Comunicar a los trabajadores, una prioridad en gestión de crisis

El ejemplo de Volkswagen o lo que no hay que hacer en comunicación interna

Suele ser habitual cuando se vive una situación de crisis que las personas de la plantilla sean las últimas en enterarse o lo hagan por los medios externos

Informar a los trabajadores es una prioridad en gestión de comunicación de crisis. El ejemplo de la crisis de Volkswagen nos sirve para recordar lo que no hay que hacer en comunicación interna a la hora de manejar la información y ser efectivos. Natalia Sara explica que suele ser habitual cuando se vive una situación de crisis que las personas de la plantilla, los empleados, sean las últimas en enterarse o lo hagan por los medios externos como los medios de comunicación o las redes sociales en vez directamente por la organización generando mayor desconfianza y problemas en el clima interno laboral.

Noticias aparecidas en Diario de Navarra @DiariodeNavarra y caricatura empleada en  la campaña de Greenpeace y sus protestas sobre el fraude Volkswagen por el trucaje de motores.

Ser el último en enterarte y/o hacerlo por otro canal que no es el oficial por el cual deberías o, incluso, no ser informado cuando ya es de domino publico, mediático, es algo que no sienta bien a nadie. Es una situación que de entrada predispone en contra y merma la confianza. Si lo llevamos a la gestión de la comunicación en situaciones de crisis es muy frecuente que se produzca y, en concreto, con el colectivo integrado por las personas objeto de la comunicación interna, es decir, con los trabajadores. Estos días, de nuevo, lo he vivido de manera personal en un caso concreto de una empresa mediana, con un tema de crisis ya saltado en medios y donde la vorágine del día a día sumado a este problema les lleva a poner el foco en su resolución y controlarlo mediáticamente y se olvida cómo abordarlo de puertas para dentro con los empleados. Y pasan los días, más de una semana, hasta que se decide actuar  y comunicar.

Ya he insistido en este blog muchas veces en la importancia del manejo del tiempo, de dar señales, de no esperar a tener todas las respuestas, de la necesidad de cortar la incertidumbre, de cómo no hacerlo es un caldo de cultivo del rumor, del bulo, de la desconexión, del alejamiento emocional, de la pérdida de confianza, de saber elegir bien el canal más efectivo y el momento para hacerlo…. Cuando todo ello se está produciendo en el mismo corazón de la organización, en su público más importante, que son todas las personas que en ella trabajan, el efecto que tiene es crucial en la evolución del problema, sea del tipo que sea. No se puede no comunicar y si se hace hay que ser consciente de las consecuencias.

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El poder de hablar en tus perfiles sociales ante una crisis

Las enseñanzas de comunicación de Campofrío en redes sociales tras el incendio que destruyó su fábrica de Burgos

Estar en la Red te va a ayudar en tiempo real a evitar mayor negatividad, bulos, desinformación y actuar teniendo presente críticas y sugerencias

El poder de hablar en tus perfiles sociales es relevante en la gestión de comunicación de crisis, en especial el uso de la red social Twitter. La comunicación estratégica en circunstancias de crisis no debe menospreciar el usar las redes sociales desde el primer momento. El caso del incendio que arrasó la fábrica de Campofrío en Burgos es un ejemplo de  la importancia de tener presente las redes sociales, monitorizar la conversación, tener en cuenta las críticas y las sugerencias de la comunidad para abordar el problema. Jaime Lobera, director corporativo de marketing y ventas de Campofrío y presidente de la Asociación Española de Anunciantes, lo explicó en la edición 2015 de iRedes celebrada en Burgos los días 16 y 17 de abril.

Jaime Lobera, director corporativo de marketing y ventas de Campofrío y presidente de la Asociación Española de Anunciantes, en su participación el día 17 abril en la edición 2015 del congreso  iRedes y diferentes tuits de mi cuenta @nataliasara2 tuiteando su intervención.

¿Cuál es el momento en que una empresa debe hablar en sus perfiles sociales si tiene una grave crisis? ¿Se debe callar hasta que se solucione el problema? ¿Hay que esperar a tener más o menos encauzado lo que le ha llevado a esa situación? ¿Qué debe hacer? Creo que si hablas debes seguir haciéndolo. Si no lo hacías antes de ocurrir los acontecimientos, te va a beneficiar abrir perfiles y empezar a hacerlo. Si ya tenías perfiles y lo que realizabas estaba focalizado solo en mensajes de contenido marketing de marca y producto es el momento de demostrar que verdaderamente te interesan tus seguidores, te interesa esa comunidad y más allá de ella, todos los afectados por el problema. Sale caro estar callado en las redes sociales cuando vives una crisis.

Sale más caro cuando ya tienes abiertos perfiles sociales y de repente no hablas, no dices nada. Te callas. Y lo haces justo cuando más quieren saber de ti, de lo que pasa, de lo que ocurre con tu empresa, con tus productos, con lo que sea que ha sucedido y que te hace estar en el punto de mira. Callarte, no dar señales, es un gran riesgo en comunicación. Una opción que debe ser muy meditada en sus beneficios y sus inconvenientes.

Ese riesgo es que el decidió asumir Campofrío el pasado 16 de noviembre cuando el fuego arrasó su fábrica de Burgos. “Conscientemente elegimos no hablar”, afirma Jaime Lobera, director corporativo de marketing y ventas de Campofrío y presidente de la Asociación Española de Anunciantes. Él ha sido uno de los protagonistas de las charlas enredadas en la edición 2015 de iRedes celebrada en Burgos los días 16 y 17 de abril. Tenía muchas ganas de escucharle hablar de los aciertos y errores de Campofrío en las redes sociales durante la gestión de la crisis por el incendio de la fábrica. A continuación os expongo las ideas clave que transmitió Jaime Lobera. Sigue leyendo

Redes sociales, acusaciones, noticias falsas y trolls

El reto de cómo responder en social media ante graves acusaciones, preguntas incómodas o datos inciertos

El caso de comunicación de Laboral Kutxa y Faurecia ante la muerte de Miren 

El fallecimiento de Miren Peña ha provocado en las redes sociales, especialmente en Twitter, una ola de muestras de apoyo y de duras críticas y acusaciones al sistema bancario financiero en general, y a Laboral Kutxa en particular, por considerar que el hecho de recibir la negativa a la reagrupación de su crédito hipotecario fue la puntilla para acabar con su vida ante la desesperación por la falta de trabajo y de recursos económicos para hacer frente a poder pagar la vivienda y vivir. Este es un caso de gestión de comunicación de crisis en las redes sociales al haber sido señalada Laboral Kutxa como causante de la muerte de Miren por algunos sindicatos, plataformas ciudadanas y personas particulares en las redes sociales.

Imagen de Miren Peña difundida en las redes sociales; concentraciones en distintas oficinas de Laboral Kutxa y en el Ayuntamiento de Ansoian, y dos carteles de movilizaciones.

Tenía 43 años. El caso me ha tocado “la fibra” por dos cuestiones: el suceso en sí de fondo con su trágico desenlace y el aspecto del manejo desde la comunicación empezando por la entidad financiera a la cual se le señala como causante de la gota que ha colmado su vaso y le ha llevado a esa decisión, Laboral Kutxa. Personas con créditos hipotecarios a los que no pueden hacer frente por un coctel de circunstancias donde no fallan la falta de ingresos, de trabajo, que les llevan a perder su vivienda es, lamentablemente, una realidad en España en todas las entidades bancarias. La historia de Miren, según leo, no llegó al desahucio pero acabó de la peor de las maneras: quitándose la vida el pasado sábado 21 en Ansoáin (Navarra).

Desde ese día, con el hashtag #DEPMiren se han sucedido muestras de dolor, solidaridad y apoyo y también se ha increpado a dicha entidad como causante de su muerte por haberle negado la reagrupación de dicho crédito. Esa noticia la recibió por carta el viernes 20 de abril y al día siguiente la desesperación le venció y decidió acabar con su vida. El sindicato LAB y la Plataforma de Afectados por la Hipoteca (PAH) acusaron a Laboral Kutxa de su muerte. El Parlamento de Navarra aprobó una declaración institucional donde muestra su pleno apoyo y solidaridad a la familia y amigos.  Sigue leyendo

Qué es un Comité de Crisis y cómo funciona

Este órgano es clave en situaciones de crisis: decide la política informativa y la estrategia de comunicación

De su coordinación, rapidez y capacidad gestora depende la resolución eficaz 

A la hora de gestionar la comunicación en situaciones de crisis es clave el Comité de Crisis, al ser el equipo que decide la política informativa y la estrategia de comunicación. De su coordinación, rapidez y capacidad gestora depende la resolución eficaz del conflicto y una comunicación eficaz. El Comité de Crisis es una figura táctica y de decisión clave en la gestión de cualquier situación de crisis y su desempeño está ligado a la herramienta del Manual de Crisis.El Comité de Crisis es una figura táctica y de decisión clave en la gestión de cualquier situación de crisis. Un equipo de equipos. Muchas veces se minusvalora el tener previamente definido a quién hay que convocar ante determinadas situaciones críticas. Este comité debe estar formado antes de que éstas ocurran: no hay que esperar a tener el problema, como suele pasar. Llegado el caso, nos va a faltar tiempo por la multitud de cuestiones que deben gestionarse en paralelo, será un tiempo ganado en rapidez de saber a quién convocar y reunir para su gestión. Además, el comité es una figura flexible, y en función del tipo de problema estará integrado por unas u otras personas tanto de la organización y como externas aunque siempre va a existir un tronco común directivo que se va a mantener sea cual sea el tipo de crisis.

El Comité de Crisis (CC) está ligado a otro aspecto importante: quiénes deben conocer el contenido del Manual de Crisis, cuyas características básicas de esta herramienta ya expliqué en este post. El CC es el encargado de decidir qué se hace y cómo se hace para la resolución del problema y qué se dice y cómo se dice en todo lo concerniente a su gestión comunicativa. En el Comité de Crisis está la responsabilidad de la actuación ante los acontecimientos. Aclarar aspectos como qué es, cuál es su manera de funcionar o quien lo integra es el propósito de este post para poner en valor su importancia y facilitar entender su implicación para el buen desarrollo del manejo de la comunicación en gestión de crisis, empezando por la capacidad de reaccionar a tiempo ante lo ocurrido. Sigue leyendo

Kirchner, Facebook y el concepto tiempo en gestión de crisis

La reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la muerte del fiscal Alberto Nisman sirve para enfatizar dos aspectos claves en comunicación de crisis: rapidez en responder y utilización de redes sociales.

La reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la crisis por la muerte del fiscal Alberto Nisman sirve para poner énfasis en dos aspectos claves en gestión de crisis: la rapidez en la respuesta y la utilización de redes sociales. En este caso se ha elegido Facebook como primera opción a la hora de comunicar junto con Twitter y se ha tardado mucho tiempo en dar la cara físicamente a la hora de responder, contribuyendo con ello a aumentar el efecto negativo de la situación, la falta de credibilidad y confianza.

La presidenta de Argentina en su Instagram con fotografía de su primer discurso oficial a cámara tras el fallecimiento del fiscal Nisman. Abajo, portadas de los diarios Hoy y Uno.

El tiempo es relativo, salvo cuando se trata de comunicación de gestión de crisis. El tiempo, en esas circunstancias, se mide de otra forma: cada minuto es un mundo, vuela a la velocidad de la luz (300.000 kilómetros por segundo). Por eso, me llama poderosamente la atención que ante una situación límite y excepcional que requiere una respuesta de dar la cara físicamente se tarde días en hacerlo y mientras tanto sólo se manejen las redes sociales. Si a ello añadimos que quien debe hacerlo es, nada más y nada menos, que quien gobierna, el tema no puede pintar peor por lo mal que arranca. Si, además, sumamos que cuando habla por primera vez defiende una postura (hipótesis de suicidio) y pasados dos días se posiciona en defender la contraria (hipótesis de homicidio), todo suma en no favorecer la credibilidad y confianza. Es lo que ha pasado con la reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la muerte del fiscal Alberto Nisman.

No soy experta en política ni es mi intención valorar desde ese punto lo que está ocurriendo en Argentina con este caso: ni tengo los elementos ni el conocimiento. Sin embargo, la gestión de esta crisis en la que está inmerso el gobierno de Cristina Kirchner sirve, desde el punto de vista de la comunicación, para llamar la atención sobre dos aspectos relevantes: El concepto del tiempo y el uso de las redes sociales. El dominio en el manejo de ambos es clave para “no añadir más crisis” al problema que ya se tiene entre manos. En este caso se ha elegido Facebook como primera opción a la hora de comunicar junto con Twitter @CFKArgentina. Comunicar solo a través de las redes sociales en estas circunstancias tan excepcionales y graves, con largísimos pots en Facebook a modo de reflexiones personales, ha generado mayor controversia y rumorología disparando la desinformación y el descrédito. Sigue leyendo

AirAsia y su gestión digital en comunicación de crisis

Ante la tragedia del avión desaparecido la compañía  se ha valido de Internet, el uso de smartphones y redes sociales para comunicar de manera efectiva

Facebook y Twitter son los canales prioritarios de una gestión rápida, coordinada, transparente, con mensajes creíbles y humanizados

AirAsia y su comunicación de crisis: destaca por su gestión digital en comunicación de crisis ante la tragedia de su avión con vuelo QZ8501 de Surabaya (Java) a Singapur que el pasado 28 de diciembre desapareció. La compañía aérea de bajo coste se ha valido a la hora de comunicar y gestionar esta crisis de Internet, el uso de smartphones  y las redes sociales para informar y dialogar de manera efectiva con todos sus públicos: desde los medios de comunicación, a los familiares de los pasajeros que volaban en el avión a los trabajadores de la compañía y la sociedad en general. Facebook y Twitter son los canales prioritarios de una gestión de comunicación rápida, coordinada, transparente y con mensajes creíbles y humanizados que ha puesto de manifiesto la importancia de  emplear y saber gestionar las redes sociales en situaciones de crisis y emergencias.

Sunu Widyatmoko, CEO de AirAsia en Indonesia (izda) y Tony Fernandes, fundador de AirAsia, informando en conferencia de prensa en el aeropuerto de Surabaya, Indonesia.

Aprendemos de los errores y también de cuando se hacen bien las cosas. Esto último en comunicación de crisis adquiere un gran mérito cuando la situación que se gestiona es la de máxima gravedad que puede ocurrirle a una compañía. El caso de AirAsia y la trágica desaparición del avión con vuelo QZ8501 de Surabaya (Java) a Singapur el pasado 28 de diciembre puede ayudarnos a entender y aprender del relevante papel de las redes sociales en un entorno digital para gestionar información y atender situaciones criticas de máxima gravedad de manera efectiva. Vivimos en la triada que combina Internet, smartphone y RRSS y esta realidad lo transforma todo, no sólo la manera de comunicarnos.

Si la mayoría de las empresas no están preparadas en general para llevar a cabo una comunicación de crisis, aún menos lo están para saberla gestionar con efectividad en un entorno digital, que es en el que hoy día nos encontramos. AirAsia, sus directivos y el máximo CEO Tony Fernandes han dado ejemplo de cómo emplear correctamente sus canales sociales corporativos y su web, y han destacado por emplear Twitter como canal difusor informativo prioritario y Facebook como lugar donde postear sus updates, comunicados oficiales y dialogar. Estos han sido sus aciertos de gestión cuando todavía están inmersos en las operaciones de búsqueda de los restos del avión y de la mayoría de las personas que viajaban en él.

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Social media y gestión de crisis, los temas más leídos en 2014

La gestión de la comunicación en internet, redes sociales y ante situaciones de crisis han sido junto con cómo lograr desarrollar eficacia comunicativa las entradas más vistas del blog 

Gestión del social media y la comunicación en situaciones de crisis y cómo lograr desarrollar una comunicación eficaz son los temas de los post más leídos  en el blog de Natalia Sara durante 2014. Como curiosidades el blog Lo que no se comunica no existe fue visitado por lectores de 90 países, los tres principales son España, México y Colombia. El post que más comentarios recibió fue Cómo sobrevivir a una rueda de  prensa en una crisis; el día más movido del año en tráfico de visitas fue el 2 de abril y la entrada más popular de ese día fue Uso de las redes por CEOs en gestión de crisis.No pasa el tiempo por algunos contenidos de comunicación porque son útiles: su esencia puede ser aplicada da igual la fecha. La utilidad es un elemento importante que me planteo cuando escribo un post, intento que más allá de mi opinión, de mi experiencia, del caso puntual que trate por su actualidad, lo que exponga resulte útil, empezando por el mero hecho de poder llevar al lector a reflexionar sobre el tema abordado. Empiezo este nuevo año repasando cuáles han sido los post más leídos durante el 2014. Sinceramente, es de agradecer que desde WordPress nos hayan mandado a todos los blogueros en esta plataforma un informe felicitación con los principales datos del balance de actividad anual.

Como curiosidades os contaré que han visitado mi blog lectores de 90 países y que los tres principales son España, México y Colombia. El post que más comentarios recibió fue Cómo sobrevivir a una rueda de prensa en una crisis; el día más movido del año en tráfico de visitas fue el 2 de abril y el artículo más popular de ese día fue Uso de las redes por CEOs en gestión de crisis.

Estas son las 5 entradas más vistas durante 2014 en el blog: Sigue leyendo