Pedir disculpas sinceras, clave en gestión de la comunicación

El ejercicio de autocrítica y perdón pasa primero por reconocer los hechos desde la verdad. Ser éticamente responsables es hoy día imprescindible para gestionar una buena comunicación corporativa y reputación.

Comunicar más y mejor es uno de los retos de las organizaciones junto con ser éticos. La empresa Akagi y su ejemplo de pedir perdón nos lo recuerda.

Saber cómo pedir disculpas es clave para gestionar la imagen y reputación; para manejar riesgos y en situaciones de crisis. La empresa japonesa Akagi Nyugyo pidiendo perdón por haber incrementado el precio de un producto con un vídeo encabezado por su primer CEO es ejemplo del valor de la honestidad y hacer proactivamente una buena comunicación corporativa y prevención de comunicación de crisis.

Arriba, en el centro, Hideki Inoue, máximo CEO de  la compañía japonesa Akagi Nyugyo. En el centro, el famoso polo de soda “Gari Gari Kun” y momento de la reverencia en señal de perdón.

Será difícil que recuerde su nombre, pero su cara no se me va a olvidar en tiempo. El rostro serio del máximo CEO de una compañía japonesa que se presenta en vídeo mirando fijamente a la cámara, sin hablar, sin necesidad de mediar palabra, porque a veces no son necesarias, ya que la solemnidad del gesto en si de “dar la cara”, de ser él el primero en hacerlo, lo dice todo con el ejemplo. Ni ese primer plano que conforme se va ampliando muestra sus manos entrelazadas por delante y a su lado otras dos personas de rostro igualmente serio y con traje, que progresivamente van siendo otras muchas más conforme crece la apertura ascendente de la cámara. Hasta que el plano, suspendido en el aire, se detiene y nos muestra a un centenar de personas que al unísono hacen una reverencia en señal de pedir perdón… por haber subido el precio de sus productos.

Si algo nos cuesta a las personas, y por extensión a las organizaciones, empresas, marcas…, es pedir perdón y pedir disculpas. No es cuestión solo del hecho de verbalizarlo, de reconocerlo, si no de saber elegir el momento y la forma de hacerlo. Por ello me fascina aquellas sociedades en cuya cultura el sentido del respeto, del honor, de la honestidad, es un elemento relevante que impregna de manera colectiva a todas las actividades y personas. Mientras saltaba el asunto de los Papeles de Panamá copando los medios de comunicación y redes sociales (en este mapa de datos interactivo realizado por CantonDB se ve su magnitud), a la vez, como contrapunto al egoísmo avaricioso, a la mentira y a evadir capital, en Japón una empresa pedía disculpas por el incremento de 10 yenes (de 60 a 70) en un polo muy popular y de gran consumo llamado “Gari Gari Kun”, cuyo precio se había mantenido igual en los últimos 25 años. Puede parecer anecdótico, pero impresiona este gesto de máximo compromiso tanto con el consumidor como con la sociedad, con la comunidad.

La empresa es Akagi Nyugyo, dedicada a fabricar helados, y su presidente, que se llama Hideki Inoue, eligieron su canal de YouTube para hacer público ese vídeo en el que nadie habla, solo suena la canción “Neage (que significa “Aumento de precio”), interpretada por su autor, el cantante Wataru Takada. El primer día el vídeo superó las 700.000 visitas, ya va a día de hoy por más de 1.400.000. Lejos de la cultura japonesa es tan excepcional el hecho que se ha convertido en sí en noticia y debe hacernos al resto parar y pensar qué tipo de management se lleva a cabo en las empresas. ¿Es un management ético? ¿En qué medida está basado en la honestidad? ¿Cuál es su protocolo para hacerlo cumplir y para hacerlo saber?

Demostrar que tu ética es real, que no está vacía, que no es pura palabrería, pasa por demostrarlo con hechos y con saberlo comunicar. Hoy, más que nunca, ética y comunicación van de la mano en la gestión de las organizaciones, seas una micropyme o una multinacional, y arrastra la configuración de tu reputación.

Esta compañía japonesa lo ha hecho muy bien actuando como se espera que se actúe en su país y por su contexto, pero, además, yendo un paso más allá en la excelencia en cómo hacerlo de la manera más rápida y efectiva; con una cuidadosa elección de cada elemento comunicativo y en su manera de manejarlo.

  • Actuar: ante un hecho excepcional, una medida excepcional. Tras 25 años con el mismo precio, el subirlo, aunque tan solo sean 10 yenes implica actuar de manera especial comunicándolo a todos, desde a los trabajadores a los consumidores. En el contexto de Japón los precios rara vez varían.
  • Apostar por el contenido audiovisual social y breve. El vídeo es el protagonista a través de su difusión vía su canal en la red social de YouTube. La imagen lo dice todo y su brevedad, 1 minuto. Su protagonismo se combinará también con otros soportes que incluyen la publicidad con la imagen de todos haciendo la reverencia, y la colocación en la web de nota informativa.
  • Es cuestión de actitud. El gesto es lo que los consumidores van a guardar en la retina de su mente. El gesto es lo que los trabajadores también van a asimilar en su orgullo de pertenecer a una empresa que se comporta así y que los hace partícipes.
  • El primero, el máximo CEO. Es quien aparece en primer lugar solicitando el perdón. Él es el máximo responsable, quien primero actúa dando ejemplo. Pero, además, participan el resto de máximos directivos y la representación de los diferentes grupos de empleados, perfectamente identificados por los colores de su vestuario de trabajo.
  • Más allá de las palabras. Todos unidos, de los máximos directivos a los trabajadores posando delante de la sede de la empresa. No hay palabras. No se habla.
  • El simbolismo de la canción. Cual Haiku suena la letra que acompaña a las imágenes, una canción ya conocida de un cantautor japonés que, justamente, se titula “Aumento de precio”.
  • Simple, sencillo, breve, claro en el mensaje y en su explicación. Lo que transmite es: pedimos perdón, no hemos sido capaces de seguir manteniendo el mismo precio por la subida de los costes de producción y empaquetado.
  • Reacción en tiempo y forma. Su corrección y gesto minimiza el impacto de la subida, que se manifiesta en las muestras de apoyo de los consumidores y resto de stakeholders. Resultan creíbles en su gesto y explicación, resultan confiables.

El resultado es que la empresa Akagi Nyugyo sale reforzada en su imagen y también la de sus directivos que lideran desde el ejemplo de manera proactiva la situación y conociendo bien su contexto se adelantan: hablan ellos dando la explicación antes que los demás empiecen a comentar el tema y eligiendo muy bien el canal. Y es de admirar esa actitud, debemos de aprender de ellos, de su cultura, ya que este mundo occidental “enfermo de avaricia” y de “ausencia de orgullo y respeto por los demás”, es necesario introducir en la cultura organizativa una forma de ser y actuar con más autocrítica y capacidad de saber pedir disculpas; un sistema nuevo y holístico de entender qué es ganar. El buen management pasa por la excelencia y está comprobado científicamente como ha demostrado Howard Gadner con sus investigaciones: la ética y la excelencia en el trabajo y en la vida van de la mano.

Saber cómo pedir disculpas es clave para gestionar la imagen y reputación; para manejar riesgos y en situaciones de crisis. La empresa japonesa Akagi Nyugyo pidiendo perdón por haber incrementado el precio de un producto con un vídeo encabezado por su primer CEO es ejemplo del valor de la honestidad y hacer proactivamente una buena comunicación corporativa.

Anuncio soporte papel  de la compañía Akagi Nyugyo pidiendo disculpas.

El caso de Akagi Nyugyo es como una extraña flor en este paisaje de desierto ético y moral que parece avanzar imbatible en el marco global. Sin embargo, frente a ello, todos los datos apuntan a que el nuevo mundo al que también avanzamos, este mundo digital hiperconectado y de la era de la singularidad tecnológica, marcado por aspectos como el Big Data, la inteligencia artificial, la computación en la nube…., reclama, más que nunca, pilares de transparencia, integridad, sostenibilidad… Ser y actuar con ética. ¿Y cómo hacerlo? Uno de los elementos es sin duda comunicar más, ser capaces de liderar nuestro ecosistema de comunicativo.

Precisamente esa misma semana se celebraba la presentación de la quinta edición del Balance de Expresiones Online (BEO) y gracias a Periscope pude seguir la jornada y para mí fue un gran descubrimiento escuchar a Mosiri Cabezas, directora de Transformación Digital y Aceleración de Negocio en Telefónica, con sus pistas para entender el nuevo entorno en el que nos movemos, tanto que se habla de transformación digital y el impacto de la tecnología. “Estamos en un mundo volátil, incierto, líquido, todo se cuela por cualquier lado”, explicó @mosiri. Y, en entornos así, en los que nunca antes ni las personas ni las empresas se han manejado, comunicar –saber comunicar, saber estar preparado para hacerlo, saber estar en adaptación comunicativa permanente– es imprescindible, no es una opción.

Para adaptarnos las personas y las organizaciones a este mundo en donde: Todo puede ser digitalizado, todo puede ser conectado, todo puede ser analizado y todo puede ser comunicado, hay que poner foco en el factor humano, porque no va de tecnología, sino de personas. El ser digital es cuestión de actitud, de deshacernos de parte de nuestros conocimientos, de ser valientes, de ser flexibles, de ser curiosos, de ser creativos… No perder nuestra capacidad de aprender y emocionarnos”, afirma Morosi Cabezas.

Por consiguiente, considero que introducir en las organizaciones estos elementos “estas mejoras” que cambian su cultura, “su ser”, es gran parte de ese camino y en cuya identidad el papel de la comunicación es transversal e imprescindible. Y esto empieza por un cambio en la manera de liderar y entender la gestión de la comunicación en las organizaciones:

– MEJOR disculparse de más que de menos, y mejor hacerlo lo antes posible, aunque creas que tienes razón y que todo es un absurdo malentendido.

– MEJOR adelantarte y ser valientes una vez analizado el potencial riesgo, y aunque este sea mínimo, como elemento que refleja una manera de entender el vínculo relacional.

– MEJOR esforzarnos día a día en conectar con nuestras comunidades. Cada vez estamos potencialmente más conectados y somos más vulnerables como muy bien explica @LuisSerranoR es el artículo “Crisis de reputación y contagio en la red” sobre la conexión, la transmisión de la información y la generación, en definitiva, de comunidad, de nodos de cooperación, claves en la comunicación, y más ante riesgos y su gestión. “Una marca mal conectada con las comunidades se enfrenta a una enorme brecha digital que le sitúa en una gran debilidad. Es preciso que las empresas incrementen sus interconexiones en red, especialmente con los nodos centrales”, expone Serrano.

– MEJOR introducir la cultura de pedir perdón, del arrepentimiento, del reconocimiento del error.

– MEJOR aprender a ser humildes, a saber entender los diferentes niveles de ego y ambición.

– MEJOR comunicar más con estrategia y corazón. Mejor empezar por escuchar y hacerlo por los que están dentro de la organización, por todos y cada uno de los trabajadores.

Y si se van aplicando estas “mejoras” suponen una (R) evolución… ¿No te parece?

La comunicación corporativa eficaz debe tener presentes a todos y cada uno de sus stackeholders, de sus públicos, y debe esforzarse en comunicar proactivamente: hacer saber desde a los clientes y a toda la organización el por qué y el para que de lo que hace.

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8 pensamientos en “Pedir disculpas sinceras, clave en gestión de la comunicación

  1. Buen post, Natalia 🙂
    Aunque la sociedad japonesa es así y allí puede resultar más natural, pienso que también ha podido tener un puntito marketiniano, nada reprochable, por otra parte.
    También en la comunicación interna de las empresas, pedir perdón es un elemento poderoso. Suaviza y mejora los problemas y los malentendidos. No los soluciona, pero hace las cosas más fáciles.
    Sin embargo, a algunas personas les cuesta mucho y creo que es nuestra labor como responsables de comunicación, inculcar la importancia de este gesto entre los cargos y entre los empleados, ya sea en los medios de comunicación intra corporativos o frente a la máquina del café ^_^.

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    • ¡Muchas gracias Susana por la interesante reflexión que aportas!, sí, claro que tiene un toque de marketing (las fronteras se van difundiendo cada vez más entre Mk y Comunicación, qué en el fondo no lo tiene). Es muy importante en cualquier empresa -del tipo y tamaño que sea- su “ágil” capacidad de saber reconocer errores, saber pedir disculpas, aceptar que se comenten fallos y lo que ello implica (reconocimiento, disculpa, aprendizaje, medidas, acción)… cuesta reconocer fracasos, puntos débiles…no estamos acostumbrados, no lo tenemos en el ADN de nuestra cultura… y entorpece la gestión. ¡Pero si no estamos acostumbrados ni a saber dar las buenas noticias, ni a saber motivar…! El ámbito de la comunicación en una empresa es tan indispensable… y como bien indicas en nuestra labor entra “abrir los ojos” a quienes mandan. Hablando de máquina de café, hace unos años hubo una serie con ese título, 🙂 aquí enlace a vídeos de cuando abordaron tema incomunicación 😀 https://www.youtube.com/watch?v=_GzjyP1j5TU

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  2. ¡Felicidades Natalia! Es un caso ejemplar el de Akagi Nyugyo. Golpe duro y directo para reflexionar, ponernos en acción al respecto. Como bien dices, “es una extraña flor en este paisaje de desierto ético y moral que parece avanzar imbatible en el marco global.” Sin duda nos inspira bastante (como comunicólogos) en el día a día, en los diversos casos (de empresas o personas) en que la comunicación es cortada o manipulada para evitar dar explicaciones en momentos de crisis. Parece que últimamente se ha tomado como estandarte y excusa la normalidad en la falta de ética profesional y que por ello se propongan salidas inspiradas al “así se hacen las cosas por aquí”. Que la estrategia sea callar y otorgar, y quizás difundir una que otra noticia “positiva”, que intente maquillar algo, aunque bien se sepa que no vaya a mejorar lo necesario. Al final, en ocasiones se opta por que la salida sea dejar pasar el tiempo y continuar como si no pasó nada. Sin duda la crisis está en la ausencia de ética en la profesión. Un abrazo Natalia y te reitero mi apreciación por tus análisis.

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    • Hola Alexander, ¡gracias por compartir tus aportaciones! Bien cierto todo lo que señalas: Tenemos un problema cuando la falta de ética profesional es “lo normal”; el silencio, pagar por publicidad encubierta, por RSC mal entendida… o no hacer nada… ¿Como darle la vuelta? ¿Cómo empezar a corregir este tipo de comportamientos que, lamentablemente están tan extendidos? Implica valentía y arriesgarse a ser y hacer en sintonía, cuando en las empresas – CEOs, alta dirección- impera el cortoplacismo de resultados. Es muy fácil poner la Visión, los Valores, etc. en un papel, en una web,… llevarlo a cabo en el día a día es el gran reto.

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  3. Natalia, felicidades por este post en el que queda claro que, como lo mencionas, en el fondo siempre se trata de personas. La empatía y el dar la cara siempre serán herramientas básicas para una buena comunicación.

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    • ¡Muchas gracias Mali por tu comentario! Gracias por tus palabras, sí, que importante la empatía, la asertividad…trabajarla en las organizaciones siempre y con más razón en situaciones de riesgos y crisis.

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