La magia Disney desaparece por falta de #empatía al comunicar

La tragedia de la muerte de un niño de dos años, tras ser arrastrado por un caimán al agua cuando jugaba en la orilla de un resort de lujo de Walt Disney, pone en entredicho la seguridad y estilo de su comunicación de crisis 

El difícil combinado de manejar qué decir y cómo reaccionar con transparencia cuando prevalece evitar enfrentarse a responsabilidades legales

La comunicación de crisis ante el ataque del caimán a un niño en uno de los resort de lujo de Disney supone para la compañía Walt Disney World un gran daño a su imagen y reputación ante la inicial falta de comunicación y poca empatía mostrada al prevalecer cuidarse ante la potencial demanda legal por el trágico hecho ocurrido en Orlando (Florida). El comunicado oficial del presiente de la compañía difundido en el blog oficial de los parques de atracciones Disney es criticado por falta de empatía en su comunicación y la ausencia de información.

Arriba, imagen difundida por diversas cadenas de televisión del lugar en donde ocurrió el trágico suceso en el resort Grand Floridian Resort & Spa de Magic Kingdom.

Decir la palabra oportuna en el momento preciso. Ponerse en el lugar del otro. Son dos habilidades de la empatía que en un momento crítico adquieren un impacto decisivo en el manejo de la situación. La empresa que ostenta la segunda mejor reputación del mundo está viviendo su peor pesadilla: que un niño de dos años fallezca en uno de sus resorts a causa de una potencial negligencia por no señalizar y acordonar debidamente el perímetro de acceso a la zona de playa en donde hay caimanes y ser arrastrado por uno de ellos cuando jugaba en la orilla. La tragedia ha ocurrido en el Grand Floridian Resort & Spa de Magic Kingdom, un resort de lujo de Walt Disney World en Orlando (Florida). A Disney le espera una demanda multimillonaria por muerte accidental y en todo este trágico incidente llama  la atención cómo la compañía ha reaccionado públicamente en su comunicación y, en especial, en el comunicado de su máximo CEO, George A. Kalogridis, presidente de Walt Disney World, difundido en el blog de la compañía.

La empatía es básica para el manejo del liderazgo, de las relaciones en las empresas, en los equipos, de las relaciones interpersonales, para poder vender, para ejercer un marketing efectivo…. Es un pilar de la generación de entornos de confianza y para percibir detalles, aspectos, que de otra manera pueden pasarse por alto, pero que, en ese plano de estar más receptivos hacia el otro, facilitan la complicidad. La empatía es imprescindible en comunicación de gestión de crisis. Hay que saber ponerse en el lugar del otro y saber, no solo reconocer errores, pedir disculpas, pedir perdón, sino hacerlo en la manera que resulte auténtica para todas las partes, empezando por los afectados directos y terminando por la opinión pública. Y es difícil, muy difícil, pero hay pautas que ayudan si las tenemos presentes.

En el ambiente flotan muchas preguntas para las que Walt Disney tendrá que dar respuesta. ¿Se podía haber evitado esta tragedia? ¿Se tomaron las suficientes precauciones para proteger a los visitantes y a quienes se hospedan en ese resort? Sin duda, una crisis que pone a prueba en su gestión su marca, su reputación, su transparencia, su confianza. El incidente en el que murió el niño Lane Graves ocurrió el pasado día 14 de junio y se tardó 16 horas en recuperar del agua su cuerpo tras ser arrastrado por el caimán dentro del agua. La reacción de la compañía fue:

  • Martes 14 de junio – El mismo día: Difusión de un comunicado con declaraciones de la vicepresidenta del resort el Grand Floridian Resort & Spa de Magic Kingdom Disney, Jacquee Wahler, indicando cierre de playas, revisión exhaustiva de todos los procedimientos de seguridad, incluidos el número, ubicación y redacción de nuestras señalizaciones y advertencias. El portavoz oficial de los avances por encontrar al pequeño en el Lago Seven Seas fue en todo momento la Policía.
  • El director ejecutivo de Walt Disney, Bob Iger, se puso en contacto telefónico con la familia, los padres Matt y Melissa Graves, y públicamente dio las condolencias.
  • Miércoles 15 de junio – Al día siguiente: George A. Kalogridis, presidente de Walt Disney World, que se encontraba en Sanghai inaugurando el parque en el que se ha estado trabajando durante los últimos 17 años, rápidamente voló para regresar a Orlando y emitió un comunicado que se difundió a través del blog oficial en la página web de los parques Disney.
  • Viernes 17 de junio – El parque anuncia, reconociendo con ello un fallo del nivel de seguridad, que colocará advertencias sobre caimanes y señales de peligro, en sus resorts sustituyendo los carteles de “No nadar” (“No swimming”) por otros de alerta “Peligro. Cocodrilos y serpientes en el área. Manténgase lejos del agua, no alimente a la vida silvestre”.
  • Estaba prevista la inauguración el sábado 18 de un nuevo espectáculo de “Frozen” y convocado a los medios, un acto que fue suspendido.

Hasta aquí todo correcto. Sin embargo, al leer el comunicado del presidente, que es el comunicado oficial corporativo y difundido a su vez a medios, choca su contenido que suena distante, frío, falto del nivel de empatía necesario. Esta es la traducción de su breve contenido:

“No hay palabras para expresar el profundo dolor que sentimos por la familia y su pérdida inimaginable. Estamos devastados y con el corazón roto por este trágico accidente y estamos haciendo lo que podemos para ayudarles en este difícil momento.

En nombre de todos en Disney, les ofrecemos nuestro más sentido pésame”.

2016 DISNEY

Comunicado oficial del presidente de Walt Disney World ante lo ocurrido en la muerte del niño de dos años y difundido en la web de blogs de los parques de atracciones.

En estas circunstancias, es evidente que cualquier tipo de comunicado que vaya a ver la luz pública pasa antes por la revisión tanto de la dirección de comunicación como del asesoramiento del equipo de abogados. Aunque sean tres líneas, estas deben ser revisadas minuciosamente, en lo qué se dice y cómo se dice para conjugar el manejo de la comunicación y preservar los intereses del parque. Es así. Sin embargo, hay formas de hacer y ser más empáticas sin que por ello signifiquen riesgos de cara a aspectos judiciales que se deriven de esta circunstancia por sus potenciales responsabilidades legales. Es obvio la línea a seguir es no hablar más que lo justo, que quede constancia de las condolencias y pésame, y poco más.

Respecto a este texto del presidente de Walt Disney World resulta:

  • MUY BREVE. Son cuatro líneas, es excesivamente breve. Es cierto que hay que ser breve y directo, y que siempre menos es más, y que en estas circunstancias, cuanto menos se hable mejor, sí pero… no tanto.
  • TONO ASÉPTICO. Lenguaje en un tono aséptico y un contenido que puede valer para cualquier circunstancia de accidente trágico.
  • USO DEL PLURAL. Escrito en plural. El impacto del plural nunca es igual al del singular. Aquí hay que tener presente que es el CEO quien habla y lo hace todo el rato en plural. Y no, no es igual decir, por ejemplo: “lo siento” que “lo sentimos”; “pido perdón” que “pedimos perdón”. Habla por el parque, pero debe de incluir también algo que más personal que lo incluya, mas allá del formulismo corporativo.
  • PALABRAS. Se refiere al hecho ocurrido como “trágico accidente”.
  • SIN PERSONALIZAR. Ausencia de personalización. Ninguna referencia específica a los afectados, el nombre de la familia o el nombre del niño.
  • SIN REFERENCIAS: Ausencia de referencia a la circunstancia en que ocurrió. Ninguna mención a aspectos de procedimientos de seguridad.
  • SIN RESPONSABILIDADES: Una buena disculpa asume responsabilidades. Sí, es así, siempre, aquí no se introduce ningún elemento ni de referencia a lo ocurrido ni de  asumir ninguna de ningún tipo.

Es bien cierto que ni la mejor disculpa nos salvará si no hemos conquistado previamente la confianza de la gente. Walt Disney es una gran marca, una empresa, donde la gente, el consumidor, de entrada, confía en ellos, confía en la marca y se refleja en todas las encuestas que miden su reputación. Esta circunstancia será un elemento decisivo en el manejo de este incidente de crisis, que arranca con un perfil comunicativo muy bajo, diciendo lo justo, y dejando claras las muestras de colaboración para esclarecer el suceso y para apoyar en lo que necesite a la familia, como no podía ser de otra manera. Veremos como va evolucionando este tema en un contexto social donde hoy día se reclama transparencia y seguridad.

Por ejemplo, si se hubiera escrito esto, se hubiese ganado en enfoque con más empatía con esos matices “qué siento”, “mi”, “la familia Graves”, sin arriesgar frente a aspectos que sabes van a mirar legalmente con lupa todo lo que se ha hecho y dicho antes y después de este incidente por parte de Walt Disney como corporación y sus directivos:

“No hay palabras para expresar el profundo dolor que siento, al igual que todo el personal que compone Disney, por esta pérdida inimaginable: estamos devastados. Mi corazón está roto por esta tragedia y ahora sólo queremos ayudar en todo aquello que podamos a la familia Graves en este dificilísimo momento.

En nombre de todos en Disney, nuestro más sentido pésame”.

Ante lo ocurrido, no sólo la familia directamente afectada, todos tus clientes y la sociedad en general te pide dos cosas: que aclares las circunstancias de cómo y porqué ocurrió y cuáles son los protocolos de seguridad en este tipo de resorts, y por extensión en los parques. Pedir disculpas sinceras es clave en la gestión de la comunicación, y tarde o temprano, Walt Disney las va a tener que dar. El consumidor demanda cada día más información y este aspecto es “sagrado” cuando atañe a su seguridad, a su bienestar, se trate del tipo de negocio, producto, servicio, etc. que sea. Hasta que Walt Disney no lo haga de manera clara, persistirá la duda… y el riesgo de afectar su imagen y reputación, frente a lo que deberá seguir estos 5 aspectos combinados:

  • Siempre ir con la verdad por delante y reconocer errores.
  • Sintonizar con la familia, con los afectados, y con la sociedad en general. Pero, primero y ante todo, con la familia afectada.
  • Lenguaje y tono apropiado que demuestre que nos hacemos cargo de la gravedad del asunto, pero que a la vez tienda la mano de manera cercana.
  • Ofrecer información de lo ocurrido y medidas a tomar o postura para que no vuelva a suceder.
  • Asumir responsabilidades en función de las circunstancias.

 

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2 pensamientos en “La magia Disney desaparece por falta de #empatía al comunicar

  1. Muy oportuno y buen comentario, pero debo decirte que el problema del no se basa solo en la comunicación , sino en las relaciones, solo hubo un comunicado informativo, , más no se vio y se sintió las relaciones humanas con la familia, No se vio a Micky triste, ni a ninguna princesa llorosa, por la muerte del niño. Las declaraciones solo son parte de un excusa, más no de un sentimiento. Saludos. Levy Benshimol .

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    • ¡Muchas gracias Levy por compartir tu opinión! Lo que indicas es muy importante: las relaciones públicas…los gestos, los detalles…toda la actividad siguió como si no hubiese ocurrido nada…y eso hace que no se perciba como verdadero el mensaje de las declaraciones (aunque seguro que sí lo es) pero la percepción por todo el contexto del comportamiento hace que no llegue así a las personas. ¡Un saludo!

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