Las 10 actitudes para gestionar con éxito conflictos y crisis

Actitud y comunicación son los dos pilares para manejar los problemas a los que las organizaciones se enfrentan poniendo en peligro su reputación y negocio.

“La vida es realmente simple, pero insistimos en complicarla”,  Confucio

La gestión de la comunicación de crisis implica metodología y visión estratégica para situar rápidamente cómo se debe abordar el problema, y, además, aplicar por parte de la personas que las actitudes imprescindibles que siempre van a proteger la reputación: la gestión de las emociones, los valores éticos, la gestión del silencio, del miedo, el foco en las personas, la credibilidad del equipo gestor, la capacidad de diálogo, la coherencia, la comunicación dirigida a objetivos y ejercida de manera clara y la gratitud.  Hiperventilar. Según la RAE ese verbo describe aumentar en exceso la frecuencia y la intensidad respiratorias. Si hablamos de gestión de crisis, es lo que hace un cliente (CEO,  equipo directivo) cuando vive una situación al límite y está siendo presionado por obtener resultados que lo reviertan: los nervios, la tensión, la ofuscación,  se apoderan y marcan decisiones que a veces no solo no son las idóneas, si no que llevan a no dejarse aconsejar o a provocar tener que activar sobre la marcha nuevas acciones para obtener cambios en la dirección deseada. Se hiperventila mucho en el manejo de la comunicación de crisis, suele ser el día a día trabajar en ese ritmo, y, por ello, hay que tener, además de experiencia y conocimientos técnicos, una serie de capacidades para “aguantar” la tensión y poder manejar lo que ocurre. La actitud es más importante  en la gran mayoría de los casos que los conocimientos en la resolución de conflictos, en el abordaje de cualquier tipo de incidente y, por supuesto, en la gestión de una situación de crisis.

La actitud y la comunicación son los dos pilares del manejo de los mayores problemas a los que las empresas y organizaciones pueden enfrentarse poniendo en peligro su reputación y su negocio. Curiosamente, ambas, no reciben por parte de los equipos de alta dirección la atención necesaria en la gran mayoría de los casos, ya que éstos suelen centrarse más en todo lo relativo al manejo de lo operativo. La innovación en comunicación para la gestión de crisis, tanto en metodología estratégica como en tecnología de herramientas digitales, va a seguir avanzando, sin embargo, considero que estas 10 actitudes que os quiero comentar van a mantenerse y, además, van a ir adquiriendo cada vez mayor importancia en un marco de exigencia de transparencia y tecnología: son y seguirán siempre siendo imprescindibles.

Hay que tener metodología, organización, procedimientos, sí, pero, en igual medida, es crucial entrenar la cultura de la actitud necesaria para que “las cosas salgan bien” en la resolución de crisis. Y atención, porque siempre se falla de manera notoria en dichas actitudes, que son, en definitiva, las que hacen que una gestión de crisis sea resuelta de manera satisfactoria. No hay que esperar a sufrir una crisis para desarrollar y potenciarlas  dentro de la organización y no hay que perder de vista que el panorama que vivimos es que las crisis cada vez van a ser más frecuentes y mayores.

Estas son las 10 actitudes que una empresa o una persona debe priorizar y demostrar (poner en práctica) por encima de las aptitudes y que, si nos fijamos, son las que marcan la verdadera diferencia y el camino hacia el éxito, y donde muchas de ellas están ligadas entre sí o son consecuencia:

  1. Actitud de empatía. EMOCIONES. La gestión de emociones y los sentimientos.

Tardamos una media de 2,5 segundos en decidir una compra y el 80% de ese tiempo transcurre en el subconsciente, responsable de los impulsos irracionales. Estos datos de los últimos estudios de la neurociencia, también son aplicables en el ámbito de la gestión de comunicación crisis. En segundos las personas ya se posicionan ante un tema crítico y cambiar las percepciones es lo más difícil de variar en gestión de crisis.

El tiempo siempre juega a la contra, así que desde el primer momento debe actuarse deprisa y gestionando las emociones/sentimientos que lo que ha ocurrido genera en las personas o puede llegar a generar.

Las creencias son más poderosas que la razón, y ahora tenemos datos científicos muy precisos de ello. Gestionar esos elementos subjetivos, poco racionales y muy emocionales, que se basan en creencias, marca la diferencia de poder llegar a ser confiables.

  1. Actitud ética. VALORES. Los valores éticos y el compromiso de la empresa con la sociedad.

Suele ser uno de los grandes errores: el prevalecer de manera egoísta los intereses de la compañía/empresa cuando se está en una crisis. Desde ese plano nunca podrá resolverse bien, desde ese plano se echa por tierra todo el discurso de la visión, misión y valores que tanto se luce en el discurso corporativo y que tan difícil es de aplicar cuando hay problemas.

  1. Actitud proactiva. PROACTIVIDAD. La gestión del silencio y del miedo.

Hay que comunicar y hacerlo a tiempo. Hay que cambiar esa mentalidad de que es mejor permanecer callado. Nada se soluciona sin comunicar. Nada. Es imprescindible cambiar esa mentalidad de no decir nada y esperar a que cambien las circunstancias.

No comunicar suele agravar la situación. La callada por respuesta nunca es una buena actitud cuando lo que ocurre es de relevancia y puede afectar directamente a personas. Y lo mismo hacia dentro de la organización: no comunicar con determinados departamentos o hacerlo con escaso margen de maniobra solo agrava la situación.

Siempre hay que dar muestra de una voluntad informativa para generar confianza. La lentitud y falta de reflejos penalizan la situación, más en un contexto que es ya 100% digital, y donde todos los afectados en una crisis esperan soluciones eficaces a la mayor brevedad posible.

  1. Actitud PERSONAS.Las personas y el efecto dominó que en positivo o en negativo pueden realizar.

El foco siempre tiene que estar en ellas. Nunca hay que perder de vista esa actitud de priorizar a las personas, y no solo cuando estamos en casos de crisis de emergencias con fallecidos y/o heridos, o en situaciones que ponen en riesgos la salud y/o seguridad de las personas. Siempre los afectados directa e indirectamente deben ser tenidos en cuenta como una prioridad.

  1. Actitud creíble. CREDIBILIDAD. La credibilidad y confianza en el equipo gestor.

La autenticidad. Sin un verdadero compromiso de la alta dirección no es factible gestionar bien una crisis. Siempre van a existir intereses partidistas o de otro tipo. Lo que nunca se olvida y difícilmente se perdona es la mentira y la manipulación interesada  y más viniendo de los máximos equipos directivos y/o CEO.

  1. Actitud responsable. RESPONSABILIDAD. La responsabilidad y las consecuencias derivadas de una decisión.

No tomar una decisión es haberla tomado.  Hay que ser consecuente y asumir todas las implicaciones derivadas de las acciones que se decida llevar a cabo y de las que no siempre desde la serenidad. Lo importante es buscar soluciones y no culpar a terceros, especialmente si estos son los afectados, y no dar muestras de debilidad o inseguridad.

  1. Actitud comunicativa. COMUNICAR. La comunicación interna y externa encaminada a conseguir objetivos.

Esta comunicación debe ser clara, breve, directa. Simplemente con que ya se cumpliera ese principio de claridad la ventaja es exponencial en el resultado. La comunicación clara es transmitir de forma fácil, directa, transparente, simple y eficaz información relevante para todas las personas a las que implica la crisis. Y siempre emplear un enfoque positivo, es decir, aprovechar cualquier resquicio que permite lanzar mensajes afirmativos sobre los valores, la política, gestión, logros, etc. de la empresa.

  1. Actitud dialogante. DIÁLOGO. La capacidad de diálogo y negociación a todos los niveles.

No ofrecer opciones en tiempo y forma, no saber reconducir con inteligencia, visión y buenas maneras posturas y situaciones conflictivas. Hay que tener bien presente que las crisis no se solucionan en solitario ni desaparecen de golpe: implican mucho diálogo en paralelo con muy diferentes actores (autoridades públicas, afectados y sus familiares, empleados, fuerzas de seguridad, organizaciones profesionales, expertos en la materia, medios de comunicación, lideres de opinión, etc.).

  1. Actitud de COHERENCIA. La sintonía y coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.

El rigor en el relato de lo que se cuenta en esa gestión. Los hechos son sagrados y las opiniones son libres. Es importante separar los datos de las valoraciones y no perder de vista que se está pendiente de la compañía no solo por el acontecimiento crítico en sí sino sobretodo por la forma y el fondo de presentar en público lo ocurrido y cómo se actúa.

  1. Actitud de GRATITUD. La gratitud y el agradecimiento a todos cuantos intervinieron en la resolución del problema.

Dar las gracias cuesta, lo mismo que agradecer a quienes han contribuido en mayor y menor medida a la resolución de una crisis. Es fundamental el hacerlo, no dejarse a nadie. La profesionalidad de una gestión eficaz pasa por agradecer la atención y apoyos prestados durante y después de una crisis a todos los públicos externos e internos, tanto instituciones como personas.

No hay suerte en la gestión de crisis. El management eficiente pasa por la prevención y preparación. Cultivar estas 10 actitudes es sembrar en las organizaciones los anclajes imprescindibles para cuando llegue el huracán de una situación crítica actuar con mayor precisión y foco en los aspectos que van a provocar el cambio de dirección necesario para un menor impacto en la reputación así como una más fácil recuperación.

La gestión de la comunicación de crisis implica metodología y visión estratégica para situar rápidamente cómo se debe abordar el problema, y, además, aplicar por parte de la personas que las actitudes imprescindibles que siempre van a proteger la reputación: la gestión de las emociones, los valores éticos, la gestión del silencio, del miedo, el foco en las personas, la credibilidad del equipo gestor, la capacidad de diálogo, la coherencia, la comunicación dirigida a objetivos y ejercida de manera clara y la gratitud.

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