Las 10 actitudes para gestionar con éxito conflictos y crisis

Actitud y comunicación son los dos pilares para manejar los problemas a los que las organizaciones se enfrentan poniendo en peligro su reputación y negocio.

“La vida es realmente simple, pero insistimos en complicarla”,  Confucio

La gestión de la comunicación de crisis implica metodología y visión estratégica para situar rápidamente cómo se debe abordar el problema, y, además, aplicar por parte de la personas que las actitudes imprescindibles que siempre van a proteger la reputación: la gestión de las emociones, los valores éticos, la gestión del silencio, del miedo, el foco en las personas, la credibilidad del equipo gestor, la capacidad de diálogo, la coherencia, la comunicación dirigida a objetivos y ejercida de manera clara y la gratitud.  Hiperventilar. Según la RAE ese verbo describe aumentar en exceso la frecuencia y la intensidad respiratorias. Si hablamos de gestión de crisis, es lo que hace un cliente (CEO,  equipo directivo) cuando vive una situación al límite y está siendo presionado por obtener resultados que lo reviertan: los nervios, la tensión, la ofuscación,  se apoderan y marcan decisiones que a veces no solo no son las idóneas, si no que llevan a no dejarse aconsejar o a provocar tener que activar sobre la marcha nuevas acciones para obtener cambios en la dirección deseada. Se hiperventila mucho en el manejo de la comunicación de crisis, suele ser el día a día trabajar en ese ritmo, y, por ello, hay que tener, además de experiencia y conocimientos técnicos, una serie de capacidades para “aguantar” la tensión y poder manejar lo que ocurre. La actitud es más importante  en la gran mayoría de los casos que los conocimientos en la resolución de conflictos, en el abordaje de cualquier tipo de incidente y, por supuesto, en la gestión de una situación de crisis.

La actitud y la comunicación son los dos pilares del manejo de los mayores problemas a los que las empresas y organizaciones pueden enfrentarse poniendo en peligro su reputación y su negocio. Curiosamente, ambas, no reciben por parte de los equipos de alta dirección la atención necesaria en la gran mayoría de los casos, ya que éstos suelen centrarse más en todo lo relativo al manejo de lo operativo. La innovación en comunicación para la gestión de crisis, tanto en metodología estratégica como en tecnología de herramientas digitales, va a seguir avanzando, sin embargo, considero que estas 10 actitudes que os quiero comentar van a mantenerse y, además, van a ir adquiriendo cada vez mayor importancia en un marco de exigencia de transparencia y tecnología: son y seguirán siempre siendo imprescindibles. Sigue leyendo

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No, las crisis no se solucionan por Whatsapp

El Comité de Crisis de las empresas necesita un canal de comunicación corporativa interno 100% seguro en tiempo real para gestionar con rapidez y coordinación las crisis y riesgos a fin de lograr máxima eficacia y agilidad.

En la gestión de la comunicación de crisis no es aconsejable usar la aplicación Whatsapp como canal de comunicación en la empresa ya que no reúne las condiciones de confidencialidad y seguridad que requieren las comunicaciones de los miembros del Comité de Crisis, así como las diferentes funcionalidades que permiten ganar eficacia y coordinación en su management.

Las crisis no se gestionan por Whatsapp. Puede parecer algo obvio, pero la realidad es que en la actualidad la gran mayoría de las empresas emplea este servicio gratuito de mensajería instantánea como canal de comunicación cuando se enfrenta a una situación crítica. No es vía teléfono o email, ésta es la aplicación móvil que más se emplea y otras que la siguen en menor medida son Slack, Telegram, Signal,  Noysi o Google Hangouts. La cuestión es que no se puede dejar la comunicación de crisis en manos de una aplicación que primero no ofrece las garantíasde confidencialidad en grupo, por mucho que exista el cifrado de punta a punta, ante la gravedad de hechos que se suelen manejar en dichas conversaciones. Sin embargo, es lo que está ocurriendo y no es un tema de dinero, de contar con recursos, sino de una falta total de cultura preventiva y de visión estratégica en la organización por parte de quienes tienen la capacidad de decidir.

Me llama poderosamente la atención que grandes multinacionales, grandes empresas, que asignan grandes presupuestos a comunicación, marketing y publicidad, no sean conscientes de invertir y atajar una realidad a la que, tarde o temprano, deberán hacer frente: dotar a la compañía de un canal de comunicación a prueba de todo (y lo máximo es que se caiga la propia red interna de comunicación) y que ofrezca la máxima seguridad y confidencialidad en su sistema de cifrado para blindar lo que se dice y comparte sin por ello mermar la agilidad y rapidez operativa de acción. Sigue leyendo

Comunicar, la mejor herramienta para estar preparado

La prevención comunicativa es una herramienta para proteger la reputación y ayudar a gestionar las crisis.

Consejos para preparar y prevenir a la ciudadanía ante situaciones graves.

2015 PREPARADO22Hay que ser muy “PrePre” hoy día para manejarte en comunicación. Preparado y Prevenido. No son palabras mágicas, pero la prevención y preparación es como si lo fueran en materia de comunicación y, muy especialmente, en gestión de comunicación ante situaciones de riesgos y de crisis. Es imprescindible hacer hincapié en trabajar en estos dos conceptos porque nunca se va a invertir lo suficiente. Hoy quiero reflexionar sobre ellos en la gestión de crisis y en concreto en la aplicación a problemas que tienen un impacto directo grave en la población, en comunidades amplias de ciudadanos por diversos motivos (desastres naturales, conflictos, accidentes, epidemias, etc.) al acabar de celebrarse las Jornadas Internacionales de Periodismo en Crisis, Emergencias y Desastres organizadas por Indagando @indagandoTV y la Universidad Carlos III de Madrid y estar estos días recordando la gestión de comunicación de crisis del ébola en España, ya que se han puesto en contacto conmigo diversos estudiantes de másters de comunicación corporativa y política para solicitarme mi opinión con motivo de ser el tema de su trabajo de fin de máster.

Entre los diversos aspectos que he hablado con estos estudiantes de máster, algo de lo que en su día ya abordé en diferentes post (su nefasta comunicación;  la improvisación y falta de información; la mala utilización de las redes sociales) he hecho hincapié en uno clave: ni Gobierno, Ministerio de Sanidad, Consejería de Salud de la Comunidad de Madrid estaban preparados para poder gestionar una crisis de esta envergadura, ni se habían preocupado de preparar a la población para saber cómo actuar ante una situación así. Me voy a centrar en este último aspecto: los elementos que considero deben darse siempre para formar a la población y los canales de comunicar con ellos. Si no te toma en serio el planificar con este gran stakeholder qué, cómo y cuándo comunicar antes de que ocurra ningún problema, desde luego se está obviando una parte crucial para solucionar con eficacia este tipo de potenciales riesgos. Sigue leyendo

Qué es un Manual de Crisis y para qué sirve

Esta hoja de ruta contiene las indicaciones necesarias y procedimientos recomendados a seguir para enfrentarse desde la comunicación a situaciones problemáticas

Si no cumple estas 5 características no es un buen Manual de Crisis

Qué es un manual de crisis y para que sirve en la gestión de la comunicación en situaciones de crisis. Natalia Sara experta en comunicación corporativa explica en que consiste la herramienta del Manual de Crisis de cara a estar preparada una empresa para abordar la gestión de una situación problemática.Ojalá todas las empresas, instituciones y organismos tuvieran su Manual de Crisis, elaborado en tiempos de normalidad, ya que se trata de una herramienta estratégica más de gestión para la dirección y, en especial, para aplicar llegados los momentos de riesgos y conflictos. Todavía hoy son pocas las empresas que lo tienen y con ello lo que implica: actualización en los procesos y metodología que recoge; informar a las personas, según el nivel que proceda, de su existencia y contenido, y completarlo con sesiones de formación en habilidades de comunicación, relaciones con los medios y simulacros.

¿Qué es un Manual de Crisis? Es la hoja de ruta clave para la gestión de la comunicación con metodología, rigor y profesionalidad, ya que contiene las indicaciones necesarias y procedimientos recomendados a seguir a la hora de enfrentarse a situaciones problemáticas, llamadas ‘de crisis’. Sigue leyendo

Los ‘dark sites’ en gestión de comunicación de crisis

Herramientas de comunicación on-line que debes tener listas para activar a la hora de hacer frente a un problema

Siempre hay un lado oscuro y un plan B en gestión de comunicación de crisis. Para estar preparados para hacer frente a una crisis desde la comunicación hay que tener listo en comunicación onlinese denominan “dark sites”: todos aquellos elementos que previamente hemos diseñado y creado para hacer frente a una potencial crisis que no son visibles, pero están ahí, latentes, silenciosos, ya listos, aguardando por si llegado el momento hay que echar mano de ellos.

Siempre hay un lado oscuro y un plan B en gestión de comunicación de crisis. Es algo básico ser consciente de ello y tenerlo previsto en tiempo de bonanza por lo que pueda llegar a ocurrir (recuerda que, tarde o temprano, toda empresa/institución padece algún problema que puede terminar en una crisis. No, no se libra nadie). ¿Qué es ese lado oscuro? Como en ‘Star Wars’, en toda batalla hay una fuerza poderosa y en estrategia de crisis derrotarla pasa por adelantarse, por ‘trabajar’ antes en escenarios y herramientas para que si nos tenemos que enfrentar al problema minimizar su impacto y estar preparados. En concreto, se denominan “dark sites” a todos aquellos elementos que previamente hemos diseñado y creado para hacer frente a una potencial crisis que no son visibles, pero están ahí, latentes, silenciosos, ya listos, aguardando por si llegado el momento hay que echar mano de ellos. ¿Quieres saber cuáles son los básicos? Sigue leyendo

Gestión de crisis y el papel del portavoz ante los medios

gestión de crisis portavoz de comunicaciónHe de reconocer que, pese a llevar muchos años en la profesión y haber visto y gestionado situaciones de crisis de todo tipo, no deja de sorprenderme el nivel de baja consideración de algunos directivos con los medios de comunicación. Y mi sorpresa es mayúscula si, además, la empresa/organización –y en consiguiente su CEO y equipo directivo- está inmersa en plena crisis de reputación por la mala prestación de sus servicios.  ¿Creéis que un presidente de un grupo empresarial nacional –en este caso del sector de servicios de alimentación- puede decir a una persona que representa a un medio de comunicación cuando son presentados que tiene la desgracia de conocerl@?

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