McLaren choca con el muro del silencio en comunicación

El comportamiento ante el accidente de Fernando Alonso sirve para reflexionar sobre los efectos del silencio y oscurantismo informativo en gestión de crisis

Consejos básicos para manejar la reputación en situaciones críticas

En comunicación de gestión de crisis es clave el manejo informativo desde el primer momento y ser transparentes en los datos y mensajes que se transmiten a los medios de comunicación. El silencio nunca es buen aliado, más vale estar preparado y ser proactivo a la hora de manejar qué es lo que se transmite a los diferentes stakeholders, como se ha puesto de manifiesto en la comunicación tras el accidente del piloto Fernando Alonso y la reacción de McLaren. Las redes sociales no van a callar porque tu no comuniques, hablarán más de lo que quieres evitar si no das tu versión sobre lo ocurrido de una manera rápida en función de los acontecimientos.

Arriba, momento de la rueda de prensa el pasado 26/02/15 de Ron Dennis, presidente de McLaren, para explicar el accidente de Fernando Alonso. Foto de @crosaleny

“Volver a los clásicos” siempre es un buen ejercicio de inspiración. Son unos referentes dignos de imitar, nos encontremos en la fecha en que nos encontremos, de sabiduría en valores de vida por los que no pasa el tiempo y que pueden aplicarse en el manejo de circunstancias personales y profesionales. Lo que acaba de ocurrir en la escudería McLaren me ha recordado la necesidad de “volver a los clásicos de comunicación en situaciones de crisis”. Volver a la esencia, a lo básico, porque ya de por sí la gestión de crisis es muy compleja y llena de matices, de intereses, de guerra de guerrillas que se suelen suceder en la sombra y que condicionan la percepción de los hechos públicos y cómo que se manejan.

Todo ello me hace pensar en la necesidad de insistir siempre en volver, una y otra vez, a lo que nunca debe perderse como faro guía en el manejo de estas circunstancias. Lo he resumido en estas 10 frases básicas ya que la estrategia del silencio o la mentira, como se ha vuelto a ver con el caso McLaren y Fernando Alonso, no es el camino para preservar la reputación. Este es el resumen de lo ocurrido en el caso McLaren:

22/02/15 Hecho: El pasado 22 de febrero Fernando Alonso sufrió un accidente en los tests de pretemporada de la Fórmula 1 en Montmeló al chocar lateralmente con un muro. Ese día los medios ya muestran datos alarmistas sobre su estado de salud que rápidamente es desmentido por McLaren y por el manager de Alonso, Luis García Abad. El piloto fue evacuado en helicóptero de lo que se deduce que en algún momento Alonso perdió el conocimiento y que eso puso en marcha el protocolo de uso de ese dispositivo.

23/02/15 Primeras conclusiones: McLaren afirma que el accidente se ha debido a las fuertes ráfagas de viento y se niega que el piloto perdiera el conocimiento y sufriera contusión cerebral.

25/02/15 Salida del hospital: Tras pasar tres días en el hospital, Fernando Alonso recibió el alta médica. Se suceden los titulares en los medios y redes sociales poniendo en entredicho la salud del piloto y lo rápido que es dado de alta.

26/02/15 Primeras declaraciones en rueda de prensa: Cuatro días más tarde, el 26 de febrero, Ron Dennis, presidente de McLaren, ofreció una rueda de prensa sobre el estado del piloto y el suceso para aclarar las especulaciones. Habían pasado cuatro días y se habían sucedido durante ese periodo de tiempo todo tipo de comentarios sobre el estado y salud del piloto. Ron Dennis insiste que no se ha producido ningún tipo de conmoción cerebral, si admite que quedó inconsciente tras el golpe y sufre cierta pérdida de memoria y la sensación que se transmite en sus declaraciones es que su única preocupación es convencer al mundo de que el coche no falló.

03/03/15 Parte Médico Oficial: Se cuelga en la página web de McLaren el parte médico que dice que el piloto está bien pero recomienda que no participe en la competición de Australia y se reconoce que sufrió contusión cerebral tras el accidente.

04/03/15 Desencuentro y Especulaciones: Se sucede durante días el desencuentro entre Ron Dennis y Fernando Alonso: Dennis le acusa de ser el máximo responsable de su accidente. Los medios y redes hablan del distanciamiento entre Alonso y McLaren, y la prohibición a este de que hable sobre lo ocurrido en Montmeló. Se especula sobre el malestar de Alonso al prevalecer los intereses de McLaren por encima de los suyos y sobre que McLaren se niega a dar información sobre lo ocurrido.

12/03/15 Reconocimiento del error: Ron Dennis reconoce 14 días más tarde que se equivocó al negar el traumatismo craneal que sufrió Fernando Alonso y pide disculpas por haber dado una información errónea en la rueda de prensa del 26/02/15.

12/03/15 Investigación FIA: Charlie Whiting da una rueda de prensa en Melbourne para explicar la investigación de la FIA sobre el accidente de Fernando Alonso en Montmeló.

22/3/15 Listo para correr: Se confirma que Alonso supera las pruebas médicas de la FIA y está listo para subirse al McLaren en el campeonato de Malasia a celebrar los próximos días 27-29 de marzo. Las causas concretas de porqué se produjo el siniestro todavía se desconocen. Tampoco se ha aclarado si Alonso sufrió pérdida de memoria.

En comunicación de gestión de crisis es clave el manejo informativo desde el primer momento y ser transparentes en los datos y mensajes que se transmiten a los medios de comunicación. El silencio nunca es buen aliado, más vale estar preparado y ser proactivo a la hora de manejar qué es lo que se transmite a los diferentes stakeholders, como se ha puesto de manifiesto en la comunicación tras el accidente del piloto Fernando Alonso y la reacción de McLaren. Las redes sociales no van a callar porque tu no comuniques, hablarán más de lo que quieres evitar si no das tu versión sobre lo ocurrido de una manera rápida en función de los acontecimientos.

El tema del accidente de Fernando Alonso y la reacción de McLaren ha copado la información de los medios de comunicación que se han hecho eco de todo tipo de rumores sobre su estado.

Ante lo ocurrido me pregunto, como reflexión en voz alta, qué hace que una organización sea torpe, qué mecanismo, qué comportamiento o visión directiva, hace que se salten principios básicos o que se dificulte el hacerlo. Los silencios llevan a bulos y desinformación. La mentira tiene corto recorrido y nefasto impacto. La imagen que queda –a mí por lo menos- de McLaren con ese comportamiento inicial no es el de una firma clara, que va con la verdad por delante, que sea transparente en su gestión comunicacional aunque luego lo haya querido arreglar, por supuesto, reconociendo el error el propio presidente de McLaren, o con entrevistas como la ofrecida Eric Boullier, director de McLaren. Y con ello me asaltan más dudas, la desconfianza: si hace esto… ¿qué más puede estar haciendo o llegar a hacer? Cuando se abre la puerta de la desconfianza hay que hacer grandes esfuerzos luego por reconducir la situación hacia una normalidad.

Eric Boullier en esa entrevista defiende la transparencia del equipo McLaren durante los días posteriores al accidente y en la investigación que se inició: Hicimos lo que debíamos como equipo pero eso no lo exhibimos” y Hay muchos que cuentan mentiras por el mero hecho de ganar seguidores en Twitter o en sus blogs”, afirma. Cierto ambas cosas. No basta con “hacer bien las cosas” según corresponda por protocolos, normativas, externas e internas, también hay que unificar y transmitir ese mensaje a los medios, máxime cuando tienes todos los ojos puestos en ti y estamos ante una figura deportiva de impacto mediático mundial. Y sí, aunque uno se comporte “como debe” y “comunique”, siempre van a existir quienes difundan las informaciones de manera tendenciosa, morbosa o se inventen bulos.

Es cierto que hay una investigación de los hechos ocurridos en marcha, que hay que ser cauto, que hay muchas cuestiones en juego, como el tema de las aseguradoras, pero siempre se puede “decir” algo más allá del ostracismo del silencio que es la puerta al campo de todas las especulaciones posibles y sobre todo, no mentir, no decir aquello que se desconoce o afirmar lo que no se tiene por seguro. Desde luego, cuando se va a una rueda de prensa, y más como esa que dio Ron Dennis ya se sabe porqué dos cuestiones te van a preguntar de mil maneras diferentes: los motivos del accidente y la situación médica del bicampeón del mundo. La reputación está ligada al nivel de transparencia y en gestión de crisis, como ya expliqué en este post: cuanto mayor es el problema mayor debe ser el nivel transparencia informativa apoya siempre en datos corroborados. Si no se tienen datos comprobados o no se sabe algo, admitirlo.

Estas 10 ideas son “clásicos”, son consejos básicos que nunca se deben perder de vista:

  • 1/ El silencio no es nunca una buena opción.
  • 2/ Cuanto más calles, más van a hablar de ti.
  • 3/ El hermetismo es caldo de bulos y desinformación.
  • 4/ Los medios van a hablar de todas formas. 
  • 5/ Lo que los medios no digan, lo van a decir siempre las redes sociales.
  • 6/ Lo que digan las redes sociales lo van a recoger los medios.
  • 7/ No se puede callar el diálogo social, pero sí aportar para controlar la desinformación con datos y argumentaciones.
  • 8/ En 1 minuto se crea y difunde un espectáculo (des)informativo en las redes sociales. El tiempo corre en contra si no se es proactivo.
  • 9/ La necesidad de información en redes crece exponencialmente por lo que hay que actuar rápido.
  • 10/ La falta de explicaciones acrecienta las dudas que son el camino rápido para una mayor circulación de bulos y alarmismo.

En comunicación de gestión de crisis es clave el manejo informativo desde el primer momento y ser transparentes en los datos y mensajes que se transmiten a los medios de comunicación. El silencio nunca es buen aliado, más vale estar preparado y ser proactivo a la hora de manejar qué es lo que se transmite a los diferentes stakeholders, como se ha puesto de manifiesto en la comunicación tras el accidente del piloto Fernando Alonso y la reacción de McLaren. Las redes sociales no van a callar porque tu no comuniques, hablarán más de lo que quieres evitar si no das tu versión sobre lo ocurrido de una manera rápida en función de los acontecimientos.

 

Anuncios

2 pensamientos en “McLaren choca con el muro del silencio en comunicación

  1. Pingback: El silencio como estrategia de comunicación

  2. Pingback: Feliz #comunicación en 2016: Lo que no se comunica no existe | El blog de Natalia Sara

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s