20 preguntas que te debes hacer si estás en redes sociales

Saber comunicar bien implica estar preparado para afrontar potenciales riesgos desde los perfiles sociales, tanto corporativos como personales.

Un hashtag, una foto viral y su mala gestión  pueden cargarse tu reputación.

Saber comunicar online bien implica estar preparado para afrontar los potenciales riesgos que se pueden sufrir desde los perfiles de las redes sociales, tanto corporativos como de la marca personal y profesional.Tener presencia en redes sociales es una fuente de grandes oportunidades para nuestra actividad profesional, nuestra proyección de imagen, la visibilidad y notoriedad, así como la potencial captación de clientes, siendo éstas algunas de sus ventajas si se saben gestionar ligadas siempre a nuestros objetivos de negocio. También puede ser un foco de problemas si previamente no hemos hecho una reflexión interna sobre lo que supone estar en redes sociales y los potenciales riesgos a los que nos podemos enfrentar. ¿Lo has pensado alguna vez? ¿Eres consciente como marca personal profesional y/o como marca de empresa corporativa?

Es tan sencillo como que cualquier persona y en cualquier momento, por un contenido suyo (sea de texto, vídeo o foto), por ejemplo, puede generarte un problema, no ya por sólo por el hecho de que llegue a viralizarse (difundirse en un tiempo mínimo con un máximo alcance), si no por nuestra mala gestión de la comunicación al afrontarlo. Nadie se libra de ese riesgo, nadie. Da igual quién eres y los seguidores que tengas. Poco importa que seas un gran bufete con una activa presencia corporativa en social media que uno muy pequeño o que seas un abogado profesional de empresa o que trabajes como independiente con una cartera de varios clientes. Esta regla se aplica por igual a todos y también lo que hay que hacer es igual para todos: estar preparados, haber reflexionado previamente sobre cuáles son dichos riesgos y tener tomada una postura y medidas sobre cómo actuar si llega ese momento. Que llegará, tarde o temprano.

Debemos ser conscientes de que cada vez somos más vulnerables en nuestra presencia digital a sufrir riesgos, problemas, que si no sabemos gestionar pueden acabar en una crisis, pero no sólo una crisis online, circunscrita al entorno digital, si no una crisis que transcienda a los medios y afecte a toda la dimensión de la actividad del negocio. Vivimos en una sociedad globalizada, hiperconectada, ligada al uso de la tecnología móvil y en tiempo real. ¿Estás preparado para reaccionar en este nuevo contexto?

Sigue leyendo

Que no te engañen ni los trols y ni la publicidad encubierta

Todos podemos ser víctimas de un troleo y del abuso de confianza por influenciadores en lo que recomiendan: es necesario mayor control y cumplimiento normativo en la comunicación en redes sociales.

El #NocillaGate, troleo a Josef Arjam por una cuenta de Twitter que se hace pasar por la oficial de la marca Nocilla, muestra lo que ocurre si no supervisamos con quién y cómo nos relacionamos y abre el debate de la necesaria exigencia de los consumidores de saber cuándo y cómo se colabora con las marcas en la comunicación online.

El #NocillaGate, el troleo sufrido por el influencer Josef Arjam por una cuenta de Twitter que se hace pasar por la oficial de la marca Nocilla, es una comunicación de crisis online que muestra lo frágiles que todos podemos llegar a ser si no supervisamos con quién y cómo nos relacionamos y abre el debate de la publicidad encubierta en las redes sociales y la necesaria exigencia de los consumidores de saber cuándo y de qué medida se colabora con las marcas en la comunicación online.

En el centro, post en cuenta Instagram de Josef Arjam en donde recomienda el producto Nocilla.

Estar en redes sociales implica ser conscientes de que sí, la Red es una gran jungla en la que habitan todo tipo de personas, personajes y personajillos, con identidad real y también inventada, donde el anonimato puede llevar a generar situaciones difíciles de manejar si somos un objetivo a perseguir de manera malintencionada. Hay mucho odiador. Esta no es razón para no contar con una presencia social, solo es necesario, en la medida que se puede, estar preparado para manejarnos en este contexto online donde se generan y reproducen todo tipo de malas respuestas, acusaciones, insultos, acosos, bulos, difamaciones… y donde los trols se multiplican y campan a sus anchas. Por ejemplo, podemos caer en ser troleados, es decir, buscar generar polémica a nuestra costa para ofendernos, para provocarnos. Un ejemplo claro es lo ocurrido y bautizado con el hashtag #NocillaGate: un personaje público, un influenciador, (Josef Ajram) cae en la trampa de una cuenta en Twitter (creada por @Calitat) que se hace pasar por el perfil una marca (Nocilla), cuenta ya eliminada, con la que entra en diálogo y se plantea una colaboración publicitaria, para días más tarde publicar las conversaciones privadas mantenidas y ridiculizar su comportamiento al no darse cuenta del engaño.

De lo que quiero hablar, reflexionar, a raíz de este caso donde @Calitat tiene su momento de gloria e infierno como tuitstar y @josefajram como influencer, es de dos asuntos que considero son muy importantes:

  1. La defensa ante acusaciones graves producidas en la Red. La necesidad de actuar con los medios legales a nuestro alcance. No, no se puede decir cualquier cosa en Internet, las redes sociales (de esto ya hablé también en detalle en este post “Cuidado con qué dices en redes sociales, no es territorio sin ley”) y pensar que no tiene consecuencias, o creer que por actuar en anonimato, no ocurre nada y salimos impunes después de decir cualquier burrada. Las amenazas, injurias, calumnias o conductas de acoso en internet, a través de redes sociales, son delito y está reconocido en el Código Penal, así que no hay que perderlo de vista ni “jugar” con ello o pensar que con un “lo siento” valdrá luego para quitar la gravedad y responsabilidad que corresponda.
  1. La persecución a la publicidad encubierta. La necesidad de reivindicar su clara identificación. Separar lo que es publicidad y lo que son recomendaciones efectuadas de manera libre para quedar perfectamente claro el tipo de relación y colaboración que se tiene con marcas y empresas. Reivindicarlo para que no nos engañen.

Sigue leyendo

La crisis de los chiles La Costeña y el reto de actuar en tiempo real

Ante una crisis online por una foto viral no tardes como La Costeña semanas en responder en tus perfiles sociales: adiós en minutos a tu reputación de 93 años

La imagen y reputación de la empresa mexicana La Costeña está en entredicho y dañada al vivir una crisis de comunicación iniciada al hacer viral una foto en las redes sociales. La imagen selfie de dos trabajadores en postura de estar orinando en la línea de producción de la limpieza de los chiles desató una crisis online que no fue atendida en tiempo y forma: tardaron muchos días en responder en sus perfiles de Twitter y Facebook y con un comunicado corporativo oficial. La crisis de los chiles La Costeña es un calro ejemplo de gestión de la comunicación corporativa y  el reto de actuar en tiempo real en un mundo digital.La rapidez de reacción para frenar una crisis ante comentarios negativos que se hacen virales es decisiva para minimizar su impacto en la imagen, la reputación de marca y ventas: hay que comunicar en el momento oportuno

La empresa La Costeña y su crisis por una foto inapropiada colgada en Twitter es ejemplo de que este no es un tema solo de manejo de perfiles sociales sino de cultura corporativa de gestión en comunicación: debe existir previamente un plan y preparación off-line y on-line para abordarlo con éxito

“Nos agarró por sorpresa…”

“Nunca nos había pasado…”

“No tenemos experiencia…”

Rafael Celorio, Director La Costeña

La reputación nunca se va de vacaciones, no sabe qué es eso de días festivos ni tiene horarios. En cualquier momento, en cualquier lugar, los 365 días del año con sus 8.760 horas, sus 525.6000 minutos, puede saltar la alarma. Es así desde la irrupción de Internet y las redes sociales. Antes de ello había algún margen de tiempo a la hora de poder manejar los aspectos de su gestión desde la comunicación. Hoy no. Se vive en el feroz e implacable “tiempo real”, cuya presión implica tener la capacidad de saber reaccionar casi de inmediato ante aquello que puede tener un impacto negativo dañando  la imagen de marca y empresa.

Tenemos que ser más rápidos, más previsores, más proactivos: tenemos que saber adelantarnos, estar preparados y ser conscientes de las consecuencias a las que nos exponemos en este mundo digital. Nadie se libra de esta realidad. Y si no te pasará como a la empresa mexicana La Costeña: una imagen en redes sociales desata su mayor crisis en los 93 años de la compañía por su viralización, la aparición en medios online, luego en medios impresos y la falta de respuesta de la compañía. ¡Tardaron 20 días! Sobre el concepto tiempo en comunicación de crisis es de lo que os quiero hablar: la gran mayoría de las empresas no está preparada para esta nueva realidad a la que nos enfrentamos….ahí están también los recientes  casos de agua Edén o de Boiron.

Sigue leyendo

Cuidado con qué dices en redes sociales, no es territorio sin ley

Una campaña de comunicación de apoyo en Twitter y Facebook puede convertirse en una crisis para tu reputación si no mides  su riesgo ante los valores que defiendes y con los que vas a identificar a tu marca.

La actuación de Nestlé ante las declaraciones de JPelirrojo y el boicot en la red al helado Maxibom es un perfecto ejemplo de zanjar de manera rápida y contundente con solo un tuit una crisis online

La crisis de comunicación corporativa del Fútbol Club Barcelona ante la campaña en redes sociales de apoyo a Leo Messi #TodosSomosLeoMessi. El hashtag de la campaña online de comunicación en Twitter y Facebook ha supuesto una dura crítica al comportamiento del club por su defensa del futbolista por encima a ser condenado por delito fiscal.

Imagen de la campaña del Barça de apoyo a Messi, uno de los memes en su contra; el futbolista en una imagen estos días de vacaciones en Ibiza y el presidente de FC Barcelona con Neymar.

Todos es una palabra generalista arriesgada para utilizar al crear mensajes en comunicación. Si va acompañada de los verbos ser o estar, más aún, por lo que deben sopesarse sus riesgos muy bien cuando se decide emplearlas juntas, por ejemplo, en el mensaje principal de alguna acción, como hashtag o como claim. Su efecto puede ser contraproducente para lo que se pretende lograr y obtener justo el resultado contrario al que se persigue. Además, ya bastante desgastado está su significado, pues pocas veces ese “todos” comunicativo suele incluir efectivamente en su fondo a todas las personas. Ahí está, como último ejemplo, el FC Barcelona y su campaña corporativa de apoyo al jugador Leo Messi con el mensaje “Todos somos Leo Messi”, que se ha transformado en una crisis en toda regla, no ya online, si no una crisis global de su imagen por el rechazo e indignación generado, incluso entre los incondicionales seguidores del club azulgrana.

Sigue leyendo

Cómo afrontar riesgos en tu #reputación digital y superarlos

La receta del éxito en tu comunicación digital y global pasa por estar preparado en entender y manejarte en un contexto social cada vez más vulnerable

Monitorizar, compartir contenido de valor e interactuar para crear comunidad son tres aspectos clave a trabajar a diario para hacer frente a potenciales riesgos y avanzar en la transformación digital

Las redes sociales, la digitalización, el estar en red, implica estar preparado para manejarse ante potenciales riesgos y gestionar la comunicación online con efectividad para reducir el impacto negativo en la imagen y la reputación. En la formación Comercial Digital de Grupo ForSM Natalia Sara Mendinueta expuso en su masterclass los aspectos a tener en cuenta en Estar en red implica estar preparado. Nunca ha sido tan importante como hoy: estarlo para saber manejarnos en un contexto que es digital y que supone relacionarnos y reaccionar al comunicar de una manera muy diferente a la que hemos venido haciendo hasta la fecha. Todos tenemos la capacidad de comunicar con una proyección de impacto global. Todos debemos saber manejarnos ante contextos adversos, desde un comentario negativo, a una situación crítica. Esto que parece tan simple y lógico es complicado y difícil de entender y trasladarlo tanto a particulares profesionales como a empresas: no se termina de asimilar y adaptar por mucho que se está hablando en medios y foros de todo tipo sobre transformación digital y la necesaria adaptación de entornos profesionales a la comunicación digital.

Todavía hay una brecha cultural digital importante en cómo se plantea la comunicación y el marketing y cómo afectan a todas las actividades de las organizaciones, y de las nuestras propias tanto a título personal como profesional. Esa brecha es mayor que la tecnológica, que ya casi está siendo superada según último informe de la Sociedad Digital en España de la Fundación Telefónica. Hay que seguir insistiendo en conceptos básicos, porque sin una sólida base es difícil avanzar con éxito en la gestión hoy día, algo que adquiere una dimensión exponencial al tratar crisis. Lo primero que hay que entender, querámoslo o no, es que nuestra reputación es más frágil al estar más expuesta que nunca, tanto si de manera proactiva tenemos una presencia digital y en redes sociales como si no. ¿Estas preparado como profesional? ¿Lo está la empresa en la que trabajas? ¿Lo están tus compañeros de trabajo? ¿Lo está tu proyecto de negocio? ¿Sabes cómo manejarte en este nuevo contexto a la hora de comunicarte? ¿A la hora de utilizar los canales digitales y redes sociales?

Sigue leyendo

La magia Disney desaparece por falta de #empatía al comunicar

La tragedia de la muerte de un niño de dos años, tras ser arrastrado por un caimán al agua cuando jugaba en la orilla de un resort de lujo de Walt Disney, pone en entredicho la seguridad y estilo de su comunicación de crisis 

El difícil combinado de manejar qué decir y cómo reaccionar con transparencia cuando prevalece evitar enfrentarse a responsabilidades legales

La comunicación de crisis ante el ataque del caimán a un niño en uno de los resort de lujo de Disney supone para la compañía Walt Disney World un gran daño a su imagen y reputación ante la inicial falta de comunicación y poca empatía mostrada al prevalecer cuidarse ante la potencial demanda legal por el trágico hecho ocurrido en Orlando (Florida). El comunicado oficial del presiente de la compañía difundido en el blog oficial de los parques de atracciones Disney es criticado por falta de empatía en su comunicación y la ausencia de información.

Arriba, imagen difundida por diversas cadenas de televisión del lugar en donde ocurrió el trágico suceso en el resort Grand Floridian Resort & Spa de Magic Kingdom.

Decir la palabra oportuna en el momento preciso. Ponerse en el lugar del otro. Son dos habilidades de la empatía que en un momento crítico adquieren un impacto decisivo en el manejo de la situación. La empresa que ostenta la segunda mejor reputación del mundo está viviendo su peor pesadilla: que un niño de dos años fallezca en uno de sus resorts a causa de una potencial negligencia por no señalizar y acordonar debidamente el perímetro de acceso a la zona de playa en donde hay caimanes y ser arrastrado por uno de ellos cuando jugaba en la orilla. La tragedia ha ocurrido en el Grand Floridian Resort & Spa de Magic Kingdom, un resort de lujo de Walt Disney World en Orlando (Florida). A Disney le espera una demanda multimillonaria por muerte accidental y en todo este trágico incidente llama  la atención cómo la compañía ha reaccionado públicamente en su comunicación y, en especial, en el comunicado de su máximo CEO, George A. Kalogridis, presidente de Walt Disney World, difundido en el blog de la compañía. Sigue leyendo

Comunicación on-line rápida y eficaz para no hundir tu imagen

Un hashtag viral y la mala gestión de tu presencia en redes sociales puede cargarse tu reputación, como le ha ocurrido a Boiron, si no sabes manejarte en aspectos básicos de la comunicación 

Gestionar una comunidad on-line implica tener plan de crisis en redes sociales

Errores en comunicación de crisis de Borion, líder en homeopatía, en sus redes sociales #PreguntaaBoiron¿Cómo reaccionar ante una avalancha de comentarios negativos en Twitter? ¿Qué hacer si eres protagonistas de “memes” en tiempo récord que ridiculizan tu actividad? ¿Cómo frenar convertirte en trending topic a raíz de un hashtag que cuestiona tu actividad como marca? ¿Es posible controlar la viralidad de contenido en los perfiles sociales con comportamientos en contra? ¿Cómo actuar cuando de manera directa miles de personas están hablando mal de ti? ¿Qué hacer si tienes una crisis on-line que salta a lo off-line? Saber responder a estas preguntas, estar preparado para ello, es hoy día una cuestión elemental dentro de la presencia digital: cualquier marca, empresa, organización puede sufrir riesgos que le lleven a ello, estamos en una sociedad hiperconectada, móvil y del tiempo real.

Sigue leyendo