El videocomunicado, el gran aliado del portavoz de crisis

El caso del fallo global del sistema informático de British Airways es un buen ejemplo de la importancia de actuar en tiempo real y empleando las redes sociales para minimizar el primer impacto de la crisis desde la gestión de la comunicación y de cuándo debe exponerse el máximo CEO de una compañía.

El video comunicado es el gran aliado del portavoz en comunicación de crisis. El caso del fallo global del sistema informático de la aerolínea Brithis Airways es un buen ejemplo de la importancia de actuar en tiempo real y empleando las redes sociales, en especial Twitter, para minimizar el primer impacto de la crisis y de cuándo debe se debe exponer el máximo CEO de una compañía como portavoz dentro de la estrategia de gestión de la comunicación.

Los dos primeros tuits seguidos lanzados el sábado 27 de mayo por la compañía comunicando la cancelación de sus vuelos en Heathrow y Gatwick.

Más de 350.000 clientes afectados en todo el mundo y  más 1.000 vuelos anulados, a lo que hay que sumar los cientos de retrasos, por un grave fallo en el sistema informático que obliga a cancelar todos los vuelos que salen de Heathrow y Gatwic. Ese caos aéreo le ha ocurrido este sábado 27 de mayo a la compañía British Airways, cuya rápida y eficaz reacción inmediata en su gestión de la comunicación en las primeras horas del catastrófico hecho es digna de elogiar, teniendo en cuenta lo mal que recientemente lo han hecho otras aerolíneas reaccionando mal y tarde, como United, donde el CEO tuvo que dimitir, o Delta Airlines, y por ello han visto aún más seriamente dañada su reputación. La compañía británica es un buen ejemplo de cómo actuar rápidamente ante una gran crisis y de cuándo y cómo un máximo CEO se debe exponer, dar la cara y ser el portavoz.

La cancelación de todos los vuelos ocurre en una muy mala fecha: el fin de semana que se inician las vacaciones escolares en el Reino Unido, y, además, coincide con ser el lunes 29  festivo en Reino Unido, lo que incrementa la movilidad de personas. Así, este hecho rompe y frustra miles de expectativas de usuarios. Una situación que dos días más tarde sigue sin controlarse.  Desde el punto de vista de la comunicación, el fallo global informático hizo que tampoco funcionaran canales de comunicación como el call center y que la página web corporativa también sufra problemas, estuvo caída durante dos horas indicando «404 error» y después no estando disponibles algunas secciones, así como la aplicación para el móvil. ¿Qué hacer ante una situación así de caótica y global?  ¿Cuál es la mejor manera de transmitir confianza y con qué portavoz? ¿Cómo minimizar desde la gestión de la comunicación el impacto negativo en la reputación?

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Te han hackeado y tus empleados son tus portavoces

Las empresas deben estar capacitadas para activar protocolos de gestión comunicativa específicos en materia ciber con la mayor inmediatez y herramientas que permitan tener capacidad de gestionar en tiempo real y a la par que se confirman datos de qué es lo ocurre. Y ahí se vuelve clave tener previstos canales de comunicación con empleados y el manejo de información interna y externa con un enfoque digital para garantizar el mínimo efecto reputacional de las empresas, controlar la desinformación y generar confianza.

El empleado es el eslabón más débil de las organizaciones en materia de ciberseguridad y en gestión comunicativa: las principales fugas de información provienen de trabajadores que lo comparten vía redes sociales.

Te han hackeado. La última empresa a la que le ha ocurrido y lo ha reconocido es Telefónica pero nadie se libra de este entorno de ciberriegos y ciberdelincuencia con el que hay que convivir.  Todos nos hemos enterado a la vez y en tiempo real de lo que estaba ocurriendo:  los trabajadores afectados, los directivos de la compañía y la opinión pública general. Y de nuevo han sido las redes sociales el epicentro del flujo informativo.  Es el real time de la crisis. Si ha pasado no lo niegues. Tus empleados subirán las pruebas a sus grupos de WhatsApp. Mejor no hacer el ridículo ¿no? Te juegas tu credibilidad. Sigue leyendo

Si quieres vender empieza por cuidar tu reputación digital

Venta y reputación es un binomio íntimamente relacionado desde que la comunicación digital y las redes sociales han emponderado a las personas: es más influyente lo que la gente dice y valora que lo que hablan las marcas.

Un solo tuit o post tuyo o de otro puede provocar un riesgo de reputación frente al que hay que estar preparados con antelación y método. No se improvisa. Casos como la crisis de Hawkers nos lo vuelven a recordar: cada día somos más vulnerables en las redes sociales y debemos saber manejar la comunicación para minimizar sus efectos.

Un solo tuit o post tuyo o de otro puede provocar un riesgo de reputación que acabe en crisis y frente al que hay que estar preparados con antelación y método en su gestión de la comunicación. No se improvisa la comunicación de crisis. Casos como la crisis digital de Hawkers nos lo vuelven a recordar: cada día somos más vulnerables en las redes sociales y debemos saber manejar la comunicación para minimizar sus efectos. El libro de Milton Vela, De la atracción a la confianza, marketing y reputación, también aborda este asunto y cómo deben las empresas defender y construir su reputación en un mundo digital.Unas gafas. Una entrada de cine. Cualquier artículo de la cesta de la compra. Hawkers. Fernando Trueba. Mercadona. Los tres quieren vender esos productos y hoy día la posibilidad de lograrlo está estrechamente relacionada con la reputación digital de la marca. Los tres han sufrido en los últimos días crisis digitales de comunicación por ataques en las redes sociales con un origen muy diferente: desde un desafortunado tuit de un community manager, a una campaña de boicot retomando unas declaraciones de hace un año, al impacto de la emisión de un programa de televisión. Distintas circunstancias con igual preocupación: controlar su impacto negativo en la percepción de la marca para no lastimar la confianza de sus públicos. Porque si eso ocurre tiene un efecto directo en su posibilidad de lograr vender las gafas, las entradas de cine para esa película o acudir a ese supermercado para hacer la compra.

La comunicación es un ejercicio de venta y los tres casos son ejemplo de las “nuevas Ps” que han aparecido en marketing y comunicación con el drástico cambio digital y donde la venta ya no es algo solo de las tradicionales 4P’s (Producto, Precio, Punto de Venta, Publicidad/Comunicación oferta), si no que tienen mayor peso otros aspectos como la P de Personas, la P de Posicionamiento, o la P de Postventa. Estas tres crisis digitales han coincidido mientras impartía el módulo de gestión de crisis digital en la Escuela de Periodismo y Comunicación de Unidad Editorial dentro del curso de Comunicación Corporativa Digital (que también se desarrollará el próximo mes de marzo). Ha sido enriquecedor reflexionar con los profesionales participantes sobre lo que pasaba en estas marcas y cómo estaban actuando, algo que también quiero aquí compartir. Además, me lleva a recomendaros un libro que acabo de leer y que está estrechamente relacionado con ello: “Marketing y Reputación. De la Atracción a la confianza”, de Milton Vela @MiltonVV en Editorial Paidos (aquí podéis leer el primer capítulo): una publicación que aborda la problemática del gran reto de cómo las marcas y organizaciones pueden (y deben) generar confianza en el consumidor y los públicos si quieren vender en un mundo digital donde el cliente y los grupos de interés tienen más poder y donde es fundamental saber gestionar la comunicación ante riesgos y crisis en tiempo real.

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Lecciones de crisis de reputación en el escándalo de Wells Fargo

El fraude de cuentas bancarias falsas, miles de despidos y no saber rectificar es una mezcla perfecta para una crisis de reputación global.

Sin perdón creíble no hay confianza. Sin confianza no va a funcionar tu negocio. La confianza se gana con hechos y comunicación.

El banco Wells Fargo vive una situación de crisis de reputación por el escándalo del fraude de haber abierto cuentas y tarjetas de crédito sin consentimiento de los clientes e incurriendo en gastos y comisiones que les cobraban. La comunicación de crisis ante esta situación por parte de la entidad ha sido errónea al haber centrado la culpa en los trabajadores, despidiendo a 5.300, y no reconocer que la cultura corporativa no fue la correcta y los altos directivos tener responsabilidad en ello.

Logotipo de Wells Fargo en la fachada de uno de sus bancos en EEUU, y abajo, uno de los memes que circulan en la red con motivo del escándalo de su fraude aludiendo que son delincuentes.

La silueta de una diligencia tirada por 6 briosos caballos luce en el logotipo encima de las palabras “Desde 1852”. La imagen, cuya estética nos retrotrae al Oeste, al “Sin Perdón, que tan magníficamente retrató Clint Eastwood en esa película, es la imagen de Wells Fargo, un banco americano entre cuyos hitos figura haber sido desde 2012 hasta hoy el banco más rentable del planeta por valor bursátil. Ya no lo es y todo por el efecto de un error muy, pero que muy grave, que ha sumido a la entidad en una gran crisis reputacional, la peor de su historia, tanto por el hecho en sí como por no haber sabido gestionarlo, incluido el ámbito de su comunicación corporativa.

Han reaccionado poco, mal y tarde ante el descubrimiento público de su fraude por abrir dos millones de cuentas falsas, sin el consentimiento de los clientes, y la emisión de tarjetas de crédito no solicitadas. No hay perdón para este banco ni para ningún otro cuando su arrepentimiento no es creíble por las medidas tomadas y cómo se gestiona desde la comunicación de crisis las críticas y protestas a su comportamiento. Sigue leyendo

20 preguntas que te debes hacer si estás en redes sociales

Saber comunicar bien implica estar preparado para afrontar potenciales riesgos desde los perfiles sociales, tanto corporativos como personales.

Un hashtag, una foto viral y su mala gestión  pueden cargarse tu reputación.

Saber comunicar online bien implica estar preparado para afrontar los potenciales riesgos que se pueden sufrir desde los perfiles de las redes sociales, tanto corporativos como de la marca personal y profesional.Tener presencia en redes sociales es una fuente de grandes oportunidades para nuestra actividad profesional, nuestra proyección de imagen, la visibilidad y notoriedad, así como la potencial captación de clientes, siendo éstas algunas de sus ventajas si se saben gestionar ligadas siempre a nuestros objetivos de negocio. También puede ser un foco de problemas si previamente no hemos hecho una reflexión interna sobre lo que supone estar en redes sociales y los potenciales riesgos a los que nos podemos enfrentar. ¿Lo has pensado alguna vez? ¿Eres consciente como marca personal profesional y/o como marca de empresa corporativa?

Es tan sencillo como que cualquier persona y en cualquier momento, por un contenido suyo (sea de texto, vídeo o foto), por ejemplo, puede generarte un problema, no ya por sólo por el hecho de que llegue a viralizarse (difundirse en un tiempo mínimo con un máximo alcance), si no por nuestra mala gestión de la comunicación al afrontarlo. Nadie se libra de ese riesgo, nadie. Da igual quién eres y los seguidores que tengas. Poco importa que seas un gran bufete con una activa presencia corporativa en social media que uno muy pequeño o que seas un abogado profesional de empresa o que trabajes como independiente con una cartera de varios clientes. Esta regla se aplica por igual a todos y también lo que hay que hacer es igual para todos: estar preparados, haber reflexionado previamente sobre cuáles son dichos riesgos y tener tomada una postura y medidas sobre cómo actuar si llega ese momento. Que llegará, tarde o temprano.

Debemos ser conscientes de que cada vez somos más vulnerables en nuestra presencia digital a sufrir riesgos, problemas, que si no sabemos gestionar pueden acabar en una crisis, pero no sólo una crisis online, circunscrita al entorno digital, si no una crisis que transcienda a los medios y afecte a toda la dimensión de la actividad del negocio. Vivimos en una sociedad globalizada, hiperconectada, ligada al uso de la tecnología móvil y en tiempo real. ¿Estás preparado para reaccionar en este nuevo contexto?

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Que no te engañen ni los trols y ni la publicidad encubierta

Todos podemos ser víctimas de un troleo y del abuso de confianza por influenciadores en lo que recomiendan: es necesario mayor control y cumplimiento normativo en la comunicación en redes sociales.

El #NocillaGate, troleo a Josef Arjam por una cuenta de Twitter que se hace pasar por la oficial de la marca Nocilla, muestra lo que ocurre si no supervisamos con quién y cómo nos relacionamos y abre el debate de la necesaria exigencia de los consumidores de saber cuándo y cómo se colabora con las marcas en la comunicación online.

El #NocillaGate, el troleo sufrido por el influencer Josef Arjam por una cuenta de Twitter que se hace pasar por la oficial de la marca Nocilla, es una comunicación de crisis online que muestra lo frágiles que todos podemos llegar a ser si no supervisamos con quién y cómo nos relacionamos y abre el debate de la publicidad encubierta en las redes sociales y la necesaria exigencia de los consumidores de saber cuándo y de qué medida se colabora con las marcas en la comunicación online.

En el centro, post en cuenta Instagram de Josef Arjam en donde recomienda el producto Nocilla.

Estar en redes sociales implica ser conscientes de que sí, la Red es una gran jungla en la que habitan todo tipo de personas, personajes y personajillos, con identidad real y también inventada, donde el anonimato puede llevar a generar situaciones difíciles de manejar si somos un objetivo a perseguir de manera malintencionada. Hay mucho odiador. Esta no es razón para no contar con una presencia social, solo es necesario, en la medida que se puede, estar preparado para manejarnos en este contexto online donde se generan y reproducen todo tipo de malas respuestas, acusaciones, insultos, acosos, bulos, difamaciones… y donde los trols se multiplican y campan a sus anchas.

Por ejemplo, podemos caer en ser troleados, es decir, buscar generar polémica a nuestra costa para ofendernos, para provocarnos. Un ejemplo claro es lo ocurrido y bautizado con el hashtag #NocillaGate: un personaje público, un influenciador, (Josef Ajram) cae en la trampa de una cuenta en Twitter (creada por @Calitat) que se hace pasar por el perfil una marca (Nocilla), cuenta ya eliminada, con la que entra en diálogo y se plantea una colaboración publicitaria, para días más tarde publicar las conversaciones privadas mantenidas y ridiculizar su comportamiento al no darse cuenta del engaño.

De lo que quiero hablar, reflexionar, a raíz de este caso donde @Calitat tiene su momento de gloria e infierno como tuitstar y @josefajram como influencer, es de dos asuntos que considero son muy importantes:

  1. La defensa ante acusaciones graves producidas en la Red. La necesidad de actuar con los medios legales a nuestro alcance. No, no se puede decir cualquier cosa en Internet, las redes sociales (de esto ya hablé también en detalle en este post “Cuidado con qué dices en redes sociales, no es territorio sin ley”) y pensar que no tiene consecuencias, o creer que por actuar en anonimato, no ocurre nada y salimos impunes después de decir cualquier burrada. Las amenazas, injurias, calumnias o conductas de acoso en internet, a través de redes sociales, son delito y está reconocido en el Código Penal, así que no hay que perderlo de vista ni “jugar” con ello o pensar que con un “lo siento” valdrá luego para quitar la gravedad y responsabilidad que corresponda.
  1. La persecución a la publicidad encubierta. La necesidad de reivindicar su clara identificación. Separar lo que es publicidad y lo que son recomendaciones efectuadas de manera libre para quedar perfectamente claro el tipo de relación y colaboración que se tiene con marcas y empresas. Reivindicarlo para que no nos engañen.

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La crisis de los chiles La Costeña y el reto de actuar en tiempo real

Ante una crisis online por una foto viral no tardes como La Costeña semanas en responder en tus perfiles sociales: adiós en minutos a tu reputación de 93 años

La imagen y reputación de la empresa mexicana La Costeña está en entredicho y dañada al vivir una crisis de comunicación iniciada al hacer viral una foto en las redes sociales. La imagen selfie de dos trabajadores en postura de estar orinando en la línea de producción de la limpieza de los chiles desató una crisis online que no fue atendida en tiempo y forma: tardaron muchos días en responder en sus perfiles de Twitter y Facebook y con un comunicado corporativo oficial. La crisis de los chiles La Costeña es un calro ejemplo de gestión de la comunicación corporativa y  el reto de actuar en tiempo real en un mundo digital.La rapidez de reacción para frenar una crisis ante comentarios negativos que se hacen virales es decisiva para minimizar su impacto en la imagen, la reputación de marca y ventas: hay que comunicar en el momento oportuno

La empresa La Costeña y su crisis por una foto inapropiada colgada en Twitter es ejemplo de que este no es un tema solo de manejo de perfiles sociales sino de cultura corporativa de gestión en comunicación: debe existir previamente un plan y preparación off-line y on-line para abordarlo con éxito

“Nos agarró por sorpresa…”

“Nunca nos había pasado…”

“No tenemos experiencia…”

Rafael Celorio, Director La Costeña

La reputación nunca se va de vacaciones, no sabe qué es eso de días festivos ni tiene horarios. En cualquier momento, en cualquier lugar, los 365 días del año con sus 8.760 horas, sus 525.6000 minutos, puede saltar la alarma. Es así desde la irrupción de Internet y las redes sociales. Antes de ello había algún margen de tiempo a la hora de poder manejar los aspectos de su gestión desde la comunicación. Hoy no. Se vive en el feroz e implacable “tiempo real”, cuya presión implica tener la capacidad de saber reaccionar casi de inmediato ante aquello que puede tener un impacto negativo dañando  la imagen de marca y empresa.

Tenemos que ser más rápidos, más previsores, más proactivos: tenemos que saber adelantarnos, estar preparados y ser conscientes de las consecuencias a las que nos exponemos en este mundo digital. Nadie se libra de esta realidad. Y si no te pasará como a la empresa mexicana La Costeña: una imagen en redes sociales desata su mayor crisis en los 93 años de la compañía por su viralización, la aparición en medios online, luego en medios impresos y la falta de respuesta de la compañía. ¡Tardaron 20 días! Sobre el concepto tiempo en comunicación de crisis es de lo que os quiero hablar: la gran mayoría de las empresas no está preparada para esta nueva realidad a la que nos enfrentamos….ahí están también los recientes  casos de agua Edén o de Boiron.

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