Gestiona tu #reputación off y on con éxito en tiempos digitales

Una comunicación constante, cercana, coherente y online, implica atender siempre tanto las redes sociales como la parte hipertextual de Internet y más en gestión de riesgos o en crisis

10 aspectos para enfocar correctamente el manejo de la conversación social en comunicación de crisis

Como abordar en tiempos digitales cualquier riesgo que pueda dañar la imagen y reputación debe ser un aspecto prioritario en todas las empresas y organizaciones. La gestión de la comunicación de crisis se vuelve más compleja con Internet y las redes sociales e implica una necesidad de estar preparado y contar con los protocolos para su manejo online y offline.

Título de la conferencia que impartí en la Escuela de Negocios Foro Europeo y el cartel de una campaña de Greenpeace muy inspiradora.

Mira esa imagen. ¿Qué escenario te da más miedo? Ese en donde ves la aleta del tiburón o la de un mar en calma… aparente. Esta campaña de Greenpeace simboliza para mí la situación en la que viven la mayoría de las empresas, organizaciones, y con ello, las personas que las dirigen, y, por efecto, las que en ella trabajan cuando hablamos de comunicación de crisis. Si no te preparas para el peligro, para el riesgo, cómo quieres poder responder adecuadamente cuando éste llega. Porque va a llegar, tenlo claro. Saber dónde está ese “tiburón” (actuar escuchando activamente, monitorizando, analizando, evaluando todo el ámbito de internet y el social media) y trazar un plan de acción y de formación para responder es la mejor inversión que se puede hacer.

Este mes he dado dos conferencias sobre gestión de la reputación en tiempos digitales a los alumnos de master de la Universidad Sagrado Corazón de Puerto Rico en su Semana Internacional en la Escuela de Negocios de Navarra Foro Europeo. Profesionales especializados en áreas de Relaciones Públicas, Medios y Publicidad a los que he expuesto la necesidad de saberse manejar en los aspectos básicos que les capacitan para abordar en tiempos digitales cualquier riesgo que pueda dañar la imagen y reputación. Digital, es esa palabra que está “de moda”, que no hace más repetirse en todos los ámbitos de nuestra vida porque ya es consustancial a ella.

Lo digital nos condiciona y nos modifica. Lo digital ya nos implica estar en un modo continuo de cambio y evolución. Hay que ser más rápidos y más eficaces. Nos lo obligan las redes sociales y la tecnología TIC. Nos obliga un entorno hipertextual (blogs, foros, agregadores, wikis, plataformas webs, etc). Y ello afecta tanto a las empresas en sus mensajes y canales como en su capacidad integral para gestionar su presencia y/o ausencia en ellos. Los máximos responsables de la organización, los CEOs, los equipos de alta dirección, deben ser los primeros en estar al tanto de esta gestión digital de todos los procesos, invirtiendo y asimilando tecnológicamente su impacto. Sigue leyendo

Comunicar a los trabajadores, una prioridad en gestión de crisis

El ejemplo de Volkswagen o lo que no hay que hacer en comunicación interna

Suele ser habitual cuando se vive una situación de crisis que las personas de la plantilla sean las últimas en enterarse o lo hagan por los medios externos

Informar a los trabajadores es una prioridad en gestión de comunicación de crisis. El ejemplo de la crisis de Volkswagen nos sirve para recordar lo que no hay que hacer en comunicación interna a la hora de manejar la información y ser efectivos. Natalia Sara explica que suele ser habitual cuando se vive una situación de crisis que las personas de la plantilla, los empleados, sean las últimas en enterarse o lo hagan por los medios externos como los medios de comunicación o las redes sociales en vez directamente por la organización generando mayor desconfianza y problemas en el clima interno laboral.

Noticias aparecidas en Diario de Navarra @DiariodeNavarra y caricatura empleada en  la campaña de Greenpeace y sus protestas sobre el fraude Volkswagen por el trucaje de motores.

Ser el último en enterarte y/o hacerlo por otro canal que no es el oficial por el cual deberías o, incluso, no ser informado cuando ya es de domino publico, mediático, es algo que no sienta bien a nadie. Es una situación que de entrada predispone en contra y merma la confianza. Si lo llevamos a la gestión de la comunicación en situaciones de crisis es muy frecuente que se produzca y, en concreto, con el colectivo integrado por las personas objeto de la comunicación interna, es decir, con los trabajadores. Estos días, de nuevo, lo he vivido de manera personal en un caso concreto de una empresa mediana, con un tema de crisis ya saltado en medios y donde la vorágine del día a día sumado a este problema les lleva a poner el foco en su resolución y controlarlo mediáticamente y se olvida cómo abordarlo de puertas para dentro con los empleados. Y pasan los días, más de una semana, hasta que se decide actuar  y comunicar.

Ya he insistido en este blog muchas veces en la importancia del manejo del tiempo, de dar señales, de no esperar a tener todas las respuestas, de la necesidad de cortar la incertidumbre, de cómo no hacerlo es un caldo de cultivo del rumor, del bulo, de la desconexión, del alejamiento emocional, de la pérdida de confianza, de saber elegir bien el canal más efectivo y el momento para hacerlo…. Cuando todo ello se está produciendo en el mismo corazón de la organización, en su público más importante, que son todas las personas que en ella trabajan, el efecto que tiene es crucial en la evolución del problema, sea del tipo que sea. No se puede no comunicar y si se hace hay que ser consciente de las consecuencias.

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Volkswagen y la peor crisis de #reputación por engañar

La confianza en el mayor grupo automovilístico del mundo se ha esfumado por el hecho delictivo de trucar motores diesel y vender coches que contaminan hasta un 40% más  durante años

La marca  alemana peligra por su escandaloso fraude, la sangría financiera a la que se enfrenta, la poca empatía con los afectados y la falta de reflejos en comunicación ante la incertidumbre

Volkswagen se enfrenta a su peor crisis de reputación por engañar durante años al trucar motores diesel y vender coches que contaminan hasta un 40% más. La gestión de la comunicación de crisis será clave para minimizar el impacto negativo en la imagen y branding del mayor grupo de automoción del mundo. La comunicación con todos sus targets, pero en especial con todos los afectados, y el ayudarse con el uso de las redes sociales son elementos a tener en cuenta para volver a transmitir confianza.

El máximo CEO de Volkswagen en EEUU Michael Horn arriba al reconocer los hechos el 21-09-15 en Brooklyn (Nueva York); y abajo en su declaración ante el Congreso de los EEUU el 8-10-15.

Avaricia. Cuando la dejas entrar por la puerta tu (buena) reputación ya sale por la ventana. No falla, pues es incompatible con “hacer las cosas bien”, con actuar con responsabilidad y criterio ético, y los resultados a los que lleva siempre suelen ser nefastos en sus previsibles consecuencias: desde las más básicas en el plano de la imagen, a las económicas, pasando por las legales o incluso penales. Esta fue la primera palabra que me vino a la mente cuando el pasado 18 de septiembre saltaba la noticia de que las autoridades estadounidenses denunciaban a Volskwagen por falsear resultados de emisiones de contaminación en sus vehículos envenenando a todo el planeta y que más tarde la compañía reconocía afectaba al menos a 11 millones de coches.

¿Por qué una empresa hace eso? ¿Por qué? Avaricia. Dinero. Ventas y más ventas. ¿Quién tuvo la idea y quien dio el OK para ponerla en marcha? ¿Quién lo sabía y lo ocultó siendo igualmente cómplice del delito?  Hay que ser muy, pero que muy avaricioso, sin escrúpulos de ningún tipo, para idear toda la  estrategia de crear y colocar un software en el motor de los automóviles para hacer trampas en los controles de emisiones de partículas contaminantes con el objetivo final de: ¿“Ser más ricos”? ¿“Más competitivos en el mercado”? El caso es ser “Más” a costa de todo y de todos, de contaminar, de saltarse todas las normativas, de poner en peligro con su comportamiento el trabajo de sus empleados y acabar afectando gravemente desde a los clientes a toda la industria del automóvil y a la sociedad en su conjunto por sus efectos socioeconómicos. Todo el discurso de marca de Volkswagen hoy día es igual a publicidad engañosa.

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Dar la cara, el ejemplo de United en comunicación de crisis

Rapidez de reflejos, agilidad de respuesta en tiempo, forma y contenido es básico en las redes sociales para crear una comunidad donde fluya la buena comunicación que ayude a frenar y reparar daños reputacionales.

Es lo que ha hecho la aerolínea americana siendo autocrítica en un vídeo con motivo de tener que suspender durante 2 horas 3.500 vuelos por un fallo informático.

El caso de la compañía United Airlines es un buen ejemplo de cómo gestionar la comunicación y el uso de las redes sociales Twitter y Facebook ante una crisis. La rapidez de reflejos, agilidad de respuesta en tiempo, forma y contenido a los usuarios es básico en social media para crear una comunidad donde fluya la buena comunicación que ayude a frenar y reparar daños en la reputación e imagen. Es lo que ha hecho la aerolínea americana siendo autocrítica en un vídeo con motivo de tener que suspender durante 2 horas 3.500 vuelos por un fallo informático. Actuar en tiempo y forma en comunicación depende de si previamente se han establecido los adecuados protocolos en la manera de relacionarse en cada red social y preparado a los portavoces de la compañía para dar la cara ante la situación.Vivimos digitalmente, pero en social media es difícil ponerle cara a las marcas (y por marcas entiéndase también empresas, instituciones, organismos de todo tipo, tamaño y condición). Es decir, nos relacionamos con ellas pero en pocas ocasiones sabemos quién es la persona o el equipo de personas que se encarga de llevar sus perfiles sociales. Creo que progresivamente va a ser normal saber “quién está detrás”, con quién nos relacionamos e interactuamos. Habrá que ser transparente y decir quién maneja dichos perfiles, dar el paso definitivo para “humanizarlo”. Por ello, me gustó tanto leer el otro día el reportaje de Kristin Suleng con las cuidadas fotos de Félix Valiente titulado “Las redes sociales tienen cara”, donde participan los community managers en España de las compañías Telepizza, BBVA, Iberia, Bayer, Leroy Merlin, Hawkers Co., Greenpeace, El Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSID) y la Fundación Española para la Ciencia y la Tecnología (FECYT).

Poner cara a una marca, a una compañía, es importante siempre y más aún cuando lo que se aborda es una situación problemática, de riesgo, cuya gestión puede derivar en una crisis. Las redes sociales tienen cara, si, y además deben darla, no solo de una manera retórica responsabilizándose y gestionando dichos riesgos, si no facilitando la rápida aparición de portavoces que cuenten “eso mismo” que se escribe y enlaza en un tuit, o en un post, pero en persona. Los minivídeos de portavoces, no superan el minuto, son una herramienta importante a emplear y en función de cada caso hablará el portavoz asignado, pero, desde luego, el responsable de la comunicación social también tiene que estar preparado para ello llegado el caso.

Por ello me gustó tanto también conocer el caso de United Airlines, porque es un buen ejemplo de cómo actuar en redes sociales ante un problema grave y hacerlo dando la cara de manera literal y física con un vídeo de 42 segundos. Por poneros en situación: esta compañía aérea el pasado día 8 de julio sufrió importantes errores técnicos e informáticos que invalidaron la actividad durante dos horas con la suspensión de 3.500 vuelos en todo el mundo. El resultado: retrasos, perdida de conexiones, caos, largas colas en facturación, anulaciones de vuelos… Sigue leyendo

Comunicar, la mejor herramienta para estar preparado

La prevención comunicativa es una herramienta para proteger la reputación y ayudar a gestionar las crisis.

Consejos para preparar y prevenir a la ciudadanía ante situaciones graves.

2015 PREPARADO22Hay que ser muy “PrePre” hoy día para manejarte en comunicación. Preparado y Prevenido. No son palabras mágicas, pero la prevención y preparación es como si lo fueran en materia de comunicación y, muy especialmente, en gestión de comunicación ante situaciones de riesgos y de crisis. Es imprescindible hacer hincapié en trabajar en estos dos conceptos porque nunca se va a invertir lo suficiente. Hoy quiero reflexionar sobre ellos en la gestión de crisis y en concreto en la aplicación a problemas que tienen un impacto directo grave en la población, en comunidades amplias de ciudadanos por diversos motivos (desastres naturales, conflictos, accidentes, epidemias, etc.) al acabar de celebrarse las Jornadas Internacionales de Periodismo en Crisis, Emergencias y Desastres organizadas por Indagando @indagandoTV y la Universidad Carlos III de Madrid y estar estos días recordando la gestión de comunicación de crisis del ébola en España, ya que se han puesto en contacto conmigo diversos estudiantes de másters de comunicación corporativa y política para solicitarme mi opinión con motivo de ser el tema de su trabajo de fin de máster.

Entre los diversos aspectos que he hablado con estos estudiantes de máster, algo de lo que en su día ya abordé en diferentes post (su nefasta comunicación;  la improvisación y falta de información; la mala utilización de las redes sociales) he hecho hincapié en uno clave: ni Gobierno, Ministerio de Sanidad, Consejería de Salud de la Comunidad de Madrid estaban preparados para poder gestionar una crisis de esta envergadura, ni se habían preocupado de preparar a la población para saber cómo actuar ante una situación así. Me voy a centrar en este último aspecto: los elementos que considero deben darse siempre para formar a la población y los canales de comunicar con ellos. Si no te toma en serio el planificar con este gran stakeholder qué, cómo y cuándo comunicar antes de que ocurra ningún problema, desde luego se está obviando una parte crucial para solucionar con eficacia este tipo de potenciales riesgos. Sigue leyendo

Redes sociales, emergencias, catástrofes y gestión de crisis

Qué tener en cuenta para ser una buena fuente oficial ante un contexto digital

Twitter es la herramienta conectora que mejor facilita la comunicación ante la aceleración de exigencia de rapidez e información

Comunicación líquida, ciudadanos empoderados, exigencia de rapidez a la hora de informar, Twitter… Las redes sociales han cambiado la manera en la que nos comunicamos y por ello, también, la manera en la que se hace la información por parte de los periodistas  y la manera en la que se gestiona la comunicación de empresas e instituciones en situaciones de crisis, emergencias y catástrofes. El XVII Laboratorio de Periodismo APM, Asociación de Periodistas de Madrid,  abordó el tema de la comunicación de crisis en la sesión "Tragedias y periodistas en la era digital".Comunicación líquida, ciudadanos empoderados, exigencia de rapidez a la hora de informar, Twitter… Las redes sociales han cambiado la manera en la que nos comunicamos y por ello, también, la manera en la que se hace la información por parte de los periodistas y la manera en la que desde quienes gestionan la comunicación de empresas e instituciones se abordan las relaciones con todos sus públicos. Estamos en este proceso de cambio, haciendo y aprendiendo sobre la marcha, donde la utilización por parte de la población de sus perfiles sociales está modificando formas y modos de entender y gestionar la información. Especialmente relevante es este contexto cuando lo que se abordan son situaciones de emergencias, catástrofes y gestión de crisis.

El accidente ferroviario de Santiago de Compostela, la crisis del ébola, los atentados del “Charlie Hebdo” en París, la catástrofe del avión de Germanwings, la desgracia del Instituto Joan Fuster, la sucesión de terremotos en Nepal… son algunos de los casos extremos recientes de estas circunstancias que el XVII Laboratorio de Periodismo APM (Asociación de Periodistas de Madrid) acaba de abordar bajo el título “Tragedias y periodistas en la era digital”. El tema me interesa en su doble lectura: 1) El abordaje informativo de estas situaciones por parte de los medios de comunicación y por parte de los periodistas. 2/ Conocer dicha realidad es imprescindible para estar preparados y saber cómo manejar una situación así desde el lado de los gestores afectados (empresas, organizaciones, instituciones, servicios públicos, etc.), es decir, desde el lado de la “fuente oficial” para los periodistas y para el resto de públicos. Sigue leyendo

El Dircom y el management de comunicación de crisis

Sólo el 16% de los responsables de los departamentos de comunicación consideran prioritario establecer en sus organizaciones la gestión de crisis

El gran reto es manejar la reputación en un entorno multicanal y diverso donde empresas y marcas han perdido control por las plataformas digitales y RRSS

Sólo el 16% de los responsables de los departamentos de comunicación, dircom, consideran prioritario establecer en sus organizaciones la comunicación de gestión de crisis. El gran reto es manejar la reputación en un entorno multicanal y diverso donde las empresas y marcas han perdido control por Internet con las plataformas digitales y redes sociales. Es necesario implantar una cultura comunicativa de gestión de crisis que ofrezca una respuesta integral ya que el marco en el que nos movemos cada vez es más complejo y con mayor facilidad para que se generen situaciones que afecten la reputación de empresas, marcas y personas.

Datos de la infografía del estudio de PRNoticias y Axicom.

Que en el ámbito de la gestión de comunicación de crisis queda mucho por hacer es algo obvio, más si nos atenemos a la percepción que de ella tienen los directivos de comunicación de las empresas y organizaciones, los dircoms, según se desprende de los últimos estudios realizados al respecto. En concreto, el informe ‘Nuevos Retos y Oportunidades de los Departamentos de Comunicación en España’ realizado por PRNoticias y Axicom lanza un dato que a mi me inquieta desde que lo conocí: la gestión de la comunicación de crisis ocupa el último lugar entre las actuales preocupaciones de los dircoms, que están encabezadas por definir la estrategia y el Storytelling seguido de cómo emplear los dispositivos móviles dentro de la organización.

La gestión de crisis alcanza sólo un 16% en el nivel de sus prioridades. Y pensé: ¿Será porque es un tema que ya tienen controlado los dircoms en sus organizaciones? ¿Será porque consideran que un entorno creciente multicanal, diverso, digital como en el que estamos es más fácil de abordarlas? Ojalá así fuera, pero no es el caso: hay mucho por hacer en implantar una cultura comunicativa de gestión de crisis que ofrezca una respuesta integral y el marco en el que nos movemos es más complejo y con mayor facilidad para que se generen situaciones que afecten la reputación de empresas, marcas y personas. Sigue leyendo

Manejar la incertidumbre en comunicación de crisis

El anuncio de Campofrío para esta Navidad o cómo publicitar una marca, calmar miedos y devolver ilusiones

Solo una información continuada garantiza mitigar los miedos e inseguridades que nacen ante situaciones de incertidumbre

La comunicación del anuncio de Campofrío para esta Navidad 2014 es un ejemplo de cómo publicitar una marca, calmar miedos y devolver ilusiones tras el incendio que hace un mes arrasó su fábrica de Burgos. En comunicación de gestión de crisis el manejo de la incertidumbre es un elemento clave y solo una información continuada garantiza mitigar los miedos e inseguridades que nacen ante situaciones de gran incertidumbre como la que viven los trabajadores y empresas que dependen de la fábrica de Campofrío destruida en el incendio.

Tres ejemplos de los mensajes difundidos por Campofrío mediante páginas enteras de publicidad en los medios impresos tras  ocurrir el incendio.

Este 16 de noviembres a las 6.40 de la mañana la fábrica de Campofrío en Burgos empezó a arder. Era domingo. Un incendio que rápidamente se propagó por todas las instalaciones del complejo industrial de última generación y que tardó más de una semana en apagarse por completo. El resultado: destrucción total de la planta, la principal fábrica en España, que elaboraba al año más de 60.000 toneladas de 300 productos diferentes, y 1.000 empleados directos sin trabajo. La gran pregunta tras el desastre que afecta de grave manera a la economía de la zona es: ¿Y ahora qué? ¿Qué va a ocurrir con nosotros los trabajadores? ¿Qué va a ser de la fábrica? Manejar ese nivel máximo de incertidumbre requiere altas dosis de comunicación eficaz.

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Redes sociales y gestión de crisis: el perfecto aliado

La gestión de la comunicación en alertas de riesgo para la salud pública

Cómo crear ecosistemas de confianza que tranquilicen a la población ayudados por Internet y los canales sociales entre los que destaca Twitter

La gestión de la comunicación en alertas de riesgo para la salud pública tiene un gran aliado en su desempeño: el uso de las redes sociales. Es necesario crear ecosistemas de confianza que tranquilicen a la población ayudados por Internet y los canales sociales entre los que destaca Twitter, Facebook y YouTube. La jornada “La gestión de la comunicación en alertas de riesgos para la salud pública” organizada por ACESEM en Barcelona abordó este tema y en ella participó la experta en comunicación y gestión de crisis Natalia Sara.Miedo, algo consustancial al ser humano. Tenemos miedo básicamente a lo desconocido, a lo sobrenatural, a lo intangible. El miedo es irracional y contagiable, se extiende rápidamente. Nunca hay que perder de vista esta realidad y menos en el abordaje de una gestión de crisis en el ámbito de la salud pública. Lo estamos viviendo con el ébola y su alerta mundial como un claro ejemplo. Y lo hemos visto con la gripe aviar, la legionella, el VIH, las toxiinfecciones alimentarias, el cólera, entre otros. El miedo tiene antídoto: la comunicación, es lo más poderoso para frenar su expansión.

Tenemos en nuestras manos el remedio, pero todavía no somos conscientes de cómo aplicarlo y de lo relevante que es hacerlo si de verdad queremos frenar el impacto negativo de alertas y que estas no degeneren en alarmas. En este marco los perfiles de redes sociales son un perfecto aliado para ayudarnos a gestionar cualquier crisis, y, en especial, aquellas vinculadas a emergencias, catástrofes y alertas de riesgo en salud. Sobre esto último hablé en la jornada organizada por ACESEM en Barcelona “La gestión de la comunicación en alertas de riesgos para la salud pública”, celebrada en el salón de actos de Pimec.

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El ‘Titánic’ de la comunicación sanitaria de crisis por el ébola

Hace aguas la gestión de comunicación institucional del Gobierno y del Ministerio de Sanidad de España ante la cadena de errores  

La improvisación y falta de información han llevado a la desconfianza, caos colectivo, mala imagen internacional y creciente indignación ciudadana, de profesionales sanitarios y medios de comunicación

La mala gestión en la crisis sanitaria de comunicación por el caso de ébola en España se ha caracterizado por la improvisación y falta de información que han llevado a la desconfianza, caos colectivo, mala imagen internacional y creciente indignación ciudadana, de profesionales sanitarios y medios de comunicación.

La ministra de Sanidad Ana Mato en su segunda rueda de prensa por la crisis del ébola rodeada de consejeros de las comunidades. Abajo, hablando Pilar Zarza secretaria de Estado de Seguridad.

Lunes 6 de octubre: hay un positivo de ébola. La realidad siempre supera a la ficción. No pierdo de vista nunca esa frase ¡es tan cierta! Cuando se trabaja en la elaboración de Manuales de Crisis, de protocolos de actuación, de estrategias para la resolución desde la comunicación de problemas que pueden generar una crisis, siempre hay que ponerse en la peor situación de lo que puede llegar a ocurrir, tenerlo identificado y previsto, saber cómo se va a actuar llegado ese hipotético caso. Mi experiencia ratifica que esa cita se cumple en el 80% de las ocasiones y cuando ello ocurre más vale estar ‘con los deberes hechos’ en la carrera contrarreloj por controlar y minimizar los efectos adversos de la crisis.

Como ciudadana y como profesional de la comunicación asisto estos días estupefacta a la mayor crisis sanitaria en España por el tema del ébola y a la dejación del Gobierno, del Ministerio de Sanidad y la Comunidad de Madrid en su capacidad gestora, tanto del grave problema sanitario en sí como de su comunicación, con el agravamiento hasta el punto de írseles de las manos y hacer agua con la asignación de la vicepresidenta del Gobierno, Soraya Sáenz de Santamaría, al frente de la crisis ante la inoperancia de la ministra de Sanidad, Ana Mato. He aquí sus errores de gestión comunicativa: Sigue leyendo