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Cómo lograr una comunicación transparente en gestión de riesgos y crisis

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Optimizar el riesgo reputacional supone apostar de manera proactiva por estrategias de comunicación corporativa transparentes. El contexto de incertidumbre y desinformación hace que la transparencia sea una necesidad para las empresas e instituciones si quieren generar relaciones basadas en la confianza y credibilidad.

Los pilares de la comunicación transparente en gestión de riesgos y crisis.

Llegó 2022. Estrenamos un año en el que Gartner hace cinco que predijo que más de la mitad de las informaciones que se van a consumir en los países con economías maduras serán falsas. El informe anual de predicciones tecnológicas de esta consultora también apuntaba a que en 2024 un 30% de los CEOs de las grandes compañías van a considerar como una prioridad los servicios de moderación de contenido generado por el usuario. Los mensajes falsos, las noticias falsas, los bulos, crecen convirtiéndose en una amenaza grave, ya que deterioran la percepción del entorno e impactan negativamente en la reputación. De ello no se libra nadie: empresas, instituciones, personas.

Vivimos en la cuerda floja de la desinformación donde lo verdadero y la mentira son igual de accesibles. Lo cual hace más acuciante la necesidad de favorecer que la información llegue por los canales que se estimen oportunos a nuestros públicos objetivo, a nuestros grupos de interés. Saber qué es verdad ya es una cuestión complicada. En un mundo postdigital y postpandemia, la incertidumbre e hipertransparencia es el contexto de la nueva normalidad con el ruido permanente de fondo de la desinformación y la infodemia.

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Aprendizajes de gestión de crisis en comunicación interna para la etapa postcovid

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Este 2020 nos deja grandes aprendizajes en gestión de la comunicación interna debido a la crisis por la pandemia que ha servido para poner foco en todas las personas que trabajan en una empresa sea cual sea su actividad, departamento y cargo. Todos los colaboradores han pasado a ser una prioridad en las organizaciones, o al menos, así debería ser. Ha tenido que aparecer esta emergencia sanitaria global para volver los ojos hacia un pilar esencial del management: cómo una empresa se relaciona con sus empleados. Un hecho que ha impulsado la consideración de esta disciplina tanto en los órganos de máxima dirección como dentro del sector profesional de la comunicación.

Algunos de estos aspectos que han cambiado tuve el placer de exponerlos gracias a la invitación a participar este año en dos eventos:  el Encuentro de Comunicación Interna Chile, ECIN 2020, con la ponencia “Claves en comunicación de crisis para afrontar los desafíos post covid-19: buenas prácticas en España y cómo evitar riesgos reputacionales”, y una sesión del Comité de Comunicación Interna AmCham Perú, bajo el título: “Desafíos y aprendizajes  post pandemia en  gestión de crisis y  comunicación interna”.Algunas de las claves que expuse y de las lecciones que podemos extraer de este año en materia de gestión de comunicación interna y de crisis las cuento a continuación.

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El reto de manejar la reputación ante la incertidumbre

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La gestión de la comunicación de crisis siempre se mueve en un contexto incierto lo cual hace indispensable contar una metodología de actuación que ayude a reducirlo y facilite reaccionar con la rapidez, responsabilidad y eficacia que garantice minimizar el riesgo reputacional.

En gestión de comunicación de crisis ante la rapidez de los acontecimientos y su manejo en tiempo real es clave la expresión «sujetar los caballos», para tomar el control.

Desconocer cuánto tiempo va a durar una situación crítica y cuáles pueden ser sus consecuencias son dos elementos que generan angustia y estrés condicionando las decisiones que se toman, pudiendo agravar sus consecuencias. La emoción y la gestión estratégica de una crisis no suelen convivir bien: la primera se adueña del pensamiento e interpreta la información haciendo, como decimos en la expresión, “muy difícil sujetar los caballos”. Es decir, tener un control rápido sobre los aspectos claves para reaccionar con agilidad y eficacia, ya que el control total, al igual que el riesgo cero, nunca existe. Sigue leyendo →

Las personas y los valores, lo primero en la gestión de comunicación de crisis

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Dos errores muy frecuentes al manejar una situación crítica son: no priorizar poner el foco estratégico en quienes están afectados por lo ocurrido y comunicar sin ser coherentes a través de hechos con los principios del propósito corporativo de la organización y de su gestión de gobierno.  Sigue leyendo →

Comunicación de crisis y Covid: cómo ayudar a generar confianza

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Informar de manera transparente, proactiva, ágil, empática, en tiempo y veraz ayuda a calmar la incertidumbre y el miedo en situaciones de crisis, sentimientos muy contagiosos tanto en el ecosistema de la sociedad como en el de las compañías.

Retomar entornos confiables implica actuar de manera proactiva al comunicar desde una gestión coherente y responsable basada en valores.

Los últimos meses con la llegada de la pandemia del Covid-19 a nuestras vidas ha supuesto en el ámbito de la gestión un refuerzo al relevante valor de la consultoría de comunicación aplicada en las compañías, gobiernos e instituciones para su óptimo manejo.

Comunicación de crisis y pandemia por Covid-19

Esta pandemia ha vuelto a reflejar lo imprescindible que es en una crisis comunicar y lo difícil que es hacerlo bien, más cuando nadie estaba preparado para una circunstancia de emergencia global sanitaria de esta complejidad, magnitud y características. A los 15 días de decretarse el estado de alarma en España, ya compartí  25 reflexiones sobre comunicación de crisis que podían ayudar a aquellos  que todavía no estaban siendo afectados por el coronavirus para prevenir y anticiparse, a la vista de la experiencia de cómo se vivía en Europa donde empezaba a estar presente con gravedad. 

En ese sentido, el consultor Javier Salgado (@javiersalgadode), experto en crisis, me entrevistó para su blog y destacó de nuestra conversación que: “En situaciones como la del coronavirus, la comunicación es un aliado para salvar vidas”.  A continuación selecciono algunas de las ideas que he tenido ocasión de compartir con Salgado y con los medios de comunicación  Navarra Capital,  en esta entrevista, y en la cadena Navarra Televisión en el programa La Muga. Sigue leyendo →

25 Reflexiones sobre comunicación de crisis y coronavirus COVID19

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La comunidad DialogusCI me invitó a moderar desde España el debate que cada jueves organizan en Twitter bajo ese hashtag dedicado al tema “Comunicación de crisis y coronavirus”. Sin duda, una realidad que nos ha sorprendido por inesperada a todos los países: la crisis del COVID-19 es una emergencia sanitaria y un desafío sin precedentes.

El tema es complejo y se puede abordar su desde múltiples perspectivas, de la gestión que desde la comunicación política están haciendo los Gobiernos, a la gestión de crisis específica de las compañías. Recojo aquí mis principales ideas compartidas en un debate donde surgieron muchas preguntas ante la incertidumbre con el fin de que nos ayuden a avanzar, ya que hay países y compañías donde todavía están a tiempo de anticiparse y tomar medidas preventivas, también desde cómo la gestión de la comunicación puede ayudar. Sigue leyendo →

Los nuevos tipos de crisis y cómo las empresas pueden mejorar en gestionar su comunicación

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Los riesgos reputacionales son el gran peligro al que se enfrentan las compañías en un mundo VUCA (Volátil, Complejo, Incierto, Ambiguo), hiperconectado e hipertransparente: frente al desafío de las “crisis HOT” y “crisis COLD” hay que estar preparado desde la comunicación de crisis en saber cómo abordarlas.

Embrace Disruption: Iván Pino y Natalia Sara, en stand de LLYC en CIBECOM'19.

Embrace Disruption: Iván Pino y Natalia Sara, en stand de LLYC en CIBECOM’19.

Anticiparse. Es la mejor medida para abordar el paradigma de contexto en el que hoy se mueven las compañías y organizaciones de una vulnerabilidad extremaante cualquier cambio social, económico y político que puede derivar en un riesgo ajeno a la propia actividad capaz de convertirse en una crisis que afecte la reputación y el negocio. Un contexto frágil, en continuo cambio, la mayoría de las veces imprevisible, que obliga a tomar medidas de protección si se quiere blindar el poder hacer frente a este tipo de situaciones. Ya no vale el esperar a tener el problema y abordarlo entonces, quienes actúen así están avocados al fracaso porque las nuevas reglas demandan capacidad en tiempo real de actuar, organización previa de recursos y de relacionamiento con visión estratégica  todo ello apoyado en tecnología que capacite la máxima rapidez y coordinación en la respuesta inicial desde la comunicación.

Las características de este tipo de riegos reputacionales y las crisis que provocan fueron protagonistas en la II Cumbre Iberoamericana de Comunicación Estratégica CIBECOM’2019 con un taller práctico titulado “Nuevas estrategias de gestión de riesgos en un mundo hipervulnerable”, donde se analizó cómo las compañías deben anticiparse si quieren estar preparadas. Pocas lo hacen, aunque las más concienciadas empiezan a invertir de manera proactiva en los elementos que diferencian en materia de alerta y notificación de riesgos y en metodología para su gestión para ganar en rapidez y eficiencia a la hora de actuar. Sigue leyendo →

El impacto reputacional de una crisis para las organizaciones

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En el mundo empresarial, es fundamental que las acciones de la organización estén en consonancia con los valores de la compañía. Es decir, no es solamente lo que la empresa diga de sí misma, es sobre todo lo que la empresa haga y comunique. Ser, Hacer y Decir, donde aquello que no se comunica no existe, forman parte de la cadena  de construcción de una reputación confiable, sólida. Ambas cosas, el ser fiel a los valores demostrándolo con acciones, y saber cuándo hay que actuar de manera reactiva o proactiva en materia de comunicación son aspectos que determinan la gestión estratégica ante una situación de riesgo o ya cuando se está en una crisis.   

El Grupo de Gestión de Comunicación Estratégica del Observatorio de Comunicación de la Universidad Técnica Particular de Loja (Ecuador) me invitó a participar en el libro de 2019 de la «Colección de Comunicación Estratégica» del Departamento de Ciencias de la Comunicación dedicado a «Aportes a la comunicación interna y de crisis» y coordinado por Fanny Paladines Galarza y Mónica Avendaño Ramírez.  Este grupo de investigación tiene como objetivo contribuir a la investigación en comunicación y a la toma de decisiones para la gestión de las organizaciones y lo integran profesores de distintas universidades del país y del extranjero. El tema de mi colaboración es sobre el impacto de una crisis en la reputación organizacional. A continuación, os dejo la entrevista que me realizaron y que se recoge en dicha publicación: 
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Las 10 actitudes para gestionar con éxito conflictos y crisis

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Actitud y comunicación son los dos pilares para manejar los problemas a los que las organizaciones se enfrentan poniendo en peligro su reputación y negocio.

“La vida es realmente simple, pero insistimos en complicarla”,  Confucio

La gestión de la comunicación de crisis implica metodología y visión estratégica para situar rápidamente cómo se debe abordar el problema, y, además, aplicar por parte de la personas que las actitudes imprescindibles que siempre van a proteger la reputación: la gestión de las emociones, los valores éticos, la gestión del silencio, del miedo, el foco en las personas, la credibilidad del equipo gestor, la capacidad de diálogo, la coherencia, la comunicación dirigida a objetivos y ejercida de manera clara y la gratitud. Hiperventilar. Según la RAE ese verbo describe aumentar en exceso la frecuencia y la intensidad respiratorias. Si hablamos de gestión de crisis, es lo que hace un cliente (CEO,  equipo directivo) cuando vive una situación al límite y está siendo presionado por obtener resultados que lo reviertan: los nervios, la tensión, la ofuscación,  se apoderan y marcan decisiones que a veces no solo no son las idóneas, si no que llevan a no dejarse aconsejar o a provocar tener que activar sobre la marcha nuevas acciones para obtener cambios en la dirección deseada. Se hiperventila mucho en el manejo de la comunicación de crisis, suele ser el día a día trabajar en ese ritmo, y, por ello, hay que tener, además de experiencia y conocimientos técnicos, una serie de capacidades para “aguantar” la tensión y poder manejar lo que ocurre. La actitud es más importante  en la gran mayoría de los casos que los conocimientos en la resolución de conflictos, en el abordaje de cualquier tipo de incidente y, por supuesto, en la gestión de una situación de crisis.

La actitud y la comunicación son los dos pilares del manejo de los mayores problemas a los que las empresas y organizaciones pueden enfrentarse poniendo en peligro su reputación y su negocio. Curiosamente, ambas, no reciben por parte de los equipos de alta dirección la atención necesaria en la gran mayoría de los casos, ya que éstos suelen centrarse más en todo lo relativo al manejo de lo operativo. La innovación en comunicación para la gestión de crisis, tanto en metodología estratégica como en tecnología de herramientas digitales, va a seguir avanzando, sin embargo, considero que estas 10 actitudes que os quiero comentar van a mantenerse y, además, van a ir adquiriendo cada vez mayor importancia en un marco de exigencia de transparencia y tecnología: son y seguirán siempre siendo imprescindibles. Sigue leyendo →

No, las crisis no se solucionan por Whatsapp

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El Comité de Crisis de las empresas necesita un canal de comunicación corporativa interno 100% seguro en tiempo real para gestionar con rapidez y coordinación las crisis y riesgos a fin de lograr máxima eficacia y agilidad.

En la gestión de la comunicación de crisis no es aconsejable usar la aplicación Whatsapp como canal de comunicación en la empresa ya que no reúne las condiciones de confidencialidad y seguridad que requieren las comunicaciones de los miembros del Comité de Crisis, así como las diferentes funcionalidades que permiten ganar eficacia y coordinación en su management.

Las crisis no se gestionan por Whatsapp. Puede parecer algo obvio, pero la realidad es que en la actualidad la gran mayoría de las empresas emplea este servicio gratuito de mensajería instantánea como canal de comunicación cuando se enfrenta a una situación crítica. No es vía teléfono o email, ésta es la aplicación móvil que más se emplea y otras que la siguen en menor medida son Slack, Telegram, Signal,  Noysi o Google Hangouts. La cuestión es que no se puede dejar la comunicación de crisis en manos de una aplicación que primero no ofrece las garantíasde confidencialidad en grupo, por mucho que exista el cifrado de punta a punta, ante la gravedad de hechos que se suelen manejar en dichas conversaciones. Sin embargo, es lo que está ocurriendo y no es un tema de dinero, de contar con recursos, sino de una falta total de cultura preventiva y de visión estratégica en la organización por parte de quienes tienen la capacidad de decidir.

Me llama poderosamente la atención que grandes multinacionales, grandes empresas, que asignan grandes presupuestos a comunicación, marketing y publicidad, no sean conscientes de invertir y atajar una realidad a la que, tarde o temprano, deberán hacer frente: dotar a la compañía de un canal de comunicación a prueba de todo (y lo máximo es que se caiga la propia red interna de comunicación) y que ofrezca la máxima seguridad y confidencialidad en su sistema de cifrado para blindar lo que se dice y comparte sin por ello mermar la agilidad y rapidez operativa de acción. Sigue leyendo →