Redes sociales, emergencias, catástrofes y gestión de crisis

Qué tener en cuenta para ser una buena fuente oficial ante un contexto digital

Twitter es la herramienta conectora que mejor facilita la comunicación ante la aceleración de exigencia de rapidez e información

Comunicación líquida, ciudadanos empoderados, exigencia de rapidez a la hora de informar, Twitter… Las redes sociales han cambiado la manera en la que nos comunicamos y por ello, también, la manera en la que se hace la información por parte de los periodistas  y la manera en la que se gestiona la comunicación de empresas e instituciones en situaciones de crisis, emergencias y catástrofes. El XVII Laboratorio de Periodismo APM, Asociación de Periodistas de Madrid,  abordó el tema de la comunicación de crisis en la sesión "Tragedias y periodistas en la era digital".Comunicación líquida, ciudadanos empoderados, exigencia de rapidez a la hora de informar, Twitter… Las redes sociales han cambiado la manera en la que nos comunicamos y por ello, también, la manera en la que se hace la información por parte de los periodistas y la manera en la que desde quienes gestionan la comunicación de empresas e instituciones se abordan las relaciones con todos sus públicos. Estamos en este proceso de cambio, haciendo y aprendiendo sobre la marcha, donde la utilización por parte de la población de sus perfiles sociales está modificando formas y modos de entender y gestionar la información. Especialmente relevante es este contexto cuando lo que se abordan son situaciones de emergencias, catástrofes y gestión de crisis.

El accidente ferroviario de Santiago de Compostela, la crisis del ébola, los atentados del “Charlie Hebdo” en París, la catástrofe del avión de Germanwings, la desgracia del Instituto Joan Fuster, la sucesión de terremotos en Nepal… son algunos de los casos extremos recientes de estas circunstancias que el XVII Laboratorio de Periodismo APM (Asociación de Periodistas de Madrid) acaba de abordar bajo el título “Tragedias y periodistas en la era digital”. El tema me interesa en su doble lectura: 1) El abordaje informativo de estas situaciones por parte de los medios de comunicación y por parte de los periodistas. 2/ Conocer dicha realidad es imprescindible para estar preparados y saber cómo manejar una situación así desde el lado de los gestores afectados (empresas, organizaciones, instituciones, servicios públicos, etc.), es decir, desde el lado de la “fuente oficial” para los periodistas y para el resto de públicos.

En esta sesión participaron Luis Serrano (@LuisSerranoR), director del área de Comunicación de Crisis en Llorente y Cuenca; María Luisa Moreo (@MariaLuisaMoreo), directora de iRescate; Pablo Herráiz (@Pablo_Herraiz), periodista de “El Mundo”; Carlos Fernández Guerra (@carfergue), periodista y community manager de la Policía Nacional; Francisco Javier Barroso (@FJBARROSO1973), periodista de “El País” y Alipio Gutiérrez (@alipiogutierrez), presidente de la Asociación Nacional de Informadores de la Salud (ANIS), contando con la moderación de Nemesio Rodríguez (@RdrguezNemesio), vicesecretario de la APM (Asociación de Periodistas de Madrid).

Aquí podéis ver un resumen vídeo de 3m.30seg.) de algunas de las intervenciones, pero os recomiendo, si tenéis tiempo, ver el vídeo completo de esa sesión, que dura dos horas (la primera, con la exposición de cada uno de los participantes arriba mencionados, y la segunda, con el debate entre todos los asistentes) y que podéis ver aquí íntegro. Recomiendo también leer el decálogo de buenas prácticas generado por la APM tras esta sesión para informar en tragedias, cuyas recomendaciones puedes consultar aquí.

Sin duda, el tema da para mucho por los grandes retos éticos y funcionales que implica, pero me voy a centrar en este post en abordar desde “el otro lado”, como consultora que ayudo en la gestión de situaciones de crisis, aunque también he vivido en primera persona como periodista lo que supone enfrentarte a cubrir tragedias de esta magnitud. En concreto, cuando trabajaba en Diario de Noticias me tocó cubrir la riada del camping de Biescas,  en agosto de 1996 donde murieron 87 personas y 183 resultaron heridas, y el accidente de tren en la estación de Uharte-Arakil, en cuyo descarrilamiento del Intercity Miguel de Unamuno  murieron 18 personas y 100 resultaron heridas el 31 de marzo de 1997.

Os selecciono algunas de las frases-ideas de los participantes para contextualizar el panorama antes de pasar a exponer lo que considero que hay que tener en cuenta para ser una buena fuente oficial en un contexto digital, y, especialmente, en el uso de las redes sociales.

“¿Dónde está el límite a la libertad de información y dónde confluye con el derecho a la seguridad? Asistimos a las retransmisiones en directo de lo que ocurre y, además, las redes sociales democratizan la conversación, aunque los medios no reflejen todo el contenido de lo que ocurre el ciudadano puede acceder a ello y organizarse”.

Luis Serrano, director del área de Comunicación de Crisis en Llorente y Cuenca

“La información ya no es bidireccional y, a la vez, nos encontramos con la gran viralidad de Twitter. Los periodistas tienen que correr más y competir con el mal llamado periodismo ciudadano. Esta competición por dar la noticia primero hace que las fuentes de información no se comprueben como antes”.

 María Luisa Moreo, directora de iRescate

“Debemos exigir a las autoridades transparencia a la hora de dar información y facilitar a los periodistas el trabajo que es nuestro medio de vida y que no solo es reconocer el derecho a la información sino el derecho a ser informados. (…) Y los periodistas necesitamos un compromiso ético mayor frente a nuestra responsabilidad de qué contamos, cuándo y cómo”.

Alipio Gutiérrez, presidente de la ANIS

“Si algo me va a caracterizar en esta profesión es la prudencia: lo siento, hasta que alguien no me confirme oficialmente, no lo voy a sacar. (…) Trabajamos con personas y se nos suele olvidar a los periodistas de sucesos la otra parte, la víctima”.

 Francisco Javier Barroso, periodista de “El País”

“Desde la precipitación vienen los grandes errores. Una cosa es tener urgencia por informar y buscar la rapidez, la inmediatez, y otra es tener prisa, que con prisa las cosas se hacen mal. Nos falta a los periodistas autocrítica de los errores que publicamos en periodismo digital. No hay que pensar que las redes sociales son solo para dar publicidad a las noticias que sacamos y que la web es el lugar donde colocar todo lo que no cabe en el informativo o el papel”.

Pablo Herráiz , periodista de “El Mundo”

Se mal llama periodismo ciudadano, cuando se trata de información que da una persona a través de redes sociales. Hay que poner en valor la labor profesional del periodista y la importancia de corroborar las fuentes. (…) Las redes sociales y los medios deben colaborar y son de gran utilidad como servicio público”.

Carlos Fernández Guerra, periodista y community manager de la Policía Nacional

Comunicación líquida, ciudadanos empoderados, exigencia de rapidez a la hora de informar, Twitter… Las redes sociales han cambiado la manera en la que nos comunicamos y por ello, también, la manera en la que se hace la información por parte de los periodistas  y la manera en la que se gestiona la comunicación de empresas e instituciones en situaciones de crisis, emergencias y catástrofes. El XVII Laboratorio de Periodismo APM, Asociación de Periodistas de Madrid,  abordó el tema de la comunicación de crisis en la sesión "Tragedias y periodistas en la era digital".

1ª Fila: Luis Serrano; Francisco Javier Barroso; Carlos Fernández Guerra y Nemesio Rodríguez. 2º Fila: Alipio Gutiérrez , María Luisa Moreo y Pablo Herraiz.

PANORAMA:

El escenario donde se mueve la comunicación es Internet y las redes sociales

MOVILIDAD- PRESIÓN POR INFORMAR – INMEDIATED – VIRALIDAD – RUMORES 

  • Hoy cada persona es un medio de comunicación en potencia y ya no se puede controlar la información en las organizaciones como se hacía antes.
  • Hoy hay una exigencia mayor de transparencia y de información por parte de los ciudadanos.
  • Hoy las redes sociales han cambiado los tiempos informativos y provocado una aceleración de la exigencia de rapidez que llega a la inmediatez.
  • Las personas y los periodistas van a buscar siempre información, por lo que es mejor liderar este proceso, más aún cuando por circunstancias extremas una empresa o institución se convierte en fuente de información.
  • El objetivo de liderar la información es evitar los rumores y los daños de reputación comunicando siempre con cautela, prudencia, transparencia y claridad.
  • La exigencia de transparencia ya no es una opción: Hay que serlo y empieza por combatir la incertidumbre y dar la cara desde la verdad.

Soy defensora 100% de que las empresas, compañías, instituciones deben intervenir en las redes sociales cuanto antes si se ven inmersas en una situación de crisis, tienen que manifestar su presencia online para facilitar la gestión, otra cuestión estratégica es qué y cómo van a ir diciendo en el marco de dicha gestión. En especial, es relevante que lo hagan en Twitter, por las prestaciones de esta herramienta, ya que actúa como conectora de la conversación en redes sociales, y “se ha convertido en la espina dorsal de la comunicación”, como califica Luis Serrano.

Los periodistas tienen, por ser periodistas y ejercer como tal, la responsabilidad inherente de verificar los datos que ofrecen y exigencia de rigor. Su credibilidad va en ello. Las prisas, el sacar antes que nadie una información, etc. no son excusa para no corroborar lo suficiente y si un mal ejercicio profesional con repercusiones legales.

Los ciudadanos al difundir información en sus perfiles sociales deben ser conscientes de que también se les puede exigir responsabilidad por los datos, imágenes, vídeos, etc. que difundan en relación a los afectados por ello y el derecho al honor, intimidad y propia imagen y el ordenamiento jurídico.

Las redes sociales son herramientas muy útiles en estas circunstancias si son bien empleadas por todos – periodistas, ciudadanos, fuentes, instituciones y organismos -, considero que son mayores sus beneficios, las oportunidades que ofrecen, que sus potenciales riesgos, en especial como difusores de bulos, mentiras o al entorpecer el trabajo de cuerpos de policía , equipos de emergencias, etc. Ahí están los ejemplos de cómo las redes sociales, Twitter, puede ayudar a salvar vidas, a favorecer la cultura de protección civil o la labor decisiva que llevan a cabo los equipos de VOST.

UNA FUENTE OFICIAL EN GESTIÓN DE CRISIS:

Estos aspectos que enumero a continuación los considero básicos al desarrollar su papel:

  • Una fuente oficial siempre debe ofrecer información contrastada. Es obvio que la fuente también está inmersa en el proceso de comprobar las veces que sean necesarias los datos antes de poder hacerlos públicos y esas verificaciones llevan tiempo. No es algo instantáneo y menos cuando lo que se aborda son temas tan sensibles y complejos por seguridad y potenciales daños colaterales ante emergencias, catástrofes y gestión de crisis.
  • Una fuente oficial debe hablar cuanto antes para primero: solidarizarse con las víctimas, si las hay, para mostrar empatía por los afectados por lo ocurrido, hacer llegar que se está con ellos, gestionando el hacer frente a los hechos que se traten.
  • Una fuente oficial debe evitar los vacíos informativos. No tiene que esperar a tener toda la información para salir a hablar, puede que pase mucho tiempo hasta que la tenga. Debe minimizar la incertidumbre en la medida de lo posible primero haciendo presencia de que se está ahí, trabajando en su gestión, debe dar señales de ello. El silencio nunca resulta creíble, aunque se esté trabajando en ello y todavía no se tenga nada que decir, se debe decir que se está ahí haciéndolo.
  • Una fuente oficial debe liderar la comunicación desde el primer momento. Para liderar este proceso distingo tiempos muy diferentes: 1/ en cuanto surge el problema y la necesidad de responder que se está ahí al frente de ello 2/ la confirmación de datos en cuanto se tienen corroborados y la aportación de información útil y practica para la gestión del suceso 3/ la coordinación con otras entidades y corrección de rumores 4/ la recopilación global de todos los datos corroborados.

Hay algunas frases en este proceso que son “mágicas” por su efecto en la credibilidad al ser honestos al aclarar y tranquilizar (y todas caben en un tuit):

-“Tan pronto como tengamos información os la vamos a ofrecer”.

-“Informaremos a los medios inmediatamente en cuanto tengamos confirmación de los hechos”.

-“Estamos comprobando todo y daremos información tras verificar los hechos”

-“Somos la fuente oficial. Ofreceremos datos en cuanto estén confirmados con el rigor necesario”.

-“No sabemos aún lo ocurrido. Trabajamos en esclarecerlo y dar información confirmada a la mayor brevedad”.

-“Circulan datos en la red, pero seguimos comprobando. Oficialmente os comunicaremos a la mayor brevedad una vez confirmados”

-“Facilitaremos más información en cuanto la tengamos confirmada”.

– “Por favor permanezcan atentos a nuestra web para actualizaciones periódicas”.

-“Somos conscientes de lo publicado por los medios. Todos los esfuerzos los estamos dedicando a evaluar y solucionar la situación”

  • Una fuente oficial debe emplear las redes sociales no sólo en beneficio suyo, la principal razón para hacerlo es que con ello ayuda en la gestión del conflicto en sí y a las víctimas. Es por esa razón que le revierte luego en su reputación e imagen. Ha hecho y se ha comportado como tenía que hacer.
  • Una fuente oficial siempre va a manejar los datos y a los afectados teniendo presente los límites del ordenamiento jurídico, pero, también de la ética que conjugue el sentido de lo que es aportar información útil y necesaria frente a lo que es recrearse en la tragedia.
  • Una fuente oficial no debe desperdiciar la gran oportunidad de las redes sociales y, en concreto, del canal de Twitter. Es la herramienta que posibilita “dar la cara” en tiempo real como portavoz oficial, el comunicar y dialogar directamente, el dar respuestas de la manera más rápida, el favorecer controlar y corregir bulos, datos, información errónea y ofrecer coordinación.

Comunicación líquida, ciudadanos empoderados, exigencia de rapidez a la hora de informar, Twitter… Las redes sociales han cambiado la manera en la que nos comunicamos y por ello, también, la manera en la que se hace la información por parte de los periodistas  y la manera en la que se gestiona la comunicación de empresas e instituciones en situaciones de crisis, emergencias y catástrofes. El XVII Laboratorio de Periodismo APM, Asociación de Periodistas de Madrid,  abordó el tema de la comunicación de crisis en la sesión "Tragedias y periodistas en la era digital". Twitter es muy útil e importante por las prestaciones de esta herramienta en la gestión de la comunicación en crisis, ya que actúa como conectora de la conversación en redes sociales.

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Un pensamiento en “Redes sociales, emergencias, catástrofes y gestión de crisis

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