Desinformación, un grave problema en general y en gestión de la comunicación de crisis

Rumores, mentiras, bulos, medias verdades son algo habitual siempre en situaciones críticas donde hay incertidumbre sobre los hechos y faltan datos provocando la desconfianza. Ahora el contexto ha cambiado drásticamente ya que vivimos instalados en el día a día del fenómeno de la desinformación, de las noticias falsas, y éste se desata drásticamente cuando ocurren graves crisis o catástrofes, como por ejemplo la de la tragedia de la DANA en Valencia donde falló todo donde han viralizado todo tipo de desinformaciones y bulos.

Son tiempos de polarización social y política y de falsedades. De intoxicación informativa. La cuestión es influir da igual si es verdad o no, lo relevante es si sirve para determinados intereses y/o genera caos. Se han dado la suma de todos los ingredientes necesarios para el auge de las “verdades alternativas”: nuestro apetito y gusto por los contenidos emocionales; el que tendemos por naturaleza a compartir más lo negativo que lo positivo y el impacto de las tecnologías que facilitan el gran alcance de su difusión. Además, estamos infoxicados por la multitud de vías de acceso a contenidos y a la vez faltos de tiempo para dedicar a la verificación de fuentes y el hecho de que nos fiamos más de aquellos a los que nos sentimos afines y/o tenemos cerca.

Lo negativo, la mentira, circula más veloz que aquello que es verdad. En situaciones críticas abundan aún más los contenidos que combinan falsedades con datos ciertos para conseguir mantener la apariencia de verdad. La desinformación es un elemento que desestabiliza, que distorsiona la realidad. Manipula. La desinformación es un tipo de poder que nos influye en la toma de decisiones. Siempre se lanzan con algún tipo de intencionalidad concreta.

Las mentiras hoy circulan por todas las plataformas, da igual la que sea: X, Instagram, Facebook, YouTube o TikTok. Hay múltiples llamados pseudomedios, hay múltiples influenciadores a través de sus canales difundiendo contenidos que sus seguidores se creen y replican sin más porque les son “fieles”: no se cuestionan nada de lo que hacen o dicen. Y les creen a ellos antes que a los llamados medios de comunicación tradicionales: periódicos, televisiones, radios.

Reafirmar nuestra pertenencia con información veraz

Distinguir lo que es verdad y lo que es mentira es cada vez más difícil ¿Cómo lo hacemos? ¿Dónde nos informamos? ¿A quién creemos? ¿En quién confiamos? Cualquier narrativa no es igual de válida y suelen proliferar las que son tóxicas en momentos críticos. Muy interesante es esta entrevista a la neurocientífica Clara Pretus para entender el contexto de desinformación en el que vivimos. “Hay agentes del mal que están sacando rédito al generar este nerviosismo. Cuando estás en peligro, te vale más la pena creer cualquier información que pueda salvarte o que pueda favorecerte”, señala Petrus, quien afirma que el uso de palabras de alta carga emocional nos “hackea el sistema nervioso”.

La falsedad es una nueva lacra por su dimensión y los graves efectos que tiene a todos los niveles, desde los económicos a sociales y políticos. En situaciones críticas es crucial que se pueda acceder a una información veraz, el no hacerlo tiene graves consecuencias al generar caos y si se trata de emergencias y catástrofes puede en el peor de los casos provocar muertes.

“Los sesgos que ya llevamos incorporados, sean conscientes o inconscientes, salen más a la superficie en momentos críticos. Por ejemplo, la identidad social o la identidad política, las creencias de ese partido y esa visión del mundo: quiénes son los enemigos, quiénes son los aliados… Te apoyas en eso en momentos de incertidumbre. Y así vamos a sesgar dónde buscamos la información, cómo la procesamos e incluso afecta a cómo la percibimos”, explica Clara Petrus, y precisa que “consumimos desinformación porque queremos reafirmar nuestra pertenencia”.

Los medios informativos tienen una gran parte de responsabilidad si contribuyen a difundir tendenciosamente hechos, datos, o no se comprueban las fuentes y la veracidad de lo que se traslada a la opinión pública. Se necesitan medios de comunicación fuertes y comprometidos con la información veraz, esencia del periodismo. España es el país de la Unión Europea en el que más confianza se ha perdido en todos los medios de comunicación, según datos del Eurobarómetro y recogidos en el Informe IBERIFIER «El impacto estratégico de la desinformación en España».

Informar no lo puede hacer cualquiera, no. Estamos viviendo de un exceso de personas que cuentan lo que quieren creer, lo que ven, lo que les pasa, lo que otros les cuentan. Y lo hacen con su móvil, a través de sus redes. Aquellos que son creadores de contenido lo difunden a través de sus canales (sus redes sociales, su podcast, sus vídeos, etc.). La confirmación de los datos eso ya es algo que no interesa, y es que contrastar datos, hechos, requiere su tiempo, sus fuentes. Requiere comprobar.

Algunos tertulianos de programas en medios y de los llamados influencers o creadores de contenidos son una de las mayores vías de divulgación de desinformación. También de ausencia de cualquier tipo de control sobre los contenidos que lanzan y los riesgos potenciales que suponen.

Un gran problema es que no ocurre nada por desinformar. Si, hay mucha cobertura hablando del tema, de esta lacra en la que vivimos, a veces centrada en aclarar bulos y conspiraciones para detener su difusión. Sin embargo no hay ningún tipo de consecuencia sobre aquellos que lo realizan (en el caso de que se sepa su origen y quienes han participado en su difusión). Esta ausencia de responsabilidad legal agrava más el problema.

Buenas prácticas en comunicación

La comunicación estratégica es clave en gestión de crisis, más si lo que ocurre es arma para polarizar con contenidos que viralicen y desinformen. Si bien todos tenemos sesgos cognitivos, las buenas prácticas en comunicación pasan por aspectos esenciales como:

• Mantener la transparencia en una crisis es imprescindible si queremos gestionar de manera eficaz la reputación además de contribuir a ayudar en la solución situación critica.
• Los mensajes deben ser claros y sencillos, y además deben estar alineados con las expectativas de aquellos a los que van dirigidos.
• En las crisis se necesitan certezas. Hechos y visibilizar que existe un liderazgo en la gestión. En la catástrofe de Valencia un ejemplo de aportar información útil, didáctica, y de liderazgo en su materia ha sido la ofrecida por el ministro de Transportes Oscar Puentes rompiendo su imagen caracterizada por un estilo beligerante al comunicar. Se ha convertido en una referencia como fuente fiable comunicando el ritmo de las obras de reconstrucción de las infraestructuras ferroviarias y carreteras para combatir la desinformación en ese terreno. Lo ha hecho contando lo que se está haciendo combinando rigor, cercanía y empatía.
• Si no lo cuentas tú, otros lo van a hacer. Hay que llenar los vacíos del relato de lo ocurrido, dar explicaciones, minimizar incertidumbres.
• Reconocer errores si los hay es el primer paso para resultar confiable.

El panorama invita a la desazón y el pesimismo. Es una postura que no nos podemos permitir. Es necesario impulsar nuestro pensamiento crítico y a título personal ser conscientes de cómo nos informamos, por qué canales y también si comprobamos fuentes de la información a la que accedemos vía redes sociales, plataformas y mensajería instantánea. Pero también hay que exigir a medios de comunicación su responsabilidad sobre lo que difunden, al igual que hay que exigirlo a cualquier tipo de organización, organismo e institución pública.

Cada vez más las decisiones de los algoritmos van a ir moldeando nuestra sociedad, su política y su cultura. Es muy perverso el mundo de algoritmos en el que ya estamos inmersos. Ellos optimizan, ellos automatizan y se cuelan invadiendo nuestras vidas eligiendo por nosotros basándose en datos que otros controlan y entrenan según sus intereses. Urge ser conscientes de todo ello, de la relevancia de la comunicación, de la necesidad de pluralidad y de tener capacidad real de ejercer libertad individual.