Gestión de crisis y el papel del portavoz ante los medios

gestión de crisis portavoz de comunicaciónHe de reconocer que, pese a llevar muchos años en la profesión y haber visto y gestionado situaciones de crisis de todo tipo, no deja de sorprenderme el nivel de baja consideración de algunos directivos con los medios de comunicación. Y mi sorpresa es mayúscula si, además, la empresa/organización –y en consiguiente su CEO y equipo directivo- está inmersa en plena crisis de reputación por la mala prestación de sus servicios.  ¿Creéis que un presidente de un grupo empresarial nacional –en este caso del sector de servicios de alimentación- puede decir a una persona que representa a un medio de comunicación cuando son presentados que tiene la desgracia de conocerl@?

Mal camino para relacionarse con un periodista si a ello añadimos el lenguaje no verbal  y el tono de voz utilizado, además de que dicho portavoz acababa de comparecer sobre su gestión confundiendo lo que es informar con una presentación promocional de ‘lo buenos y lo bien que hacemos todo’. Nuestras palabras y nuestros gestos nos delatan. Y el sentido común es uno de los menos utilizados, desgraciadamente. Creo que el porcentaje que el gurú el management Peter Druker manejaba sobre que más del 60% de los problemas en las organizaciones tiene su raíz en una mala comunicación se queda corto.  La buena noticia es que ya sabemos cómo reducirlo.

Si ponemos sólo el foco en la comunicación externa, hay en la clase directiva un exceso de prepotencia, de desconocimiento de las nociones mínimas de respeto, de cómo relacionarse con los medios,  con los periodistas. Hay carencia de un buen asesoramiento estratégico y, cuando éste existe,  de predisposición por su parte para llevar a cabo las acciones y comportamientos que se sugieren.

Los errores comunicativos más frecuentes, ante un proceso de crisis (independientemente de qué se trate y del tipo de empresa y organización) son:

  • No asumir las responsabilidades ante lo ocurrido
  • No reconocer el grado de culpa
  • Acusar a otros del error, ‘echar balones fuera’
  • No actuar con rapidez
  • No dar la cara ante todos los que, de una u otra forma, se ven afectados

Pueden parecer cinco cosas obvias, pero lamentablemente  la gestión de los hechos de las diversas crisis que vemos día a día en los medios demuestran que no es así, por mucho que a algunas empresas se les llene la boca con palabras como transparencia, responsabilidad o compromiso. Eso está muy bien, es el camino a seguir, pero hay que ponerlo en práctica  con hechos, con gestos, con comunicación. Y una prueba de fuego es una situación crítica que requiere comparecer ante los medios. Hay una probabilidad alta de que ocurra, ya que el 95% de las empresas sufre en algún momento problemas  que puede llegar a afectar su reputación.

El modelo de estilo directivo, y por tanto de liderazgo, está estrechamente conectado a un modelo de comunicación, no sólo dentro de la propia organización, si no de puertas para fuera. Este estilo no se puede contener. Fluye. Es como el ADN, cuya huella queda impresa en todas las acciones.  En una gestión de crisis los medios no son el enemigo, al igual que tampoco lo son los canales sociales. Todos conforman una cadena de retroalimentación e interdependencia con diferentes niveles y con funciones específicas. No se trata de bandos de buenos o de malos, se trata de tener siempre presente la cultura de comunicación estratégica de la empresa y un portavoz que en esas circunstancias nunca pierda de vista estos 10 mandamientos.

El portavoz debe tratar a los periodistas como profesionales que hacen su trabajo. Ni son amigos, ni hay que ningunearlos.  Ante todo respeto y bajar el nivel de ego cuando se hace una comparecencia, en donde, sí o sí, deberán haberse preparado concienzudamente:

  • Los mensajes claves a transmitir y el argumentario que lo sostiene
  • Las potenciales Preguntas y Respuestas que se pueden plantear
  • Las habilidades comunicativas del portavoz

Sólo así se está en el camino gestionar adecuadamente un problema que salta a los medios de comunicación, donde el papel del portavoz es clave  para transmitir credibilidad y rigor, actuando desde el respeto y la empatía necesaria para aclarar dudas y colaborar en su resolución de manera positiva.

Recomiendo leer:

¿Y ahora Qué?’ (claves para gestionar una crisis y salir fortalecido) Enrique Alcat. Editorial Alienta. ‘Comunicación de crisis’. Francisco Martín.  Acción Empresarial. ‘Comunicación en la gestión de crisis. Lecciones prácticas’ José Carlos Losada Díaz. Editorial UOC. El portavoz en la comunicación de las organizaciones’.  Alfredo Arceo. Servicio de Publicaciones de la Universidad de Alicante.

portavoz de comunicación y gestión de crisis

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2 pensamientos en “Gestión de crisis y el papel del portavoz ante los medios

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