Cómo prepararse las empresas desde la comunicación frente a un mundo en permacrisis

Combinar comunicación, tecnología y anticipación protege la reputación ante el desafío de un contexto inseguro e inestable en constante cambio

En gestión de crisis: Siempre poner el foco de atención en las personas y estar alineado con los valores.

Permacrisis. Me gusta la palabra. Define muy bien el momento que vivimos. Ha sido elegida por el diccionario Oxford como la Palabra del Año 2022 y con ella se alude a un periodo extenso de inestabilidad e inseguridad. El contexto VUCA (Vulnerable, Incierto, Cambiante, Ambiguo) de este mundo hipertransparente e  hiperconectado ha dado paso en la pospandemia a una incertidumbre sostenida en el tiempo. Somos hipervulneables. Una realidad agravada por la confluencia de la crisis energética y medioambiental, la guerra en Ucrania y tensiones geopolíticas, la escalada de incrementos del IPC y crisis económica. Un mundo cada vez más complejo y en permacrisis requiere revisar capacidades y enfoques estratégicos ante los cambios constantes y la escasez de tiempo para actuar.

Una cosa está clara, hay que prepararse para lo que viene. Quienes así lo hagan, van a poder avanzar en constituirse organizaciones más ágiles, más eficaces, más coordinadas. Este nuevo contexto de permacrisis requiere que las organizaciones sean más flexibles en la toma de decisiones, con mayor capacidad de adaptación, más pragmáticas, más previsoras, preparándose en su capacidad para afrontar lo imprevisto. Más creativas, desarrollar su capacidad imaginativa para la resolución de problemas y aporte de soluciones, y más tecnológicas, valerse de lo que aportan los avances digitales en todos los procesos.

Lejos de la paralización y el miedo, es el momento de actuar e invertir en los aspectos que permiten ganar en capacidad de reacción y mitigar riesgos. De hacerlo desde la convicción, apostando por un nuevo liderazgo y con un enfoque de la comunicación transversal. ¿Y qué pueden hacer las empresas, las organizaciones, grandes y pequeñas, ante este panorama desafiante si quieren estar capacitadas para abordar los continuos riesgos y que no afecten a su reputación?

A continuación expongo cuáles son los aspectos claves a trabajar:

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Cómo gestionar una crisis de reputación y crear un plan de comunicación de crisis

Enfrentarse una compañía a una situación crítica requiere tener claro qué hacer desde la comunicación para lograr minimizar el impacto negativo en el negocio, la confianza e imagen. Te explico cuáles son los elementos básicos a manejar.

La reputación cuesta mucho ganarla, nada perderla y recuperarla es una ardua tarea la mayor parte de las veces. Más aún en un escenario digital hiperconectado como en el que vivimos que hace más vulnerables a las empresas. Ya lo dijo el inversor y empresario estadounidense Warren Buffet: “Se necesitan 20 años para construir tu reputación y 5 minutos para arruinarla. Si piensas en ello harías las cosas de manera diferente”. No se piensa mucho en ello, porque de ser así se notaría en que las empresas, las organizaciones, las instituciones dedicarían más recursos a la prevención de los riesgos reputacionales.

El éxito pasa por la anticipación cuando una compañía, sus directivos, se ven inmersos en una crisis que afecta a su reputación. Y ya sabemos que sin reputación no hay negocio. Y sin confianza no hay reputación. ¿Cómo se debe de actuar? ¿Cómo enfocar la estrategia de comunicación? ¿Qué es lo óptimo tener desarrollado desde la prevención? ¿Qué aspectos nunca deben de faltar al diseñar un plan de comunicación de crisis?

Responder a estas preguntas fue parte del taller que impartí en el evento de celebración del quinto aniversario de On Topic, Encuentros sobre contenidos digitales en el auditorio de ETOPÍA, Centro  de Arte y Tecnología de Zaragoza. A continuación resumo lo más relevante de dicho taller en OnTopic y espero que sea de utilidad para tener las ideas fundamentales de los pasos que hay que seguir y la importancia de la comunicación en un mundo donde la información fluye en tiempo real, por múltiples canales y en un contexto que cada vez es más incierto y complejo.

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Claves para hacer una limpieza de la reputación en Internet

Somos lo que Google dice de nosotros. Eliminar del buscador o de las redes sociales contenido que perjudica nuestra reputación digital es una tarea ardua que requiere estrategia y tecnología. Nuestra huella digital forma parte de un ecosistema comunicativo.

Internet no olvida

No lo olvides nunca a la hora de compartir contenido en tus redes sociales. La llamada huella digital no perdona. Todo aquello que decimos y toda la información que subimos a Internet desde reseñas y comentarios, a los contenidos en redes sociales, blogs, webs… e interacciones es parte muy importante de la imagen que proyectamos. A ello se suma lo que otros dicen y comparten de nosotros, bien sea nuestros propios contenidos o informaciones nuevas. Esa mezcla configura nuestra identidad reputacional digital, y como se puede comprobar, escapa a lo que nosotros queramos transmitir por depender en gran medida de terceros.

¿Se puede borrar contenido en Internet que es viral?

Sin embargo, lo que si está en nuestra mano es ser más conscientes de nuestro comportamiento digital y del uso que damos a aquellas redes sociales en las que tenemos una presencia activa. Algo que implica aumentar nuestra cultura digital y plantearnos preguntas como: ¿Eso que voy a compartir quiero que un tercero extraño lo vea? ¿Me importa si eso ocurre? ¿Afectaría a mi ámbito personal, profesional, laboral? ¿Soy consciente de las condiciones de privacidad y seguridad sobre las que estoy operando en esta red social o de mensajería instantánea?

Cada vez son más frecuentes situaciones en donde llega el arrepentimiento por un contenido que se ha colgado en las redes sociales o difundido en algún canal digital. ¿Qué podemos hacer si queremos eliminar información nuestra de Internet? ¿Se puede borrar, hacer desaparecer, una imagen, un vídeo?  Y, por otro lado, ¿Qué mecanismos hay que seguir si se quiere denunciar un contenido que circula en una red social y es dañino para nuestra reputación?

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Aprendizajes de gestión de crisis en comunicación interna para la etapa postcovid

Este 2020 nos deja grandes aprendizajes en gestión de la comunicación interna debido a la crisis por la pandemia que ha servido para poner foco en todas las personas que trabajan en una empresa sea cual sea su actividad, departamento y cargo. Todos los colaboradores han pasado a ser una prioridad en las organizaciones, o al menos, así debería ser. Ha tenido que aparecer esta emergencia sanitaria global para volver los ojos hacia un pilar esencial del management: cómo una empresa se relaciona con sus empleados. Un hecho que ha impulsado la consideración de esta disciplina tanto en los órganos de máxima dirección como dentro del sector profesional de la comunicación.

Algunos de estos aspectos que han cambiado tuve el placer de exponerlos gracias a la invitación a participar este año en dos eventos:  el Encuentro de Comunicación Interna Chile, ECIN 2020, con la ponencia “Claves en comunicación de crisis para afrontar los desafíos post covid-19: buenas prácticas en España y cómo evitar riesgos reputacionales”, y una sesión del Comité de Comunicación Interna AmCham Perú, bajo el título: “Desafíos y aprendizajes  post pandemia en  gestión de crisis y  comunicación interna”.Algunas de las claves que expuse y de las lecciones que podemos extraer de este año en materia de gestión de comunicación interna y de crisis las cuento a continuación.

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El videocomunicado, el gran aliado del portavoz de crisis

El caso del fallo global del sistema informático de British Airways es un buen ejemplo de la importancia de actuar en tiempo real y empleando las redes sociales para minimizar el primer impacto de la crisis desde la gestión de la comunicación y de cuándo debe exponerse el máximo CEO de una compañía.

El video comunicado es el gran aliado del portavoz en comunicación de crisis. El caso del fallo global del sistema informático de la aerolínea Brithis Airways es un buen ejemplo de la importancia de actuar en tiempo real y empleando las redes sociales, en especial Twitter, para minimizar el primer impacto de la crisis y de cuándo debe se debe exponer el máximo CEO de una compañía como portavoz dentro de la estrategia de gestión de la comunicación.

Los dos primeros tuits seguidos lanzados el sábado 27 de mayo por la compañía comunicando la cancelación de sus vuelos en Heathrow y Gatwick.

Más de 350.000 clientes afectados en todo el mundo y  más 1.000 vuelos anulados, a lo que hay que sumar los cientos de retrasos, por un grave fallo en el sistema informático que obliga a cancelar todos los vuelos que salen de Heathrow y Gatwic. Ese caos aéreo le ha ocurrido este sábado 27 de mayo a la compañía British Airways, cuya rápida y eficaz reacción inmediata en su gestión de la comunicación en las primeras horas del catastrófico hecho es digna de elogiar, teniendo en cuenta lo mal que recientemente lo han hecho otras aerolíneas reaccionando mal y tarde, como United, donde el CEO tuvo que dimitir, o Delta Airlines, y por ello han visto aún más seriamente dañada su reputación. La compañía británica es un buen ejemplo de cómo actuar rápidamente ante una gran crisis y de cuándo y cómo un máximo CEO se debe exponer, dar la cara y ser el portavoz.

La cancelación de todos los vuelos ocurre en una muy mala fecha: el fin de semana que se inician las vacaciones escolares en el Reino Unido, y, además, coincide con ser el lunes 29  festivo en Reino Unido, lo que incrementa la movilidad de personas. Así, este hecho rompe y frustra miles de expectativas de usuarios. Una situación que dos días más tarde sigue sin controlarse.  Desde el punto de vista de la comunicación, el fallo global informático hizo que tampoco funcionaran canales de comunicación como el call center y que la página web corporativa también sufra problemas, estuvo caída durante dos horas indicando «404 error» y después no estando disponibles algunas secciones, así como la aplicación para el móvil. ¿Qué hacer ante una situación así de caótica y global?  ¿Cuál es la mejor manera de transmitir confianza y con qué portavoz? ¿Cómo minimizar desde la gestión de la comunicación el impacto negativo en la reputación?

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Pedir disculpas sinceras, clave en gestión de la comunicación

El ejercicio de autocrítica y perdón pasa primero por reconocer los hechos desde la verdad. Ser éticamente responsables es hoy día imprescindible para gestionar una buena comunicación corporativa y reputación.

Comunicar más y mejor es uno de los retos de las organizaciones junto con ser éticos. La empresa Akagi y su ejemplo de pedir perdón nos lo recuerda.

Saber cómo pedir disculpas es clave para gestionar la imagen y reputación; para manejar riesgos y en situaciones de crisis. La empresa japonesa Akagi Nyugyo pidiendo perdón por haber incrementado el precio de un producto con un vídeo encabezado por su primer CEO es ejemplo del valor de la honestidad y hacer proactivamente una buena comunicación corporativa y prevención de comunicación de crisis.

Arriba, en el centro, Hideki Inoue, máximo CEO de  la compañía japonesa Akagi Nyugyo. En el centro, el famoso polo de soda «Gari Gari Kun» y momento de la reverencia en señal de perdón.

Será difícil que recuerde su nombre, pero su cara no se me va a olvidar en tiempo. El rostro serio del máximo CEO de una compañía japonesa que se presenta en vídeo mirando fijamente a la cámara, sin hablar, sin necesidad de mediar palabra, porque a veces no son necesarias, ya que la solemnidad del gesto en si de “dar la cara”, de ser él el primero en hacerlo, lo dice todo con el ejemplo. Ni ese primer plano que conforme se va ampliando muestra sus manos entrelazadas por delante y a su lado otras dos personas de rostro igualmente serio y con traje, que progresivamente van siendo otras muchas más conforme crece la apertura ascendente de la cámara. Hasta que el plano, suspendido en el aire, se detiene y nos muestra a un centenar de personas que al unísono hacen una reverencia en señal de pedir perdón… por haber subido el precio de sus productos.

Si algo nos cuesta a las personas, y por extensión a las organizaciones, empresas, marcas…, es pedir perdón y pedir disculpas. No es cuestión solo del hecho de verbalizarlo, de reconocerlo, si no de saber elegir el momento y la forma de hacerlo. Por ello me fascina aquellas sociedades en cuya cultura el sentido del respeto, del honor, de la honestidad, es un elemento relevante que impregna de manera colectiva a todas las actividades y personas. Mientras saltaba el asunto de los Papeles de Panamá copando los medios de comunicación y redes sociales (en este mapa de datos interactivo realizado por CantonDB se ve su magnitud), a la vez, como contrapunto al egoísmo avaricioso, a la mentira y a evadir capital, en Japón una empresa pedía disculpas por el incremento de 10 yenes (de 60 a 70) en un polo muy popular y de gran consumo llamado “Gari Gari Kun”, cuyo precio se había mantenido igual en los últimos 25 años. Puede parecer anecdótico, pero impresiona este gesto de máximo compromiso tanto con el consumidor como con la sociedad, con la comunidad. Sigue leyendo

Gestiona tu #reputación off y on con éxito en tiempos digitales

Una comunicación constante, cercana, coherente y online, implica atender siempre tanto las redes sociales como la parte hipertextual de Internet y más en gestión de riesgos o en crisis

10 aspectos para enfocar correctamente el manejo de la conversación social en comunicación de crisis

Como abordar en tiempos digitales cualquier riesgo que pueda dañar la imagen y reputación debe ser un aspecto prioritario en todas las empresas y organizaciones. La gestión de la comunicación de crisis se vuelve más compleja con Internet y las redes sociales e implica una necesidad de estar preparado y contar con los protocolos para su manejo online y offline.

Título de la conferencia que impartí en la Escuela de Negocios Foro Europeo y el cartel de una campaña de Greenpeace muy inspiradora.

Mira esa imagen. ¿Qué escenario te da más miedo? Ese en donde ves la aleta del tiburón o la de un mar en calma… aparente. Esta campaña de Greenpeace simboliza para mí la situación en la que viven la mayoría de las empresas, organizaciones, y con ello, las personas que las dirigen, y, por efecto, las que en ella trabajan cuando hablamos de comunicación de crisis. Si no te preparas para el peligro, para el riesgo, cómo quieres poder responder adecuadamente cuando éste llega. Porque va a llegar, tenlo claro. Saber dónde está ese “tiburón” (actuar escuchando activamente, monitorizando, analizando, evaluando todo el ámbito de internet y el social media) y trazar un plan de acción y de formación para responder es la mejor inversión que se puede hacer.

Este mes he dado dos conferencias sobre gestión de la reputación en tiempos digitales a los alumnos de master de la Universidad Sagrado Corazón de Puerto Rico en su Semana Internacional en la Escuela de Negocios de Navarra Foro Europeo. Profesionales especializados en áreas de Relaciones Públicas, Medios y Publicidad a los que he expuesto la necesidad de saberse manejar en los aspectos básicos que les capacitan para abordar en tiempos digitales cualquier riesgo que pueda dañar la imagen y reputación. Digital, es esa palabra que está “de moda”, que no hace más repetirse en todos los ámbitos de nuestra vida porque ya es consustancial a ella.

Lo digital nos condiciona y nos modifica. Lo digital ya nos implica estar en un modo continuo de cambio y evolución. Hay que ser más rápidos y más eficaces. Nos lo obligan las redes sociales y la tecnología TIC. Nos obliga un entorno hipertextual (blogs, foros, agregadores, wikis, plataformas webs, etc). Y ello afecta tanto a las empresas en sus mensajes y canales como en su capacidad integral para gestionar su presencia y/o ausencia en ellos. Los máximos responsables de la organización, los CEOs, los equipos de alta dirección, deben ser los primeros en estar al tanto de esta gestión digital de todos los procesos, invirtiendo y asimilando tecnológicamente su impacto. Sigue leyendo

8 claves para impulsar tu reputación al gestionar un blog

Solo si cumples constancia, estrategia, plan editorial y difusor, y ofreces un aporte diferencial, un blog será el mejor aliado de tu marca profesional

Los contenidos que generan mayor rechazo son aquellos en los que se abusa del SEO porque está mal entendido y donde no se respeta citar y enlazar fuentes 

Entre las herramientas para gestionar tu reputación profesional como la consultora de comunicación Natalia Sara explica que hay una que es la estrella: el blog, sin embargo según sea utilizada puede generar un esfuerzo no correspondido con un impacto positivo para la consecución de nuestros objetivos, de imagen, branding y reputación online y offline La curación de contenido y el aportar valor diferencial es decisivo cuando se trabaja con este canal. Natalia Sara explica las claves de por qué tener un blog y cómo hacerlo para contribuir a crear tu buena reputación online., mejorar tu marca personal y tu marca profesional.Entre las herramientas para gestionar tu reputación profesional, tanto la personal como la de tu empresa, pyme o negocio, hay una que es la estrella: el blog, sin embargo, según sea utilizada puede generar un esfuerzo no correspondido con un impacto positivo para la consecución de nuestros objetivos. ¿Cuáles son las claves para lograrlo? Cuando se siguen por curación de contenido cientos de blogs se tiene un pulso de las diversas maneras en que se trabaja con este canal y cuáles son las más efectivas para contribuir a crear tu buena reputación online.

Todavía en algunos casos no se ve su potencialidad por lo que en este post el objetivo es mostrarte de forma sencilla y básica por qué debes tener una presencia en Internet con un blog y las posibilidades de cómo gestionar su contenido. Si después de ello sigues pensando que no lo necesitas, por lo menos tendrás claro que tu decisión está tomada desde una reflexión conociendo sus pros y sus contras.

La reputación online se crea y se gestiona. En el nuevo paradigma de la comunicación en el que nos manejamos la construcción social basada en percepciones de los demás según nuestra presencia digital tiene un impacto exponencial en nuestra reputación global. Esa marca digital se genera a través de la combinación de los imputs de la página web, blog, perfiles sociales, la generación de opiniones y acciones digitales, la información nuestra de terceras personas y de medios de comunicación.

 ¿Por qué necesito un blog?: 4 claves a las que debo responder Sigue leyendo

El efecto ‘gatekeepers’ en la gestión de la comunicación digital

Algoritmos, motores de búsqueda, canales digitales y redes sociales modifican y condicionan el acceso real a la información, nuestra respuesta y conocimiento

La gestión de riesgos y crisis en este nuevo escenario implica actuar en comunicación en estas vías para poder influir en su manejo

Los Gatekeepers, intermediarios de la información, condiciona el nuevo escenario de la comunicación digital y de la gestión del manejo de la comunicación antes riesgos y en situaciones de crisis. Apple, Google, Twitter, Facebook, Snapchat son plataformas y redes sociales que ya han presentado nuevos servicios que ofrecen contenidos en sus plataformas a quienes usan sus perfiles sociales. Algoritmos, motores de búsqueda, canales digitales y redes sociales modifican nuestro acceso real informativo, condicionan nuestra respuesta y el conocimiento que tenemos de la realidad. Un nuevo paradigma comunicativo en plena transformación digital que influye directamente en el trabajo de la consultoría de comunicación y gestión de crisis para el manejo de la imagen y reputación.

De arriba abajo, tres de los nuevos servicios de contenidos Apple News, Snapchat Discover y Facebook Instant Articles en función de nuestros gustos y recomendaciones en esas redes sociales.

La era digital implica cambios en la manera de relacionarnos todos: las personas con las empresas e instituciones y viceversa. Es una mutación bidireccional donde generar confianza es clave para desarrollar dichas relaciones. Tenemos la idea y el objetivo de que este nuevo marco en el que nos estamos moviendo confluya hacia una vida que sea mejor, más justa; hacia unas empresas más eficientes, donde la tecnología de todos los procesos productivos y de los servicios, en definitiva, sean lo más sencillo y eficaz. Estamos en camino de esa Cuarta Revolución Industrial.

En todo este cambio la comunicación es eje clave del proceso y, además, parte afectada directamente como sector. Y es ahí donde me asaltan las dudas, no sólo en lo que afecta a mi ejercicio como profesional de la comunicación, si no, en definitiva, como ciudadana de a pie. De qué manera estamos siendo condicionados por el entorno online en nuestra percepción informativa y en la creación de nuestra realidad? ¿Somos realmente hoy día más libres para elegir? ¿Tenemos realmente un mayor acceso a fuentes para informarnos? ¿Esas fuentes cómo nos condicionan? ¿Cuál es el panorama al que nos dirigimos?

La comunicación es cada vez más fragmentada y a través de redes sociales y nuevos medios. Mis dudas (latentes ahí desde hace tiempo) son en el acceso real a una democratización del conocimiento y en la manipulación que directamente se ejerce por las características y uso de cada uno de los diversos canales digitales. Estas dudas me las ha vuelto a despertar estos días Luis Serrano con su post en el que plantea muchas preguntas bajo el paraguas de si ¿Es la comunicación un maná envenenado?

A lo cual respondo que sí, rotundamente es un maná muy envenenado, con el que hay que aprender sobre la marcha a manejarlo para poder asesorar, establecer y ejecutar las estrategias de comunicación más adecuadas a nuestros clientes, y, además, ya de manera personal, individual, para saber y ser conscientes de este nuevo marco en el que nos movemos, que yo lo defino como el espejismo de que somos más libres para elegir. Es mentira, creo que, en estos tiempos en que se nos llena la boca con la personalización y la transparencia, progresivamente la manipulación de las masas va a ir a más, creándose grandes diferencias entre colectivos de personas por el acceso a información y el uso del contenido. Sigue leyendo

Comunicar a los trabajadores, una prioridad en gestión de crisis

El ejemplo de Volkswagen o lo que no hay que hacer en comunicación interna

Suele ser habitual cuando se vive una situación de crisis que las personas de la plantilla sean las últimas en enterarse o lo hagan por los medios externos

Informar a los trabajadores es una prioridad en gestión de comunicación de crisis. El ejemplo de la crisis de Volkswagen nos sirve para recordar lo que no hay que hacer en comunicación interna a la hora de manejar la información y ser efectivos. Natalia Sara explica que suele ser habitual cuando se vive una situación de crisis que las personas de la plantilla, los empleados, sean las últimas en enterarse o lo hagan por los medios externos como los medios de comunicación o las redes sociales en vez directamente por la organización generando mayor desconfianza y problemas en el clima interno laboral.

Noticias aparecidas en Diario de Navarra @DiariodeNavarra y caricatura empleada en  la campaña de Greenpeace y sus protestas sobre el fraude Volkswagen por el trucaje de motores.

Ser el último en enterarte y/o hacerlo por otro canal que no es el oficial por el cual deberías o, incluso, no ser informado cuando ya es de domino publico, mediático, es algo que no sienta bien a nadie. Es una situación que de entrada predispone en contra y merma la confianza. Si lo llevamos a la gestión de la comunicación en situaciones de crisis es muy frecuente que se produzca y, en concreto, con el colectivo integrado por las personas objeto de la comunicación interna, es decir, con los trabajadores. Estos días, de nuevo, lo he vivido de manera personal en un caso concreto de una empresa mediana, con un tema de crisis ya saltado en medios y donde la vorágine del día a día sumado a este problema les lleva a poner el foco en su resolución y controlarlo mediáticamente y se olvida cómo abordarlo de puertas para dentro con los empleados. Y pasan los días, más de una semana, hasta que se decide actuar  y comunicar.

Ya he insistido en este blog muchas veces en la importancia del manejo del tiempo, de dar señales, de no esperar a tener todas las respuestas, de la necesidad de cortar la incertidumbre, de cómo no hacerlo es un caldo de cultivo del rumor, del bulo, de la desconexión, del alejamiento emocional, de la pérdida de confianza, de saber elegir bien el canal más efectivo y el momento para hacerlo…. Cuando todo ello se está produciendo en el mismo corazón de la organización, en su público más importante, que son todas las personas que en ella trabajan, el efecto que tiene es crucial en la evolución del problema, sea del tipo que sea. No se puede no comunicar y si se hace hay que ser consciente de las consecuencias.

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