Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones

Transformar una empresa empieza primero por mejorar cómo se comunica con todas las personas que trabajan en ella y ello implica escuchar y medir

Los 4 aspectos  que condicionan la gestión comunicativa en un entorno digital

Transformar una empresa empieza primero por mejorar la comunicación con todas las personas que trabajan en ella. Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones son no escuchar a los trabajadores; abusar de los mensajes informativos; una emisión escasa o simplemente unilateral; la exageración del tono e insistencia persuasiva y un nivel mínimo o nulo de vías de diálogo y participación. La consultora de comunicación Natalia Sara aborda los 4 elementos disruptivos que condicionan la gestión comunicativa de las organizaciones en un entorno de transformación digital. El principal stackeholder de una empresa son sus trabajadores, sus empleados, que hoy día eufemísticamente reciben otros nombres a la hora de referirnos a ellos: colaboradores, partners, embajadores.

Las personas no son felices en sus lugares de trabajo. Esa es la realidad. Los macrodatos globales asustan un poco, al igual que si se baja al detalle país a país. Y, a la par, fruto de la voraz crisis económica, millones de personas anhelan trabajar, un puesto, una labor… la que sea, con tal de estar en activo y tener unos ingresos. Solo 1 de cada 8 trabajadores en el mundo está contento con su trabajo. Uno. Si nos centramos en España, hay un 62% de la población en activo descontenta y otro 20%, muy descontenta. ¡Un 82% de personas descontentas! Son datos del último Informe Gallup, en el que participan 142 países con una muestra base de 25 millones de trabajadores. A la vez, el 70% de las quejas en el ámbito laboral tiene que ver con el maltrato y la desmotivación que viven a diario las personas que allí trabajan. ¿Qué ocurre? ¿Qué falla? ¿A qué es debido? ¿Cómo son posibles estos desalentadores datos? Y, lo que es más importante, ¿Cómo se pueden corregir?

Cada empresa es un mundo, no vale el “café para todos”, pero la respuesta ya la dio hace tiempo el padre del management moderno, Peter Druker (por favor, léanlo, se dediquen a lo que se dediquen, ahí está concentrada mucha sabiduría para reflexionar y poner en práctica), cuando, ya por los años 40, afirmó que: El 60% de los problemas en las organizaciones están relacionados con una mala o deficiente comunicación interna. Trasladado a nuestro nuevo contexto digital y tecnológico dicho porcentaje se queda corto. Y se da la circunstancia de que la comunicación dentro de las organizaciones ha sido y sigue siendo la gran olvidada, la última en tenerse en cuenta.

Sin embargo, hasta que las empresas no ponen de verdad a las personas y a la comunicación en el centro de su gestión difícilmente pueden llevar a cabo aspectos como la transformación y digitalización de su modelo de negocio y ser, en definitiva, más eficaces y competitivas. Aunque sea por “puro egoísmo” de la cuenta de resultados van a tener las organizaciones que empezar a actuar en esa dirección: Una mejora del 1% en el clima laboral repercute en el 2% de las ganancias de una empresa, según un estudio de la Universidad de Harvard. ¿Por dónde empezar en la comunicación interna?

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Volkswagen y la peor crisis de #reputación por engañar

La confianza en el mayor grupo automovilístico del mundo se ha esfumado por el hecho delictivo de trucar motores diesel y vender coches que contaminan hasta un 40% más  durante años

La marca  alemana peligra por su escandaloso fraude, la sangría financiera a la que se enfrenta, la poca empatía con los afectados y la falta de reflejos en comunicación ante la incertidumbre

Volkswagen se enfrenta a su peor crisis de reputación por engañar durante años al trucar motores diesel y vender coches que contaminan hasta un 40% más. La gestión de la comunicación de crisis será clave para minimizar el impacto negativo en la imagen y branding del mayor grupo de automoción del mundo. La comunicación con todos sus targets, pero en especial con todos los afectados, y el ayudarse con el uso de las redes sociales son elementos a tener en cuenta para volver a transmitir confianza.

El máximo CEO de Volkswagen en EEUU Michael Horn arriba al reconocer los hechos el 21-09-15 en Brooklyn (Nueva York); y abajo en su declaración ante el Congreso de los EEUU el 8-10-15.

Avaricia. Cuando la dejas entrar por la puerta tu (buena) reputación ya sale por la ventana. No falla, pues es incompatible con “hacer las cosas bien”, con actuar con responsabilidad y criterio ético, y los resultados a los que lleva siempre suelen ser nefastos en sus previsibles consecuencias: desde las más básicas en el plano de la imagen, a las económicas, pasando por las legales o incluso penales. Esta fue la primera palabra que me vino a la mente cuando el pasado 18 de septiembre saltaba la noticia de que las autoridades estadounidenses denunciaban a Volskwagen por falsear resultados de emisiones de contaminación en sus vehículos envenenando a todo el planeta y que más tarde la compañía reconocía afectaba al menos a 11 millones de coches.

¿Por qué una empresa hace eso? ¿Por qué? Avaricia. Dinero. Ventas y más ventas. ¿Quién tuvo la idea y quien dio el OK para ponerla en marcha? ¿Quién lo sabía y lo ocultó siendo igualmente cómplice del delito?  Hay que ser muy, pero que muy avaricioso, sin escrúpulos de ningún tipo, para idear toda la  estrategia de crear y colocar un software en el motor de los automóviles para hacer trampas en los controles de emisiones de partículas contaminantes con el objetivo final de: ¿“Ser más ricos”? ¿“Más competitivos en el mercado”? El caso es ser “Más” a costa de todo y de todos, de contaminar, de saltarse todas las normativas, de poner en peligro con su comportamiento el trabajo de sus empleados y acabar afectando gravemente desde a los clientes a toda la industria del automóvil y a la sociedad en su conjunto por sus efectos socioeconómicos. Todo el discurso de marca de Volkswagen hoy día es igual a publicidad engañosa.

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McLaren choca con el muro del silencio en comunicación

El comportamiento ante el accidente de Fernando Alonso sirve para reflexionar sobre los efectos del silencio y oscurantismo informativo en gestión de crisis

Consejos básicos para manejar la reputación en situaciones críticas

En comunicación de gestión de crisis es clave el manejo informativo desde el primer momento y ser transparentes en los datos y mensajes que se transmiten a los medios de comunicación. El silencio nunca es buen aliado, más vale estar preparado y ser proactivo a la hora de manejar qué es lo que se transmite a los diferentes stakeholders, como se ha puesto de manifiesto en la comunicación tras el accidente del piloto Fernando Alonso y la reacción de McLaren. Las redes sociales no van a callar porque tu no comuniques, hablarán más de lo que quieres evitar si no das tu versión sobre lo ocurrido de una manera rápida en función de los acontecimientos.

Arriba, momento de la rueda de prensa el pasado 26/02/15 de Ron Dennis, presidente de McLaren, para explicar el accidente de Fernando Alonso. Foto de @crosaleny

“Volver a los clásicos” siempre es un buen ejercicio de inspiración. Son unos referentes dignos de imitar, nos encontremos en la fecha en que nos encontremos, de sabiduría en valores de vida por los que no pasa el tiempo y que pueden aplicarse en el manejo de circunstancias personales y profesionales. Lo que acaba de ocurrir en la escudería McLaren me ha recordado la necesidad de “volver a los clásicos de comunicación en situaciones de crisis”. Volver a la esencia, a lo básico, porque ya de por sí la gestión de crisis es muy compleja y llena de matices, de intereses, de guerra de guerrillas que se suelen suceder en la sombra y que condicionan la percepción de los hechos públicos y cómo que se manejan.

Todo ello me hace pensar en la necesidad de insistir siempre en volver, una y otra vez, a lo que nunca debe perderse como faro guía en el manejo de estas circunstancias. Lo he resumido en estas 10 frases básicas ya que la estrategia del silencio o la mentira, como se ha vuelto a ver con el caso McLaren y Fernando Alonso, no es el camino para preservar la reputación. Este es el resumen de lo ocurrido en el caso McLaren:

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El Dircom y el management de comunicación de crisis

Sólo el 16% de los responsables de los departamentos de comunicación consideran prioritario establecer en sus organizaciones la gestión de crisis

El gran reto es manejar la reputación en un entorno multicanal y diverso donde empresas y marcas han perdido control por las plataformas digitales y RRSS

Sólo el 16% de los responsables de los departamentos de comunicación, dircom, consideran prioritario establecer en sus organizaciones la comunicación de gestión de crisis. El gran reto es manejar la reputación en un entorno multicanal y diverso donde las empresas y marcas han perdido control por Internet con las plataformas digitales y redes sociales. Es necesario implantar una cultura comunicativa de gestión de crisis que ofrezca una respuesta integral ya que el marco en el que nos movemos cada vez es más complejo y con mayor facilidad para que se generen situaciones que afecten la reputación de empresas, marcas y personas.

Datos de la infografía del estudio de PRNoticias y Axicom.

Que en el ámbito de la gestión de comunicación de crisis queda mucho por hacer es algo obvio, más si nos atenemos a la percepción que de ella tienen los directivos de comunicación de las empresas y organizaciones, los dircoms, según se desprende de los últimos estudios realizados al respecto. En concreto, el informe ‘Nuevos Retos y Oportunidades de los Departamentos de Comunicación en España’ realizado por PRNoticias y Axicom lanza un dato que a mi me inquieta desde que lo conocí: la gestión de la comunicación de crisis ocupa el último lugar entre las actuales preocupaciones de los dircoms, que están encabezadas por definir la estrategia y el Storytelling seguido de cómo emplear los dispositivos móviles dentro de la organización.

La gestión de crisis alcanza sólo un 16% en el nivel de sus prioridades. Y pensé: ¿Será porque es un tema que ya tienen controlado los dircoms en sus organizaciones? ¿Será porque consideran que un entorno creciente multicanal, diverso, digital como en el que estamos es más fácil de abordarlas? Ojalá así fuera, pero no es el caso: hay mucho por hacer en implantar una cultura comunicativa de gestión de crisis que ofrezca una respuesta integral y el marco en el que nos movemos es más complejo y con mayor facilidad para que se generen situaciones que afecten la reputación de empresas, marcas y personas. Sigue leyendo

Qué es un Comité de Crisis y cómo funciona

Este órgano es clave en situaciones de crisis: decide la política informativa y la estrategia de comunicación

De su coordinación, rapidez y capacidad gestora depende la resolución eficaz 

A la hora de gestionar la comunicación en situaciones de crisis es clave el Comité de Crisis, al ser el equipo que decide la política informativa y la estrategia de comunicación. De su coordinación, rapidez y capacidad gestora depende la resolución eficaz del conflicto y una comunicación eficaz. El Comité de Crisis es una figura táctica y de decisión clave en la gestión de cualquier situación de crisis y su desempeño está ligado a la herramienta del Manual de Crisis.El Comité de Crisis es una figura táctica y de decisión clave en la gestión de cualquier situación de crisis. Un equipo de equipos. Muchas veces se minusvalora el tener previamente definido a quién hay que convocar ante determinadas situaciones críticas. Este comité debe estar formado antes de que éstas ocurran: no hay que esperar a tener el problema, como suele pasar. Llegado el caso, nos va a faltar tiempo por la multitud de cuestiones que deben gestionarse en paralelo, será un tiempo ganado en rapidez de saber a quién convocar y reunir para su gestión. Además, el comité es una figura flexible, y en función del tipo de problema estará integrado por unas u otras personas tanto de la organización y como externas aunque siempre va a existir un tronco común directivo que se va a mantener sea cual sea el tipo de crisis.

El Comité de Crisis (CC) está ligado a otro aspecto importante: quiénes deben conocer el contenido del Manual de Crisis, cuyas características básicas de esta herramienta ya expliqué en este post. El CC es el encargado de decidir qué se hace y cómo se hace para la resolución del problema y qué se dice y cómo se dice en todo lo concerniente a su gestión comunicativa. En el Comité de Crisis está la responsabilidad de la actuación ante los acontecimientos. Aclarar aspectos como qué es, cuál es su manera de funcionar o quien lo integra es el propósito de este post para poner en valor su importancia y facilitar entender su implicación para el buen desarrollo del manejo de la comunicación en gestión de crisis, empezando por la capacidad de reaccionar a tiempo ante lo ocurrido. Sigue leyendo

Digitalización, redes sociales y sus efectos al comunicarnos

Vivimos hiperconectados interactuando con redes sociales y aplicaciones.

Estos son los principales datos a tener en cuenta al planificar estrategias eficaces en comunicación

Digitalización, redes sociales y sus efectos en la comunicación entre personas y a la hora de planificar estrategias de comunicación eficaz para empresas, organizaciones y marcas. Hoy no podemos vivir sin Internet: estamos en una sociedad digital y uno de sus rasgos es la hiperconexión y la utilización de las redes sociales, que condiciona la manera de hacer llegar los mensajes, del tipo de contenido que se emplea y la manera de relacionarse.¿Se puede vivir sin Internet? ¿Sin redes sociales? La pregunta se planteó el otro día en el programa de televisión “Me importas Tú” de la cadena Navarra Televisión al que me invitaron y junto a Alberto Guzmán y Aitziber Urtasun compartí sobre las redes sociales, audiencia social y audiencia real. Llevado al extremo, claro, se puede vivir, lo mismo que las personas pueden también hoy vivir en una cueva. Por poder… Trasladado a la realidad: No, hoy día no podemos vivir sin Internet, ni aislados del entorno social. Estamos en una sociedad digital y uno de sus rasgos es la hiperconexión y la utilización de las redes sociales que lo han cambiado todo, porque afecta de forma disruptiva a todos los niveles: social, económico, cultural, político, tecnológico, laboral, profesional… Ahí está el relevante dato de que España es el país de Europa más conectado a la Red y con más teléfonos inteligentes -4 de cada 5 móviles son smartphones– además de ocupar el quinto puesto en el ranking mundial de uso de redes sociales, con un 67% de la población que ya las utiliza.

La digitalización y sociabilización es imparable en todos los países. Encriptación, Big Data, vehículo inteligente, realidad virtual o el impulso de nuevas generaciones de M2M son tendencias futuras de la vida digital que ya están hoy presentes en nuestra sociedad. En España hay 26,25 millones de personas que acceden regularmente a Internet, de los que el 78%, 20,6 millones, se conectan todos los días, según el informe anual de La Sociedad de la Información en España”. El grupo de edad que más ha crecido en conexión diaria a Internet es el de entre 55 y 64 años y 2 de cada 3 españoles utilizan más de un dispositivo para hacerlo, por encima de Reino Unido y de Estados Unidos.

Una de cada tres personas consultan el móvil cada vez que disponen de cinco minutos libres. ¿Eres tú una de ellas?

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Kirchner, Facebook y el concepto tiempo en gestión de crisis

La reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la muerte del fiscal Alberto Nisman sirve para enfatizar dos aspectos claves en comunicación de crisis: rapidez en responder y utilización de redes sociales.

La reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la crisis por la muerte del fiscal Alberto Nisman sirve para poner énfasis en dos aspectos claves en gestión de crisis: la rapidez en la respuesta y la utilización de redes sociales. En este caso se ha elegido Facebook como primera opción a la hora de comunicar junto con Twitter y se ha tardado mucho tiempo en dar la cara físicamente a la hora de responder, contribuyendo con ello a aumentar el efecto negativo de la situación, la falta de credibilidad y confianza.

La presidenta de Argentina en su Instagram con fotografía de su primer discurso oficial a cámara tras el fallecimiento del fiscal Nisman. Abajo, portadas de los diarios Hoy y Uno.

El tiempo es relativo, salvo cuando se trata de comunicación de gestión de crisis. El tiempo, en esas circunstancias, se mide de otra forma: cada minuto es un mundo, vuela a la velocidad de la luz (300.000 kilómetros por segundo). Por eso, me llama poderosamente la atención que ante una situación límite y excepcional que requiere una respuesta de dar la cara físicamente se tarde días en hacerlo y mientras tanto sólo se manejen las redes sociales. Si a ello añadimos que quien debe hacerlo es, nada más y nada menos, que quien gobierna, el tema no puede pintar peor por lo mal que arranca. Si, además, sumamos que cuando habla por primera vez defiende una postura (hipótesis de suicidio) y pasados dos días se posiciona en defender la contraria (hipótesis de homicidio), todo suma en no favorecer la credibilidad y confianza. Es lo que ha pasado con la reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la muerte del fiscal Alberto Nisman.

No soy experta en política ni es mi intención valorar desde ese punto lo que está ocurriendo en Argentina con este caso: ni tengo los elementos ni el conocimiento. Sin embargo, la gestión de esta crisis en la que está inmerso el gobierno de Cristina Kirchner sirve, desde el punto de vista de la comunicación, para llamar la atención sobre dos aspectos relevantes: El concepto del tiempo y el uso de las redes sociales. El dominio en el manejo de ambos es clave para “no añadir más crisis” al problema que ya se tiene entre manos. En este caso se ha elegido Facebook como primera opción a la hora de comunicar junto con Twitter @CFKArgentina. Comunicar solo a través de las redes sociales en estas circunstancias tan excepcionales y graves, con largísimos pots en Facebook a modo de reflexiones personales, ha generado mayor controversia y rumorología disparando la desinformación y el descrédito. Sigue leyendo