Las 10 actitudes para gestionar con éxito conflictos y crisis

Actitud y comunicación son los dos pilares para manejar los problemas a los que las organizaciones se enfrentan poniendo en peligro su reputación y negocio.

“La vida es realmente simple, pero insistimos en complicarla”,  Confucio

La gestión de la comunicación de crisis implica metodología y visión estratégica para situar rápidamente cómo se debe abordar el problema, y, además, aplicar por parte de la personas que las actitudes imprescindibles que siempre van a proteger la reputación: la gestión de las emociones, los valores éticos, la gestión del silencio, del miedo, el foco en las personas, la credibilidad del equipo gestor, la capacidad de diálogo, la coherencia, la comunicación dirigida a objetivos y ejercida de manera clara y la gratitud.  Hiperventilar. Según la RAE ese verbo describe aumentar en exceso la frecuencia y la intensidad respiratorias. Si hablamos de gestión de crisis, es lo que hace un cliente (CEO,  equipo directivo) cuando vive una situación al límite y está siendo presionado por obtener resultados que lo reviertan: los nervios, la tensión, la ofuscación,  se apoderan y marcan decisiones que a veces no solo no son las idóneas, si no que llevan a no dejarse aconsejar o a provocar tener que activar sobre la marcha nuevas acciones para obtener cambios en la dirección deseada. Se hiperventila mucho en el manejo de la comunicación de crisis, suele ser el día a día trabajar en ese ritmo, y, por ello, hay que tener, además de experiencia y conocimientos técnicos, una serie de capacidades para “aguantar” la tensión y poder manejar lo que ocurre. La actitud es más importante  en la gran mayoría de los casos que los conocimientos en la resolución de conflictos, en el abordaje de cualquier tipo de incidente y, por supuesto, en la gestión de una situación de crisis.

La actitud y la comunicación son los dos pilares del manejo de los mayores problemas a los que las empresas y organizaciones pueden enfrentarse poniendo en peligro su reputación y su negocio. Curiosamente, ambas, no reciben por parte de los equipos de alta dirección la atención necesaria en la gran mayoría de los casos, ya que éstos suelen centrarse más en todo lo relativo al manejo de lo operativo. La innovación en comunicación para la gestión de crisis, tanto en metodología estratégica como en tecnología de herramientas digitales, va a seguir avanzando, sin embargo, considero que estas 10 actitudes que os quiero comentar van a mantenerse y, además, van a ir adquiriendo cada vez mayor importancia en un marco de exigencia de transparencia y tecnología: son y seguirán siempre siendo imprescindibles. Sigue leyendo

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Qué aprender de la crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital

Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra.

Qué aprender de la gestión de crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital. Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra. Este caso de comunicación de crisis reúne aspectos claves del crisis management en una sociedad digitalizada donde las redes sociales son un factor clave en su gestión.

Y tú…. ¿Qué opinas ante esta campaña de H&M? ¿Y ante su gestión de crisis?

“El mono más chulo de la jungla”. Un mensaje inocente, simpático, amigable, en una sudadera para niños que se convierte en una ofensa viral y la peor pesadilla de boicot para una de las mayores empresas del textil del mundo.  ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Se podía haber evitado? ¿Se ha gestionado bien el rechazo a la marca? El caso de crisis de H&M por la sudadera racista es el perfecto ejemplo de lo importante que es que las compañías apliquen en la planificación del negocio una visión de crisis management desde el inicio, es decir, donde la previsión de riesgos se tenga en cuenta y valore a lo largo de toda la cadena del proceso de su actividad: Desde el planteamiento del diseño de producto y/o servicio a su fase de producción, comercialización, marketing, publicidad y comunicación. Sin duda, si esto se tiene en cuenta nos vamos a ahorrar muchos problemas y H&M, una marca global, no se hubiese visto envuelta en una crisis de reputación acusada de comportamiento racista, cuyas consecuencias ya afectan a su balance económico con solo sumar los gastos que implica la retirada del producto, la ruptura de acuerdos con personajes para el codiseño de líneas, el cierre de tiendas en Sudáfrica por disturbios y los destrozos en establecimientos, y el tiempo y recursos dedicados a su gestión de crisis.

A continuación expongo unas reflexiones con tres aspectos que todas las marcas/compañías deberían de tener muy presentes de cara a estar listas para afrontar los riesgos de vivir en una sociedad hipervulnerable y los puntos positivos y negativos de la gestión de comunicación de esta crisis, para que sirvan como referente para aprender como buenas prácticas. No hace falta ser una gran corporación para tenerlos en cuenta. Es más, a la vista está que no se libran de ello “las grandes compañías” que cuentan con todo tipo de recursos económicos y de personal profesional.  La pregunta al final siempre suele ser: ¿Cómo ha sido posible llegar a encontrarnos en esta situación? ¿Cómo prevenirlo?

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Ciberriesgos y cómo gestionar el papel de los empleados

El 90% de los trabajadores violan las políticas de prevención de fuga de los datos. Estas son las claves para protegerse una empresa ante ciberriesgos con una gestión estratégica donde la comunicación interna es epicentro de su éxito.

Ciberriesgos y el papel de los trabajadores, los colaboradoes, para prevenir y ayudar en la gestión de la comunicación de este tipo de crisis.

Si quieres  prevenir empieza por fijarte en cuál es el eslabón más débil de tu cadena. Los problemas empezarán por ahí. Y las personas son siempre el centro de esta debilidad. El comportamiento humano es la causa fundamental de las violaciones de seguridad, siendo así el eslabón más débil a la hora de protegerse cualquier tipo de empresa frente a los ciberriesgos. Esta realidad, por la gravedad que implica, debe empezar a tomarse en seria consideración y ser pilar de estrategias tanto de prevención como de gestión. La gestión de la comunicación interna dentro de las empresas es un asunto de primer orden y, por experiencia, todavía no es considerado como se merece, cuando el éxito pasa por poner ahí el foco.

Aquí os comparto unas ideas básicas a tener en consideración para que ayuden a reflexionar sobre la importancia estratégica de tomar en consideración al empleado como factor clave a abordar en las organizaciónes. Es un post  resumen de mi participación en el debate N° 132 de la comunidad de #DialogusCI, realizado el 2 de noviembre de 2017: durante dos horas reflexionamos sobre la comunicación interna y los ciberriesgos bajo el título “El rol de los colaboradores ante los ciberriesgos”.  Un tema novedoso, puede que sea percibido como algo lejano a la hora de trabajarlo en las organizaciones, sin embargo, es fundamental sensibilizar sobre ello a las organizaciones y que los CEOs , la alta dirección, entienda el relevante papel que la comunicación interna tiene si se quiere abordar de manera efectiva con el menor impacto negativo. La reputación y el negocio están en juego. Sigue leyendo

Cómo gestionar ciberriesgos y preservar la reputación

La ciberdelincuencia y los errores propios hacen que todas las empresas sean cada día más vulnerables de vivir graves impactos en su negocio e imagen, algo que va a incrementar en España con la entrada en vigor de las nuevas normativas europeas en protección de datos en mayo 2018

Los ciberriesgos hacen que todas las empresas sean cada día más vulnerables de vivir graves impactos en su negocio e imagen y la gestión de la comunicación de crisis sea un aspecto clave para preservar la reputación. Los ataques informáticos tipo ransonware son uno de los tipos de ciberdelincuencia más habitual y las empresas deber saber cómo abordarlo desde la comunicación externa e interna, lo que implica apostar por nuevas herramientas digitales de gestión de crisis.

Clientes de un supermercado en Ucrania afectado por el ransomware “Petya”.

La ciberseguridad y los ataques informáticos se han convertido en dos de los puntos que más preocupan a las empresas, por lo que deberían adquirir una importancia relevante en los manuales de crisis de las compañías. Tras el ransomware Wannacry”, el último episodio que ha acaparado la atención internacional es el virus bautizado como Petya. Las ciberamenazas se han incrementado un 357% en el último año, según algunos informes y España es el tercer país que más ciberataques recibe a nivel mundial. ¿Cómo afecta esta nueva realidad a las empresas y a su reputación? Nos enfrentamos a un nuevo paradigma de la seguridad donde cada uno de nosotros somos un medio de comunicación en potencia con internet y las redes sociales, con el riesgo que ya en sí supone, y las compañías no se han adaptado a este comportamiento social, ni a la movilidad, el cloud o la información del Big Data.

A ello se suma ahora el ciberriesgo, donde la ciberdelincuencia está pasando a ser una realidad cotidiana en las empresas, cuyo punto más crítico no son ni las estructuras informáticas o el puesto PC de trabajo si no el móvil o tablet del empleado. El trabajador es el elemento más vulnerable de cualquier empresa. No estamos ante una problemática solo de tecnología y es un grave error el concebirlo así. Se necesitan nuevos protocolos y herramientas digitales de comunicación de crisis para actuar ante este tipo de ciberamenazas para hacer frente a una realidad de vulnerabilidad permanente y frenar la desconfianza externa sobre la protección de los datos. La cifra de que las empresas españolas pierden 1,26 millones de euros al año debido a ciberataques, según un estudio de PwC, o los 113 millones de euros que le va a costar el ataque del virus “Petya” al dueño de Durex ya nos da una idea del problema al que nos enfrentamos. Sigue leyendo

Te han hackeado y tus empleados son tus portavoces

Las empresas deben estar capacitadas para activar protocolos de gestión comunicativa específicos en materia ciber con la mayor inmediatez y herramientas que permitan tener capacidad de gestionar en tiempo real y a la par que se confirman datos de qué es lo ocurre. Y ahí se vuelve clave tener previstos canales de comunicación con empleados y el manejo de información interna y externa con un enfoque digital para garantizar el mínimo efecto reputacional de las empresas, controlar la desinformación y generar confianza.

El empleado es el eslabón más débil de las organizaciones en materia de ciberseguridad y en gestión comunicativa: las principales fugas de información provienen de trabajadores que lo comparten vía redes sociales.

Te han hackeado. La última empresa a la que le ha ocurrido y lo ha reconocido es Telefónica pero nadie se libra de este entorno de ciberriegos y ciberdelincuencia con el que hay que convivir.  Todos nos hemos enterado a la vez y en tiempo real de lo que estaba ocurriendo:  los trabajadores afectados, los directivos de la compañía y la opinión pública general. Y de nuevo han sido las redes sociales el epicentro del flujo informativo.  Es el real time de la crisis. Si ha pasado no lo niegues. Tus empleados subirán las pruebas a sus grupos de WhatsApp. Mejor no hacer el ridículo ¿no? Te juegas tu credibilidad. Sigue leyendo

Si quieres vender empieza por cuidar tu reputación digital

Venta y reputación es un binomio íntimamente relacionado desde que la comunicación digital y las redes sociales han emponderado a las personas: es más influyente lo que la gente dice y valora que lo que hablan las marcas.

Un solo tuit o post tuyo o de otro puede provocar un riesgo de reputación frente al que hay que estar preparados con antelación y método. No se improvisa. Casos como la crisis de Hawkers nos lo vuelven a recordar: cada día somos más vulnerables en las redes sociales y debemos saber manejar la comunicación para minimizar sus efectos.

Un solo tuit o post tuyo o de otro puede provocar un riesgo de reputación que acabe en crisis y frente al que hay que estar preparados con antelación y método en su gestión de la comunicación. No se improvisa la comunicación de crisis. Casos como la crisis digital de Hawkers nos lo vuelven a recordar: cada día somos más vulnerables en las redes sociales y debemos saber manejar la comunicación para minimizar sus efectos. El libro de Milton Vela, De la atracción a la confianza, marketing y reputación, también aborda este asunto y cómo deben las empresas defender y construir su reputación en un mundo digital.Unas gafas. Una entrada de cine. Cualquier artículo de la cesta de la compra. Hawkers. Fernando Trueba. Mercadona. Los tres quieren vender esos productos y hoy día la posibilidad de lograrlo está estrechamente relacionada con la reputación digital de la marca. Los tres han sufrido en los últimos días crisis digitales de comunicación por ataques en las redes sociales con un origen muy diferente: desde un desafortunado tuit de un community manager, a una campaña de boicot retomando unas declaraciones de hace un año, al impacto de la emisión de un programa de televisión. Distintas circunstancias con igual preocupación: controlar su impacto negativo en la percepción de la marca para no lastimar la confianza de sus públicos. Porque si eso ocurre tiene un efecto directo en su posibilidad de lograr vender las gafas, las entradas de cine para esa película o acudir a ese supermercado para hacer la compra.

La comunicación es un ejercicio de venta y los tres casos son ejemplo de las “nuevas Ps” que han aparecido en marketing y comunicación con el drástico cambio digital y donde la venta ya no es algo solo de las tradicionales 4P’s (Producto, Precio, Punto de Venta, Publicidad/Comunicación oferta), si no que tienen mayor peso otros aspectos como la P de Personas, la P de Posicionamiento, o la P de Postventa. Estas tres crisis digitales han coincidido mientras impartía el módulo de gestión de crisis digital en la Escuela de Periodismo y Comunicación de Unidad Editorial dentro del curso de Comunicación Corporativa Digital (que también se desarrollará el próximo mes de marzo). Ha sido enriquecedor reflexionar con los profesionales participantes sobre lo que pasaba en estas marcas y cómo estaban actuando, algo que también quiero aquí compartir. Además, me lleva a recomendaros un libro que acabo de leer y que está estrechamente relacionado con ello: “Marketing y Reputación. De la Atracción a la confianza”, de Milton Vela @MiltonVV en Editorial Paidos (aquí podéis leer el primer capítulo): una publicación que aborda la problemática del gran reto de cómo las marcas y organizaciones pueden (y deben) generar confianza en el consumidor y los públicos si quieren vender en un mundo digital donde el cliente y los grupos de interés tienen más poder y donde es fundamental saber gestionar la comunicación ante riesgos y crisis en tiempo real.

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Lecciones de crisis de reputación en el escándalo de Wells Fargo

El fraude de cuentas bancarias falsas, miles de despidos y no saber rectificar es una mezcla perfecta para una crisis de reputación global.

Sin perdón creíble no hay confianza. Sin confianza no va a funcionar tu negocio. La confianza se gana con hechos y comunicación.

El banco Wells Fargo vive una situación de crisis de reputación por el escándalo del fraude de haber abierto cuentas y tarjetas de crédito sin consentimiento de los clientes e incurriendo en gastos y comisiones que les cobraban. La comunicación de crisis ante esta situación por parte de la entidad ha sido errónea al haber centrado la culpa en los trabajadores, despidiendo a 5.300, y no reconocer que la cultura corporativa no fue la correcta y los altos directivos tener responsabilidad en ello.

Logotipo de Wells Fargo en la fachada de uno de sus bancos en EEUU, y abajo, uno de los memes que circulan en la red con motivo del escándalo de su fraude aludiendo que son delincuentes.

La silueta de una diligencia tirada por 6 briosos caballos luce en el logotipo encima de las palabras “Desde 1852”. La imagen, cuya estética nos retrotrae al Oeste, al “Sin Perdón, que tan magníficamente retrató Clint Eastwood en esa película, es la imagen de Wells Fargo, un banco americano entre cuyos hitos figura haber sido desde 2012 hasta hoy el banco más rentable del planeta por valor bursátil. Ya no lo es y todo por el efecto de un error muy, pero que muy grave, que ha sumido a la entidad en una gran crisis reputacional, la peor de su historia, tanto por el hecho en sí como por no haber sabido gestionarlo, incluido el ámbito de su comunicación corporativa.

Han reaccionado poco, mal y tarde ante el descubrimiento público de su fraude por abrir dos millones de cuentas falsas, sin el consentimiento de los clientes, y la emisión de tarjetas de crédito no solicitadas. No hay perdón para este banco ni para ningún otro cuando su arrepentimiento no es creíble por las medidas tomadas y cómo se gestiona desde la comunicación de crisis las críticas y protestas a su comportamiento. Sigue leyendo