Comunicar, la mejor herramienta para estar preparado

La prevención comunicativa es una herramienta para proteger la reputación y ayudar a gestionar las crisis.

Consejos para preparar y prevenir a la ciudadanía ante situaciones graves.

2015 PREPARADO22Hay que ser muy “PrePre” hoy día para manejarte en comunicación. Preparado y Prevenido. No son palabras mágicas, pero la prevención y preparación es como si lo fueran en materia de comunicación y, muy especialmente, en gestión de comunicación ante situaciones de riesgos y de crisis. Es imprescindible hacer hincapié en trabajar en estos dos conceptos porque nunca se va a invertir lo suficiente. Hoy quiero reflexionar sobre ellos en la gestión de crisis y en concreto en la aplicación a problemas que tienen un impacto directo grave en la población, en comunidades amplias de ciudadanos por diversos motivos (desastres naturales, conflictos, accidentes, epidemias, etc.) al acabar de celebrarse las Jornadas Internacionales de Periodismo en Crisis, Emergencias y Desastres organizadas por Indagando @indagandoTV y la Universidad Carlos III de Madrid y estar estos días recordando la gestión de comunicación de crisis del ébola en España, ya que se han puesto en contacto conmigo diversos estudiantes de másters de comunicación corporativa y política para solicitarme mi opinión con motivo de ser el tema de su trabajo de fin de máster.

Entre los diversos aspectos que he hablado con estos estudiantes de máster, algo de lo que en su día ya abordé en diferentes post (su nefasta comunicación;  la improvisación y falta de información; la mala utilización de las redes sociales) he hecho hincapié en uno clave: ni Gobierno, Ministerio de Sanidad, Consejería de Salud de la Comunidad de Madrid estaban preparados para poder gestionar una crisis de esta envergadura, ni se habían preocupado de preparar a la población para saber cómo actuar ante una situación así. Me voy a centrar en este último aspecto: los elementos que considero deben darse siempre para formar a la población y los canales de comunicar con ellos. Si no te toma en serio el planificar con este gran stakeholder qué, cómo y cuándo comunicar antes de que ocurra ningún problema, desde luego se está obviando una parte crucial para solucionar con eficacia este tipo de potenciales riesgos.

En principio, la cultura preventiva no es algo que se tome con la suficiente consideración y la mayoría de las veces se parte de cubrir aspectos en este sentido porque existe alguna normativa del tipo que obligue a ello, especialmente si se trata de empresas (por ejemplo, ahora con el tema de la nueva Directiva Seveso que ha entrado en vigor este mes de junio). Me gustaría, antes que nada, que entrarais que esta web http://www.readyla.org porque para mí es uno de los mejores ejemplos de buena información básica a la ciudadanía para que esté preparada y prevenida: la que ofrece la ciudad de Los Ángeles que, curiosamente, tiene como lema, como gran claim que demuestra lo que les guía, esta cita de Miguel de Cervantes Saavedra, autor de “El Quijote”:

 “Forewarmed, forewarmed; To be prepared is half the victory”

Hombre prevenido, vale por dos; Estar preparado es la mitad de la victoria”

Esta cita deberían tenerla muy presente todas las organizaciones y empresas y plantearse esta pregunta que siempre, siempre, incomoda: ¿Estoy preparado para….? Y ¿Ofrezco los recursos necesarios para que estén preparados los usuarios del producto/servicio o la ciudadanía en general? Como en muchas situaciones de gestión de crisis, es el punto que primero no se cumple: el principal error siempre es la falta de anticipación y con ello de prevención y preparación frente a los riesgos. Cuando se trata de instituciones o empresas con un servicio público es una aspecto inconcebible que no se preste más atención a ello y, sobre todo, desde los equipos responsables de gobierno y de protección ciudadana. Tener una comunidad – al gran equipo de toda la ciudadanía- preparado para saber qué hacer y estar informado de los aspectos imprescindibles para actuar es un deber. Además, este aspecto desde las empresas es una vía para establecer y/o fortalecer caminos de interacción, para generar alianzas de apoyo.

La prevención  y la comunicación es una herramienta para proteger la reputación y ayudar a gestionar riesgos y situaciones de crisis. Comunicar es la mejor herramienta para estar preparado y la ciudad de Los Ángeles con su página web es un buen ejemplo informativo y de formación a la población para estar preparada y saber cómo actuar ante situaciones graves. En gestión de comunicación de crisis no hay mejor inversión si se trabaja el saber cómo actuar y se forma para estar capacitado en cómo hacerlo. En gestión de comunicación ante situaciones de riesgos y de crisis hay que invertir en formación y prevención. Natalia Sara Mendinueta.

Qué es lo que me gusta de esta web:

  • Su claridad y eficiencia en su cometido: ofrecer en un mismo espacio de forma sencilla y clara la información de utilidad practica sobre todos los posibles situaciones de riesgos, desastres y emergencias (incendios; tiempo severo e inundaciones; calor y frío extremo; tornados; huracanes; tsunami; seguridad cibernética; terrorismo; alertas de Salud Pública; seguridad de tránsito o materiales peligrosos) y, a su vez, específica en cada uno de estos casos para personas con problemas de movilidad, personas mayores, niños, centros educativos, lugares de trabajo, mascotas, organizaciones religiosas y organizaciones sin ánimo de lucro.
  • Emponderar al ciudadano: darle las herramientas y canales informativos necesarios para que sea resolutivo una vez llegada la situación y también actuar en equipo. Se reúnen todo tipo de recursos para la divulgación de conocimiento e información útil: desde vídeos, a pdfs informativos, enlaces webs, teléfonos, etc.
  • El sentido de comunidad: primar en el enfoque la visión de comunidad y la necesidad de trabajar siempre el estar preparado para todo lo que pueda ocurrir y ser capaz también de ayudar a otras personas. ¿Por qué algunas comunidades responden mejor ante situaciones de riesgos similares? Influye mucho no sólo la información recibida si no si se han trabajado sinergias para fortalecer y poner en valor el trabajo en equipo, el ser también responsables de proteger y hacer por la comunidad y formarse para ello, así como la coordinación con autoridades y grupos de ayuda.
  • La labor de las redes sociales y la importancia de actuar digitalmente: incidir en la importancia de seguir los perfiles sociales oficiales que le van a ofrecer la información necesaria y relevante, veraz y contrastada. El consejo de que se inscriba de manera gratuita en los servicios de texto de alertas.
  • Adaptar la tecnología rápidamente: campañas específicas, por ejemplo a través de iWatch, como este uso del iWatch policía para  alertas de seguridad.
  • El papel relevante de la comunicación: desde el primer momento establecer las más eficientes vías de comunicación es un aspecto relevante: televisión, móvil, teléfono, internet, interacción con la comunidad. Es importante el equilibrio entre la tecnología y la relación física con las personas y para ello es necesario que las personas sepan qué hacer. No puedo ser más fan de esta recomendación “Remember, though… don’t just be a talker. Be a good listener, too”. ¡Que importante es saber escuchar y saber hacerlo en estas circunstancias!

La prevención  y la comunicación es una herramienta para proteger la reputación y ayudar a gestionar riesgos y situaciones de crisis. Comunicar es la mejor herramienta para estar preparado y la ciudad de Los Ángeles con su página web es un buen ejemplo informativo y de formación a la población para estar preparada y saber cómo actuar ante situaciones graves. En gestión de comunicación de crisis no hay mejor inversión si se trabaja el saber cómo actuar y se forma para estar capacitado en cómo hacerlo. En gestión de comunicación ante situaciones de riesgos y de crisis hay que invertir en formación y prevención. Natalia Sara Mendinueta.

La prevención  y la comunicación es una herramienta para proteger la reputación y ayudar a gestionar riesgos y situaciones de crisis. Comunicar es la mejor herramienta para estar preparado y la ciudad de Los Ángeles con su página web es un buen ejemplo informativo y de formación a la población para estar preparada y saber cómo actuar ante situaciones graves. En gestión de comunicación de crisis no hay mejor inversión si se trabaja el saber cómo actuar y se forma para estar capacitado en cómo hacerlo. En gestión de comunicación ante situaciones de riesgos y de crisis hay que invertir en formación y prevención. Natalia Sara Mendinueta.

En España, por poner un ejemplo y volviendo al caso del ébola, la población no recibió ninguna información preventiva mínima de cómo actuar una vez se tomó la decisión por parte del Gobierno el pasado mes de agosto de repatriar las persona españolas que llegado el caso pudieran estar infectadas por el virus del ébola. No se hizo nada y cuando tres meses más tarde ocurrió el caso de primer contagio la desinformación y el no saber la población cómo actuar contribuyó aún más al caos en su gestión.

En este caso actualmente la web del Ministerio de Sanidad, Asuntos Sociales e Igualdad debería de enlazar a esta web específica que se creó durante la gestión de crisis para facilitar el encontrar la información y consejos prácticos. Curiosamente la cuenta en Twitter que se abrió @Info_Ebola_Es ya no ha vuelto a tener actividad desde el pasado 7 de noviembre de 2014.

Qué podemos aprender a la hora de enfocar esa información y su comunicación:

– Es necesario trabajar en una cultura de la preparación de la población para asumir riesgos: establecer qué comunicarles, qué debe tener en cuenta la población en materia de prevención en cada ámbito de riesgo y cómo hacérselo llegar con las vías más efectivas empleando toda la tecnología a nuestro alcance.

El valor de la comunicación en esas circunstancias es clave, al igual que la responsabilidad de las organizaciones en facilitar el posibilitar que si ocurre un riesgo de este tipo sea más fácil su gestión. Debemos de aprender de quienes lo hacen bien, debemos tener ese listón y superarlo al llevarlo a cada contexto específico de potencial riesgo para ir generando cultura y sentido de comunidad entorno a estar preparados y protegidos.

Las redes sociales no se pueden obviar. En concreto, Twitter es esencial por su funcionalidad en tiempo real, pero también en materia de prevención tiene un gran potencial como herramienta divulgadora y conectora.

Impulsar programas y actividades comunitarias específicas y ahí, no solo las instituciones si no las empresas, las compañías, son los grandes partners en estos tiempos de transparencia y de responsabilidad respecto a la comunidad, tienen un amplio campo en el que poder trabajar su RSE y RSC, devolviendo parte a la comunidad y mejorando sus niveles de confianza, credibilidad, interés por las personas y, con ello, su imagen y reputación. Sin duda, hay mucho por delante por hacer.

La prevención  y la comunicación es una herramienta para proteger la reputación y ayudar a gestionar riesgos y situaciones de crisis. Comunicar es la mejor herramienta para estar preparado y la ciudad de Los Ángeles con su página web es un buen ejemplo informativo y de formación a la población para estar preparada y saber cómo actuar ante situaciones graves. En gestión de comunicación de crisis no hay mejor inversión si se trabaja el saber cómo actuar y se forma para estar capacitado en cómo hacerlo. En gestión de comunicación ante situaciones de riesgos y de crisis hay que invertir en formación y prevención. Natalia Sara Mendinueta.

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3 pensamientos en “Comunicar, la mejor herramienta para estar preparado

  1. Extraordinaria exposición de lo mucho que necesitamos la COMUNicación, Natalia. Y si esta es vital en cualquier situación de nuestras vidas, cuánto más lo es en situaciones de crisis donde todos nos podemos sentir desnortados antes una misma realidad. Prepararnos para ello nos evitaría mucho caos y desconcierto.

    Genial como siempre!!!! Gracias Natalia!!!

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    • Muchas gracias Ainhoa por tu aportación y, sobre todo, por la energía, vitalidad, que me transmiten tus palabras, ¡gracias! Sinceramente, no estamos preparados, ni se nos enseña ni se nos dan las informaciones y requerimientos mínimos para estarlo. No se ha avanzado mucho en este campo. Muchos bloqueos en nuestra vida vienen porque gestionamos mal nuestra comunicación. Muchos problemas en las organizaciones vienen por ese mismo motivo. Y, ante situaciones graves de riesgo/crisis, es clave en su gestión si previamente ha existido esa labor en la comunidad. Comunidad, hermosa palabra que nunca hay que perder de vista en su gestión. ¡Un abrazo!

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  2. Pingback: Feliz #comunicación en 2016: Lo que no se comunica no existe | El blog de Natalia Sara

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