OceanGate y Titan: lo que no hacer en gestión de comunicación de crisis

La falta de transparencia, de una comunicación rápida, coherente, consistente y empática unido a la ausencia de portavoz oficial ha penalizado la reputación de OceanGate al gestionar la desaparición del sumergible Titan en su exclusiva excursión para ver los restos del Titanic.

La incertidumbre solo se arregla con comunicación. Y no comunicando de cualquier manera. El foco debe estar siempre en manejar bien las personas y las expectativas que tienen. La tragedia de la desaparición y rescate del sumergible Titan con cinco personas abordo cuando intentaban bajar a 4.000 metros para ver desde un ojo de buey los restos del Titanic ha dado la vuelta al mundo. La gestión de esta crisis por la empresa OceanGate Expeditions nos puede servir de ejemplo y reflexión sobre lo que no hay que hacer en comunicación de crisis.

Millones de personas han sido testigos en tiempo real de una desesperada lucha contrareloj por encontrarlos, ya que solo tenían 96 horas de oxígeno, en el mejor de los casos. Los hechos ocurrieron el domingo 18 de junio frente a la costa canadiense de Terranova y no fue hasta cinco días más tarde cuando se confirmó que la nave implosionó al encontrarse escombros a gran profundidad. Después de haber gestionado la comunicación en crisis de todo tipo de incidentes he de reconocer que siempre me sorprende cuando ante situaciones tan graves aparecen “errores” obvios al enfrentarse al manejo de la comunicación.

El Titan llevaba 1 hora y 45 minutos en su descenso hacia los restos del Titanic cuando perdió el contacto con su nave nodriza, lo que dio lugar a una movilización sin precedentes de una operación multinacional de búsqueda y rescate. A partir de ahí, como es habitual en las crisis, las presiones y la incertidumbre se adueñan de la situación ante la falta de certezas y la ausencia de comunicación. A bordo iban unos pasajeros multimillonarios que habían pagado 250.000 dólares (unos 230 mil euros) por persona. Además del CEO de OceanGate Expeditions, Stockton Rush, estaban el empresario británico Hamish Harding; el buceador francés Paul-Henri Nargeolet; y el empresario nacido en Pakistán Shahzada Dawood y su hijo, Suleman, ciudadanos británicos.

Cinco errores en la comunicación de crisis

Cuando más he leído sobre las características de este sumergible, la historia de la empresa y el perfil del CEO menos comprendo que alguien pague esas cifras ante los altísimos riesgos de seguridad por sus características del diseño y los materiales, que no han superado inspecciones técnicas ni profesionales. Era una autentica locura, en donde se obviaron todas las advertencias y se ejerció una gran irresponsabilidad. OceanGate Expeditions ya fue objeto de demandas en 2018 por parte de un exempleado sobre la seguridad de la embarcación.

Pero, sobre todo, lo que me ha llamado la atención en esta crisis es la ausencia de comunicación por parte de la compañía, la reacción inicial y la postura  adoptada durante los cinco largos y angustiosos días hasta la confirmación del fatal desenlace. Más aún teniendo en cuenta que la mujer del CEO, Wendy Rush, es la directora de comunicación de la compañía. Este caso sirve para poner en valor la importancia de la comunicación en la gestión de una crisis o catástrofe y de contar con una metodología previa de gestión de riesgos que incluya la dimensión de la reputación. Algo que, por la reacción de la compañía, ha quedado patente que no existía.

• SIN RAPIDEZ, SIN RESPUESTA ÁGIL. No se actúo de forma rápida. Más de 8 horas en dar aviso de alerta para iniciarse las labores de rescate.

Es un básico: cuanto antes avisar a autoridades, a las familias y mantener a estas en una actualización permanente ante novedades. No fue el caso. Lo que también refleja una ausencia de metodología de la notificación de alerta y puesta en marcha de forma ágil de la serie de acciones específicas vinculadas al manejo de la crisis desde la comunicación.  Todo ello dificulta el control de la situación.

Nunca hay que olvidar que aquello que no funciona en el día a día difícilmente lo va a hacer cuando nos enfrentamos a una situación extraordinaria.

• SIN UN PLAN. SIN ANTICIPACIÓN. No se tenía un Manual de Crisis con la política de manejo de la comunicación, ni un plan de contingencia ante el peor escenario posible: el que ocurrió. Lo cual es bastante osado tendiendo en cuenta no solo la profusa comunicación que se había hecho de la compañía y de esta expedición. Y la sensación es que tampoco se elaboró dicho plan una vez que estalló la crisis ya que no se llevó la iniciativa al comunicar, no se tomaron las riendas de esta trágica situación.

• SIN INFORMACIÓN. SIN TRANSPARENCIA. SIN PROACTIVIDAD. No se dio casi información pública. Fue mínima: un único comunicado en 5 días de 4 breves puntos.

La compañía solo difundió un comunicado el día 19 sin firmar y lo hizo a través de su cuenta de Twitter. Este comunicado no fue colgado en la página web ni difundido por otra vía. No se dio ya más información. Solo hubo silencio.

Si no se informa, si no se comunica, es imposible liderar la comunicación y que se sepa qué es lo que está haciendo la compañía en la operativa para rescatar a los pasajeros, el poder mostrar su diligencia y lo mucho que le importa todo el pasaje y sus familias. Este comportamiento siempre repercute en una percepción negativa.

Ello no quiere decir que haya que comunicar mucho, que haya que estar continuamente hablando, aportando datos, información, no. Pero desde luego había multitud de preguntas y ninguna se respondió generándose más incertidumbre, especulaciones  y desinformación.

Si tu no comunicas tus silencios los llenan terceros con sus intereses.

Siempre se buscan y se necesitan explicaciones. No hay que entrar en las especulaciones pero si comunicar desde la veracidad y los hechos confirmados.

• SIN EMPATÍA. SIN MUESTRAS DE SENSIBILIDAD. En el comunicado no hubo condolencias, la única referencia que hay hacia las familias es esta frase: “Toda nuestra atención se centra en los tripulantes del sumergible y sus familias”. Se desconoce de qué manera se atendió tanto a las familias de las víctimas como al personal de la empresa y al involucrado en el rescate. No se tiene ninguna muestra de ser humano, de apoyo en todos los días. Ninguna disculpa por la angustiosa situación que estaban viviendo las familias.

• SIN PORTAVOZ OFICIAL. Tiene que estar definido previamente quién va a ser el portavoz oficial. No hubo ningún portavoz oficial, ninguna aparición pública de la compañía. Han sido la Guardia Costera de EEUU y las autoridades de Canadá las que  ha actuado como portavoz ofreciendo información actualizada y dando conferencias. Además, se multiplicaron rápidamente por todo el mundo los portavoces no oficiales de oceanógrafos, militares marinos, ex trabajadores de la compañía, etc. que opinaban y daban su versión de los hechos.

Fue el contralmirante de la Guardia Costera de EE.UU. John Mauger, quien informó en rueda de prensa el pasado jueves 22 de junio que la nave implosionó. Ahora en ambos países está abierta la investigación de la implosión y si posiblemente se han infringido leyes penales, federales o provinciales aplicar sanciones penales y/o civiles. Curiosamente es tras la rueda de prensa cuando el cofundador de OceanGate, Guillermo Sohnlein, hizo declaraciones diciendo que no se hagan especulaciones sobre el origen de la implosión hasta no tener más datos.

Reputación dañadas y futuro en entredicho

La imagen que trascendió es que la compañía no tomaba las riendas de la situación. Que no actuó de manera diligente. Su ausencia de comunicación aumentó la percepción de falta de credibilidad y una ruptura de la confianza prevaleciendo un posicionamiento temerario, que puso en peligro la vida. No se supo manejar las expectativas de los distintos públicos a los que la compañía se dirige.

¿Cuánto vale para una organización estar preparada para saber abordar una crisis? ¿Para saber cómo reaccionar? ¿Qué valor dan los directivos a estar capacitada la organización para manejar la situación y que afecte lo mínimo posible a su imagen y reputación? ¿Se tienen actualizados los procedimientos del manual de crisis? ¿Se ponen a prueba en simulacros? Nada más rentable que invertir en anticipación, en prepararse para lo peor, en saber manejar desde una comunicación eficaz situaciones críticas.

Hoy el futuro, la continuidad de la compañía está en entredicho. ¿Quién va a confiar ahora en OceanGate? La empresa de turismo submarino puede hacer aguas e ir a la quiebra tras haberse perdido la confianza por llevar al límite la seguridad, hasta niveles de irresponsabilidad, y por no haber estado acertada en su gestión de la comunicación, lo que contribuyó a generar más incertidumbre y rumores.

¿Qué opinas? Me gustaría conocer tu postura. ¡Os leo! #FelizDía