“Filomena”, ejemplo de la ausencia de cultura preventiva en comunicación de crisis

Anticiparse en la gestión de la emergencia implica informar a la ciudadanía en tiempo y comunicar con instrucciones claras, contundentes y precisas

La Aemet avisó con tiempo de las alertas. Los meteorólogos clavaron sus predicciones. Sobre la borrasca bautizada con el nombre de Filomena el pasado 5 de enero se empezó a hablar diciendo que se avecinaba a España un temporal de nieve y hielo excepcional, en especial en la zona central. Todas las autoridades conocían las previsiones meteorológicas, sin embargo, solo algunos gestores de comunidades autónomas y municipios se adelantaron en la previsión de cómo actuar ante algo que iba a ser inusual.

Hubo falta de previsión pese a que se informó de la alertade sus riesgos por el nivel de gravedad con la suficiente antelación, desaprovechándose la ventana de oportunidad para organizar los medios para responder a su impacto y para comunicar a la ciudadanía las instrucciones necesarias para actuar, en especial en las ciudades que iban a verse más afectadas. En concreto, el día 7 Aemet activó el aviso rojo por riesgo extremo de nevadas a partir de la tarde del 8 en Madrid.  Lo que ocurre en la capital de España nos sirve de ejemplo para insistir en la necesidad de hacer hincapié en educar en la cultura de la prevención para ser más proactivos en la respuesta y manejar mejor cómo comunicar a la población en una situación de crisis de este tipo.

Tanto para prevenir como para mitigar una situación crítica el manejo de la comunicación es siempre un aspecto esencial y estratégico. Las deficiencias a la hora de comunicar pasan clara factura en los efectos y en especial cuando se trata de crisis por emergencias ligadas por ejemplo a aspectos climatológicos y medioambientales, al poner en peligro la seguridad y salud de las personas y sus posibles efectos de caos que pueden provocar. En la gestión de la crisis por el temporal de “Filomena” faltó anticipación, proactividad en la comunicación, y son cuestiones que no se pueden achacar que se deben a no tener la suficiente información sobre lo que podía ocurrir con la nevada que se avecinaba.

La Comunidad de Madrid no dijo nada a los ciudadanos desde que empezó a nevar el día 8. Tardó dos días en reaccionar, una vez ya se tenían hasta 50 centímetros de nieve. Una nevada histórica, no caía tal cantidad de nieve desde hace 50 años. Se tardó en comunicar a la población y se tardó en planificar la organización coordinada de la respuesta, como expone muy bien Aurelio Medel en el artículo Las miserias que destapó Filomena”.

Sin duda, se podrían haber evitado muchos problemas. Por ello, resulta incomprensible escuchar las declaraciones de la presidenta de la Comunidad de Madrid, Isabel Díaz Ayuso, afirmando que nadie alertó de las intensas nevadas, ignorando los distintos comunicados emitidos por la Aemet avisando de la magnitud del fenómeno Filomena. Se alertó pero no se actuó en la medida que la circunstancia lo requería y, como consecuencia, tampoco se procedió a realizar una correcta gestión de la comunicación externa e interna. Una justificación en la que el alcalde José Luis Martínez- Almeida también insiste: que la previsión meteorológica falló y que no estaban avisados.

El daño hubiera sido menor si la región se hubiera paralizado pero fallan la valoración de los riesgos, la comunicación a la población y el despliegue de los recursos. En situaciones excepcionales como esta quienes gobiernan deben de informar con contundencia a la ciudadanía de lo ocurre, de lo que puede pasar, de las medidas que hay que tomar y de lo que va a hacer por su parte. Y no se hizo. Sigue fallando la cultura de la prevención en general y frente a episodios como el vivido, algo que expongo en el artículo en El País Filomena’, cronología de un desastre a cámara lenta en Madrid escrito por Fernando Peinado y Victoria Torres Benayas.  Los políticos tenían que haber insistido en el mensaje, transmitir a la población la idea de que esta amenaza era extraordinaria. “La comunicación salva vidas. Hay que informar con contundencia y crudeza. Y no vale decirlo solo una vez. Hay que insistir”, explico.

La tormenta de nieve vivida en 2013 en el estado de Nueva York  les sirvió a las autoridades para aprender cómo mejorar en su actuación práctica y vale la pena recordar lo que dijo entonces Mark Poloncaz, autoridad del condado de Erie en Nueva York: “Lo que aprendimos es que necesitamos una buena comunicación e información incluso antes de que la nieve llegue”. Justo antes, en esa ventana de tiempo previo, es cuando se debe comunicar eficazmente, es decir, debe trasladarse a las personas de manera oportuna y precisa los datos de lo que puede ocurrir y de cómo prepararse y actuar, y hacerlo de la mejor forma para que sean receptivos a los mensajes. Otro ejemplo de utilidad a recordar de EEUU es el mensaje del gobernador de Florida Rick Scott en 2017 antes de llegar el devastador huracán Irma: “Si te han dado la orden de evacuar, debes irte  ahora. No esta noche ni en una hora, ahora.

Un tiempo inusual extremo implica la necesidad de tomar decisiones de manera rápida y clara y de coordinarse un gran número de organismos. Estos días se han sucedido las criticas a una gestión mala en la previsión y lenta en su actuación, donde se coincide en que se debería haber actuado antes y comunicar más seriamente a la población que no debía salir por la tarde el viernes por las previsiones, dar aviso de dejar de trabajar a las 3 de la tarde y dejar de circular autobuses de la EMT. La ciudad no se estaba preparada para una emergencia de este calibre ni para la improvisación, y el resultado fue una ciudad desbordada. Y justamente lo que se dijo por parte de las autoridades antes de la llegada de “Filomena” es que la capital estaba preparada para lo que venía. La ausencia de vivir situaciones meteorológicas de este tipo influye en la menor percepción del riesgo, tanto por los responsables políticos al organizar cómo abordarlo, como en la propia población. Fue un error quedarse solo en la recomendación de no salir de casa, este mensaje, además, poco caló en las personas.

Deberían haberse dado instrucciones especiales y claras, no era una situación habitual, no se puede dejar en el campo de las recomendaciones de que la gente no salga a la calle.  En el artículo del experto en comunicación de crisis Agustín Rodríguez Mas La gestión de la comunicación en una nevada anunciada” se refleja como fue una tormenta perfecta hacia el colapso de las carreteras y todas las vías de transporte donde el uso de las redes sociales dejó mucho que desear, bien por ausencia de actividad de los canales  o por no existir una única cuenta que aglutine la información básica para seguir la información de las incidencias. Además, otro aspecto clave en crisis como son los portavoces, Rodríguez destaca que: “en la comparecencia de los responsables políticos no aparece ningún portavoz de los servicios de emergencias, de la UME o de infraestructuras básicas. En una crisis los expertos son quienes trasmiten confianza y credibilidad”.

Las personas necesitan respuestas a las preguntas básicas que se pueden hacer en una situación inusual y de riesgo. Necesitan explicaciones que sean ofrecidas con precisión. Es el momento de informar de manera eficaz y acompañar al ciudadano. Hubo que haber dado instrucciones especiales y claras, no era una situación habitual, no se puede dejar en el campo de las recomendaciones de que la gente no salga a la calle. Al igual que previamente hubieran sido de gran utilidad acciones como, por ejemplo, repartir sal a vecinos de calles prioritarias en las vías de comunicación, cortar calles para evitar que se cogiese el coche o avisar a los dispositivos de la UME antes.

 A modo de recopilación estas son algunas conclusiones para seguir avanzando:

  • Se carece de una cultura de la anticipación, de la prevención frente a fenómenos meteorológicos extremos.
  • El tiempo juega en contra. Hay que actuar con rapidez. Las primeras horas son claves.
  • Adoptar una estrategia proactiva. No se puede quedar en un posicionamiento estratégico reactivo.
  • Una buena comunicación, tanto interna como externa, es uno de los retos más importantes en la gestión de una crisis y requiere de cuidadosa preparación.
  • Asegurar un proceso de mando coordinado para comunicar de forma oportuna y precisa.
  • Establecer flujos de información a la ciudadanía de manera clara y contundente es importantísimo.
  • Coordinación de relato y de los mensajes a transmitir entre las partes involucradas. Evitar lagunas de ausencia de comunicación y/o de puntos de contradicciones.
  • Garantizar la comprensión de los mensajes de advertencia, la mayoría de las veces la ciudadanía los minimiza y/o tiende a no hacer caso.
  • Establecer los canales a través de los cuales comunicar con la población.
  • De gran ayuda es centralizar el punto canal de comunicación de referencia al cual contactar la ciudadanía y a través del cual se divulgará información.
  • Somos una sociedad digital, no hay que desaprovechar las ventajas de emplear los canales de redes sociales.
  • Definir portavoces externos para la ciudadanía y cuáles serán las fuentes oficiales de información (para la población y para los medios de comunicación).
  • Las habilidades comunicativas son imprescindibles para controlar adecuadamente la información y no generar más caos.
  • Evitar los portavoces las sobreexposiciones mediáticas que no ayudan a aportar información y son solo pura propaganda política.
  • Mal asunto (y suele ser habitual) cuando a posteriori se usa la estrategia de intentar tapar los fallos de gestión operativa con una intensificación de la presencia mediática en televisiones, periódicos, radios, así como trasladar el foco de atención aludiendo a responsabilidades de otros.
  • Siempre es complejo trabajar de manera coordinada entre varios organismos y administraciones, como Ayuntamientos, Comunidad, Protección Civil, Ejército… por lo que cualquier aspecto para perfeccionarlo supone un avance relevante.

Como explico en el post “Comunicar, la mejor herramienta para estar preparado”,  la prevención comunicativa es una herramienta para proteger la reputación y ayudar a gestionar las crisis, y se deben seguir una serie de consejos para preparar y prevenir a la ciudadanía ante situaciones graves.  Así también irá creciendo entre las personas la actitud para seguir las indicaciones y estar mejor preparadas en esas ocasiones.

Viendo lo que ha ocurrido, es bastante frustrante lo poco que se aprende y, en definitiva, lo que se valora la comunicación. La buena gestión de la comunicación salva vidas y sí, entre otros aspectos también ayuda a ahorrar, a reducir el impacto económico de la situación crítica. Que por cierto, en estos casos lo pagamos entre todos de nuestros impuestos. Teniendo presente que un aspecto del cambio climático que vivimos es el aumento de la frecuencia de los fenómenos meteorológicos extremos y que afortunadamente existen los sistemas de pronósticos de sus alertas:

¿Aprenderemos para la próxima gran nevada?

¿Comunicaremos mejor de cara a la próxima gran crisis meteorológica?

 

 

2 pensamientos en ““Filomena”, ejemplo de la ausencia de cultura preventiva en comunicación de crisis

  1. Excelente post, Natalia.

    Destaco este párrafo, el cual me ha parecido brillante: “La buena gestión de la comunicación salva vidas y sí, entre otros aspectos también ayuda a ahorrar, a reducir el impacto económico de la situación crítica. Que por cierto, en estos casos lo pagamos entre todos de nuestros impuestos”

    Saludos desde Buenos Aires – Argentina.

    Nicolás.

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    • ¡Muchas gracias Nicolás por tus amables palabras! Este tipo de gestiones críticas de catástrofes implica unos gastos por destrozos y reparación de infraestructuras, y siempre acaban saliendo del mismo sitio los fondos, del dinero bien de la misma comunidad o del Estado central. Es decir, se quita se quita de otro lado de los presupuestos para ser asignado ahí independientemente si hay parte que cubran seguros. Por ello, la eficiencia en gestión alcanza primero a salvar vidas, luego minimizar consecuencias y destrozos porque al final todo se traduce a dinero, que sale del ciudadano de a pie, tanto directamente vía impuestos como luego en servicios / productos (que seguro subirán de precio / coste). La buena gestión de la comunicación puede contribuir a reducir esa factura. Un saludo desde España.

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