Generar confianza: cómo proteger tu reputación y ser más resilente con comunicación

Entornos frágiles e inciertos requieren organizaciones con mayor capacidad para anticipar y blindar su imagen corporativa a través de la gestión estratégica con todos sus grupos de interés basada en su propósito y valores

Como generar confianza con gestión estratégica de la comunicación y proteger la reputación de crisis

Confianza. Todo se basa en ese pilar maestro: las relaciones y los negocios. Se podría decir que sin ella no funciona correctamente este mundo. “Ser confiables” frente a “parecer confiables” es el gran abismo que separa a las personas y a las organizaciones de sus grupos de interés en el engranaje de la vida. Confianza es la palabra que se repite en todos los grandes informes y reportes de análisis socioeconómicos y en los del sector de la consultoría y gestión de la comunicación. Y esta palabra también se ha colado en la agenda de los CEOs, la alta dirección y los Consejos de Administración por la importancia de los factores intangibles como fuente para crear o destruir valor de una empresa. Según datos del estudio de BrandFinance el valor intangible ha venido creciendo un 13,2% anual desde la pasada crisis del 2008.

La confianza y la comunicación van de la mano. En situaciones de riesgos y amenazas son compañeras indispensables, la gestión de la comunicación debe propiciar el fortalecimiento de la confianza necesaria para proteger la reputación, y ésta no se puede lograr en su óptima expresión si no se aplica una buena estrategia de comunicación. Hay que ser, antes de decir, de hablar, pero hay, también, que saber comunicarlo.

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“Filomena”, ejemplo de la ausencia de cultura preventiva en comunicación de crisis

Anticiparse en la gestión de la emergencia implica informar a la ciudadanía en tiempo y comunicar con instrucciones claras, contundentes y precisas

La Aemet avisó con tiempo de las alertas. Los meteorólogos clavaron sus predicciones. Sobre la borrasca bautizada con el nombre de Filomena el pasado 5 de enero se empezó a hablar diciendo que se avecinaba a España un temporal de nieve y hielo excepcional, en especial en la zona central. Todas las autoridades conocían las previsiones meteorológicas, sin embargo, solo algunos gestores de comunidades autónomas y municipios se adelantaron en la previsión de cómo actuar ante algo que iba a ser inusual.

Hubo falta de previsión pese a que se informó de la alertade sus riesgos por el nivel de gravedad con la suficiente antelación, desaprovechándose la ventana de oportunidad para organizar los medios para responder a su impacto y para comunicar a la ciudadanía las instrucciones necesarias para actuar, en especial en las ciudades que iban a verse más afectadas. En concreto, el día 7 Aemet activó el aviso rojo por riesgo extremo de nevadas a partir de la tarde del 8 en Madrid.  Lo que ocurre en la capital de España nos sirve de ejemplo para insistir en la necesidad de hacer hincapié en educar en la cultura de la prevención para ser más proactivos en la respuesta y manejar mejor cómo comunicar a la población en una situación de crisis de este tipo.

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Aprendizajes de gestión de crisis en comunicación interna para la etapa postcovid

Este 2020 nos deja grandes aprendizajes en gestión de la comunicación interna debido a la crisis por la pandemia que ha servido para poner foco en todas las personas que trabajan en una empresa sea cual sea su actividad, departamento y cargo. Todos los colaboradores han pasado a ser una prioridad en las organizaciones, o al menos, así debería ser. Ha tenido que aparecer esta emergencia sanitaria global para volver los ojos hacia un pilar esencial del management: cómo una empresa se relaciona con sus empleados. Un hecho que ha impulsado la consideración de esta disciplina tanto en los órganos de máxima dirección como dentro del sector profesional de la comunicación.

Algunos de estos aspectos que han cambiado tuve el placer de exponerlos gracias a la invitación a participar este año en dos eventos:  el Encuentro de Comunicación Interna Chile, ECIN 2020, con la ponencia “Claves en comunicación de crisis para afrontar los desafíos post covid-19: buenas prácticas en España y cómo evitar riesgos reputacionales”, y una sesión del Comité de Comunicación Interna AmCham Perú, bajo el título: “Desafíos y aprendizajes  post pandemia en  gestión de crisis y  comunicación interna”.Algunas de las claves que expuse y de las lecciones que podemos extraer de este año en materia de gestión de comunicación interna y de crisis las cuento a continuación.

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El reto de manejar la reputación ante la incertidumbre

 

La gestión de la comunicación de crisis siempre se mueve en un contexto incierto lo cual hace indispensable contar una metodología de actuación que ayude a reducirlo y facilite reaccionar con la rapidez, responsabilidad y eficacia que garantice minimizar el riesgo reputacional.

En gestión de comunicación de crisis ante la rapidez de los acontecimientos y su manejo en tiempo real es clave la expresión “sujetar los caballos”, para tomar el control.

Desconocer cuánto tiempo va a durar una situación crítica y cuáles pueden ser sus consecuencias son dos elementos que generan angustia y estrés condicionando las decisiones que se toman, pudiendo agravar sus consecuencias. La emoción y la gestión estratégica de una crisis no suelen convivir bien: la primera se adueña del pensamiento e interpreta la información haciendo, como decimos en la expresión, “muy difícil sujetar los caballos”. Es decir, tener un control rápido sobre los aspectos claves para reaccionar con agilidad y eficacia, ya que el control total, al igual que el riesgo cero, nunca existe. Sigue leyendo

Comunicación de crisis y Covid: cómo ayudar a generar confianza

Informar de manera transparente, proactiva, ágil, empática, en tiempo y veraz ayuda a calmar la incertidumbre y el miedo en situaciones de crisis, sentimientos muy contagiosos tanto en el ecosistema de la sociedad como en el de las compañías.

Retomar entornos confiables implica actuar de manera proactiva al comunicar desde una gestión coherente y responsable basada en valores.

Los últimos meses con la llegada de la pandemia del Covid-19 a nuestras vidas ha supuesto en el ámbito de la gestión un refuerzo al relevante valor de la consultoría de comunicación aplicada en las compañías, gobiernos e instituciones para su óptimo manejo.

Comunicación de crisis y pandemia por Covid-19

Esta pandemia ha vuelto a reflejar lo imprescindible que es en una crisis comunicar y lo difícil que es hacerlo bien, más cuando nadie estaba preparado para una circunstancia de emergencia global sanitaria de esta complejidad, magnitud y características. A los 15 días de decretarse el estado de alarma en España, ya compartí  25 reflexiones sobre comunicación de crisis que podían ayudar a aquellos  que todavía no estaban siendo afectados por el coronavirus para prevenir y anticiparse, a la vista de la experiencia de cómo se vivía en Europa donde empezaba a estar presente con gravedad. 

En ese sentido, el consultor Javier Salgado (@javiersalgadode), experto en crisis, me entrevistó para su blog y destacó de nuestra conversación que: “En situaciones como la del coronavirus, la comunicación es un aliado para salvar vidas”.  A continuación selecciono algunas de las ideas que he tenido ocasión de compartir con Salgado y con los medios de comunicación  Navarra Capital,  en esta entrevista, y en la cadena Navarra Televisión en el programa La Muga. Sigue leyendo

25 Reflexiones sobre comunicación de crisis y coronavirus COVID19

La comunidad DialogusCI me invitó a moderar desde España el debate que cada jueves organizan en Twitter bajo ese hashtag dedicado al tema “Comunicación de crisis y coronavirus”. Sin duda, una realidad que nos ha sorprendido por inesperada a todos los países: la crisis del COVID-19 es una emergencia sanitaria y un desafío sin precedentes.

El tema es complejo y se puede abordar su desde múltiples perspectivas, de la gestión que desde la comunicación política están haciendo los Gobiernos, a la gestión de crisis específica de las compañías. Recojo aquí mis principales ideas compartidas en un debate donde surgieron muchas preguntas ante la incertidumbre con el fin de que nos ayuden a avanzar, ya que hay países y compañías donde todavía están a tiempo de anticiparse y tomar medidas preventivas, también desde cómo la gestión de la comunicación puede ayudar. Sigue leyendo

Los nuevos tipos de crisis y cómo las empresas pueden mejorar en gestionar su comunicación

Los riesgos reputacionales son el gran peligro al que se enfrentan las compañías en un mundo VUCA (Volátil, Complejo, Incierto, Ambiguo), hiperconectado e hipertransparente: frente al desafío de las “crisis HOT” y “crisis COLD” hay que estar preparado desde la comunicación de crisis en saber cómo abordarlas.

Embrace Disruption: Iván Pino y Natalia Sara, en stand de LLYC en CIBECOM'19.

Embrace Disruption: Iván Pino y Natalia Sara, en stand de LLYC en CIBECOM’19.

Anticiparse. Es la mejor medida para abordar el paradigma de contexto en el que hoy se mueven las compañías y organizaciones de una vulnerabilidad extremaante cualquier cambio social, económico y político que puede derivar en un riesgo ajeno a la propia actividad capaz de convertirse en una crisis que afecte la reputación y el negocio. Un contexto frágil, en continuo cambio, la mayoría de las veces imprevisible, que obliga a tomar medidas de protección si se quiere blindar el poder hacer frente a este tipo de situaciones. Ya no vale el esperar a tener el problema y abordarlo entonces, quienes actúen así están avocados al fracaso porque las nuevas reglas demandan capacidad en tiempo real de actuar, organización previa de recursos y de relacionamiento con visión estratégica  todo ello apoyado en tecnología que capacite la máxima rapidez y coordinación en la respuesta inicial desde la comunicación.

Las características de este tipo de riegos reputacionales y las crisis que provocan fueron protagonistas en la II Cumbre Iberoamericana de Comunicación Estratégica CIBECOM’2019 con un taller práctico titulado “Nuevas estrategias de gestión de riesgos en un mundo hipervulnerable”, donde se analizó cómo las compañías deben anticiparse si quieren estar preparadas. Pocas lo hacen, aunque las más concienciadas empiezan a invertir de manera proactiva en los elementos que diferencian en materia de alerta y notificación de riesgos y en metodología para su gestión para ganar en rapidez y eficiencia a la hora de actuar. Sigue leyendo

El impacto reputacional de una crisis para las organizaciones

En el mundo empresarial, es fundamental que las acciones de la organización estén en consonancia con los valores de la compañía. Es decir, no es solamente lo que la empresa diga de sí misma, es sobre todo lo que la empresa haga y comunique. Ser, Hacer y Decir, donde aquello que no se comunica no existe, forman parte de la cadena  de construcción de una reputación confiable, sólida. Ambas cosas, el ser fiel a los valores demostrándolo con acciones, y saber cuándo hay que actuar de manera reactiva o proactiva en materia de comunicación son aspectos que determinan la gestión estratégica ante una situación de riesgo o ya cuando se está en una crisis.   

El Grupo de Gestión de Comunicación Estratégica del Observatorio de Comunicación de la Universidad Técnica Particular de Loja (Ecuador) me invitó a participar en el libro de 2019 de la “Colección de Comunicación Estratégica” del Departamento de Ciencias de la Comunicación dedicado a “Aportes a la comunicación interna y de crisis” y coordinado por Fanny Paladines Galarza y Mónica Avendaño Ramírez.  Este grupo de investigación tiene como objetivo contribuir a la investigación en comunicación y a la toma de decisiones para la gestión de las organizaciones y lo integran profesores de distintas universidades del país y del extranjero. El tema de mi colaboración es sobre el impacto de una crisis en la reputación organizacional. A continuación, os dejo la entrevista que me realizaron y que se recoge en dicha publicación: 
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Qué aprender de la crisis de reputación de Facebook

La red social vive inmersa en una crisis reputacional que ha minado la imagen y la confianza sus stakeholders y puesto en entredicho su credibilidad por la gestión de la privacidad de los datos de sus usuarios, su comportamiento y la sucesión de nuevos frentes abiertos como la discriminación en sus anuncios.

La red social vive inmersa en una crisis reputacional que ha minado la imagen y la confianza sus stakeholders y puesto en entredicho su credibilidad por la gestión de la privacidad de los datos de sus usuarios, su comportamiento y la sucesión de nuevos frentes abiertos como la discriminación en sus anuncios. Comunicación de crisis.

Portada de Bloomberg Businessweek , edición de marzo 2109. Fotógrafía de Chip Somodevilla

Que levante la mano quien no tenga abierta una cuenta de Facebook. Es la mayor red social del mundo con 2.320 millones de usuarios activos al mes en más de cien lenguas distintas y 7 millones de anunciantes. El 4 de febrero de 2004 Mark Zuckerberg, un estudiante de informática y psicología de la Universidad de Harvard, puso en funcionamiento “The Facebook”, con sus compañeros Eduardo Saverin, Dustin Moskovitz y Chris Hughes. 15 años más tarde, es dueño también de Whatsapp e Instagram y Facebook vive la que para mí fue, sin duda, la crisis de reputación más relevante del 2018 (el año de los charlatanesy entró en el 2019 con su imagen dañada y reducida la confianza de todos sus stakeholders, desde el usuario anónimo de la red social, al inversor, los medios de comunicación y las instituciones, pasando por los clientes de sus servicios: todo aquel que quiera anunciarse. Además, su negocio se ha visto afectado con sucesivas bajadas en bolsa, donde también ha hecho historia al vivir la mayor caída en un día del valor de la acción en el índice Nasdaq al conocerse el escándalo Cambrige Analytica, valiendo hoy un 24% menos que antes de la crisis. ¿Qué se puede aprender de la situación y gestión que hasta la fecha ha realizado la compañía?

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Porqué las compañías necesitan robots para gestionar su comunicación de crisis

Optimizar un Manual de Crisis implica innovar en que las compañías tengan un “war room” digital desde donde el Comité de Crisis gestione toda la operativa estratégica y táctica de la comunicación aplicando algoritmos en la automatización en protocolos, asignación de tareas y recepción de materiales para ser más eficaces y rápidos.

La gestión de la comunicación de crisis se innova dotando a las compañías de soluciones tecnologícas que incorporen chatbots y bots que posibiliten la automatización gracias a uso de robots de los procedimientos recogidos en el manual de crisis, así como la máxima rapidez en la identificación de las alertas y su notificación al comité de crisis.

Los robots (bots) han venido para quedarse y la gestión de la comunicación de crisis no es ajena a esta realidad. La gran mayoría de las compañías no lo ve, de hecho, todavía en 2018, siguen sin terminar “de ver y de aplicar” la relevancia que en el management tiene la comunicación. Si no se es capaz de verlo en tiempos de bonanza, cómo van a hacerlo para prepararse proactivamente cuando “vienen mal dadas”, cuando surgen los problemas, cuando hay incidentes, riesgos o se vive una crisis. Las empresas que no entiendan en su cultura de negocio que ésta no es una cuestión opcional y que no apuesten por la prevención estratégica en comunicación, tienen los días contados. El nuevo marco social en el que toca actuar implica innovar y “mirar más lejos” si se quiere blindar la reputación en un mundo digital. Y sí, necesitas bots para ello, pero no nos engañemos, tampoco la tecnología sola en sí es la solución: lo es la mezcla junto con la parte humana de la experiencia.

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