Archivo de la etiqueta: comunicación corporativa

Bienvenidos al metaverso, la metacomunicación y los metariesgos

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La realidad virtual inmersiva se está construyendo y es un mundo paralelo al físico en el que desarrollar cualquier tipo de actividad mediante los avatares. Este avance exponencial implica un mundo descentralizado, con cambios drásticos que veremos en todos los ámbitos, también en la comunicación.

Una revolución de la vida tal y como la conocemos que supone nuevas oportunidades, requiere anticipar nuevos escenarios de riesgos y crear otras formas de interactuar  y comunicar.

Metaverso. Meta (hacia el futuro) verso (universo). Un Internet que se vive dentro de él no como espectador. Pensar y vivir en digital. Oportunidad y expectación. También muchas dudas e incertidumbre, ya que todo está por construir y desarrollar. El metaverso abre la puerta de un nuevo mundo, y con ello un nuevo negocio, de relaciones donde se entremezclan simultáneamente la realidad física y la realidad virtual. Todo un mundo paralelo de posibilidades gracias a la tecnología inmersiva virtual y aumentada. Una evolución de Internet, tal y como hoy lo conocemos, que transformará nuestra experiencia digital y nuestra vida.

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Cómo lograr una comunicación transparente en gestión de riesgos y crisis

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Optimizar el riesgo reputacional supone apostar de manera proactiva por estrategias de comunicación corporativa transparentes. El contexto de incertidumbre y desinformación hace que la transparencia sea una necesidad para las empresas e instituciones si quieren generar relaciones basadas en la confianza y credibilidad.

Los pilares de la comunicación transparente en gestión de riesgos y crisis.

Llegó 2022. Estrenamos un año en el que Gartner hace cinco que predijo que más de la mitad de las informaciones que se van a consumir en los países con economías maduras serán falsas. El informe anual de predicciones tecnológicas de esta consultora también apuntaba a que en 2024 un 30% de los CEOs de las grandes compañías van a considerar como una prioridad los servicios de moderación de contenido generado por el usuario. Los mensajes falsos, las noticias falsas, los bulos, crecen convirtiéndose en una amenaza grave, ya que deterioran la percepción del entorno e impactan negativamente en la reputación. De ello no se libra nadie: empresas, instituciones, personas.

Vivimos en la cuerda floja de la desinformación donde lo verdadero y la mentira son igual de accesibles. Lo cual hace más acuciante la necesidad de favorecer que la información llegue por los canales que se estimen oportunos a nuestros públicos objetivo, a nuestros grupos de interés. Saber qué es verdad ya es una cuestión complicada. En un mundo postdigital y postpandemia, la incertidumbre e hipertransparencia es el contexto de la nueva normalidad con el ruido permanente de fondo de la desinformación y la infodemia.

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Generar confianza: cómo proteger tu reputación y ser más resilente con comunicación

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Entornos frágiles e inciertos requieren organizaciones con mayor capacidad para anticipar y blindar su imagen corporativa a través de la gestión estratégica con todos sus grupos de interés basada en su propósito y valores

Como generar confianza con gestión estratégica de la comunicación y proteger la reputación de crisis

Confianza. Todo se basa en ese pilar maestro: las relaciones y los negocios. Se podría decir que sin ella no funciona correctamente este mundo. “Ser confiables” frente a “parecer confiables” es el gran abismo que separa a las personas y a las organizaciones de sus grupos de interés en el engranaje de la vida. Confianza es la palabra que se repite en todos los grandes informes y reportes de análisis socioeconómicos y en los del sector de la consultoría y gestión de la comunicación. Y esta palabra también se ha colado en la agenda de los CEOs, la alta dirección y los Consejos de Administración por la importancia de los factores intangibles como fuente para crear o destruir valor de una empresa. Según datos del estudio de BrandFinance el valor intangible ha venido creciendo un 13,2% anual desde la pasada crisis del 2008.

La confianza y la comunicación van de la mano. En situaciones de riesgos y amenazas son compañeras indispensables, la gestión de la comunicación debe propiciar el fortalecimiento de la confianza necesaria para proteger la reputación, y ésta no se puede lograr en su óptima expresión si no se aplica una buena estrategia de comunicación. Hay que ser, antes de decir, de hablar, pero hay, también, que saber comunicarlo.

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Comunicación de crisis y Covid: cómo ayudar a generar confianza

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Informar de manera transparente, proactiva, ágil, empática, en tiempo y veraz ayuda a calmar la incertidumbre y el miedo en situaciones de crisis, sentimientos muy contagiosos tanto en el ecosistema de la sociedad como en el de las compañías.

Retomar entornos confiables implica actuar de manera proactiva al comunicar desde una gestión coherente y responsable basada en valores.

Los últimos meses con la llegada de la pandemia del Covid-19 a nuestras vidas ha supuesto en el ámbito de la gestión un refuerzo al relevante valor de la consultoría de comunicación aplicada en las compañías, gobiernos e instituciones para su óptimo manejo.

Comunicación de crisis y pandemia por Covid-19

Esta pandemia ha vuelto a reflejar lo imprescindible que es en una crisis comunicar y lo difícil que es hacerlo bien, más cuando nadie estaba preparado para una circunstancia de emergencia global sanitaria de esta complejidad, magnitud y características. A los 15 días de decretarse el estado de alarma en España, ya compartí  25 reflexiones sobre comunicación de crisis que podían ayudar a aquellos  que todavía no estaban siendo afectados por el coronavirus para prevenir y anticiparse, a la vista de la experiencia de cómo se vivía en Europa donde empezaba a estar presente con gravedad. 

En ese sentido, el consultor Javier Salgado (@javiersalgadode), experto en crisis, me entrevistó para su blog y destacó de nuestra conversación que: “En situaciones como la del coronavirus, la comunicación es un aliado para salvar vidas”.  A continuación selecciono algunas de las ideas que he tenido ocasión de compartir con Salgado y con los medios de comunicación  Navarra Capital,  en esta entrevista, y en la cadena Navarra Televisión en el programa La Muga. Sigue leyendo →

Las 10 actitudes para gestionar con éxito conflictos y crisis

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Actitud y comunicación son los dos pilares para manejar los problemas a los que las organizaciones se enfrentan poniendo en peligro su reputación y negocio.

“La vida es realmente simple, pero insistimos en complicarla”,  Confucio

La gestión de la comunicación de crisis implica metodología y visión estratégica para situar rápidamente cómo se debe abordar el problema, y, además, aplicar por parte de la personas que las actitudes imprescindibles que siempre van a proteger la reputación: la gestión de las emociones, los valores éticos, la gestión del silencio, del miedo, el foco en las personas, la credibilidad del equipo gestor, la capacidad de diálogo, la coherencia, la comunicación dirigida a objetivos y ejercida de manera clara y la gratitud. Hiperventilar. Según la RAE ese verbo describe aumentar en exceso la frecuencia y la intensidad respiratorias. Si hablamos de gestión de crisis, es lo que hace un cliente (CEO,  equipo directivo) cuando vive una situación al límite y está siendo presionado por obtener resultados que lo reviertan: los nervios, la tensión, la ofuscación,  se apoderan y marcan decisiones que a veces no solo no son las idóneas, si no que llevan a no dejarse aconsejar o a provocar tener que activar sobre la marcha nuevas acciones para obtener cambios en la dirección deseada. Se hiperventila mucho en el manejo de la comunicación de crisis, suele ser el día a día trabajar en ese ritmo, y, por ello, hay que tener, además de experiencia y conocimientos técnicos, una serie de capacidades para “aguantar” la tensión y poder manejar lo que ocurre. La actitud es más importante  en la gran mayoría de los casos que los conocimientos en la resolución de conflictos, en el abordaje de cualquier tipo de incidente y, por supuesto, en la gestión de una situación de crisis.

La actitud y la comunicación son los dos pilares del manejo de los mayores problemas a los que las empresas y organizaciones pueden enfrentarse poniendo en peligro su reputación y su negocio. Curiosamente, ambas, no reciben por parte de los equipos de alta dirección la atención necesaria en la gran mayoría de los casos, ya que éstos suelen centrarse más en todo lo relativo al manejo de lo operativo. La innovación en comunicación para la gestión de crisis, tanto en metodología estratégica como en tecnología de herramientas digitales, va a seguir avanzando, sin embargo, considero que estas 10 actitudes que os quiero comentar van a mantenerse y, además, van a ir adquiriendo cada vez mayor importancia en un marco de exigencia de transparencia y tecnología: son y seguirán siempre siendo imprescindibles. Sigue leyendo →

Lecciones de crisis de reputación en el escándalo de Wells Fargo

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El fraude de cuentas bancarias falsas, miles de despidos y no saber rectificar es una mezcla perfecta para una crisis de reputación global.

Sin perdón creíble no hay confianza. Sin confianza no va a funcionar tu negocio. La confianza se gana con hechos y comunicación.

El banco Wells Fargo vive una situación de crisis de reputación por el escándalo del fraude de haber abierto cuentas y tarjetas de crédito sin consentimiento de los clientes e incurriendo en gastos y comisiones que les cobraban. La comunicación de crisis ante esta situación por parte de la entidad ha sido errónea al haber centrado la culpa en los trabajadores, despidiendo a 5.300, y no reconocer que la cultura corporativa no fue la correcta y los altos directivos tener responsabilidad en ello.

Logotipo de Wells Fargo en la fachada de uno de sus bancos en EEUU, y abajo, uno de los memes que circulan en la red con motivo del escándalo de su fraude aludiendo que son delincuentes.

La silueta de una diligencia tirada por 6 briosos caballos luce en el logotipo encima de las palabras “Desde 1852”. La imagen, cuya estética nos retrotrae al Oeste, al “Sin Perdón”, que tan magníficamente retrató Clint Eastwood en esa película, es la imagen de Wells Fargo, un banco americano entre cuyos hitos figura haber sido desde 2012 hasta hoy el banco más rentable del planeta por valor bursátil. Ya no lo es y todo por el efecto de un error muy, pero que muy grave, que ha sumido a la entidad en una gran crisis reputacional, la peor de su historia, tanto por el hecho en sí como por no haber sabido gestionarlo, incluido el ámbito de su comunicación corporativa.

Han reaccionado poco, mal y tarde ante el descubrimiento público de su fraude por abrir dos millones de cuentas falsas, sin el consentimiento de los clientes, y la emisión de tarjetas de crédito no solicitadas. No hay perdón para este banco ni para ningún otro cuando su arrepentimiento no es creíble por las medidas tomadas y cómo se gestiona desde la comunicación de crisis las críticas y protestas a su comportamiento. Sigue leyendo →

La crisis de los chiles La Costeña y el reto de actuar en tiempo real

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Ante una crisis online por una foto viral no tardes como La Costeña semanas en responder en tus perfiles sociales: adiós en minutos a tu reputación de 93 años

La imagen y reputación de la empresa mexicana La Costeña está en entredicho y dañada al vivir una crisis de comunicación iniciada al hacer viral una foto en las redes sociales. La imagen selfie de dos trabajadores en postura de estar orinando en la línea de producción de la limpieza de los chiles desató una crisis online que no fue atendida en tiempo y forma: tardaron muchos días en responder en sus perfiles de Twitter y Facebook y con un comunicado corporativo oficial. La crisis de los chiles La Costeña es un calro ejemplo de gestión de la comunicación corporativa y el reto de actuar en tiempo real en un mundo digital.La rapidez de reacción para frenar una crisis ante comentarios negativos que se hacen virales es decisiva para minimizar su impacto en la imagen, la reputación de marca y ventas: hay que comunicar en el momento oportuno

La empresa La Costeña y su crisis por una foto inapropiada colgada en Twitter es ejemplo de que este no es un tema solo de manejo de perfiles sociales sino de cultura corporativa de gestión en comunicación: debe existir previamente un plan y preparación off-line y on-line para abordarlo con éxito

“Nos agarró por sorpresa…”

“Nunca nos había pasado…”

“No tenemos experiencia…”

Rafael Celorio, Director La Costeña

La reputación nunca se va de vacaciones, no sabe qué es eso de días festivos ni tiene horarios. En cualquier momento, en cualquier lugar, los 365 días del año con sus 8.760 horas, sus 525.6000 minutos, puede saltar la alarma. Es así desde la irrupción de Internet y las redes sociales. Antes de ello había algún margen de tiempo a la hora de poder manejar los aspectos de su gestión desde la comunicación. Hoy no. Se vive en el feroz e implacable “tiempo real”, cuya presión implica tener la capacidad de saber reaccionar casi de inmediato ante aquello que puede tener un impacto negativo dañando  la imagen de marca y empresa.

Tenemos que ser más rápidos, más previsores, más proactivos: tenemos que saber adelantarnos, estar preparados y ser conscientes de las consecuencias a las que nos exponemos en este mundo digital. Nadie se libra de esta realidad. Y si no te pasará como a la empresa mexicana La Costeña: una imagen en redes sociales desata su mayor crisis en los 93 años de la compañía por su viralización, la aparición en medios online, luego en medios impresos y la falta de respuesta de la compañía. ¡Tardaron 20 días! Sobre el concepto tiempo en comunicación de crisis es de lo que os quiero hablar: la gran mayoría de las empresas no está preparada para esta nueva realidad a la que nos enfrentamos….ahí están también los recientes  casos de agua Edén o de Boiron.

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Cuidado con qué dices en redes sociales, no es territorio sin ley

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Una campaña de comunicación de apoyo en Twitter y Facebook puede convertirse en una crisis para tu reputación si no mides  su riesgo ante los valores que defiendes y con los que vas a identificar a tu marca.

La actuación de Nestlé ante las declaraciones de JPelirrojo y el boicot en la red al helado Maxibom es un perfecto ejemplo de zanjar de manera rápida y contundente con solo un tuit una crisis online

La crisis de comunicación corporativa del Fútbol Club Barcelona ante la campaña en redes sociales de apoyo a Leo Messi #TodosSomosLeoMessi. El hashtag de la campaña online de comunicación en Twitter y Facebook ha supuesto una dura crítica al comportamiento del club por su defensa del futbolista por encima a ser condenado por delito fiscal.

Imagen de la campaña del Barça de apoyo a Messi, uno de los memes en su contra; el futbolista en una imagen estos días de vacaciones en Ibiza y el presidente de FC Barcelona con Neymar.

Todos es una palabra generalista arriesgada para utilizar al crear mensajes en comunicación. Si va acompañada de los verbos ser o estar, más aún, por lo que deben sopesarse sus riesgos muy bien cuando se decide emplearlas juntas, por ejemplo, en el mensaje principal de alguna acción, como hashtag o como claim. Su efecto puede ser contraproducente para lo que se pretende lograr y obtener justo el resultado contrario al que se persigue. Además, ya bastante desgastado está su significado, pues pocas veces ese “todos” comunicativo suele incluir efectivamente en su fondo a todas las personas. Ahí está, como último ejemplo, el FC Barcelona y su campaña corporativa de apoyo al jugador Leo Messi con el mensaje “Todos somos Leo Messi”, que se ha transformado en una crisis en toda regla, no ya online, si no una crisis global de su imagen por el rechazo e indignación generado, incluso entre los incondicionales seguidores del club azulgrana.

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La magia Disney desaparece por falta de #empatía al comunicar

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La tragedia de la muerte de un niño de dos años, tras ser arrastrado por un caimán al agua cuando jugaba en la orilla de un resort de lujo de Walt Disney, pone en entredicho la seguridad y estilo de su comunicación de crisis 

El difícil combinado de manejar qué decir y cómo reaccionar con transparencia cuando prevalece evitar enfrentarse a responsabilidades legales

La comunicación de crisis ante el ataque del caimán a un niño en uno de los resort de lujo de Disney supone para la compañía Walt Disney World un gran daño a su imagen y reputación ante la inicial falta de comunicación y poca empatía mostrada al prevalecer cuidarse ante la potencial demanda legal por el trágico hecho ocurrido en Orlando (Florida). El comunicado oficial del presiente de la compañía difundido en el blog oficial de los parques de atracciones Disney es criticado por falta de empatía en su comunicación y la ausencia de información.

Arriba, imagen difundida por diversas cadenas de televisión del lugar en donde ocurrió el trágico suceso en el resort Grand Floridian Resort & Spa de Magic Kingdom.

Decir la palabra oportuna en el momento preciso. Ponerse en el lugar del otro. Son dos habilidades de la empatía que en un momento crítico adquieren un impacto decisivo en el manejo de la situación. La empresa que ostenta la segunda mejor reputación del mundo está viviendo su peor pesadilla: que un niño de dos años fallezca en uno de sus resorts a causa de una potencial negligencia por no señalizar y acordonar debidamente el perímetro de acceso a la zona de playa en donde hay caimanes y ser arrastrado por uno de ellos cuando jugaba en la orilla. La tragedia ha ocurrido en el Grand Floridian Resort & Spa de Magic Kingdom, un resort de lujo de Walt Disney World en Orlando (Florida). A Disney le espera una demanda multimillonaria por muerte accidental y en todo este trágico incidente llama  la atención cómo la compañía ha reaccionado públicamente en su comunicación y, en especial, en el comunicado de su máximo CEO, George A. Kalogridis, presidente de Walt Disney World, difundido en el blog de la compañía. Sigue leyendo →

Comunicación on-line rápida y eficaz para no hundir tu imagen

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Un hashtag viral y la mala gestión de tu presencia en redes sociales puede cargarse tu reputación, como le ha ocurrido a Boiron, si no sabes manejarte en aspectos básicos de la comunicación 

Gestionar una comunidad on-line implica tener plan de crisis en redes sociales

Errores en comunicación de crisis de Borion, líder en homeopatía, en sus redes sociales #PreguntaaBoiron¿Cómo reaccionar ante una avalancha de comentarios negativos en Twitter? ¿Qué hacer si eres protagonistas de “memes” en tiempo récord que ridiculizan tu actividad? ¿Cómo frenar convertirte en “trending topic” a raíz de un hashtag que cuestiona tu actividad como marca? ¿Es posible controlar la viralidad de contenido en los perfiles sociales con comportamientos en contra? ¿Cómo actuar cuando de manera directa miles de personas están hablando mal de ti? ¿Qué hacer si tienes una crisis on-line que salta a lo off-line? Saber responder a estas preguntas, estar preparado para ello, es hoy día una cuestión elemental dentro de la presencia digital: cualquier marca, empresa, organización puede sufrir riesgos que le lleven a ello, estamos en una sociedad hiperconectada, móvil y del tiempo real.

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