Te han hackeado y tus empleados son tus portavoces

Las empresas deben estar capacitadas para activar protocolos de gestión comunicativa específicos en materia ciber con la mayor inmediatez y herramientas que permitan tener capacidad de gestionar en tiempo real y a la par que se confirman datos de qué es lo ocurre. Y ahí se vuelve clave tener previstos canales de comunicación con empleados y el manejo de información interna y externa con un enfoque digital para garantizar el mínimo efecto reputacional de las empresas, controlar la desinformación y generar confianza.

El empleado es el eslabón más débil de las organizaciones en materia de ciberseguridad y en gestión comunicativa: las principales fugas de información provienen de trabajadores que lo comparten vía redes sociales.

Te han hackeado. La última empresa a la que le ha ocurrido y lo ha reconocido es Telefónica pero nadie se libra de este entorno de ciberriegos y ciberdelincuencia con el que hay que convivir.  Todos nos hemos enterado a la vez y en tiempo real de lo que estaba ocurriendo:  los trabajadores afectados, los directivos de la compañía y la opinión pública general. Y de nuevo han sido las redes sociales el epicentro del flujo informativo.  Es el real time de la crisis. Si ha pasado no lo niegues. Tus empleados subirán las pruebas a sus grupos de WhatsApp. Mejor no hacer el ridículo ¿no? Te juegas tu credibilidad. Sigue leyendo

Si quieres vender empieza por cuidar tu reputación digital

Venta y reputación es un binomio íntimamente relacionado desde que la comunicación digital y las redes sociales han emponderado a las personas: es más influyente lo que la gente dice y valora que lo que hablan las marcas.

Un solo tuit o post tuyo o de otro puede provocar un riesgo de reputación frente al que hay que estar preparados con antelación y método. No se improvisa. Casos como la crisis de Hawkers nos lo vuelven a recordar: cada día somos más vulnerables en las redes sociales y debemos saber manejar la comunicación para minimizar sus efectos.

Un solo tuit o post tuyo o de otro puede provocar un riesgo de reputación que acabe en crisis y frente al que hay que estar preparados con antelación y método en su gestión de la comunicación. No se improvisa la comunicación de crisis. Casos como la crisis digital de Hawkers nos lo vuelven a recordar: cada día somos más vulnerables en las redes sociales y debemos saber manejar la comunicación para minimizar sus efectos. El libro de Milton Vela, De la atracción a la confianza, marketing y reputación, también aborda este asunto y cómo deben las empresas defender y construir su reputación en un mundo digital.Unas gafas. Una entrada de cine. Cualquier artículo de la cesta de la compra. Hawkers. Fernando Trueba. Mercadona. Los tres quieren vender esos productos y hoy día la posibilidad de lograrlo está estrechamente relacionada con la reputación digital de la marca. Los tres han sufrido en los últimos días crisis digitales de comunicación por ataques en las redes sociales con un origen muy diferente: desde un desafortunado tuit de un community manager, a una campaña de boicot retomando unas declaraciones de hace un año, al impacto de la emisión de un programa de televisión. Distintas circunstancias con igual preocupación: controlar su impacto negativo en la percepción de la marca para no lastimar la confianza de sus públicos. Porque si eso ocurre tiene un efecto directo en su posibilidad de lograr vender las gafas, las entradas de cine para esa película o acudir a ese supermercado para hacer la compra.

La comunicación es un ejercicio de venta y los tres casos son ejemplo de las “nuevas Ps” que han aparecido en marketing y comunicación con el drástico cambio digital y donde la venta ya no es algo solo de las tradicionales 4P’s (Producto, Precio, Punto de Venta, Publicidad/Comunicación oferta), si no que tienen mayor peso otros aspectos como la P de Personas, la P de Posicionamiento, o la P de Postventa. Estas tres crisis digitales han coincidido mientras impartía el módulo de gestión de crisis digital en la Escuela de Periodismo y Comunicación de Unidad Editorial dentro del curso de Comunicación Corporativa Digital (que también se desarrollará el próximo mes de marzo). Ha sido enriquecedor reflexionar con los profesionales participantes sobre lo que pasaba en estas marcas y cómo estaban actuando, algo que también quiero aquí compartir. Además, me lleva a recomendaros un libro que acabo de leer y que está estrechamente relacionado con ello: “Marketing y Reputación. De la Atracción a la confianza”, de Milton Vela @MiltonVV en Editorial Paidos (aquí podéis leer el primer capítulo): una publicación que aborda la problemática del gran reto de cómo las marcas y organizaciones pueden (y deben) generar confianza en el consumidor y los públicos si quieren vender en un mundo digital donde el cliente y los grupos de interés tienen más poder y donde es fundamental saber gestionar la comunicación ante riesgos y crisis en tiempo real.

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Lecciones de crisis de reputación en el escándalo de Wells Fargo

El fraude de cuentas bancarias falsas, miles de despidos y no saber rectificar es una mezcla perfecta para una crisis de reputación global.

Sin perdón creíble no hay confianza. Sin confianza no va a funcionar tu negocio. La confianza se gana con hechos y comunicación.

El banco Wells Fargo vive una situación de crisis de reputación por el escándalo del fraude de haber abierto cuentas y tarjetas de crédito sin consentimiento de los clientes e incurriendo en gastos y comisiones que les cobraban. La comunicación de crisis ante esta situación por parte de la entidad ha sido errónea al haber centrado la culpa en los trabajadores, despidiendo a 5.300, y no reconocer que la cultura corporativa no fue la correcta y los altos directivos tener responsabilidad en ello.

Logotipo de Wells Fargo en la fachada de uno de sus bancos en EEUU, y abajo, uno de los memes que circulan en la red con motivo del escándalo de su fraude aludiendo que son delincuentes.

La silueta de una diligencia tirada por 6 briosos caballos luce en el logotipo encima de las palabras “Desde 1852”. La imagen, cuya estética nos retrotrae al Oeste, al “Sin Perdón, que tan magníficamente retrató Clint Eastwood en esa película, es la imagen de Wells Fargo, un banco americano entre cuyos hitos figura haber sido desde 2012 hasta hoy el banco más rentable del planeta por valor bursátil. Ya no lo es y todo por el efecto de un error muy, pero que muy grave, que ha sumido a la entidad en una gran crisis reputacional, la peor de su historia, tanto por el hecho en sí como por no haber sabido gestionarlo, incluido el ámbito de su comunicación corporativa.

Han reaccionado poco, mal y tarde ante el descubrimiento público de su fraude por abrir dos millones de cuentas falsas, sin el consentimiento de los clientes, y la emisión de tarjetas de crédito no solicitadas. No hay perdón para este banco ni para ningún otro cuando su arrepentimiento no es creíble por las medidas tomadas y cómo se gestiona desde la comunicación de crisis las críticas y protestas a su comportamiento. Sigue leyendo

20 preguntas que te debes hacer si estás en redes sociales

Saber comunicar bien implica estar preparado para afrontar potenciales riesgos desde los perfiles sociales, tanto corporativos como personales.

Un hashtag, una foto viral y su mala gestión  pueden cargarse tu reputación.

Saber comunicar online bien implica estar preparado para afrontar los potenciales riesgos que se pueden sufrir desde los perfiles de las redes sociales, tanto corporativos como de la marca personal y profesional.Tener presencia en redes sociales es una fuente de grandes oportunidades para nuestra actividad profesional, nuestra proyección de imagen, la visibilidad y notoriedad, así como la potencial captación de clientes, siendo éstas algunas de sus ventajas si se saben gestionar ligadas siempre a nuestros objetivos de negocio. También puede ser un foco de problemas si previamente no hemos hecho una reflexión interna sobre lo que supone estar en redes sociales y los potenciales riesgos a los que nos podemos enfrentar. ¿Lo has pensado alguna vez? ¿Eres consciente como marca personal profesional y/o como marca de empresa corporativa?

Es tan sencillo como que cualquier persona y en cualquier momento, por un contenido suyo (sea de texto, vídeo o foto), por ejemplo, puede generarte un problema, no ya por sólo por el hecho de que llegue a viralizarse (difundirse en un tiempo mínimo con un máximo alcance), si no por nuestra mala gestión de la comunicación al afrontarlo. Nadie se libra de ese riesgo, nadie. Da igual quién eres y los seguidores que tengas. Poco importa que seas un gran bufete con una activa presencia corporativa en social media que uno muy pequeño o que seas un abogado profesional de empresa o que trabajes como independiente con una cartera de varios clientes. Esta regla se aplica por igual a todos y también lo que hay que hacer es igual para todos: estar preparados, haber reflexionado previamente sobre cuáles son dichos riesgos y tener tomada una postura y medidas sobre cómo actuar si llega ese momento. Que llegará, tarde o temprano.

Debemos ser conscientes de que cada vez somos más vulnerables en nuestra presencia digital a sufrir riesgos, problemas, que si no sabemos gestionar pueden acabar en una crisis, pero no sólo una crisis online, circunscrita al entorno digital, si no una crisis que transcienda a los medios y afecte a toda la dimensión de la actividad del negocio. Vivimos en una sociedad globalizada, hiperconectada, ligada al uso de la tecnología móvil y en tiempo real. ¿Estás preparado para reaccionar en este nuevo contexto?

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Sí, tu reputación hará aguas si comunicas mal durante una crisis

La intoxicación masiva por agua contaminada con heces de la marca Eden distribuida en empresas de Barcelona y el habitual error al gestionar la comunicación de no acertar en la rapidez, las disculpas, el tono y la necesidad informativa de los afectados en esas circunstancias de crisis

Twitter y Facebook fue donde primero se alertó y denunció la falta de información ante la retirada de lotes sin dar explicaciones y el encontrarse de manera masiva personas afectadas con gastroenteritis

“Mas de 30 personas afectadas, un tercio de la plantilla en Talent Search People y vinieron más rápido los informativos de canal Cuatro que vuestro pedido de disculpas al cual seguimos esperando…”. (Afectado por #AguaEden en Facebook)

La empresa Eden Springs España vive una crisis de imagen y reputación al haber sufrido más de 4.000 personas en Barcelona una intoxicación al beber agua embotellada que distribuyen a empresas. El brote de gastroenteritis se confirma que es debido a contaminación del agua con heces. La gestión de comunicación de crisis off y online en estas circunstancias es muy importante para mantener informados a los afectados y controlar la rumorología. Las redes sociales de Twitter y Facebook fue donde primero se alertó y denunció por los afectados la falta de información ante la retirada de lotes sin dar explicaciones y el encontrarse de manera masiva personas afectadas.

Imagen y titulares de información publicada en los medios La Vanguardia, Mediterráneo Digital, Cadena Ser y El Periódico, junto a logos de agua Edén su proveedor Font d’Arinsal de Andorra, donde se ha localizado el origen y causa de la intoxicación.

Cualquier edén puede convertirse en un infierno en cuestión de minutos hoy día. Nuestra reputación online fluctúa en el ecosistema de comunicación en red donde la inmediatez y los nodos de interacción y sus influencias difunden y magnifican riesgos. Esta realidad en la que vivimos nos afecta a todos: personas y organizaciones. Quizá el problema es que todavía no hemos tomado conciencia de ello y de nuestra fragilidad si no estamos preparados para un mundo en tiempo real. Y cuando se tiene un problema concreto de crisis adquiere una dimensión exponencial si se carece de la rapidez gestora para manejarlo. Lo hemos vuelto a ver estos días con el caso de la crisis por intoxicación de 4.136 personas, 6 fueron hospitalizadas, todas ellas trabajadores de diferentes empresas de Barcelona, por beber agua embotellada de la marca Eden. He seguido lo ocurrido y la reacción pública de la empresa en sus canales sociales y, de nuevo, como suele ser habitual, se han producido errores básicos en gestión de comunicación de crisis que quiero contaros, siempre se coincide en ellos, y podemos aprender porque está visto que no es fácil aplicarlos. Sigue leyendo

Pedir disculpas sinceras, clave en gestión de la comunicación

El ejercicio de autocrítica y perdón pasa primero por reconocer los hechos desde la verdad. Ser éticamente responsables es hoy día imprescindible para gestionar una buena comunicación corporativa y reputación.

Comunicar más y mejor es uno de los retos de las organizaciones junto con ser éticos. La empresa Akagi y su ejemplo de pedir perdón nos lo recuerda.

Saber cómo pedir disculpas es clave para gestionar la imagen y reputación; para manejar riesgos y en situaciones de crisis. La empresa japonesa Akagi Nyugyo pidiendo perdón por haber incrementado el precio de un producto con un vídeo encabezado por su primer CEO es ejemplo del valor de la honestidad y hacer proactivamente una buena comunicación corporativa y prevención de comunicación de crisis.

Arriba, en el centro, Hideki Inoue, máximo CEO de  la compañía japonesa Akagi Nyugyo. En el centro, el famoso polo de soda “Gari Gari Kun” y momento de la reverencia en señal de perdón.

Será difícil que recuerde su nombre, pero su cara no se me va a olvidar en tiempo. El rostro serio del máximo CEO de una compañía japonesa que se presenta en vídeo mirando fijamente a la cámara, sin hablar, sin necesidad de mediar palabra, porque a veces no son necesarias, ya que la solemnidad del gesto en si de “dar la cara”, de ser él el primero en hacerlo, lo dice todo con el ejemplo. Ni ese primer plano que conforme se va ampliando muestra sus manos entrelazadas por delante y a su lado otras dos personas de rostro igualmente serio y con traje, que progresivamente van siendo otras muchas más conforme crece la apertura ascendente de la cámara. Hasta que el plano, suspendido en el aire, se detiene y nos muestra a un centenar de personas que al unísono hacen una reverencia en señal de pedir perdón… por haber subido el precio de sus productos.

Si algo nos cuesta a las personas, y por extensión a las organizaciones, empresas, marcas…, es pedir perdón y pedir disculpas. No es cuestión solo del hecho de verbalizarlo, de reconocerlo, si no de saber elegir el momento y la forma de hacerlo. Por ello me fascina aquellas sociedades en cuya cultura el sentido del respeto, del honor, de la honestidad, es un elemento relevante que impregna de manera colectiva a todas las actividades y personas. Mientras saltaba el asunto de los Papeles de Panamá copando los medios de comunicación y redes sociales (en este mapa de datos interactivo realizado por CantonDB se ve su magnitud), a la vez, como contrapunto al egoísmo avaricioso, a la mentira y a evadir capital, en Japón una empresa pedía disculpas por el incremento de 10 yenes (de 60 a 70) en un polo muy popular y de gran consumo llamado “Gari Gari Kun”, cuyo precio se había mantenido igual en los últimos 25 años. Puede parecer anecdótico, pero impresiona este gesto de máximo compromiso tanto con el consumidor como con la sociedad, con la comunidad. Sigue leyendo

Así se crea buena #reputación: Ser, hacer y comunicar

La reputación de Volkswagen ha caído en picado: de la posición 14 a la 123 al romper la confianza con el escándalo de su fraude al trucar los motores diesel.

Los daños en reputación y marca encabezan, por primera vez, el ranking mundial de los mayores riesgos a los que se enfrentan hoy día las compañías.

La gestión estratégica de la reputación implica manejar una comunicación corporativa y marketing efectivo en una sociedad digital pero, sobre todo, la coherencia entre los valores de las marcas, de las empresas, y lo que estas realizan en realidad. El efecto de la conexión global, las redes sociales, la demanda de hipertransparencia y de aportar valor a la comunidad tienen un efecto decisivo en lo que la sociedad en general y los públicos objetivos en concreto demandan de una organización, de una marca, de una empresa. La gestión de crisis de Volkswagen y la caída de su reputación (de la posición 14 a la 123 en el ranking mundial de las empresa con mejor reputación) es un claro ejemplo de ello tras romper la confianza con el escándalo de su fraude al trucar los motores diesel. Los daños en reputación y marca encabezan, por primera vez, el ranking mundial de los mayores riesgos a los que se enfrentan hoy día las compañías y ello implica cambios en la manera de gestionar la dirección de los negocios y a la hora de enfocar la estrategia de su comunicación.

Las tres compañías con mejor reputación del mundo frente a la caída brutal (“Suicidio” que titulaba la revista Der Siegel) de la de Volkswagen por su engaño al trucar motores diesel.

Las organizaciones -también las personas- son cada vez más vulnerables y están más expuestas al movernos en contextos globales, hiperconectados y digitales, lo que ha llevado a que hoy la reputación sea un bien relevante y decisivo en todas las empresas. Si antes se veía como algo importante, pero cuyo impacto no era tan rápido o solo lo era para algunas empresas o profesionales, y en consecuencia no se le prestaba en el fondo mucha atención en la gestión diaria, hoy día es un componente decisivo en la buena marcha de todos los negocios. Tras leer los informes y últimos datos recogidos en el 2016 Global RepTrak 100, elaborado por la consultora Reputation Institute, y los del Global Risk Management Survey 2015, de AON, la conclusión es que vivimos un momento crucial donde saber gestionar la reputación es una prioridad absoluta del management e implica que los equipos directivos deben situar la comunicación estratégica corporativa y la ética en el lugar que debe ocupar.

Los daños en la reputación y la marca encabezan este año el top 10 de los riesgos más importantes a los que se enfrentan las empresas. No es casualidad, asistimos a una demanda de hipertransparencia y presión socialmedia donde el consumidor gana cada vez más poder. Algo muy significativo que progresivamente ha ido escalando puestos hasta situarse, por primera vez, en el número uno. Este panorama nos tiene que hacer ver la importancia de trabajar conjuntamente en tres áreas: el de la prevención y la preparación ante potenciales riesgos reputacionales; en el del enfoque del tipo de gestión directiva y, por otro lado, en el de mejorar la comunicación y marketing de manera integral, lo que implica una visión global 360º en todos sus tipos de canales, herramientas y públicos objetivos. Como ejemplo claro de ello tenemos lo que vive el grupo multinacional alemán Volkswagen: en un año ha pasado de estar en el número 14 de la lista de las empresas con mejor reputación a descender hasta el puesto número 123 a causa del escándalo mundial por el fraude descubierto del trucaje de sus motores diesel. 

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