AirAsia y su gestión digital en comunicación de crisis

Ante la tragedia del avión desaparecido la compañía  se ha valido de Internet, el uso de smartphones y redes sociales para comunicar de manera efectiva

Facebook y Twitter son los canales prioritarios de una gestión rápida, coordinada, transparente, con mensajes creíbles y humanizados

AirAsia y su comunicación de crisis: destaca por su gestión digital en comunicación de crisis ante la tragedia de su avión con vuelo QZ8501 de Surabaya (Java) a Singapur que el pasado 28 de diciembre desapareció. La compañía aérea de bajo coste se ha valido a la hora de comunicar y gestionar esta crisis de Internet, el uso de smartphones  y las redes sociales para informar y dialogar de manera efectiva con todos sus públicos: desde los medios de comunicación, a los familiares de los pasajeros que volaban en el avión a los trabajadores de la compañía y la sociedad en general. Facebook y Twitter son los canales prioritarios de una gestión de comunicación rápida, coordinada, transparente y con mensajes creíbles y humanizados que ha puesto de manifiesto la importancia de  emplear y saber gestionar las redes sociales en situaciones de crisis y emergencias.

Sunu Widyatmoko, CEO de AirAsia en Indonesia (izda) y Tony Fernandes, fundador de AirAsia, informando en conferencia de prensa en el aeropuerto de Surabaya, Indonesia.

Aprendemos de los errores y también de cuando se hacen bien las cosas. Esto último en comunicación de crisis adquiere un gran mérito cuando la situación que se gestiona es la de máxima gravedad que puede ocurrirle a una compañía. El caso de AirAsia y la trágica desaparición del avión con vuelo QZ8501 de Surabaya (Java) a Singapur el pasado 28 de diciembre puede ayudarnos a entender y aprender del relevante papel de las redes sociales en un entorno digital para gestionar información y atender situaciones criticas de máxima gravedad de manera efectiva. Vivimos en la triada que combina Internet, smartphone y RRSS y esta realidad lo transforma todo, no sólo la manera de comunicarnos.

Si la mayoría de las empresas no están preparadas en general para llevar a cabo una comunicación de crisis, aún menos lo están para saberla gestionar con efectividad en un entorno digital, que es en el que hoy día nos encontramos. AirAsia, sus directivos y el máximo CEO Tony Fernandes han dado ejemplo de cómo emplear correctamente sus canales sociales corporativos y su web, y han destacado por emplear Twitter como canal difusor informativo prioritario y Facebook como lugar donde postear sus updates, comunicados oficiales y dialogar. Estos han sido sus aciertos de gestión cuando todavía están inmersos en las operaciones de búsqueda de los restos del avión y de la mayoría de las personas que viajaban en él.

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