Las 10 actitudes para gestionar con éxito conflictos y crisis

Actitud y comunicación son los dos pilares para manejar los problemas a los que las organizaciones se enfrentan poniendo en peligro su reputación y negocio.

“La vida es realmente simple, pero insistimos en complicarla”,  Confucio

La gestión de la comunicación de crisis implica metodología y visión estratégica para situar rápidamente cómo se debe abordar el problema, y, además, aplicar por parte de la personas que las actitudes imprescindibles que siempre van a proteger la reputación: la gestión de las emociones, los valores éticos, la gestión del silencio, del miedo, el foco en las personas, la credibilidad del equipo gestor, la capacidad de diálogo, la coherencia, la comunicación dirigida a objetivos y ejercida de manera clara y la gratitud.  Hiperventilar. Según la RAE ese verbo describe aumentar en exceso la frecuencia y la intensidad respiratorias. Si hablamos de gestión de crisis, es lo que hace un cliente (CEO,  equipo directivo) cuando vive una situación al límite y está siendo presionado por obtener resultados que lo reviertan: los nervios, la tensión, la ofuscación,  se apoderan y marcan decisiones que a veces no solo no son las idóneas, si no que llevan a no dejarse aconsejar o a provocar tener que activar sobre la marcha nuevas acciones para obtener cambios en la dirección deseada. Se hiperventila mucho en el manejo de la comunicación de crisis, suele ser el día a día trabajar en ese ritmo, y, por ello, hay que tener, además de experiencia y conocimientos técnicos, una serie de capacidades para “aguantar” la tensión y poder manejar lo que ocurre. La actitud es más importante  en la gran mayoría de los casos que los conocimientos en la resolución de conflictos, en el abordaje de cualquier tipo de incidente y, por supuesto, en la gestión de una situación de crisis.

La actitud y la comunicación son los dos pilares del manejo de los mayores problemas a los que las empresas y organizaciones pueden enfrentarse poniendo en peligro su reputación y su negocio. Curiosamente, ambas, no reciben por parte de los equipos de alta dirección la atención necesaria en la gran mayoría de los casos, ya que éstos suelen centrarse más en todo lo relativo al manejo de lo operativo. La innovación en comunicación para la gestión de crisis, tanto en metodología estratégica como en tecnología de herramientas digitales, va a seguir avanzando, sin embargo, considero que estas 10 actitudes que os quiero comentar van a mantenerse y, además, van a ir adquiriendo cada vez mayor importancia en un marco de exigencia de transparencia y tecnología: son y seguirán siempre siendo imprescindibles. Sigue leyendo

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No, las crisis no se solucionan por Whatsapp

El Comité de Crisis de las empresas necesita un canal de comunicación corporativa interno 100% seguro en tiempo real para gestionar con rapidez y coordinación las crisis y riesgos a fin de lograr máxima eficacia y agilidad.

En la gestión de la comunicación de crisis no es aconsejable usar la aplicación Whatsapp como canal de comunicación en la empresa ya que no reúne las condiciones de confidencialidad y seguridad que requieren las comunicaciones de los miembros del Comité de Crisis, así como las diferentes funcionalidades que permiten ganar eficacia y coordinación en su management.

Las crisis no se gestionan por Whatsapp. Puede parecer algo obvio, pero la realidad es que en la actualidad la gran mayoría de las empresas emplea este servicio gratuito de mensajería instantánea como canal de comunicación cuando se enfrenta a una situación crítica. No es vía teléfono o email, ésta es la aplicación móvil que más se emplea y otras que la siguen en menor medida son Slack, Telegram, Signal,  Noysi o Google Hangouts. La cuestión es que no se puede dejar la comunicación de crisis en manos de una aplicación que primero no ofrece las garantíasde confidencialidad en grupo, por mucho que exista el cifrado de punta a punta, ante la gravedad de hechos que se suelen manejar en dichas conversaciones. Sin embargo, es lo que está ocurriendo y no es un tema de dinero, de contar con recursos, sino de una falta total de cultura preventiva y de visión estratégica en la organización por parte de quienes tienen la capacidad de decidir.

Me llama poderosamente la atención que grandes multinacionales, grandes empresas, que asignan grandes presupuestos a comunicación, marketing y publicidad, no sean conscientes de invertir y atajar una realidad a la que, tarde o temprano, deberán hacer frente: dotar a la compañía de un canal de comunicación a prueba de todo (y lo máximo es que se caiga la propia red interna de comunicación) y que ofrezca la máxima seguridad y confidencialidad en su sistema de cifrado para blindar lo que se dice y comparte sin por ello mermar la agilidad y rapidez operativa de acción. Sigue leyendo

Así se crea buena #reputación: Ser, hacer y comunicar

La reputación de Volkswagen ha caído en picado: de la posición 14 a la 123 al romper la confianza con el escándalo de su fraude al trucar los motores diesel.

Los daños en reputación y marca encabezan, por primera vez, el ranking mundial de los mayores riesgos a los que se enfrentan hoy día las compañías.

La gestión estratégica de la reputación implica manejar una comunicación corporativa y marketing efectivo en una sociedad digital pero, sobre todo, la coherencia entre los valores de las marcas, de las empresas, y lo que estas realizan en realidad. El efecto de la conexión global, las redes sociales, la demanda de hipertransparencia y de aportar valor a la comunidad tienen un efecto decisivo en lo que la sociedad en general y los públicos objetivos en concreto demandan de una organización, de una marca, de una empresa. La gestión de crisis de Volkswagen y la caída de su reputación (de la posición 14 a la 123 en el ranking mundial de las empresa con mejor reputación) es un claro ejemplo de ello tras romper la confianza con el escándalo de su fraude al trucar los motores diesel. Los daños en reputación y marca encabezan, por primera vez, el ranking mundial de los mayores riesgos a los que se enfrentan hoy día las compañías y ello implica cambios en la manera de gestionar la dirección de los negocios y a la hora de enfocar la estrategia de su comunicación.

Las tres compañías con mejor reputación del mundo frente a la caída brutal (“Suicidio” que titulaba la revista Der Siegel) de la de Volkswagen por su engaño al trucar motores diesel.

Las organizaciones -también las personas- son cada vez más vulnerables y están más expuestas al movernos en contextos globales, hiperconectados y digitales, lo que ha llevado a que hoy la reputación sea un bien relevante y decisivo en todas las empresas. Si antes se veía como algo importante, pero cuyo impacto no era tan rápido o solo lo era para algunas empresas o profesionales, y en consecuencia no se le prestaba en el fondo mucha atención en la gestión diaria, hoy día es un componente decisivo en la buena marcha de todos los negocios. Tras leer los informes y últimos datos recogidos en el 2016 Global RepTrak 100, elaborado por la consultora Reputation Institute, y los del Global Risk Management Survey 2015, de AON, la conclusión es que vivimos un momento crucial donde saber gestionar la reputación es una prioridad absoluta del management e implica que los equipos directivos deben situar la comunicación estratégica corporativa y la ética en el lugar que debe ocupar.

Los daños en la reputación y la marca encabezan este año el top 10 de los riesgos más importantes a los que se enfrentan las empresas. No es casualidad, asistimos a una demanda de hipertransparencia y presión socialmedia donde el consumidor gana cada vez más poder. Algo muy significativo que progresivamente ha ido escalando puestos hasta situarse, por primera vez, en el número uno. Este panorama nos tiene que hacer ver la importancia de trabajar conjuntamente en tres áreas: el de la prevención y la preparación ante potenciales riesgos reputacionales; en el del enfoque del tipo de gestión directiva y, por otro lado, en el de mejorar la comunicación y marketing de manera integral, lo que implica una visión global 360º en todos sus tipos de canales, herramientas y públicos objetivos. Como ejemplo claro de ello tenemos lo que vive el grupo multinacional alemán Volkswagen: en un año ha pasado de estar en el número 14 de la lista de las empresas con mejor reputación a descender hasta el puesto número 123 a causa del escándalo mundial por el fraude descubierto del trucaje de sus motores diesel. 

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8 claves para impulsar tu reputación al gestionar un blog

Solo si cumples constancia, estrategia, plan editorial y difusor, y ofreces un aporte diferencial, un blog será el mejor aliado de tu marca profesional

Los contenidos que generan mayor rechazo son aquellos en los que se abusa del SEO porque está mal entendido y donde no se respeta citar y enlazar fuentes 

Entre las herramientas para gestionar tu reputación profesional como la consultora de comunicación Natalia Sara explica que hay una que es la estrella: el blog, sin embargo según sea utilizada puede generar un esfuerzo no correspondido con un impacto positivo para la consecución de nuestros objetivos, de imagen, branding y reputación online y offline La curación de contenido y el aportar valor diferencial es decisivo cuando se trabaja con este canal. Natalia Sara explica las claves de por qué tener un blog y cómo hacerlo para contribuir a crear tu buena reputación online., mejorar tu marca personal y tu marca profesional.Entre las herramientas para gestionar tu reputación profesional, tanto la personal como la de tu empresa, pyme o negocio, hay una que es la estrella: el blog, sin embargo, según sea utilizada puede generar un esfuerzo no correspondido con un impacto positivo para la consecución de nuestros objetivos. ¿Cuáles son las claves para lograrlo? Cuando se siguen por curación de contenido cientos de blogs se tiene un pulso de las diversas maneras en que se trabaja con este canal y cuáles son las más efectivas para contribuir a crear tu buena reputación online.

Todavía en algunos casos no se ve su potencialidad por lo que en este post el objetivo es mostrarte de forma sencilla y básica por qué debes tener una presencia en Internet con un blog y las posibilidades de cómo gestionar su contenido. Si después de ello sigues pensando que no lo necesitas, por lo menos tendrás claro que tu decisión está tomada desde una reflexión conociendo sus pros y sus contras.

La reputación online se crea y se gestiona. En el nuevo paradigma de la comunicación en el que nos manejamos la construcción social basada en percepciones de los demás según nuestra presencia digital tiene un impacto exponencial en nuestra reputación global. Esa marca digital se genera a través de la combinación de los imputs de la página web, blog, perfiles sociales, la generación de opiniones y acciones digitales, la información nuestra de terceras personas y de medios de comunicación.

 ¿Por qué necesito un blog?: 4 claves a las que debo responder Sigue leyendo

Sin estrategia y sin medir resultados ¿cómo esperas tener éxito en comunicación?

Un 64% de los profesionales de la comunicación reconoce no tener herramientas para medir todas las actividades que realiza en comunicación y un 22% declara carecer de estrategia con sus stakeholders.

 Solo el 55% logra demostrar el impacto económico de la Comunicación.

Las tendencias del European Communications Monitor, el mayor estudio del mundo en comunicación corporativa.

Las tendencias en el sector de la comunicación son las presentadas por el European Communications Monitor, el mayor estudio del mundo en comunicación corporativa, realizado por el European Public Relations Education and Research Association (EUPRERA), la European Association of Communication Directors (EACD) y la revista Communication Director. En él han participado 2.253 profesionales de la comunicación y dircoms de 41 países. Entre sus datos destaca que un 64% de los dircoms reconoce no tener  herramientas para medir todas las actividades que realiza en comunicación y un 22% declara carecer de estrategia con sus stakeholders. Solo el 55% logra demostrar el impacto económico de la comunicación en el negocio. Natalia Sara Mendinueta.Este fin de semana me he leído atentamente los resultados del mayor estudio que se realiza en el mundo sobre comunicación corporativa, el European Communications Monitor, en esta su novena edición han participado 2.253 profesionales de la comunicación de 41 países. El macroinforme, además de una visión actual del sector, aporta los retos para los próximos tres años hasta 2018. Hay datos que son más que para pensar sobre la realidad en la que nos movemos y por dónde debe ir su futuro a medio plazo. Me han llamado poderosamente la atención dos hechos que quiero subrayar ya que no pueden pasar desapercibidos en el resumen de tendencias estratégicas (formato pdf) difundido desde las organizaciones que lo promueven, el European Public Relations Education and Research Association (EUPRERA), la European Association of Communication Directors (EACD) y la revista Communication Director.

Aunque parezca increíble, hay un 22% de profesionales de la comunicación, de dircoms de empresas y organizaciones, que declara estar trabajando sin estrategia. Sí, sin un plan estratégico a medio y largo plazo que guíe sus pasos más allá de los mensajes a difundir según sus stakeholders. Lo que viene a ser ir trabajando sobre la marcha, centrados en la operativa táctica, al compás de los acontecimientos más urgentes que vayan surgiendo, inmersos en el día a día con las dinámicas habituales que exigen otros departamentos, como, por ejemplo, el de marketing. Y, por otro lado, solo un 36% reconoce tener herramientas para medir el impacto de todas las actividades que realiza en comunicación. Sigue leyendo

Cómo generar confianza para recuperar la reputación e imagen

¿Cómo cambiar la percepción negativa de una marca, un producto, una empresa o una institución? ¿Cómo hacerlo cuando estás viviendo una crisis?

Actitudes para crear marcas personales y profesionales en las que confiar en un mundo digital  

Generar confianza es la base de una buena reputación e imagen y saber comunicar es imprescindible para lograrlo. Generar confianza es necesario para cambiar la percepción negativa de una marca, un producto, una empresa o una institución especialmente en gestión de comunicación de crisis. El daño reputacional por una crisis siempre lleva a una falta de credibilidad. La consultora Natalia Sara experta en comunicación estratégica, reputación y gestión de crisis recuerda las actitudes que hay que fomentar para crear marcas personales y profesionales en las que confiar en un mundo digital donde estamos expuestos al escrutinio público las 24 horas del día. Y lo hace a raíz de ser consultada por la revista Actualidad Económica por el reportaje “Como lavar la cara al PP”, sobre qué tendría que hacer el Partido Popular de aquí a las próximas elecciones para tener opciones de voto

Reportaje de Miguel Ors Villarejo en el número de julio 2015 de la revista “Actualidad Económica” para el cual me han consultado.

Se dice que cuando pierdes la reputación lo has perdido todo. Es decir, cuando tu credibilidad está herida y has dejado de ser confiable. Confianza es la gran palabra de nuestros días. Pero siempre lo ha sido. Es la base de las relaciones y los negocios. Hoy, más aún, en una sociedad digital expuesta en tiempo real al escrutinio público. ¿Cómo puede una marca, en este caso política, recuperar la confianza, volver a ser creíble? ¿Hay diferencias en lo que corresponde a cuando se aborda una gestión de crisis corporativa de una empresa o de un producto? La pregunta me la planteó hace unos días Miguel Ors Villarejo (@MOrsVillarejo), director adjunto de la revista Actualidad Económica: El motivo era el reportaje que estaba preparando para el número de julio sobre qué tendría que hacer el Partido Popular de aquí a las próximas elecciones para tener opciones de voto. El PP está en plena crisis de su imagen y reputación por un goteo de escándalos con la corrupción como eje y su nefasto estilo de comunicar.

Tras la debacle de resultados del PP en las elecciones municipales celebradas este mayo, y la irrupción con fuerza de nuevas formaciones políticas, este partido que gobierna España lo tiene difícil si quiere salir bien parado en la carrera contrarreloj para volver a contar con presencia significativa en el gobierno. Muy difícil si el presidente Mariano Rajoy no da un golpe de timón de entrada en su gestión de la comunicación. Os recomiendo leer dicho artículo titulado Cómo lavar la cara al PP donde a través del paralelismo de la diferente manera de responder Kodak y Fuji a la crisis empresarial que vivieron, se analiza, con la participación de distintos expertos en comunicación y marketing, el actual momento y qué hacer. Su publicación ha coincidido con el anuncio de nuevas caras dentro del partido, más jóvenes y con mayor dominio de la presencia mediática y una conferencia política cuyo eje es la renovación.

En política, al igual que en el ámbito empresarial, o si se quiere crear una sólida marca personal y profesional, o un buen liderazgo, es básico el pilar de la confianza. El contexto global en el que nos movemos es complejo y de desconfianza generalizada hacia instituciones, gobiernos y empresas por la crisis, los sucesivos casos de corrupción y de comportamientos abusivos y carentes de coherencia entre lo que se hace y lo que se dice en todos los niveles. La confianza no se puede generar sin comunicación. Están avocadas a entenderse y ser fieles compañeras. Volviendo a la pregunta de cómo recuperarla habría sencillamente que empezar por trabajar en los tres aspectos que sirven para generarla: Sigue leyendo

McLaren choca con el muro del silencio en comunicación

El comportamiento ante el accidente de Fernando Alonso sirve para reflexionar sobre los efectos del silencio y oscurantismo informativo en gestión de crisis

Consejos básicos para manejar la reputación en situaciones críticas

En comunicación de gestión de crisis es clave el manejo informativo desde el primer momento y ser transparentes en los datos y mensajes que se transmiten a los medios de comunicación. El silencio nunca es buen aliado, más vale estar preparado y ser proactivo a la hora de manejar qué es lo que se transmite a los diferentes stakeholders, como se ha puesto de manifiesto en la comunicación tras el accidente del piloto Fernando Alonso y la reacción de McLaren. Las redes sociales no van a callar porque tu no comuniques, hablarán más de lo que quieres evitar si no das tu versión sobre lo ocurrido de una manera rápida en función de los acontecimientos.

Arriba, momento de la rueda de prensa el pasado 26/02/15 de Ron Dennis, presidente de McLaren, para explicar el accidente de Fernando Alonso. Foto de @crosaleny

“Volver a los clásicos” siempre es un buen ejercicio de inspiración. Son unos referentes dignos de imitar, nos encontremos en la fecha en que nos encontremos, de sabiduría en valores de vida por los que no pasa el tiempo y que pueden aplicarse en el manejo de circunstancias personales y profesionales. Lo que acaba de ocurrir en la escudería McLaren me ha recordado la necesidad de “volver a los clásicos de comunicación en situaciones de crisis”. Volver a la esencia, a lo básico, porque ya de por sí la gestión de crisis es muy compleja y llena de matices, de intereses, de guerra de guerrillas que se suelen suceder en la sombra y que condicionan la percepción de los hechos públicos y cómo que se manejan.

Todo ello me hace pensar en la necesidad de insistir siempre en volver, una y otra vez, a lo que nunca debe perderse como faro guía en el manejo de estas circunstancias. Lo he resumido en estas 10 frases básicas ya que la estrategia del silencio o la mentira, como se ha vuelto a ver con el caso McLaren y Fernando Alonso, no es el camino para preservar la reputación. Este es el resumen de lo ocurrido en el caso McLaren:

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