Las 10 actitudes para gestionar con éxito conflictos y crisis

Actitud y comunicación son los dos pilares para manejar los problemas a los que las organizaciones se enfrentan poniendo en peligro su reputación y negocio.

“La vida es realmente simple, pero insistimos en complicarla”,  Confucio

La gestión de la comunicación de crisis implica metodología y visión estratégica para situar rápidamente cómo se debe abordar el problema, y, además, aplicar por parte de la personas que las actitudes imprescindibles que siempre van a proteger la reputación: la gestión de las emociones, los valores éticos, la gestión del silencio, del miedo, el foco en las personas, la credibilidad del equipo gestor, la capacidad de diálogo, la coherencia, la comunicación dirigida a objetivos y ejercida de manera clara y la gratitud.  Hiperventilar. Según la RAE ese verbo describe aumentar en exceso la frecuencia y la intensidad respiratorias. Si hablamos de gestión de crisis, es lo que hace un cliente (CEO,  equipo directivo) cuando vive una situación al límite y está siendo presionado por obtener resultados que lo reviertan: los nervios, la tensión, la ofuscación,  se apoderan y marcan decisiones que a veces no solo no son las idóneas, si no que llevan a no dejarse aconsejar o a provocar tener que activar sobre la marcha nuevas acciones para obtener cambios en la dirección deseada. Se hiperventila mucho en el manejo de la comunicación de crisis, suele ser el día a día trabajar en ese ritmo, y, por ello, hay que tener, además de experiencia y conocimientos técnicos, una serie de capacidades para “aguantar” la tensión y poder manejar lo que ocurre. La actitud es más importante  en la gran mayoría de los casos que los conocimientos en la resolución de conflictos, en el abordaje de cualquier tipo de incidente y, por supuesto, en la gestión de una situación de crisis.

La actitud y la comunicación son los dos pilares del manejo de los mayores problemas a los que las empresas y organizaciones pueden enfrentarse poniendo en peligro su reputación y su negocio. Curiosamente, ambas, no reciben por parte de los equipos de alta dirección la atención necesaria en la gran mayoría de los casos, ya que éstos suelen centrarse más en todo lo relativo al manejo de lo operativo. La innovación en comunicación para la gestión de crisis, tanto en metodología estratégica como en tecnología de herramientas digitales, va a seguir avanzando, sin embargo, considero que estas 10 actitudes que os quiero comentar van a mantenerse y, además, van a ir adquiriendo cada vez mayor importancia en un marco de exigencia de transparencia y tecnología: son y seguirán siempre siendo imprescindibles. Sigue leyendo

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No, las crisis no se solucionan por Whatsapp

El Comité de Crisis de las empresas necesita un canal de comunicación corporativa interno 100% seguro en tiempo real para gestionar con rapidez y coordinación las crisis y riesgos a fin de lograr máxima eficacia y agilidad.

En la gestión de la comunicación de crisis no es aconsejable usar la aplicación Whatsapp como canal de comunicación en la empresa ya que no reúne las condiciones de confidencialidad y seguridad que requieren las comunicaciones de los miembros del Comité de Crisis, así como las diferentes funcionalidades que permiten ganar eficacia y coordinación en su management.

Las crisis no se gestionan por Whatsapp. Puede parecer algo obvio, pero la realidad es que en la actualidad la gran mayoría de las empresas emplea este servicio gratuito de mensajería instantánea como canal de comunicación cuando se enfrenta a una situación crítica. No es vía teléfono o email, ésta es la aplicación móvil que más se emplea y otras que la siguen en menor medida son Slack, Telegram, Signal,  Noysi o Google Hangouts. La cuestión es que no se puede dejar la comunicación de crisis en manos de una aplicación que primero no ofrece las garantíasde confidencialidad en grupo, por mucho que exista el cifrado de punta a punta, ante la gravedad de hechos que se suelen manejar en dichas conversaciones. Sin embargo, es lo que está ocurriendo y no es un tema de dinero, de contar con recursos, sino de una falta total de cultura preventiva y de visión estratégica en la organización por parte de quienes tienen la capacidad de decidir.

Me llama poderosamente la atención que grandes multinacionales, grandes empresas, que asignan grandes presupuestos a comunicación, marketing y publicidad, no sean conscientes de invertir y atajar una realidad a la que, tarde o temprano, deberán hacer frente: dotar a la compañía de un canal de comunicación a prueba de todo (y lo máximo es que se caiga la propia red interna de comunicación) y que ofrezca la máxima seguridad y confidencialidad en su sistema de cifrado para blindar lo que se dice y comparte sin por ello mermar la agilidad y rapidez operativa de acción. Sigue leyendo

Qué aprender de la crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital

Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra.

Qué aprender de la gestión de crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital. Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra. Este caso de comunicación de crisis reúne aspectos claves del crisis management en una sociedad digitalizada donde las redes sociales son un factor clave en su gestión.

Y tú…. ¿Qué opinas ante esta campaña de H&M? ¿Y ante su gestión de crisis?

“El mono más chulo de la jungla”. Un mensaje inocente, simpático, amigable, en una sudadera para niños que se convierte en una ofensa viral y la peor pesadilla de boicot para una de las mayores empresas del textil del mundo.  ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Se podía haber evitado? ¿Se ha gestionado bien el rechazo a la marca? El caso de crisis de H&M por la sudadera racista es el perfecto ejemplo de lo importante que es que las compañías apliquen en la planificación del negocio una visión de crisis management desde el inicio, es decir, donde la previsión de riesgos se tenga en cuenta y valore a lo largo de toda la cadena del proceso de su actividad: Desde el planteamiento del diseño de producto y/o servicio a su fase de producción, comercialización, marketing, publicidad y comunicación. Sin duda, si esto se tiene en cuenta nos vamos a ahorrar muchos problemas y H&M, una marca global, no se hubiese visto envuelta en una crisis de reputación acusada de comportamiento racista, cuyas consecuencias ya afectan a su balance económico con solo sumar los gastos que implica la retirada del producto, la ruptura de acuerdos con personajes para el codiseño de líneas, el cierre de tiendas en Sudáfrica por disturbios y los destrozos en establecimientos, y el tiempo y recursos dedicados a su gestión de crisis.

A continuación expongo unas reflexiones con tres aspectos que todas las marcas/compañías deberían de tener muy presentes de cara a estar listas para afrontar los riesgos de vivir en una sociedad hipervulnerable y los puntos positivos y negativos de la gestión de comunicación de esta crisis, para que sirvan como referente para aprender como buenas prácticas. No hace falta ser una gran corporación para tenerlos en cuenta. Es más, a la vista está que no se libran de ello “las grandes compañías” que cuentan con todo tipo de recursos económicos y de personal profesional.  La pregunta al final siempre suele ser: ¿Cómo ha sido posible llegar a encontrarnos en esta situación? ¿Cómo prevenirlo?

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Ciberriesgos y cómo gestionar el papel de los empleados

El 90% de los trabajadores violan las políticas de prevención de fuga de los datos. Estas son las claves para protegerse una empresa ante ciberriesgos con una gestión estratégica donde la comunicación interna es epicentro de su éxito.

Ciberriesgos y el papel de los trabajadores, los colaboradoes, para prevenir y ayudar en la gestión de la comunicación de este tipo de crisis.

Si quieres  prevenir empieza por fijarte en cuál es el eslabón más débil de tu cadena. Los problemas empezarán por ahí. Y las personas son siempre el centro de esta debilidad. El comportamiento humano es la causa fundamental de las violaciones de seguridad, siendo así el eslabón más débil a la hora de protegerse cualquier tipo de empresa frente a los ciberriesgos. Esta realidad, por la gravedad que implica, debe empezar a tomarse en seria consideración y ser pilar de estrategias tanto de prevención como de gestión. La gestión de la comunicación interna dentro de las empresas es un asunto de primer orden y, por experiencia, todavía no es considerado como se merece, cuando el éxito pasa por poner ahí el foco.

Aquí os comparto unas ideas básicas a tener en consideración para que ayuden a reflexionar sobre la importancia estratégica de tomar en consideración al empleado como factor clave a abordar en las organizaciónes. Es un post  resumen de mi participación en el debate N° 132 de la comunidad de #DialogusCI, realizado el 2 de noviembre de 2017: durante dos horas reflexionamos sobre la comunicación interna y los ciberriesgos bajo el título “El rol de los colaboradores ante los ciberriesgos”.  Un tema novedoso, puede que sea percibido como algo lejano a la hora de trabajarlo en las organizaciones, sin embargo, es fundamental sensibilizar sobre ello a las organizaciones y que los CEOs , la alta dirección, entienda el relevante papel que la comunicación interna tiene si se quiere abordar de manera efectiva con el menor impacto negativo. La reputación y el negocio están en juego. Sigue leyendo

Cómo proteger tu huella digital de riesgos y crisis

Somos nuestro peor enemigo si no sabemos controlar el comportamiento en las redes sociales: Qué hacer cuando metemos la pata y también, cuando somos víctimas de acoso en la Red

Cómo proteger tu huella digital de riesgos y crisisInsultos. Amenazas. Acoso verbal. Las redes sociales son lugares donde proliferan comportamientos cínicos y crispados: lejos de mantener conversaciones desde la diversidad, convierten las palabras en dardos hostiles que no saben de educación y menos de argumentación, que buscan ofender, descargar ira, poner en evidencia, o hacer daño. Algunas veces de manera premeditada, otras fruto de la impulsividad y la inconsciencia de no entender el marco digital en el que hoy se desarrollan las relaciones. La empatía emocional en las redes no es algo que suele abundar, si las ganas de ofender y de prácticas de acoso colectivo, de linchar, más desde el escudo del anonimato. ¿Qué hacer cuando hemos cometido un error que afectan nuestra reputación digital? ¿Cómo gestionar ser protagonistas en las redes del ataque y la ira negativa por comportamientos reprochables que impactan tanto en el ámbito personal como profesional?

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El escándalo Lexnet y su (no) comunicación de crisis

La gestión del Ministerio de Justicia ante las gravísimas brechas de seguridad de la herramienta de intercambio de documentos judiciales dispara los rumores, el malestar profesional y mala reputación al minusvalorar lo ocurrido y no informar.La gestión de la comunicación de crisis de ciberseguridad de LexNet es un mal ejemplo en el manejo de la necesidad de información y las carencias en comunicación y al argumentar la gravísima situación ante los fallos de la herramienta de intercambio de documentos judiciales. Las protestas en las redes sociales crecen por parte del colectivo de juristas pidiendo explicaciones y responsabilidades ante la magnitud de la crisis al Ministerio de Justicia creciendo el impacto negativo en su reputación.La primera vez que oí hablar de Lexnet fue de la mano de Fernando Biurrun junto con otros profesionales de la abogacía cuestionando su efectividad en el día a día por el concepto en si de cómo había nacido su tecnología y los fallos que daba. Nacía ya desfasado, esa es la idea con la que me quedé. Mi ligazón a través de Law & Trends me ha puesto en conocimiento del clima generalizado de malestar en la abogacía por el mal funcionamiento de dicha herramienta, que lo que debe facilitar es su trabajo siendo crucial para su ejercicio y al ser obligatorio su uso. Este 27 de julio saltaba la noticia de que cualquier usuario de Lexnet podía acceder a todas las carpetas del resto de abogados de España y no sólo consultarlas, sino incluso descargar notificaciones. Hoy, seis días después, El Confidencial hace público en exclusiva del acceso de Teknautas a 11.000 documentos de Justicia filtrados por un nuevo fallo informático en un servidor sin securizar que incluye su código fuente. Algo muy serio. Mucho. La falta de ciberseguridad, sus repercusiones, y no saber actuar desde la comunicación para gestionar esta crisis de incomprensible negligencia es algo que vamos a ver a continuación.

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Cómo gestionar ciberriesgos y preservar la reputación

La ciberdelincuencia y los errores propios hacen que todas las empresas sean cada día más vulnerables de vivir graves impactos en su negocio e imagen, algo que va a incrementar en España con la entrada en vigor de las nuevas normativas europeas en protección de datos en mayo 2018

Los ciberriesgos hacen que todas las empresas sean cada día más vulnerables de vivir graves impactos en su negocio e imagen y la gestión de la comunicación de crisis sea un aspecto clave para preservar la reputación. Los ataques informáticos tipo ransonware son uno de los tipos de ciberdelincuencia más habitual y las empresas deber saber cómo abordarlo desde la comunicación externa e interna, lo que implica apostar por nuevas herramientas digitales de gestión de crisis.

Clientes de un supermercado en Ucrania afectado por el ransomware “Petya”.

La ciberseguridad y los ataques informáticos se han convertido en dos de los puntos que más preocupan a las empresas, por lo que deberían adquirir una importancia relevante en los manuales de crisis de las compañías. Tras el ransomware Wannacry”, el último episodio que ha acaparado la atención internacional es el virus bautizado como Petya. Las ciberamenazas se han incrementado un 357% en el último año, según algunos informes y España es el tercer país que más ciberataques recibe a nivel mundial. ¿Cómo afecta esta nueva realidad a las empresas y a su reputación? Nos enfrentamos a un nuevo paradigma de la seguridad donde cada uno de nosotros somos un medio de comunicación en potencia con internet y las redes sociales, con el riesgo que ya en sí supone, y las compañías no se han adaptado a este comportamiento social, ni a la movilidad, el cloud o la información del Big Data.

A ello se suma ahora el ciberriesgo, donde la ciberdelincuencia está pasando a ser una realidad cotidiana en las empresas, cuyo punto más crítico no son ni las estructuras informáticas o el puesto PC de trabajo si no el móvil o tablet del empleado. El trabajador es el elemento más vulnerable de cualquier empresa. No estamos ante una problemática solo de tecnología y es un grave error el concebirlo así. Se necesitan nuevos protocolos y herramientas digitales de comunicación de crisis para actuar ante este tipo de ciberamenazas para hacer frente a una realidad de vulnerabilidad permanente y frenar la desconfianza externa sobre la protección de los datos. La cifra de que las empresas españolas pierden 1,26 millones de euros al año debido a ciberataques, según un estudio de PwC, o los 113 millones de euros que le va a costar el ataque del virus “Petya” al dueño de Durex ya nos da una idea del problema al que nos enfrentamos. Sigue leyendo