La crisis de los chiles La Costeña y el reto de actuar en tiempo real

Ante una crisis online por una foto viral no tardes como La Costeña semanas en responder en tus perfiles sociales: adiós en minutos a tu reputación de 93 años

La imagen y reputación de la empresa mexicana La Costeña está en entredicho y dañada al vivir una crisis de comunicación iniciada al hacer viral una foto en las redes sociales. La imagen selfie de dos trabajadores en postura de estar orinando en la línea de producción de la limpieza de los chiles desató una crisis online que no fue atendida en tiempo y forma: tardaron muchos días en responder en sus perfiles de Twitter y Facebook y con un comunicado corporativo oficial. La crisis de los chiles La Costeña es un calro ejemplo de gestión de la comunicación corporativa y  el reto de actuar en tiempo real en un mundo digital.La rapidez de reacción para frenar una crisis ante comentarios negativos que se hacen virales es decisiva para minimizar su impacto en la imagen, la reputación de marca y ventas: hay que comunicar en el momento oportuno

La empresa La Costeña y su crisis por una foto inapropiada colgada en Twitter es ejemplo de que este no es un tema solo de manejo de perfiles sociales sino de cultura corporativa de gestión en comunicación: debe existir previamente un plan y preparación off-line y on-line para abordarlo con éxito

“Nos agarró por sorpresa…”

“Nunca nos había pasado…”

“No tenemos experiencia…”

Rafael Celorio, Director La Costeña

La reputación nunca se va de vacaciones, no sabe qué es eso de días festivos ni tiene horarios. En cualquier momento, en cualquier lugar, los 365 días del año con sus 8.760 horas, sus 525.6000 minutos, puede saltar la alarma. Es así desde la irrupción de Internet y las redes sociales. Antes de ello había algún margen de tiempo a la hora de poder manejar los aspectos de su gestión desde la comunicación. Hoy no. Se vive en el feroz e implacable “tiempo real”, cuya presión implica tener la capacidad de saber reaccionar casi de inmediato ante aquello que puede tener un impacto negativo dañando  la imagen de marca y empresa.

Tenemos que ser más rápidos, más previsores, más proactivos: tenemos que saber adelantarnos, estar preparados y ser conscientes de las consecuencias a las que nos exponemos en este mundo digital. Nadie se libra de esta realidad. Y si no te pasará como a la empresa mexicana La Costeña: una imagen en redes sociales desata su mayor crisis en los 93 años de la compañía por su viralización, la aparición en medios online, luego en medios impresos y la falta de respuesta de la compañía. ¡Tardaron 20 días! Sobre el concepto tiempo en comunicación de crisis es de lo que os quiero hablar: la gran mayoría de las empresas no está preparada para esta nueva realidad a la que nos enfrentamos….ahí están también los recientes  casos de agua Edén o de Boiron.

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Cuidado con qué dices en redes sociales, no es territorio sin ley

Una campaña de comunicación de apoyo en Twitter y Facebook puede convertirse en una crisis para tu reputación si no mides  su riesgo ante los valores que defiendes y con los que vas a identificar a tu marca.

La actuación de Nestlé ante las declaraciones de JPelirrojo y el boicot en la red al helado Maxibom es un perfecto ejemplo de zanjar de manera rápida y contundente con solo un tuit una crisis online

La crisis de comunicación corporativa del Fútbol Club Barcelona ante la campaña en redes sociales de apoyo a Leo Messi #TodosSomosLeoMessi. El hashtag de la campaña online de comunicación en Twitter y Facebook ha supuesto una dura crítica al comportamiento del club por su defensa del futbolista por encima a ser condenado por delito fiscal.

Imagen de la campaña del Barça de apoyo a Messi, uno de los memes en su contra; el futbolista en una imagen estos días de vacaciones en Ibiza y el presidente de FC Barcelona con Neymar.

Todos es una palabra generalista arriesgada para utilizar al crear mensajes en comunicación. Si va acompañada de los verbos ser o estar, más aún, por lo que deben sopesarse sus riesgos muy bien cuando se decide emplearlas juntas, por ejemplo, en el mensaje principal de alguna acción, como hashtag o como claim. Su efecto puede ser contraproducente para lo que se pretende lograr y obtener justo el resultado contrario al que se persigue. Además, ya bastante desgastado está su significado, pues pocas veces ese “todos” comunicativo suele incluir efectivamente en su fondo a todas las personas. Ahí está, como último ejemplo, el FC Barcelona y su campaña corporativa de apoyo al jugador Leo Messi con el mensaje “Todos somos Leo Messi”, que se ha transformado en una crisis en toda regla, no ya online, si no una crisis global de su imagen por el rechazo e indignación generado, incluso entre los incondicionales seguidores del club azulgrana.

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Cómo afrontar riesgos en tu #reputación digital y superarlos

La receta del éxito en tu comunicación digital y global pasa por estar preparado en entender y manejarte en un contexto social cada vez más vulnerable

Monitorizar, compartir contenido de valor e interactuar para crear comunidad son tres aspectos clave a trabajar a diario para hacer frente a potenciales riesgos y avanzar en la transformación digital

Las redes sociales, la digitalización, el estar en red, implica estar preparado para manejarse ante potenciales riesgos y gestionar la comunicación online con efectividad para reducir el impacto negativo en la imagen y la reputación. En la formación Comercial Digital de Grupo ForSM Natalia Sara Mendinueta expuso en su masterclass los aspectos a tener en cuenta en Estar en red implica estar preparado. Nunca ha sido tan importante como hoy: estarlo para saber manejarnos en un contexto que es digital y que supone relacionarnos y reaccionar al comunicar de una manera muy diferente a la que hemos venido haciendo hasta la fecha. Todos tenemos la capacidad de comunicar con una proyección de impacto global. Todos debemos saber manejarnos ante contextos adversos, desde un comentario negativo, a una situación crítica. Esto que parece tan simple y lógico es complicado y difícil de entender y trasladarlo tanto a particulares profesionales como a empresas: no se termina de asimilar y adaptar por mucho que se está hablando en medios y foros de todo tipo sobre transformación digital y la necesaria adaptación de entornos profesionales a la comunicación digital.

Todavía hay una brecha cultural digital importante en cómo se plantea la comunicación y el marketing y cómo afectan a todas las actividades de las organizaciones, y de las nuestras propias tanto a título personal como profesional. Esa brecha es mayor que la tecnológica, que ya casi está siendo superada según último informe de la Sociedad Digital en España de la Fundación Telefónica. Hay que seguir insistiendo en conceptos básicos, porque sin una sólida base es difícil avanzar con éxito en la gestión hoy día, algo que adquiere una dimensión exponencial al tratar crisis. Lo primero que hay que entender, querámoslo o no, es que nuestra reputación es más frágil al estar más expuesta que nunca, tanto si de manera proactiva tenemos una presencia digital y en redes sociales como si no. ¿Estas preparado como profesional? ¿Lo está la empresa en la que trabajas? ¿Lo están tus compañeros de trabajo? ¿Lo está tu proyecto de negocio? ¿Sabes cómo manejarte en este nuevo contexto a la hora de comunicarte? ¿A la hora de utilizar los canales digitales y redes sociales?

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La magia Disney desaparece por falta de #empatía al comunicar

La tragedia de la muerte de un niño de dos años, tras ser arrastrado por un caimán al agua cuando jugaba en la orilla de un resort de lujo de Walt Disney, pone en entredicho la seguridad y estilo de su comunicación de crisis 

El difícil combinado de manejar qué decir y cómo reaccionar con transparencia cuando prevalece evitar enfrentarse a responsabilidades legales

La comunicación de crisis ante el ataque del caimán a un niño en uno de los resort de lujo de Disney supone para la compañía Walt Disney World un gran daño a su imagen y reputación ante la inicial falta de comunicación y poca empatía mostrada al prevalecer cuidarse ante la potencial demanda legal por el trágico hecho ocurrido en Orlando (Florida). El comunicado oficial del presiente de la compañía difundido en el blog oficial de los parques de atracciones Disney es criticado por falta de empatía en su comunicación y la ausencia de información.

Arriba, imagen difundida por diversas cadenas de televisión del lugar en donde ocurrió el trágico suceso en el resort Grand Floridian Resort & Spa de Magic Kingdom.

Decir la palabra oportuna en el momento preciso. Ponerse en el lugar del otro. Son dos habilidades de la empatía que en un momento crítico adquieren un impacto decisivo en el manejo de la situación. La empresa que ostenta la segunda mejor reputación del mundo está viviendo su peor pesadilla: que un niño de dos años fallezca en uno de sus resorts a causa de una potencial negligencia por no señalizar y acordonar debidamente el perímetro de acceso a la zona de playa en donde hay caimanes y ser arrastrado por uno de ellos cuando jugaba en la orilla. La tragedia ha ocurrido en el Grand Floridian Resort & Spa de Magic Kingdom, un resort de lujo de Walt Disney World en Orlando (Florida). A Disney le espera una demanda multimillonaria por muerte accidental y en todo este trágico incidente llama  la atención cómo la compañía ha reaccionado públicamente en su comunicación y, en especial, en el comunicado de su máximo CEO, George A. Kalogridis, presidente de Walt Disney World, difundido en el blog de la compañía. Sigue leyendo

Comunicación on-line rápida y eficaz para no hundir tu imagen

Un hashtag viral y la mala gestión de tu presencia en redes sociales puede cargarse tu reputación, como le ha ocurrido a Boiron, si no sabes manejarte en aspectos básicos de la comunicación 

Gestionar una comunidad on-line implica tener plan de crisis en redes sociales

Errores en comunicación de crisis de Borion, líder en homeopatía, en sus redes sociales #PreguntaaBoiron¿Cómo reaccionar ante una avalancha de comentarios negativos en Twitter? ¿Qué hacer si eres protagonistas de “memes” en tiempo récord que ridiculizan tu actividad? ¿Cómo frenar convertirte en trending topic a raíz de un hashtag que cuestiona tu actividad como marca? ¿Es posible controlar la viralidad de contenido en los perfiles sociales con comportamientos en contra? ¿Cómo actuar cuando de manera directa miles de personas están hablando mal de ti? ¿Qué hacer si tienes una crisis on-line que salta a lo off-line? Saber responder a estas preguntas, estar preparado para ello, es hoy día una cuestión elemental dentro de la presencia digital: cualquier marca, empresa, organización puede sufrir riesgos que le lleven a ello, estamos en una sociedad hiperconectada, móvil y del tiempo real.

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Al comunicar no hay placebos, solo mala o buena gestión #crisis

El “Epic Fail” de la multinacional Boiron o todo lo que nunca debe hacerse al manejar la comunicación corporativa y las relaciones con los medios

 Los errores a evitar al convocar a los periodistas a una rueda de prensa

La reacción en comunicación de gestión de crisis de la multinacional farmacéutica Boiron o todo lo que nunca debe hacerse al manejar la comunicación corporativa, digital y las relaciones públicas con los medios. Su convocatoria de rueda de prensa y su desarrollo por parte de los portavoces es un ejemplo de todo lo que se debe de evitar y, más aún, si la organización está en una situación de crisis on-line y off-line ante el cuestionamiento de la homeopatía.¿Cuándo y cómo debe realizarse una convocatoria a los medios de comunicación? ¿Qué se debe tener preparado, listo, antes de comparecer una empresa por iniciativa propia ante los periodistas? ¿Cuál es la manera de proceder si una rueda de prensa se convierte en un acto que desata una crisis on-line y off-line mayor que el problema en sí para el cual se había convocado? ¿Cómo manejar esta situación en un contexto donde el tiempo comunicativo lo marca la inmediatez de las redes sociales, y, sobre todo, Twitter?

Tenía ganas de compartir con vosotros este caso: la actuación en comunicación corporativa de la multinacional farmacéutica Boiron, líder mundial en el mercado de la homeopatía, que mueve en España 60 millones de euros anuales, ante lo ocurrido a raíz de salir la noticia de la decisión de la Universidad de Barcelona de eliminar su master en homeopatía por falta de base científica, tras haber ocurrido también con el master de Valencia. Sinceramente, hacía mucho, pero mucho tiempo, que no veía tal encadenamiento de despropósitos comunicativos, se mire por donde se mire, al reaccionar en su gestión de comunicación de crisis. Supongo, viendo su manera de actuar con los medios y en las redes sociales, que su liderazgo en el sector le lleva a considerar que con dinero se puede lograr y comprar la reputación. Nada más lejano.

Ahora que he terminado de impartir el módulo sobre Plan de Comunicación y gestión de crisis 2.0 dentro la formación Comunicación Corporativa 2.0 en la Escuela Unidad Editorial os comento el caso, ya que he trabajado con los alumnos cómo debería haberse abordado. Frente a lo hecho por Boiron, es de agradecer la claridad de visión y sus aportaciones cuando han tenido que establecer cuál debería haber sido el Plan de Actuación Online para controlar esta situación de riesgo de imagen y reputación. Sigue leyendo

Sí, tu reputación hará aguas si comunicas mal durante una crisis

La intoxicación masiva por agua contaminada con heces de la marca Eden distribuida en empresas de Barcelona y el habitual error al gestionar la comunicación de no acertar en la rapidez, las disculpas, el tono y la necesidad informativa de los afectados en esas circunstancias de crisis

Twitter y Facebook fue donde primero se alertó y denunció la falta de información ante la retirada de lotes sin dar explicaciones y el encontrarse de manera masiva personas afectadas con gastroenteritis

“Mas de 30 personas afectadas, un tercio de la plantilla en Talent Search People y vinieron más rápido los informativos de canal Cuatro que vuestro pedido de disculpas al cual seguimos esperando…”. (Afectado por #AguaEden en Facebook)

La empresa Eden Springs España vive una crisis de imagen y reputación al haber sufrido más de 4.000 personas en Barcelona una intoxicación al beber agua embotellada que distribuyen a empresas. El brote de gastroenteritis se confirma que es debido a contaminación del agua con heces. La gestión de comunicación de crisis off y online en estas circunstancias es muy importante para mantener informados a los afectados y controlar la rumorología. Las redes sociales de Twitter y Facebook fue donde primero se alertó y denunció por los afectados la falta de información ante la retirada de lotes sin dar explicaciones y el encontrarse de manera masiva personas afectadas.

Imagen y titulares de información publicada en los medios La Vanguardia, Mediterráneo Digital, Cadena Ser y El Periódico, junto a logos de agua Edén su proveedor Font d’Arinsal de Andorra, donde se ha localizado el origen y causa de la intoxicación.

Cualquier edén puede convertirse en un infierno en cuestión de minutos hoy día. Nuestra reputación online fluctúa en el ecosistema de comunicación en red donde la inmediatez y los nodos de interacción y sus influencias difunden y magnifican riesgos. Esta realidad en la que vivimos nos afecta a todos: personas y organizaciones. Quizá el problema es que todavía no hemos tomado conciencia de ello y de nuestra fragilidad si no estamos preparados para un mundo en tiempo real. Y cuando se tiene un problema concreto de crisis adquiere una dimensión exponencial si se carece de la rapidez gestora para manejarlo. Lo hemos vuelto a ver estos días con el caso de la crisis por intoxicación de 4.136 personas, 6 fueron hospitalizadas, todas ellas trabajadores de diferentes empresas de Barcelona, por beber agua embotellada de la marca Eden. He seguido lo ocurrido y la reacción pública de la empresa en sus canales sociales y, de nuevo, como suele ser habitual, se han producido errores básicos en gestión de comunicación de crisis que quiero contaros, siempre se coincide en ellos, y podemos aprender porque está visto que no es fácil aplicarlos. Sigue leyendo