Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones

Transformar una empresa empieza primero por mejorar cómo se comunica con todas las personas que trabajan en ella y ello implica escuchar y medir

Los 4 aspectos  que condicionan la gestión comunicativa en un entorno digital

Transformar una empresa empieza primero por mejorar la comunicación con todas las personas que trabajan en ella. Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones son no escuchar a los trabajadores; abusar de los mensajes informativos; una emisión escasa o simplemente unilateral; la exageración del tono e insistencia persuasiva y un nivel mínimo o nulo de vías de diálogo y participación. La consultora de comunicación Natalia Sara aborda los 4 elementos disruptivos que condicionan la gestión comunicativa de las organizaciones en un entorno de transformación digital. El principal stackeholder de una empresa son sus trabajadores, sus empleados, que hoy día eufemísticamente reciben otros nombres a la hora de referirnos a ellos: colaboradores, partners, embajadores.

Las personas no son felices en sus lugares de trabajo. Esa es la realidad. Los macrodatos globales asustan un poco, al igual que si se baja al detalle país a país. Y, a la par, fruto de la voraz crisis económica, millones de personas anhelan trabajar, un puesto, una labor… la que sea, con tal de estar en activo y tener unos ingresos. Solo 1 de cada 8 trabajadores en el mundo está contento con su trabajo. Uno. Si nos centramos en España, hay un 62% de la población en activo descontenta y otro 20%, muy descontenta. ¡Un 82% de personas descontentas! Son datos del último Informe Gallup, en el que participan 142 países con una muestra base de 25 millones de trabajadores. A la vez, el 70% de las quejas en el ámbito laboral tiene que ver con el maltrato y la desmotivación que viven a diario las personas que allí trabajan. ¿Qué ocurre? ¿Qué falla? ¿A qué es debido? ¿Cómo son posibles estos desalentadores datos? Y, lo que es más importante, ¿Cómo se pueden corregir?

Cada empresa es un mundo, no vale el “café para todos”, pero la respuesta ya la dio hace tiempo el padre del management moderno, Peter Druker (por favor, léanlo, se dediquen a lo que se dediquen, ahí está concentrada mucha sabiduría para reflexionar y poner en práctica), cuando, ya por los años 40, afirmó que: El 60% de los problemas en las organizaciones están relacionados con una mala o deficiente comunicación interna. Trasladado a nuestro nuevo contexto digital y tecnológico dicho porcentaje se queda corto. Y se da la circunstancia de que la comunicación dentro de las organizaciones ha sido y sigue siendo la gran olvidada, la última en tenerse en cuenta.

Sin embargo, hasta que las empresas no ponen de verdad a las personas y a la comunicación en el centro de su gestión difícilmente pueden llevar a cabo aspectos como la transformación y digitalización de su modelo de negocio y ser, en definitiva, más eficaces y competitivas. Aunque sea por “puro egoísmo” de la cuenta de resultados van a tener las organizaciones que empezar a actuar en esa dirección: Una mejora del 1% en el clima laboral repercute en el 2% de las ganancias de una empresa, según un estudio de la Universidad de Harvard. ¿Por dónde empezar en la comunicación interna?

Acabo de participar durante tres días en un workshop con 5 empresas para mejorar su comunicación interna. Una nueva acción de la Escuela de Negocios de Navarra Foro Europeo y la Confederación de Empresarios de Navarra que combina la dinámica de sesiones colectivas con el asesoramiento específico a cada empresa con el fin de resultar 100% práctico en implantar cambios en función de sus necesidades. En general, y estoy hablando de pymes de más de 50 trabajadores, la realidad del día a día es que se carece de una planificación y visión estratégica en todo aquello que se realiza en el marco de la comunicación con los trabajadores y/o prácticamente no se hace casi nada. Así, se carece de un plan de acción a corto, medio y largo plazo con unos objetivos concretos y medibles.

El resultado es que quien más, quien menos, se enfrenta a situaciones de falta de compromiso del personal, de falta de colaboración; de adaptación a los cambios; aparecen malos entendidos frecuentemente; retrasos en la terminación de proyectos; clima de desmotivación que impacta en la pérdida de productividad; una comunicación demasiado piramidal (arriba hacia abajo); el deterioro del clima laboral; el alto riesgo de fuga de talentos; dificultad para gestionar y tomar decisiones efectivas, etc. Estas circunstancias pueden y deben manejarse desde la comunicación.

Transformar una empresa empieza primero por mejorar la comunicación con todas las personas que trabajan en ella. Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones son no escuchar a los trabajadores; abusar de los mensajes informativos; una emisión escasa o simplemente unilateral; la exageración del tono e insistencia persuasiva y un nivel mínimo o nulo de vías de diálogo y participación. La consultora de comunicación Natalia Sara aborda los 4 elementos disruptivos que condicionan la gestión comunicativa de las organizaciones en un entorno de transformación digital. El principal stackeholder de una empresa son sus trabajadores, sus empleados, que hoy día eufemísticamente reciben otros nombres a la hora de referirnos a ellos: colaboradores, partners, embajadores. La mayoría de las veces me suelo encontrar con que en las empresas hay mucha táctica y poca estrategia. Es decir, sí, hay canales y herramientas de comunicación abiertos, puede que tecnología TIC, pero poco tiempo dedicado a pensar en cómo son y cómo deben ser los procesos internos de comunicación y el impacto que en ellos tiene el tipo de gestión y liderazgo ejercido por los niveles directivos en la organización. Los cinco errores más frecuentes en las empresas son:

  1. No escuchar a los trabajadores
  2. Abusar de los mensajes informativos
  3. Que su emisión sea escasa o simplemente unilateral
  4. La exageración del tono e insistencia persuasiva
  5. Un nivel mínimo o nulo de vías de diálogo y participación

El gran error es dejar que la comunicación interna recaiga en “CONTAR” a los empleados lo buenos que somos y cómo es la empresa, es lo habitual. Contar, informar… pero prácticamente ausencia efectiva de interés en ESCUCHAR, y por tanto, capacidad para implicar. Está demostrado que las empresas más productivas son las que tienen un plan de interacción social con los empleados, un plan de branding & engagement interno. Ello solo puede darse desde una perspectiva de la comunicación bidireccional, generadora de oportunidades para conversar y, por supuesto, manteniendo una coherencia entre la comunicación corporativa externa y lo que lo se hace luego internamente.

En definitiva, estos cambios comunicativos internos deben nacer desde la máxima dirección de la organización, solo así se hará factible la gestión del talento y la generación del sentimiento de pertenencia de manera integrada con el modelo de negocio. Lo habitual es que existan “parches”, acciones sueltas en materia de comunicación interna sin ir a esa esencia. ¿Y qué es comunicación interna?

Todos los mensajes y conversaciones que se generan en una organización por todas las personas que la componen.

Transformar una empresa empieza primero por mejorar la comunicación con todas las personas que trabajan en ella. Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones son no escuchar a los trabajadores; abusar de los mensajes informativos; una emisión escasa o simplemente unilateral; la exageración del tono e insistencia persuasiva y un nivel mínimo o nulo de vías de diálogo y participación. La consultora de comunicación Natalia Sara aborda los 4 elementos disruptivos que condicionan la gestión comunicativa de las organizaciones en un entorno de transformación digital. El principal stackeholder de una empresa son sus trabajadores, sus empleados, que hoy día eufemísticamente reciben otros nombres a la hora de referirnos a ellos: colaboradores, partners, embajadores. Y no hay que perder nunca de vista que a las personas, a los trabajadores, a todos, nos gusta sentirnos apreciados y valorados, nos gusta que nos lo manifiesten, con palabras, con hechos, es necesario recibir ese imput, que parte de tener siempre a las personas en el objetivo: ellas son lo primero. El principal stackeholder de una empresa son sus trabajadores, sus empleados, que hoy día eufemísticamente reciben otros nombres a la hora de referirnos a ellos: colaboradores, partners, embajadores.

La comunicación interna está igualmente afectada por el nuevo paradigma comunicativo, por todo el impacto de las nuevas tecnologías, la movilidad, la digitalización, las redes sociales… Los flujos informativos deben actuar en todas las direcciones, no sólo de manera descendente si no ascendente y horizontal e implica a los máximos CEOs, niveles directivos y mandos intermedios. Teniendo en cuenta este contexto y las peculiaridades organizativas, la actividad de empresa, tipos de trabajadores según funciones y ubicación física es cuestión de establecer objetivos y estrategia donde se combinen herramientas y acciones de información y fomento del diálogo para estimular su compromiso.

A través de una fluida gestión de la comunicación interna se logra favorecer comportamientos alienados con el negocio y la cultura de empresa e impulsar y canalizar la aportación de todas las personas de una organización a la innovación y objetivos de la misma. ¿Cómo? Básicamente a través de la combinación de cinco aspectos:

1- Que las personas estén informadas de lo que pasa y porqué pasa

2- Que comprendan que lo que ocurre tiene que ver también con ellas

3- Que perciban que tiene algo que ganar con su comportamiento

4- Que se sientan escuchados y puedan participar

5- Que comprueben la implicación real desde la dirección

En esta foto de situación para entender el nuevo marco en el que se desenvuelve la comunicación interna hay cuatro aspectos relevantes a tener presentes:

  • Son las PERSONAS y no la tecnología la clave de la digitalización en las empresas

Estamos inmersos en la implantación de una economía y modelos de negocio hiperconectados que va transformándose y adaptándose a todo lo que implica la digitalización. Este cambio disruptivo no puede hacerse sin tener en cuenta a las personas de la organización, lo que sitúa a la comunicación interna en un nivel de importancia clave para construir la cultura organizativa. Hacer a todos partícipes de este cambio, no sólo en el plano informativo, porque representa una manera nueva de trabajar y de proyectarse las relaciones entre los diferentes trabajadores.

Curiosamente, hay hoy día muchos posibilidades para comunicarnos pero existe mayor desconexión entre la empresa y sus trabajadores, y este es una asunto muy serio. Sólo priorizando, poniendo en primer lugar a las personas en la estrategia se va por el buen camino de conseguirlo. No es cuestión de abrir herramientas y canales, es cuestión de compromiso real y apuesta por las personas, por todas las que componen el día a día de la labor de una organización y hacerlo con hechos concretos.

  • No hay FRONTERAS entre comunicación externa y comunicación interna

Se suele olvidar algo muy básico: cualquier tema que se dice/hace en la empresa puede salir fuera y puede constituirse en fuente de riesgos. Hoy día con Internet, con los smartphones y las redes sociales es aún más fácil que ocurra. Además, de la misma manera que se está produciendo que las fronteras entre la comunicación y el marketing sean cada vez más difusas, también está ocurriendo que las fronteras entre lo que es comunicación externa y comunicación interna se diluyen. Como muestra, dos casos claros y recientes de cómo una mala gestión de comunicación interna se convierte en una noticia y crisis (McDonalds) o cómo desde la comunicación interna se responde a los medios a la vez que se hace a los trabajadores en un tema de crisis (el email de Amazon o la carta de Twitter).

  • El exceso de CANALES de información lleva a vivir en la desinformación

Asistimos ante este nuevo contexto a que hay que contar de manera diferente para lograr que los trabajadores se impliquen. La tendencia de enfoque digital y multimedia también llega a la manera de cómo nos relacionarnos con ellos y también les influye, y mucho, la economía de la atención. Está claro: como empresa no nos podemos quedar es ser eficaces contando algo (nuestros mensajes), superado ello, es el momento de lograr poner en valor en la organización lo que se hace, atreverse a reconocer lo que no funciona y abrir vías de interacción e implicación para trabajar el que sean los propios trabajadores “quienes cuenten” qué es la empresa, que pueda surgir de manera espontánea, natural, orgánica…

Las organizaciones tienen que ser sociales y móviles, capaces de comunicar en tiempo real.

Igualmente asistimos a situaciones en organizaciones de exceso de canales operativos y exceso de información, que lo que viene a provocar es una sobresaturación y desinformación lejos de lograr personas mejor informadas y más comprometidas y vinculadas a la cultura de la organización. Hay que centrar y poner foco, no hay porqué tener tantos canales, es mejor tener los suficientes y más efectivos y no “bombardear” con una presión de datos e información, sobre todo si no se trabaja de manera paralela cómo se escucha y se recoge el feedback de los trabajadores y cómo pueden ellos comunicar con la empresa.

Transformar una empresa empieza primero por mejorar la comunicación con todas las personas que trabajan en ella. Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones son no escuchar a los trabajadores; abusar de los mensajes informativos; una emisión escasa o simplemente unilateral; la exageración del tono e insistencia persuasiva y un nivel mínimo o nulo de vías de diálogo y participación. La consultora de comunicación Natalia Sara aborda los 4 elementos disruptivos que condicionan la gestión comunicativa de las organizaciones en un entorno de transformación digital. El principal stackeholder de una empresa son sus trabajadores, sus empleados, que hoy día eufemísticamente reciben otros nombres a la hora de referirnos a ellos: colaboradores, partners, embajadores.

  • El CARA A CARA, el tú a tú, es lo más preciado en una organización

Es curioso, pero tenlo presente: conforme más incorporamos la tecnología en las maneras de comunicarnos, mayor valor e importancia adquieren las relaciones del cara a cara, el trato personal. ¿Cuántas conversaciones se generan en la organización? ¿Cuál es el nivel de contacto del equipo directivo? Hay que cuidarlo. No hay excusas. Si empresas con miles de trabajadores tienen a CEOs concienciados de su importancia y al menos una vez al año de manera proactiva tienen una reunión personal con el trabajador ¿cómo no se va a prodigar en empresas de menor tamaño? ¿Cómo no valorar la mejor manera de hacerlo? ¿Cómo no mejorar a los mandos intermedios –que ganan protagonismo- en su papel para  trasmitir, involucrar y reportar?

Me duele escuchar de empresas frases como:Estamos todo el día reunidos pero no nos comunicamos, no fluye la comunicación”. “No sabemos lo que hace el de al lado”. “No nos creemos lo que dice la empresa”. Si empieza a ser valorada la comunicación interna, aunque sea porque el nuevo paradigma comunicativo y de transformación digital lleva parejo esa necesidad, se habrá avanzado mucho. El camino:

Comunicar Más.

Comunicar Mejor.

Empezar a hacerlo Ya. No esperar.

Es un camino largo.

Empezar por Escuchar.

Si comunicas Gestionas.

La comunicación siempre es estratégica.

La comunicación empresarial empieza por sus trabajadores.

Llámalos como quieras: colaboradores, empleados, partners, embajadores…

Son todos ellos, lo que hablan, hacen, viven, sienten, lo que es la organización.

Transformar una empresa empieza primero por mejorar la comunicación con todas las personas que trabajan en ella. Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones son no escuchar a los trabajadores; abusar de los mensajes informativos; una emisión escasa o simplemente unilateral; la exageración del tono e insistencia persuasiva y un nivel mínimo o nulo de vías de diálogo y participación. La consultora de comunicación Natalia Sara aborda los 4 elementos disruptivos que condicionan la gestión comunicativa de las organizaciones en un entorno de transformación digital. El principal stackeholder de una empresa son sus trabajadores, sus empleados, que hoy día eufemísticamente reciben otros nombres a la hora de referirnos a ellos: colaboradores, partners, embajadores.

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7 pensamientos en “Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones

  1. Pingback: Noticias de la agencia de comunicación | Silvia Albert in company

  2. Me ha gustado mucho el post Natalia.

    Parece existir una lógica en cascada en los 5 errores:

    Si no escuchas no sabes qué quieren las personas. Como no sabes lo que quieren les bombardeas con mensajes. Como bombardeas provocas cero respuesta (comunicación indiscriminada). Y si encima el tono es exagerado o insistente (no conectas emocionalmente-viviencialmente-significativamente)… pues consigues niveles mínimos de diálogo y participación.

    La realidad puede no ser tan secuencial como la he pintado pero me pregunto si puede ayudar a alguien a cambiar el verlo así. Ya sé que no es sólo algo intelectual. Esto de la escucha o “lo metes en el cuerpo” o nada. Al menos esa es mi experiencia. Es un cambio de paradigma personal-organizacional que lleva tiempo. Supongo que habrá organizaciones que lo hagan bien.

    Para que salga de los despachos y congresos de dirección y llegue hasta las personas quizá podríamos buscar otro término para la palabra estrategia, más narrativo y poético… pero para contar otra historia hay que empezar por escucha la que ya existe.. aunque no nos guste.

    Para decantar el finde.

    Un saludo.

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    • ¡Muchísimas gracias por tu aportación Álvaro!

      Sí, me gusta esa perspectiva en cascada, y claro que ayuda, al final, hay ocasiones (muchas) en las que se está en modo bucle y todo parte de no escuchar, no habilitar una comunicación ascendente y sólo pensar en “modo YO empresa” sin ponerse en la perspectiva de quienes allí trabajan.

      Como bien dices, no se cambia de la noche al día, son modos de gestionar y estilo de cultura organizativa que deben nacer de la máxima dirección e ir trasladando ese enfoque… en cascada al resto de equipos directivos y en todos los ámbitos. Hay que marcar una hoja de ruta -estrategia, planificación- que siempre pasará antes por tener la foto del momento.
      Quien no se siente escuchado tampoco nos va a escuchar, no se implicará. El camino a seguir lleva introducir el ingrediente “CO”, de colaborativo, de hacer partícipes, de trabajar el implantar una eficacia participativa y de querer la dirección saber… sin ello difícil avanzar.

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  3. Pingback: Feliz #comunicación en 2016: Lo que no se comunica no existe | El blog de Natalia Sara

  4. Pingback: Así se impulsa el ‘engagement’ en comunicación interna | El blog de Natalia Sara

    • ¡Muchas gracias Javier por tu valoración! Me alegra saberlo y que te interese el tema. Sin duda, el área de la comunicación interna va a ser en las organizaciones una de las que va a tener que cambiar drásticamente en su enfoque y práctica real estratégica. Un gran reto!

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