AirAsia y su gestión digital en comunicación de crisis

Ante la tragedia del avión desaparecido la compañía  se ha valido de Internet, el uso de smartphones y redes sociales para comunicar de manera efectiva

Facebook y Twitter son los canales prioritarios de una gestión rápida, coordinada, transparente, con mensajes creíbles y humanizados

AirAsia y su comunicación de crisis: destaca por su gestión digital en comunicación de crisis ante la tragedia de su avión con vuelo QZ8501 de Surabaya (Java) a Singapur que el pasado 28 de diciembre desapareció. La compañía aérea de bajo coste se ha valido a la hora de comunicar y gestionar esta crisis de Internet, el uso de smartphones  y las redes sociales para informar y dialogar de manera efectiva con todos sus públicos: desde los medios de comunicación, a los familiares de los pasajeros que volaban en el avión a los trabajadores de la compañía y la sociedad en general. Facebook y Twitter son los canales prioritarios de una gestión de comunicación rápida, coordinada, transparente y con mensajes creíbles y humanizados que ha puesto de manifiesto la importancia de  emplear y saber gestionar las redes sociales en situaciones de crisis y emergencias.

Sunu Widyatmoko, CEO de AirAsia en Indonesia (izda) y Tony Fernandes, fundador de AirAsia, informando en conferencia de prensa en el aeropuerto de Surabaya, Indonesia.

Aprendemos de los errores y también de cuando se hacen bien las cosas. Esto último en comunicación de crisis adquiere un gran mérito cuando la situación que se gestiona es la de máxima gravedad que puede ocurrirle a una compañía. El caso de AirAsia y la trágica desaparición del avión con vuelo QZ8501 de Surabaya (Java) a Singapur el pasado 28 de diciembre puede ayudarnos a entender y aprender del relevante papel de las redes sociales en un entorno digital para gestionar información y atender situaciones criticas de máxima gravedad de manera efectiva. Vivimos en la triada que combina Internet, smartphone y RRSS y esta realidad lo transforma todo, no sólo la manera de comunicarnos.

Si la mayoría de las empresas no están preparadas en general para llevar a cabo una comunicación de crisis, aún menos lo están para saberla gestionar con efectividad en un entorno digital, que es en el que hoy día nos encontramos. AirAsia, sus directivos y el máximo CEO Tony Fernandes han dado ejemplo de cómo emplear correctamente sus canales sociales corporativos y su web, y han destacado por emplear Twitter como canal difusor informativo prioritario y Facebook como lugar donde postear sus updates, comunicados oficiales y dialogar. Estos han sido sus aciertos de gestión cuando todavía están inmersos en las operaciones de búsqueda de los restos del avión y de la mayoría de las personas que viajaban en él.

Desaparece un avión de tu compañía. No se sabe qué ha pasado. Se tienen muchas preguntas y muy pocas respuestas. La situación es sin duda de caos, miedos, angustia por la incertidumbre y temor de lo peor para las 162 personas que iban en su interior. Desde el primer momento la compañía AirAsia y sus directivos se centraron en ser transparentes, aportar datos comprobados, evitar y cortar todo tipo de especulación, transmitir calma y control y centrar sus esfuerzos en la búsqueda de los pasajeros y en dar asistencia a las familias afectadas por esta trágica situación.

La reacción desde el primer momento en que se confirmó la noticia ha sido ejemplar por parte de la aerolínea de bajo coste AirAsia y pone de manifiesto que estaban preparados, que habían repasado sus protocolos de actuación llegado el caso, su manual de crisis, máxime teniendo en cuenta lo ocurrido previamente en el caso de la compañía Malaysia Airlines. La compañía ha sabido tomar las riendas para convertirse en la primera fuente informativa, controlar la situación y mostrar su voluntad informativa y transparencia.

15 ACIERTOS DE GESTIÓN: Estos han sido los puntos fuertes de AirAsia ante esta situación de máxima gravedad:

  • Buen manejo de las redes sociales desde el primer momento. La compañía previamente a ocurrir el trágico suceso destacaba por tener una alta presencia en diferentes canales sociales. No se trata de tener abiertos perfiles si no que en todos ellos desarrolla una presencia importante y con un enfoque estratégico perfectamente definido.
  • Coordinación informativa en todos sus canales: de las redes sociales, a la web y la comunicación interna y externa con medios y con los familiares
  • Twitter principal canal difusor de información desde el cual se ha remitido a Facebook.
  • Facebook principal canal repositorio de los updates y abierto al diálogo.
  • Han humanizado los mensajes, no se han quedado en colgar simplemente los comunicados y notas de prensa. La situación de extrema gravedad requería hacerlo.
  • Los máximos directivos de la compañía han dado la cara desde el primer momento como portavoces y han puesto el foco de sus mensajes en dar soluciones y ayudar, trasladándose en distintos momentos al aeropuerto y estando con los familiares.
  • Los diferentes portavoces han estado coordinados, han mostrado empatía y transmitido credibilidad en su voluntad de informar y de máxima transparencia tanto en sus comparecencias públicas como a través de sus redes sociales personales.
  • Buen manejo en la actitud manifestada por los portavoces a través de los gestos, de su comunicación no verbal reflejando un real interés por lo ocurrido. Han controlado con su comportamiento el aportar más tensión a la situación y han estado disponibles y próximos.
  • Se ha transmitido coordinación operativa entre los diferentes cuerpos y autoridades que intervienen en las labores de búsqueda, salvamento y rescate del avión por ambos países
  • Clarificación de los hechos en los comunicados (breves, claros y con datos de valor) que han ido difundiendo sin entrar a realizar nunca ningún tipo de valoración subjetiva ni especular. Se ha informado de hechos confirmados.
  • Cortar cualquier tipo de especulación o rumor.
  • Buen ritmo de apariciones de los portavoces y de la emisión de comunicados (updates). Las informaciones se han transmitido una vez comprobadas y verificadas de una sola vez y no por partes.
  • Establecimiento rápidamente de un Call Center de Información específico para familiares de pasajeros y tripulación. Habilitación de diferentes teléfonos de contacto de los 4 países procedencia pasaje: Singapur, Korea, Malasia e Indonesia.
  • Establecimiento rápidamente de Centro de Emergencias en los dos aeropuertos.
  • Contacto proactivo con los medios de comunicación.
AirAsia destaca por su gestión digital en comunicación de crisis ante la tragedia de su avión con vuelo QZ8501 de Surabaya (Java) a Singapur que el pasado 28 de diciembre desapareció. La compañía aérea de bajo coste se ha valido a la hora de comunicar y gestionar esta crisis de Internet, el uso de smartphones  y las redes sociales para informar y dialogar de manera efectiva con todos sus públicos: desde los medios de comunicación, a los familiares de los pasajeros que volaban en el avión a los trabajadores de la compañía y la sociedad en general. Facebook y Twitter son los canales prioritarios de una gestión de comunicación rápida, coordinada, transparente y con mensajes creíbles y humanizados que ha puesto de manifiesto la importancia de  emplear y saber gestionar las redes sociales en situaciones de crisis y emergencias.

Arriba, página web de AirAsia como aparecía los primeros días de la gestión de crisis. Abajo, ejemplo de comunicado difundido. El color rojo corporativo ha sido sustituido por el gris.

Rapidez en dar la cara la compañía y poner lo primero el foco en las personas

En una crisis el manejo en sus primeras horas y cómo se enfoca es decisivo para su gestión. Es Twitter el canal elegido para difundir la confirmación de que se ha perdido el contacto con el avión del vuelo QZ8501, cuya llegada a Singapur estaba prevista a las 08.30, hora local tras haber despegado de Surabaya a las 05.20, hora local, el pasado día 28. A partir de entonces las manifestaciones de la compañía y de sus máximos dirigentes se centran en buscar el avión y ayudar y dar el soporte necesario a los familiares de las personas que viajaban en él.

Tony Fenandes: Un CEO que sabe manejarse en las redes sociales

“Esta es mi peor pesadilla. 5 palabras pronunciadas por Tony Fernandes @tonyfernandes fundador de AirAsia en su cuenta de Twitter tras confirmarse en la cuenta de Twitter de AirAsia @AirAsia que se había perdido el contacto con el avión. Este CEO sobresale como ejemplo de buen manejo en sus declaraciones en las redes sociales y en sus comparecencias públicas ante los medios. “Me disculpo profusamente por lo que están pasando. Soy el líder de esta compañía y tengo que asumir responsabilidad”, dijo Fernandes en la primera conferencia de prensa televisada y lo repitió más tarde en su Twitter personal.

  • A través de su red personal de Twitter Fernandes trasmite ánimo y consuelo a los familiares de los pasajeros desaparecidos y también a los empleados de la compañía.
  • Sabe manejarse con cercanía, empatía y dar verosimilitud a sus sentimientos.
  • Sabe mostrarse natural. No ha leído declaraciones ni hablado de memoria.
  • Manifiesta su estado, cómo se siente. Sinceridad en sus declaraciones, no resultan forzadas ni impuestas sus palabras por la situación.
  • Apela al equipo de la compañía y sus valores: “Afrontaremos juntos esta desgracia”.
  • Viajó inmediatamente a Surabaya, punto de partida del vuelo desaparecido, segunda ciudad indonesia y origen de la mayor parte de los pasajeros a bordo.
AirAsia destaca por su gestión digital en comunicación de crisis ante la tragedia de su avión con vuelo QZ8501 de Surabaya (Java) a Singapur que el pasado 28 de diciembre desapareció. La compañía aérea de bajo coste se ha valido a la hora de comunicar y gestionar esta crisis de Internet, el uso de smartphones  y las redes sociales para informar y dialogar de manera efectiva con todos sus públicos: desde los medios de comunicación, a los familiares de los pasajeros que volaban en el avión a los trabajadores de la compañía y la sociedad en general. Facebook y Twitter son los canales prioritarios de una gestión de comunicación rápida, coordinada, transparente y con mensajes creíbles y humanizados que ha puesto de manifiesto la importancia de  emplear y saber gestionar las redes sociales en situaciones de crisis y emergencias.

Cuenta personal del fundador y máximo CEO de AirAsia Tony Fernandes @tonyfernandes y diversos tuits que ha publicado de apoyo donde refleja saber manejarse en Twitter y su empatía.

Cortar especulaciones: primero buscar el avión, luego investigar

Las declaraciones de los diferentes portavoces que están interviniendo (CEOs de la compañía, Ministros, Directores de Transporte de ambos países, etc.) están coordinadas en la transmisión de los mensajes principales y en cortar cualquier tipo de especulación. Desde el primer momento lo único que se reconoce es que las condiciones meteorológicas no eran buenas y que el piloto solicitó un cambio de altitud. Más allá de eso no entran a especular y a valorar lo qué ha podido influir u ocurrir.

Marcan claramente las prioridades, las argumentan y lo repiten frente a todas las preguntas: “Primero vamos a buscar el avión y después habrá una investigación”. Si han reconocido que volaban en domingo un día para el que la compañía no tenía permiso hacerlo en la ruta a Singapur y por este hecho ya han sido cesadas 16 personas entre ellas 4 controladores. Una vez aparecidos los primeros restos de avión, la prioridad antes de entrar en suposiciones sigue estando en la recuperación de los cadáveres y encontrar y evaluar el contenido de las cajas negras.

El marco en el que tienen lugar las ruedas de prensa es en el mismo aeropuerto y en ellas participan como portavoz los máximos CEOs de la compañía. Se establece en ambos aeropuertos un centro de asistencia permanente de información y atención desde el cual se sigue los avances de las labores de búsqueda del avión y pasajeros. A este respecto, el único desafortunado ‘punto negro’ ocurrido en el manejo de la información es relativo a las imágenes emitidas por los medios de comunicación al detectarse los primeros restos de avión y rescate de los primeros pasajeros a los tres días de la desaparición del vuelo. Estas fueron vistas en directo por los familiares reunidos en el centro de crisis en Surabaya.

La emisión en directo de esta operación de rescate con primeros planos de la evacuación de un cadáver de mujer semidesnudo fueron desafortunadas y provocaron un gran impacto innecesario. Al respecto, es necesario siempre acompañar y controlar en la medida de lo posible lo que emiten los medios en situaciones como estas en formatos que se producen en tiempo real las imágenes y donde el riesgo es elevado por su impacto a todos los niveles, empezando por los familiares afectados. Imágenes como la emitida no aportan nada más que dolor y consternación y es evidente que lo último en lo que se piensa con esos planos detalle es en los afectados y lo que se pone en primera línea es dar la noticia buscando su lado más morboso. Sin duda, este aspecto da para un debate en profundidad entre los límites y la ética informativa de los medios en circunstancias como ésta.

AirAsia destaca por su gestión digital en comunicación de crisis ante la tragedia de su avión con vuelo QZ8501 de Surabaya (Java) a Singapur que el pasado 28 de diciembre desapareció. La compañía aérea de bajo coste se ha valido a la hora de comunicar y gestionar esta crisis de Internet, el uso de smartphones  y las redes sociales para informar y dialogar de manera efectiva con todos sus públicos: desde los medios de comunicación, a los familiares de los pasajeros que volaban en el avión a los trabajadores de la compañía y la sociedad en general. Facebook y Twitter son los canales prioritarios de una gestión de comunicación rápida, coordinada, transparente y con mensajes creíbles y humanizados que ha puesto de manifiesto la importancia de  emplear y saber gestionar las redes sociales en situaciones de crisis y emergencias.

Cuenta de Twitter de la compañía AirAsia con el logotipo y la imagen de perfil en fondo gris oscuro y el hashtag en señal de duelo por la tragedia.

Comportamiento en las redes sociales y web

AirAsia ha reaccionado rápidamente en sus redes sociales y web adaptando forma y fondo a la realidad que vive la compañía. La rapidez en hacerlo es reflejo de que estaba previamente lista y tenía sus ‘dark sites’ preparados, como expliqué en este post: Los ‘dark sites’ en gestión de comunicación de crisis: Herramientas de comunicación on-line que debes tener listas para activar a la hora de hacer frente a un problema. AirAsia tiene perfiles en Twitter, Facebook, YouTube, Instagram y Pinterest y en todos ellos ha transformado su logotipo rojo por el color gris.

  • CAMBIO COLOR DE LA IMAGEN CORPORATIVA: La imagen del logotipo ha pasado del rojo corporativo a ser de un gris oscuro, al igual que las imágenes de portada del perfil de Twitter y Facebook.
  • HASHTAG: En los primeros días se utilizaron los hashtag #staystrong #QZ851. Actualmente desde que aparecieron los primeros pasajeros muertos el hastag prioritario empleado es #togetherwestand, que se ha colocado también en las cabeceras de los canales de Twitter y de Facebook de la compañía resaltando el “we” y en Instagram se ha compartido la foto de ese hashtag en fondo negro.
  • REDES SOCIALES Facebook y Twitter ha sido y es la manera más rápida de informarse de lo que ocurre. Los updates se han ido colgando en Facebook y difundiendo a través de Twitter. El “punto de conversación” ha sido y es la cuenta de Facebook.
  • PÁGINA WEB Los primeros días se quitaron todas las fotos de aviones y en el site central con fondo gris muy destacado se ofrecía la información update sobre el vuelo desaparecido. Diecisiete días más tarde en la página principal en el centro aparece el apartado “Update on QZ851 #togetherwestand” donde está toda la información de los updates. El blog de AirAsia no se ha empleado para información de este tema.

Por ahora se han recuperado 48 cuerpos y acaban de encontrarse las dos cajas negras del avión. Todavía queda mucha gestión de esta crisis para poder cerrarse, pero los esfuerzos que está realizando la compañía con su comportamiento ante esta dura tragedia contribuirán a que la gente apoye a AirAsia y siga confiando en volar con ella.  ¿Será capaz AirAsia de transformar lo que está viviendo en oportunidad? La comunicación es esencial en este largo proceso de credibilidad que tienen por delante y el uso de los canales sociales ha confirmado su gran utilidad en estas circunstancias.

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6 pensamientos en “AirAsia y su gestión digital en comunicación de crisis

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