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Cómo afrontar riesgos en tu #reputación digital y superarlos

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La receta del éxito en tu comunicación digital y global pasa por estar preparado en entender y manejarte en un contexto social cada vez más vulnerable

Monitorizar, compartir contenido de valor e interactuar para crear comunidad son tres aspectos clave a trabajar a diario para hacer frente a potenciales riesgos y avanzar en la transformación digital

Las redes sociales, la digitalización, el estar en red, implica estar preparado para manejarse ante potenciales riesgos y gestionar la comunicación online con efectividad para reducir el impacto negativo en la imagen y la reputación. En la formación Comercial Digital de Grupo ForSM Natalia Sara Mendinueta expuso en su masterclass los aspectos a tener en cuenta en Estar en red implica estar preparado. Nunca ha sido tan importante como hoy: estarlo para saber manejarnos en un contexto que es digital y que supone relacionarnos y reaccionar al comunicar de una manera muy diferente a la que hemos venido haciendo hasta la fecha. Todos tenemos la capacidad de comunicar con una proyección de impacto global. Todos debemos saber manejarnos ante contextos adversos, desde un comentario negativo, a una situación crítica. Esto que parece tan simple y lógico es complicado y difícil de entender y trasladarlo tanto a particulares profesionales como a empresas: no se termina de asimilar y adaptar por mucho que se está hablando en medios y foros de todo tipo sobre transformación digital y la necesaria adaptación de entornos profesionales a la comunicación digital.

Todavía hay una brecha cultural digital importante en cómo se plantea la comunicación y el marketing y cómo afectan a todas las actividades de las organizaciones, y de las nuestras propias tanto a título personal como profesional. Esa brecha es mayor que la tecnológica, que ya casi está siendo superada según último informe de la Sociedad Digital en España de la Fundación Telefónica. Hay que seguir insistiendo en conceptos básicos, porque sin una sólida base es difícil avanzar con éxito en la gestión hoy día, algo que adquiere una dimensión exponencial al tratar crisis. Lo primero que hay que entender, querámoslo o no, es que nuestra reputación es más frágil al estar más expuesta que nunca, tanto si de manera proactiva tenemos una presencia digital y en redes sociales como si no. ¿Estas preparado como profesional? ¿Lo está la empresa en la que trabajas? ¿Lo están tus compañeros de trabajo? ¿Lo está tu proyecto de negocio? ¿Sabes cómo manejarte en este nuevo contexto a la hora de comunicarte? ¿A la hora de utilizar los canales digitales y redes sociales?

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Pedir disculpas sinceras, clave en gestión de la comunicación

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El ejercicio de autocrítica y perdón pasa primero por reconocer los hechos desde la verdad. Ser éticamente responsables es hoy día imprescindible para gestionar una buena comunicación corporativa y reputación.

Comunicar más y mejor es uno de los retos de las organizaciones junto con ser éticos. La empresa Akagi y su ejemplo de pedir perdón nos lo recuerda.

Saber cómo pedir disculpas es clave para gestionar la imagen y reputación; para manejar riesgos y en situaciones de crisis. La empresa japonesa Akagi Nyugyo pidiendo perdón por haber incrementado el precio de un producto con un vídeo encabezado por su primer CEO es ejemplo del valor de la honestidad y hacer proactivamente una buena comunicación corporativa y prevención de comunicación de crisis.

Arriba, en el centro, Hideki Inoue, máximo CEO de  la compañía japonesa Akagi Nyugyo. En el centro, el famoso polo de soda “Gari Gari Kun” y momento de la reverencia en señal de perdón.

Será difícil que recuerde su nombre, pero su cara no se me va a olvidar en tiempo. El rostro serio del máximo CEO de una compañía japonesa que se presenta en vídeo mirando fijamente a la cámara, sin hablar, sin necesidad de mediar palabra, porque a veces no son necesarias, ya que la solemnidad del gesto en si de “dar la cara”, de ser él el primero en hacerlo, lo dice todo con el ejemplo. Ni ese primer plano que conforme se va ampliando muestra sus manos entrelazadas por delante y a su lado otras dos personas de rostro igualmente serio y con traje, que progresivamente van siendo otras muchas más conforme crece la apertura ascendente de la cámara. Hasta que el plano, suspendido en el aire, se detiene y nos muestra a un centenar de personas que al unísono hacen una reverencia en señal de pedir perdón… por haber subido el precio de sus productos.

Si algo nos cuesta a las personas, y por extensión a las organizaciones, empresas, marcas…, es pedir perdón y pedir disculpas. No es cuestión solo del hecho de verbalizarlo, de reconocerlo, si no de saber elegir el momento y la forma de hacerlo. Por ello me fascina aquellas sociedades en cuya cultura el sentido del respeto, del honor, de la honestidad, es un elemento relevante que impregna de manera colectiva a todas las actividades y personas. Mientras saltaba el asunto de los Papeles de Panamá copando los medios de comunicación y redes sociales (en este mapa de datos interactivo realizado por CantonDB se ve su magnitud), a la vez, como contrapunto al egoísmo avaricioso, a la mentira y a evadir capital, en Japón una empresa pedía disculpas por el incremento de 10 yenes (de 60 a 70) en un polo muy popular y de gran consumo llamado “Gari Gari Kun”, cuyo precio se había mantenido igual en los últimos 25 años. Puede parecer anecdótico, pero impresiona este gesto de máximo compromiso tanto con el consumidor como con la sociedad, con la comunidad. Sigue leyendo →

Así se impulsa el ‘engagement’ en comunicación interna

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Comunicar con los trabajadores implica un storytelling propio en el que participen y acciones que generen experiencias, emociones y espíritu de pertenencia con la organización

Lograr que un trabajador sea el principal embajador de una marca requiere una manifestación pública de ello, algo que sólo se consigue si hay compromiso

La falta de compromiso de los empleados con los valores y objetivos de la compañía es el principal problema al que se enfrentan las empresas y que debe abordar la gestión de la comunicación interna. Comunicar con los trabajadores implica un nuevo management directivo y de comunicación, un storytelling propio en el que participen y acciones que generen experiencias, emociones y espíritu de pertenencia con la organización. El branding interno, employer branding, brand experience son, según explica la consultora experta en comunicación Natalia Sara, acciones de comunicación estratégica muy eficaces para trabajar en las organizaciones y lograr el engagement y que estos sean el principal embajador de la empresa.Hay una palabra objetivo que se repite en todos los planes estratégicos de comunicación corporativa externa e interna: engagement, que viene a reflejar que lo que se persigue es lograr una mayor ligazón con quien en cada caso sea el público objetivo. Lograr conectar, estrechar lazos de unión, de sintonía, crear vínculos, aumentar la implicación, convertirlos en fans de la organización, que se adhiera a sus valores, desarrollar su compromiso, que se sientan el orgullo de ser “uno de los nuestros” y no solo hablen bien de nosotros. ¿Por qué ese gran interés y cómo lograrlo cuando se trata de los empleados?

La razón está directamente ligada a la eficacia, al rendimiento y a retener el talento. Cuando el engagement es alto las personas nos sentimos mas felices, y se ha demostrado que así somos un 31% más productivos. Damos lo mejor de nosotros cuanto mayor es nuestra conexión. En definitiva, de lo que estamos hablando es de emociones y de cómo manejarlas y generarlas en ese entorno laboral para beneficio mutuo de ambas partes. Es innegable que vivimos tiempos de un acercamiento más emocional al abordaje de la gestión de los RRHH y al de la comunicación interna. Las empresas necesitan estar más cerca, ser más próximas con sus trabajadores y deben demostrar que sí, que es verdad que les interesan todas y cada una de las personas que con diferentes funciones allí trabajan. Pero el nivel no anda muy bien si tenemos en cuenta los datos del Estudio de Bienestar y Motivación de los empleados en Europa 2015 de Ipsos y Edenred.

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Feliz #comunicación en 2016: Lo que no se comunica no existe

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La comunicación es nuestro aliado para gestionar nuestra vida, nuestra reputación, no solo las empresas y organizaciones. Feliz comunicación efectiva y eficaz durante 2016, comunicar más y mejor. Que tengáis un gran nuevo año ¡Feliz 2016!

No sólo por ser Navidad, ojalá que todos los días del año seamos capaces de mejorar y generar buena comunicación. Es mi deseo navideño  y para el nuevo 2016.

31 de diciembre. Si, es un día para mi un poco de vértigo: han pasado volando 365 días del 2015. El tiempo va tan deprisa como la vorágine de la sociedad digital y poner foco cuesta. A veces, para cuando lo hacemos, casi sin darnos cuenta, ya ha transcurrido un año. Este 2016 que en pocas horas inauguraremos es como un golpe en la mesa para ser conscientes de dónde estamos, de qué tenemos, de qué queremos, de qué hacemos. Para valorar y sí, también para dar gracias. Estar, tener, querer, hacer son verbos que debemos saber conjugar en el día a día para enriquecer nuestro “ahora” y avanzar en nuestro proyecto vital.

La comunicación es nuestro aliado en este camino para que no sea un ir quitando hojas al calendario si no ir sumando vivencias que merezcan la pena. A quien lea estas líneas, empezando por todos las personas que siguen el blog, os deseo, de corazón, un año en donde:

  • proliferen las buenas conversaciones
  • el poder de la escucha
  • el pensamiento crítico
  • la valía de la argumentación
  • la magia de una sonrisa
  • la palabra en el momento justo
  • el abrazo de los nuevos proyectos
  • la sorpresa de conocer nuevas personas
  • la ilusión de que sí, es posible aquello por lo que nos esforzamos y trabajamos

Que seamos valientes y capaces de poner foco en nuestras vidas para dar lo mejor de nosotros y que nos comuniquemos más y mejor. La cantidad sin la calidad de poco sirve, pero, sobre todo, que no nos quedemos en meros deseos y pasemos a la acción. ¡Que tengáis un gran nuevo año! En nuestra mano está ir del propósito a lograr en el día a día hacer un ¡Feliz 2016! ¡A por ello!

#LoQueNoSeComunicaNoExiste

Durante este año he compartido 32 post y 100 imágenes, mi propósito para 2016 es que sean más y mejores contribuyendo al conocimiento y divulgación para desarrollar cultura estratégica en el manejo del management de comunicación y la gestión de la reputación y situaciones de crisis.

Gestiona tu #reputación off y on con éxito en tiempos digitales

8 claves para impulsar tu reputación al gestionar un blog 

El efecto ‘gatekeepers’ en la gestión de la comunicación digital

Comunicar a los trabajadores, una prioridad en gestión de crisis

Crear tu reputación personal y profesional en tiempos digitales

Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones

Volkswagen y la peor crisis de #reputación por engañar

Liderazgo y Comunicación van de la mano, los tips de Jeff Bezos

Cómo dar la vuelta a una comunicación interna tóxica

McDonald’s, su nota interna a empleados y crisis online

Sin estrategia y sin medir resultados ¿cómo esperas tener éxito en comunicación?

Dar la cara, el ejemplo de United en comunicación de crisis

Cómo generar confianza para recuperar la reputación e imagen

Comunicar, la mejor herramienta para estar preparado

Redes sociales, emergencias, catástrofes y gestión de crisis

Blogs para comunicar con corazón y cabeza lo que haces

Empresas en red y enredadas

Comunicarnos eficazmente pasa primero por nuestro yo personal

El poder de hablar en tus perfiles sociales ante una crisis

Errores en redes sociales que provocan una crisis online

Redes sociales, acusaciones, noticias falsas y trolls

McLaren choca con el muro del silencio en comunicación

El Dircom y el management de comunicación de crisis

Qué es un Comité de Crisis y cómo funciona

Digitalización, redes sociales y sus efectos al comunicarnos

Kirchner, Facebook y el concepto tiempo en gestión de crisis

¡Gracias por Premio Dardos! Lo que no se comunica no existe

AirAsia y su gestión digital en comunicación de crisis

Social media y gestión de crisis, los temas más leídos en 2014

La comunicación es nuestro aliado para gestionar nuestra vida, nuestra reputación, no solo las empresas y organizaciones. Algunos momentos de conferencias, charlas, formación, opinión de Natalia Sara experta en comunicación dircom durante 2014. Feliz comunicación efectiva y eficaz durante 2016, comunicar más y mejor.

Algunos recuerdos de conferencias, talleres, tertulias, formación, opinión durante este año 2015.

Comunicar a los trabajadores, una prioridad en gestión de crisis

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El ejemplo de Volkswagen o lo que no hay que hacer en comunicación interna

Suele ser habitual cuando se vive una situación de crisis que las personas de la plantilla sean las últimas en enterarse o lo hagan por los medios externos

Informar a los trabajadores es una prioridad en gestión de comunicación de crisis. El ejemplo de la crisis de Volkswagen nos sirve para recordar lo que no hay que hacer en comunicación interna a la hora de manejar la información y ser efectivos. Natalia Sara explica que suele ser habitual cuando se vive una situación de crisis que las personas de la plantilla, los empleados, sean las últimas en enterarse o lo hagan por los medios externos como los medios de comunicación o las redes sociales en vez directamente por la organización generando mayor desconfianza y problemas en el clima interno laboral.

Noticias aparecidas en Diario de Navarra @DiariodeNavarra y caricatura empleada en  la campaña de Greenpeace y sus protestas sobre el fraude Volkswagen por el trucaje de motores.

Ser el último en enterarte y/o hacerlo por otro canal que no es el oficial por el cual deberías o, incluso, no ser informado cuando ya es de domino publico, mediático, es algo que no sienta bien a nadie. Es una situación que de entrada predispone en contra y merma la confianza. Si lo llevamos a la gestión de la comunicación en situaciones de crisis es muy frecuente que se produzca y, en concreto, con el colectivo integrado por las personas objeto de la comunicación interna, es decir, con los trabajadores. Estos días, de nuevo, lo he vivido de manera personal en un caso concreto de una empresa mediana, con un tema de crisis ya saltado en medios y donde la vorágine del día a día sumado a este problema les lleva a poner el foco en su resolución y controlarlo mediáticamente y se olvida cómo abordarlo de puertas para dentro con los empleados. Y pasan los días, más de una semana, hasta que se decide actuar  y comunicar.

Ya he insistido en este blog muchas veces en la importancia del manejo del tiempo, de dar señales, de no esperar a tener todas las respuestas, de la necesidad de cortar la incertidumbre, de cómo no hacerlo es un caldo de cultivo del rumor, del bulo, de la desconexión, del alejamiento emocional, de la pérdida de confianza, de saber elegir bien el canal más efectivo y el momento para hacerlo…. Cuando todo ello se está produciendo en el mismo corazón de la organización, en su público más importante, que son todas las personas que en ella trabajan, el efecto que tiene es crucial en la evolución del problema, sea del tipo que sea. No se puede no comunicar y si se hace hay que ser consciente de las consecuencias.

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Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones

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Transformar una empresa empieza primero por mejorar cómo se comunica con todas las personas que trabajan en ella y ello implica escuchar y medir

Los 4 aspectos  que condicionan la gestión comunicativa en un entorno digital

Transformar una empresa empieza primero por mejorar la comunicación con todas las personas que trabajan en ella. Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones son no escuchar a los trabajadores; abusar de los mensajes informativos; una emisión escasa o simplemente unilateral; la exageración del tono e insistencia persuasiva y un nivel mínimo o nulo de vías de diálogo y participación. La consultora de comunicación Natalia Sara aborda los 4 elementos disruptivos que condicionan la gestión comunicativa de las organizaciones en un entorno de transformación digital. El principal stackeholder de una empresa son sus trabajadores, sus empleados, que hoy día eufemísticamente reciben otros nombres a la hora de referirnos a ellos: colaboradores, partners, embajadores.

Las personas no son felices en sus lugares de trabajo. Esa es la realidad. Los macrodatos globales asustan un poco, al igual que si se baja al detalle país a país. Y, a la par, fruto de la voraz crisis económica, millones de personas anhelan trabajar, un puesto, una labor… la que sea, con tal de estar en activo y tener unos ingresos. Solo 1 de cada 8 trabajadores en el mundo está contento con su trabajo. Uno. Si nos centramos en España, hay un 62% de la población en activo descontenta y otro 20%, muy descontenta. ¡Un 82% de personas descontentas! Son datos del último Informe Gallup, en el que participan 142 países con una muestra base de 25 millones de trabajadores. A la vez, el 70% de las quejas en el ámbito laboral tiene que ver con el maltrato y la desmotivación que viven a diario las personas que allí trabajan. ¿Qué ocurre? ¿Qué falla? ¿A qué es debido? ¿Cómo son posibles estos desalentadores datos? Y, lo que es más importante, ¿Cómo se pueden corregir?

Cada empresa es un mundo, no vale el “café para todos”, pero la respuesta ya la dio hace tiempo el padre del management moderno, Peter Druker (por favor, léanlo, se dediquen a lo que se dediquen, ahí está concentrada mucha sabiduría para reflexionar y poner en práctica), cuando, ya por los años 40, afirmó que: El 60% de los problemas en las organizaciones están relacionados con una mala o deficiente comunicación interna. Trasladado a nuestro nuevo contexto digital y tecnológico dicho porcentaje se queda corto. Y se da la circunstancia de que la comunicación dentro de las organizaciones ha sido y sigue siendo la gran olvidada, la última en tenerse en cuenta.

Sin embargo, hasta que las empresas no ponen de verdad a las personas y a la comunicación en el centro de su gestión difícilmente pueden llevar a cabo aspectos como la transformación y digitalización de su modelo de negocio y ser, en definitiva, más eficaces y competitivas. Aunque sea por “puro egoísmo” de la cuenta de resultados van a tener las organizaciones que empezar a actuar en esa dirección: Una mejora del 1% en el clima laboral repercute en el 2% de las ganancias de una empresa, según un estudio de la Universidad de Harvard. ¿Por dónde empezar en la comunicación interna?

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Liderazgo y Comunicación van de la mano, los tips de Jeff Bezos

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Aprender de la respuesta del fundador y CEO de Amazon ante las duras críticas en “The New York Times” por una abusiva cultura de trabajo

El diario “The New York Times” ha hecho público un artículo en donde cuestiona la cultura de trabajo que se lleva a cabo en la empresa Amazon, criticando duramente la exigencia, presión y competencia que lleva a la denigración, los abusos y la falta de empatía hacia los trabajadores de oficina. La manera en que su fundador y CEO Jeff Bezos ha reaccionado y se ha comunicado a sus empleados nos sirve para analizar la importancia de la comunicación en una situación de crisis y saber ejercer el liderazgo. El texto del email es un reflejo de su manera de concebir qué es liderar y cómo influir en los demás con buena comunicación.

El  artículo publicado en “The New York Times” ha sido una noticia mundial. A la dcha., portadas protagonizadas por Jeff Bezos como ejemplo de directivo y liderazgo al frente de Amazon.

Amazon siempre se pone como buen ejemplo de empresa (innovación, modelo de negocio, atención al cliente, beneficios) y la traigo al blog como ejemplo de comunicación por cómo ha reaccionado su máximo CEO y fundador Jeff Bezos en su defensa ante las duras críticas vertidas por “The New York Times” en un reportaje que analiza las condiciones de trabajo en Seattle de los denominados “white-collars”. En el han participado 100 empleados y ex empleados dando su opinión, algo cuya gestión pueden afectar a la reputación de la compañía. Una empresa de 180.00 trabajadores. Una empresa disruptiva en su concepto del comercio electrónico y acusada estos días por la dura manera de gestionar su cultura de trabajo donde se impone un clima de exigencia, presión y competencia que lleva a la denigración, los abusos y la falta de empatía hacia los trabajadores de oficina y entre ellos.

El artículo (aquí tienes la versión original) ya va por los 5.858 comentarios y ha tenido el efecto de que, por primera vez en años, Bezos responda ante las acusaciones de crueldad laboral vertidas. Lo ha hecho por escrito, en un mail breve dirigido a todos los trabajadores en el que muestra su desacuerdo e insta a denunciar cualquiera de las malas prácticas que se exponen. “El artículo no describe la Amazon que yo conozco o los considerados ‘amazonians‘ con los que trabajo cada día”, afirma. Lo que más me llama la atención en el artículo es que se alude a que Amazon tiene puesto en marcha un experimento para ver hasta qué punto puede presionar y exigir a sus trabajadores con el objetivo de ser los mejores, algo que no parece muy acorde con el ejercicio de los 14 principios que rigen el liderazgo de los “amazonians”. ¿Hasta dónde se puede estirar la cuerda en nombre de ser los mejores entre los mejores y obtener el máximo beneficio? Sigue leyendo →