El Dircom y el management de comunicación de crisis

Sólo el 16% de los responsables de los departamentos de comunicación consideran prioritario establecer en sus organizaciones la gestión de crisis

El gran reto es manejar la reputación en un entorno multicanal y diverso donde empresas y marcas han perdido control por las plataformas digitales y RRSS

Sólo el 16% de los responsables de los departamentos de comunicación, dircom, consideran prioritario establecer en sus organizaciones la comunicación de gestión de crisis. El gran reto es manejar la reputación en un entorno multicanal y diverso donde las empresas y marcas han perdido control por Internet con las plataformas digitales y redes sociales. Es necesario implantar una cultura comunicativa de gestión de crisis que ofrezca una respuesta integral ya que el marco en el que nos movemos cada vez es más complejo y con mayor facilidad para que se generen situaciones que afecten la reputación de empresas, marcas y personas.

Datos de la infografía del estudio de PRNoticias y Axicom.

Que en el ámbito de la gestión de comunicación de crisis queda mucho por hacer es algo obvio, más si nos atenemos a la percepción que de ella tienen los directivos de comunicación de las empresas y organizaciones, los dircoms, según se desprende de los últimos estudios realizados al respecto. En concreto, el informe ‘Nuevos Retos y Oportunidades de los Departamentos de Comunicación en España’ realizado por PRNoticias y Axicom lanza un dato que a mi me inquieta desde que lo conocí: la gestión de la comunicación de crisis ocupa el último lugar entre las actuales preocupaciones de los dircoms, que están encabezadas por definir la estrategia y el Storytelling seguido de cómo emplear los dispositivos móviles dentro de la organización.

La gestión de crisis alcanza sólo un 16% en el nivel de sus prioridades. Y pensé: ¿Será porque es un tema que ya tienen controlado los dircoms en sus organizaciones? ¿Será porque consideran que un entorno creciente multicanal, diverso, digital como en el que estamos es más fácil de abordarlas? Ojalá así fuera, pero no es el caso: hay mucho por hacer en implantar una cultura comunicativa de gestión de crisis que ofrezca una respuesta integral y el marco en el que nos movemos es más complejo y con mayor facilidad para que se generen situaciones que afecten la reputación de empresas, marcas y personas. Sigue leyendo

Qué es un Comité de Crisis y cómo funciona

Este órgano es clave en situaciones de crisis: decide la política informativa y la estrategia de comunicación

De su coordinación, rapidez y capacidad gestora depende la resolución eficaz 

A la hora de gestionar la comunicación en situaciones de crisis es clave el Comité de Crisis, al ser el equipo que decide la política informativa y la estrategia de comunicación. De su coordinación, rapidez y capacidad gestora depende la resolución eficaz del conflicto y una comunicación eficaz. El Comité de Crisis es una figura táctica y de decisión clave en la gestión de cualquier situación de crisis y su desempeño está ligado a la herramienta del Manual de Crisis.El Comité de Crisis es una figura táctica y de decisión clave en la gestión de cualquier situación de crisis. Un equipo de equipos. Muchas veces se minusvalora el tener previamente definido a quién hay que convocar ante determinadas situaciones críticas. Este comité debe estar formado antes de que éstas ocurran: no hay que esperar a tener el problema, como suele pasar. Llegado el caso, nos va a faltar tiempo por la multitud de cuestiones que deben gestionarse en paralelo, será un tiempo ganado en rapidez de saber a quién convocar y reunir para su gestión. Además, el comité es una figura flexible, y en función del tipo de problema estará integrado por unas u otras personas tanto de la organización y como externas aunque siempre va a existir un tronco común directivo que se va a mantener sea cual sea el tipo de crisis.

El Comité de Crisis (CC) está ligado a otro aspecto importante: quiénes deben conocer el contenido del Manual de Crisis, cuyas características básicas de esta herramienta ya expliqué en este post. El CC es el encargado de decidir qué se hace y cómo se hace para la resolución del problema y qué se dice y cómo se dice en todo lo concerniente a su gestión comunicativa. En el Comité de Crisis está la responsabilidad de la actuación ante los acontecimientos. Aclarar aspectos como qué es, cuál es su manera de funcionar o quien lo integra es el propósito de este post para poner en valor su importancia y facilitar entender su implicación para el buen desarrollo del manejo de la comunicación en gestión de crisis, empezando por la capacidad de reaccionar a tiempo ante lo ocurrido. Sigue leyendo

Digitalización, redes sociales y sus efectos al comunicarnos

Vivimos hiperconectados interactuando con redes sociales y aplicaciones.

Estos son los principales datos a tener en cuenta al planificar estrategias eficaces en comunicación

Digitalización, redes sociales y sus efectos en la comunicación entre personas y a la hora de planificar estrategias de comunicación eficaz para empresas, organizaciones y marcas. Hoy no podemos vivir sin Internet: estamos en una sociedad digital y uno de sus rasgos es la hiperconexión y la utilización de las redes sociales, que condiciona la manera de hacer llegar los mensajes, del tipo de contenido que se emplea y la manera de relacionarse.¿Se puede vivir sin Internet? ¿Sin redes sociales? La pregunta se planteó el otro día en el programa de televisión “Me importas Tú” de la cadena Navarra Televisión al que me invitaron y junto a Alberto Guzmán y Aitziber Urtasun compartí sobre las redes sociales, audiencia social y audiencia real. Llevado al extremo, claro, se puede vivir, lo mismo que las personas pueden también hoy vivir en una cueva. Por poder… Trasladado a la realidad: No, hoy día no podemos vivir sin Internet, ni aislados del entorno social. Estamos en una sociedad digital y uno de sus rasgos es la hiperconexión y la utilización de las redes sociales que lo han cambiado todo, porque afecta de forma disruptiva a todos los niveles: social, económico, cultural, político, tecnológico, laboral, profesional… Ahí está el relevante dato de que España es el país de Europa más conectado a la Red y con más teléfonos inteligentes -4 de cada 5 móviles son smartphones– además de ocupar el quinto puesto en el ranking mundial de uso de redes sociales, con un 67% de la población que ya las utiliza.

La digitalización y sociabilización es imparable en todos los países. Encriptación, Big Data, vehículo inteligente, realidad virtual o el impulso de nuevas generaciones de M2M son tendencias futuras de la vida digital que ya están hoy presentes en nuestra sociedad. En España hay 26,25 millones de personas que acceden regularmente a Internet, de los que el 78%, 20,6 millones, se conectan todos los días, según el informe anual de La Sociedad de la Información en España”. El grupo de edad que más ha crecido en conexión diaria a Internet es el de entre 55 y 64 años y 2 de cada 3 españoles utilizan más de un dispositivo para hacerlo, por encima de Reino Unido y de Estados Unidos.

Una de cada tres personas consultan el móvil cada vez que disponen de cinco minutos libres. ¿Eres tú una de ellas?

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Kirchner, Facebook y el concepto tiempo en gestión de crisis

La reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la muerte del fiscal Alberto Nisman sirve para enfatizar dos aspectos claves en comunicación de crisis: rapidez en responder y utilización de redes sociales.

La reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la crisis por la muerte del fiscal Alberto Nisman sirve para poner énfasis en dos aspectos claves en gestión de crisis: la rapidez en la respuesta y la utilización de redes sociales. En este caso se ha elegido Facebook como primera opción a la hora de comunicar junto con Twitter y se ha tardado mucho tiempo en dar la cara físicamente a la hora de responder, contribuyendo con ello a aumentar el efecto negativo de la situación, la falta de credibilidad y confianza.

La presidenta de Argentina en su Instagram con fotografía de su primer discurso oficial a cámara tras el fallecimiento del fiscal Nisman. Abajo, portadas de los diarios Hoy y Uno.

El tiempo es relativo, salvo cuando se trata de comunicación de gestión de crisis. El tiempo, en esas circunstancias, se mide de otra forma: cada minuto es un mundo, vuela a la velocidad de la luz (300.000 kilómetros por segundo). Por eso, me llama poderosamente la atención que ante una situación límite y excepcional que requiere una respuesta de dar la cara físicamente se tarde días en hacerlo y mientras tanto sólo se manejen las redes sociales. Si a ello añadimos que quien debe hacerlo es, nada más y nada menos, que quien gobierna, el tema no puede pintar peor por lo mal que arranca. Si, además, sumamos que cuando habla por primera vez defiende una postura (hipótesis de suicidio) y pasados dos días se posiciona en defender la contraria (hipótesis de homicidio), todo suma en no favorecer la credibilidad y confianza. Es lo que ha pasado con la reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la muerte del fiscal Alberto Nisman.

No soy experta en política ni es mi intención valorar desde ese punto lo que está ocurriendo en Argentina con este caso: ni tengo los elementos ni el conocimiento. Sin embargo, la gestión de esta crisis en la que está inmerso el gobierno de Cristina Kirchner sirve, desde el punto de vista de la comunicación, para llamar la atención sobre dos aspectos relevantes: El concepto del tiempo y el uso de las redes sociales. El dominio en el manejo de ambos es clave para “no añadir más crisis” al problema que ya se tiene entre manos. En este caso se ha elegido Facebook como primera opción a la hora de comunicar junto con Twitter @CFKArgentina. Comunicar solo a través de las redes sociales en estas circunstancias tan excepcionales y graves, con largísimos pots en Facebook a modo de reflexiones personales, ha generado mayor controversia y rumorología disparando la desinformación y el descrédito. Sigue leyendo

¡Gracias por Premio Dardos! Lo que no se comunica no existe

El blog de Natalia Sara recibe Premio Dardos, premio nominado por los blogueros . Dominique Bertholet  nomina a Natalia Sara, lo que no se comunica no existe, al premio Dardos, que que reconoce la dedicación, el trabajo y la creatividad de mantener un blog. Su finalidad es promover que blogs recién creados o que no son muy conocidos para impulsar su descubrimiento y facilitar leer cosas maravillosas de todos los ámbitos temáticos.

Me ha dado en el centro del corazón. Acabo de recibir un dardo inesperado que me ha llenado de ilusión y agradecimiento. Ilusión porque es un dardo cargado de reconocimiento. Agradecimiento porque es un dardo lanzado por una persona que lee este blog y quiere que más personas lo conozcan y lean. Mi corazoncito bloguero está feliz consciente de lo efímero de esta sensación y de la importancia de lo verdadero y permanente: la grandeza de compartir.

Hay muchos premios en el universo blog, uno de ellos es el Premio Dardos. Su peculiaridad es tratarse de un premio simbólico otorgado por los propios blogueros que reconoce la dedicación, el trabajo y la creatividad de mantener un blog. Un reconocimiento a los valores personales, culturales, éticos y literarios que son transmitidos a través de una forma creativa y original mediante la escritura en cada post. Sigue leyendo

AirAsia y su gestión digital en comunicación de crisis

Ante la tragedia del avión desaparecido la compañía  se ha valido de Internet, el uso de smartphones y redes sociales para comunicar de manera efectiva

Facebook y Twitter son los canales prioritarios de una gestión rápida, coordinada, transparente, con mensajes creíbles y humanizados

AirAsia y su comunicación de crisis: destaca por su gestión digital en comunicación de crisis ante la tragedia de su avión con vuelo QZ8501 de Surabaya (Java) a Singapur que el pasado 28 de diciembre desapareció. La compañía aérea de bajo coste se ha valido a la hora de comunicar y gestionar esta crisis de Internet, el uso de smartphones  y las redes sociales para informar y dialogar de manera efectiva con todos sus públicos: desde los medios de comunicación, a los familiares de los pasajeros que volaban en el avión a los trabajadores de la compañía y la sociedad en general. Facebook y Twitter son los canales prioritarios de una gestión de comunicación rápida, coordinada, transparente y con mensajes creíbles y humanizados que ha puesto de manifiesto la importancia de  emplear y saber gestionar las redes sociales en situaciones de crisis y emergencias.

Sunu Widyatmoko, CEO de AirAsia en Indonesia (izda) y Tony Fernandes, fundador de AirAsia, informando en conferencia de prensa en el aeropuerto de Surabaya, Indonesia.

Aprendemos de los errores y también de cuando se hacen bien las cosas. Esto último en comunicación de crisis adquiere un gran mérito cuando la situación que se gestiona es la de máxima gravedad que puede ocurrirle a una compañía. El caso de AirAsia y la trágica desaparición del avión con vuelo QZ8501 de Surabaya (Java) a Singapur el pasado 28 de diciembre puede ayudarnos a entender y aprender del relevante papel de las redes sociales en un entorno digital para gestionar información y atender situaciones criticas de máxima gravedad de manera efectiva. Vivimos en la triada que combina Internet, smartphone y RRSS y esta realidad lo transforma todo, no sólo la manera de comunicarnos.

Si la mayoría de las empresas no están preparadas en general para llevar a cabo una comunicación de crisis, aún menos lo están para saberla gestionar con efectividad en un entorno digital, que es en el que hoy día nos encontramos. AirAsia, sus directivos y el máximo CEO Tony Fernandes han dado ejemplo de cómo emplear correctamente sus canales sociales corporativos y su web, y han destacado por emplear Twitter como canal difusor informativo prioritario y Facebook como lugar donde postear sus updates, comunicados oficiales y dialogar. Estos han sido sus aciertos de gestión cuando todavía están inmersos en las operaciones de búsqueda de los restos del avión y de la mayoría de las personas que viajaban en él.

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Social media y gestión de crisis, los temas más leídos en 2014

La gestión de la comunicación en internet, redes sociales y ante situaciones de crisis han sido junto con cómo lograr desarrollar eficacia comunicativa las entradas más vistas del blog 

Gestión del social media y la comunicación en situaciones de crisis y cómo lograr desarrollar una comunicación eficaz son los temas de los post más leídos  en el blog de Natalia Sara durante 2014. Como curiosidades el blog Lo que no se comunica no existe fue visitado por lectores de 90 países, los tres principales son España, México y Colombia. El post que más comentarios recibió fue Cómo sobrevivir a una rueda de  prensa en una crisis; el día más movido del año en tráfico de visitas fue el 2 de abril y la entrada más popular de ese día fue Uso de las redes por CEOs en gestión de crisis.No pasa el tiempo por algunos contenidos de comunicación porque son útiles: su esencia puede ser aplicada da igual la fecha. La utilidad es un elemento importante que me planteo cuando escribo un post, intento que más allá de mi opinión, de mi experiencia, del caso puntual que trate por su actualidad, lo que exponga resulte útil, empezando por el mero hecho de poder llevar al lector a reflexionar sobre el tema abordado. Empiezo este nuevo año repasando cuáles han sido los post más leídos durante el 2014. Sinceramente, es de agradecer que desde WordPress nos hayan mandado a todos los blogueros en esta plataforma un informe felicitación con los principales datos del balance de actividad anual.

Como curiosidades os contaré que han visitado mi blog lectores de 90 países y que los tres principales son España, México y Colombia. El post que más comentarios recibió fue Cómo sobrevivir a una rueda de prensa en una crisis; el día más movido del año en tráfico de visitas fue el 2 de abril y el artículo más popular de ese día fue Uso de las redes por CEOs en gestión de crisis.

Estas son las 5 entradas más vistas durante 2014 en el blog: Sigue leyendo

Felices comunicaciones

El nuevo año 2015 tiene 365 días para impulsar nuestra comunicación

El nuevo año 2015 tiene 365 días para impulsar nuestra comunicación personal y profesional. Lo que no se comunica no existe.  Todo comunica.  Se nos suele olvidar. Deberíamos implantar una dieta saludable de la comunicación en nuestras vidas donde no faltara en ningún mes del año el interés, la preocupación por el otro, la generación de buenos propósitos y acciones para llevarlos a la realidad, el contacto espontáneo interesándonos por saber, aportando para ayudar en la medida que esté en nuestras posibilidades.Lo que no se comunica no existe.

Todo comunica.

Se nos suele olvidar.

Las prisas. El día a día nos embrutece.

Sin embargo, en esta época del año a punto de finalizar prolifera el ambiente de buenos deseos transmitidos a personas y empresas que conocemos en el mundo real y en el virtual y que, al final, confluyen en un único universo que creamos de manera particular y colectiva. Esos deseos tienen efecto contagioso, sí, son pequeñas semillitas de empatía pero hay que cuidarlas para que crezcan y sigan multiplicándose, expandiéndose y generando buenas vibraciones. Somos energía.

Deberíamos implantar una dieta saludable de la comunicación en nuestras vidas donde no faltara en ningún mes del año el interés, la preocupación por el otro, la generación de buenos propósitos y acciones para llevarlos a la realidad, el contacto espontáneo interesándonos por saber, aportando para ayudar en la medida que esté en nuestras posibilidades. A veces, simplemente, con el hecho de una llamada, un mensaje, un tuit, un… dar señales de “estarahí. O compartiendo una sonrisa. Porque a la vida hay que ponerle luz y color todo el año. Cada día.

Os deseo seguidores del blog y lectores que la semilla de la comunicación siga creciendo en vosotros durante este 2015 que muy pronto va a llamar a nuestros destinos. Está en nuestra mano el hacerlo, a veces, se necesita un empujoncito. Si el clima de nuestra comunicación intrapersonal y profesional mejora somos más felices, no hay duda, y nos hace mejores. Para mí es una inmensa gratificación saber que desde este blog puedo contribuir a hacerlo.  Sencillamente, me hace feliz. ¡GRACIAS! y a vivir un gran nuevo año con actitud colaborativa, comunicativa y proactiva.

¡Gracias por estar & compartir y felices comunicaciones, siempre y en este 2015!

 

Manejar la incertidumbre en comunicación de crisis

El anuncio de Campofrío para esta Navidad o cómo publicitar una marca, calmar miedos y devolver ilusiones

Solo una información continuada garantiza mitigar los miedos e inseguridades que nacen ante situaciones de incertidumbre

La comunicación del anuncio de Campofrío para esta Navidad 2014 es un ejemplo de cómo publicitar una marca, calmar miedos y devolver ilusiones tras el incendio que hace un mes arrasó su fábrica de Burgos. En comunicación de gestión de crisis el manejo de la incertidumbre es un elemento clave y solo una información continuada garantiza mitigar los miedos e inseguridades que nacen ante situaciones de gran incertidumbre como la que viven los trabajadores y empresas que dependen de la fábrica de Campofrío destruida en el incendio.

Tres ejemplos de los mensajes difundidos por Campofrío mediante páginas enteras de publicidad en los medios impresos tras  ocurrir el incendio.

Este 16 de noviembres a las 6.40 de la mañana la fábrica de Campofrío en Burgos empezó a arder. Era domingo. Un incendio que rápidamente se propagó por todas las instalaciones del complejo industrial de última generación y que tardó más de una semana en apagarse por completo. El resultado: destrucción total de la planta, la principal fábrica en España, que elaboraba al año más de 60.000 toneladas de 300 productos diferentes, y 1.000 empleados directos sin trabajo. La gran pregunta tras el desastre que afecta de grave manera a la economía de la zona es: ¿Y ahora qué? ¿Qué va a ocurrir con nosotros los trabajadores? ¿Qué va a ser de la fábrica? Manejar ese nivel máximo de incertidumbre requiere altas dosis de comunicación eficaz.

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Comunicación y Marca Personal

5 ideas claves para hacerte visible, diferenciarte y lograr el reconocimiento social, profesional o mediático

Tu eres tu propia marca y tu reputación, tu marca, depende de ti, solo de ti.

La importancia de la comunicación en la Marca Personal.

Natalia Sara durante la participación en la clausura del trimestre formativo de Grupo ForSM en la jornada sobre Marca Personal. Sentados Ecequiel Barricart y Cristina Martínez, alias Garbancita.

¿Cómo andas de Marca Personal? ¿De ‘Personal Branding’? o, de otra forma, ¿Cuál es tu valor? ¿Cuál es tu promesa de valor? (que es lo que en definitiva es una marca). Más nos vale ir sabiéndolo y ser conscientes que cada uno de nosotros creamos nuestra propia marca y debemos aprender a sacar todo su potencial. ¿Lo dudas? No pienses que es algo que no va contigo: lo de la marca nos afecta a todos, da igual a lo que nos dediquemos, da igual el cargo/puesto que tengamos, da igual la situación en la que nos encontremos. ¿Por qué? Porque si queremos ‘salir en la foto social’, si queremos ‘ser opcionables’, si queremos prosperar profesionalmente, si queremos cambiar de trabajo o encontrarlo, si desarrollamos nuestra actividad como freelancers, si buscamos nuevas oportunidades, etc. tenemos que hacernos visibles, diferenciarnos y lograr un reconocimiento que puede ser social, profesional, mediático. Y para ello necesitamos manejarnos bien con la comunicación.
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