Rapidez de reflejos, agilidad de respuesta en tiempo, forma y contenido es básico en las redes sociales para crear una comunidad donde fluya la buena comunicación que ayude a frenar y reparar daños reputacionales.
Es lo que ha hecho la aerolínea americana siendo autocrítica en un vídeo con motivo de tener que suspender durante 2 horas 3.500 vuelos por un fallo informático.
Vivimos digitalmente, pero en social media es difícil ponerle cara a las marcas (y por marcas entiéndase también empresas, instituciones, organismos de todo tipo, tamaño y condición). Es decir, nos relacionamos con ellas pero en pocas ocasiones sabemos quién es la persona o el equipo de personas que se encarga de llevar sus perfiles sociales. Creo que progresivamente va a ser normal saber “quién está detrás”, con quién nos relacionamos e interactuamos. Habrá que ser transparente y decir quién maneja dichos perfiles, dar el paso definitivo para “humanizarlo”. Por ello, me gustó tanto leer el otro día el reportaje de Kristin Suleng con las cuidadas fotos de Félix Valiente titulado “Las redes sociales tienen cara”, donde participan los community managers en España de las compañías Telepizza, BBVA, Iberia, Bayer, Leroy Merlin, Hawkers Co., Greenpeace, El Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSID) y la Fundación Española para la Ciencia y la Tecnología (FECYT).
Poner cara a una marca, a una compañía, es importante siempre y más aún cuando lo que se aborda es una situación problemática, de riesgo, cuya gestión puede derivar en una crisis. Las redes sociales tienen cara, si, y además deben darla, no solo de una manera retórica responsabilizándose y gestionando dichos riesgos, si no facilitando la rápida aparición de portavoces que cuenten “eso mismo” que se escribe y enlaza en un tuit, o en un post, pero en persona. Los minivídeos de portavoces, no superan el minuto, son una herramienta importante a emplear y en función de cada caso hablará el portavoz asignado, pero, desde luego, el responsable de la comunicación social también tiene que estar preparado para ello llegado el caso.
Por ello me gustó tanto también conocer el caso de United Airlines, porque es un buen ejemplo de cómo actuar en redes sociales ante un problema grave y hacerlo dando la cara de manera literal y física con un vídeo de 42 segundos. Por poneros en situación: esta compañía aérea el pasado día 8 de julio sufrió importantes errores técnicos e informáticos que invalidaron la actividad durante dos horas con la suspensión de 3.500 vuelos en todo el mundo. El resultado: retrasos, perdida de conexiones, caos, largas colas en facturación, anulaciones de vuelos… Sigue leyendo →
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Insultos. Amenazas. Acoso verbal. Las redes sociales son lugares donde proliferan comportamientos cínicos y crispados: lejos de mantener conversaciones desde la diversidad, convierten las palabras en dardos hostiles que no saben de educación y menos de argumentación, que buscan ofender, descargar ira, poner en evidencia, o hacer daño. Algunas veces de manera premeditada, otras fruto de la impulsividad y la inconsciencia de no entender el marco digital en el que hoy se desarrollan las relaciones. La empatía emocional en las redes no es algo que suele abundar, si las ganas de ofender y de prácticas de acoso colectivo, de linchar, más desde el escudo del anonimato. ¿Qué hacer cuando hemos cometido un error que afectan nuestra reputación digital? ¿Cómo gestionar ser protagonistas en las redes del ataque y la ira negativa por comportamientos reprochables que impactan tanto en el ámbito personal como profesional?
El blog de NATALIA SARA 