Pedir disculpas sinceras, clave en gestión de la comunicación

El ejercicio de autocrítica y perdón pasa primero por reconocer los hechos desde la verdad. Ser éticamente responsables es hoy día imprescindible para gestionar una buena comunicación corporativa y reputación.

Comunicar más y mejor es uno de los retos de las organizaciones junto con ser éticos. La empresa Akagi y su ejemplo de pedir perdón nos lo recuerda.

Saber cómo pedir disculpas es clave para gestionar la imagen y reputación; para manejar riesgos y en situaciones de crisis. La empresa japonesa Akagi Nyugyo pidiendo perdón por haber incrementado el precio de un producto con un vídeo encabezado por su primer CEO es ejemplo del valor de la honestidad y hacer proactivamente una buena comunicación corporativa y prevención de comunicación de crisis.

Arriba, en el centro, Hideki Inoue, máximo CEO de  la compañía japonesa Akagi Nyugyo. En el centro, el famoso polo de soda “Gari Gari Kun” y momento de la reverencia en señal de perdón.

Será difícil que recuerde su nombre, pero su cara no se me va a olvidar en tiempo. El rostro serio del máximo CEO de una compañía japonesa que se presenta en vídeo mirando fijamente a la cámara, sin hablar, sin necesidad de mediar palabra, porque a veces no son necesarias, ya que la solemnidad del gesto en si de “dar la cara”, de ser él el primero en hacerlo, lo dice todo con el ejemplo. Ni ese primer plano que conforme se va ampliando muestra sus manos entrelazadas por delante y a su lado otras dos personas de rostro igualmente serio y con traje, que progresivamente van siendo otras muchas más conforme crece la apertura ascendente de la cámara. Hasta que el plano, suspendido en el aire, se detiene y nos muestra a un centenar de personas que al unísono hacen una reverencia en señal de pedir perdón… por haber subido el precio de sus productos.

Si algo nos cuesta a las personas, y por extensión a las organizaciones, empresas, marcas…, es pedir perdón y pedir disculpas. No es cuestión solo del hecho de verbalizarlo, de reconocerlo, si no de saber elegir el momento y la forma de hacerlo. Por ello me fascina aquellas sociedades en cuya cultura el sentido del respeto, del honor, de la honestidad, es un elemento relevante que impregna de manera colectiva a todas las actividades y personas. Mientras saltaba el asunto de los Papeles de Panamá copando los medios de comunicación y redes sociales (en este mapa de datos interactivo realizado por CantonDB se ve su magnitud), a la vez, como contrapunto al egoísmo avaricioso, a la mentira y a evadir capital, en Japón una empresa pedía disculpas por el incremento de 10 yenes (de 60 a 70) en un polo muy popular y de gran consumo llamado “Gari Gari Kun”, cuyo precio se había mantenido igual en los últimos 25 años. Puede parecer anecdótico, pero impresiona este gesto de máximo compromiso tanto con el consumidor como con la sociedad, con la comunidad. Sigue leyendo

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ZF-TRW y la comunicación de crisis de su director en un blog

Paul Parnham, director gerente de ZF TRW en Pamplona, abre un blog para dar su opinión del ERE de despido colectivo de 250 personas  y lo publicita con un anuncio solo en un medio online

En el caso de gestión de la comunicación de crisis del ERE por despido colectivo de la empresas ZF TRW en Pamplona  su director gerente Paul Parnham  abre un blog personal y lo publicita con un anuncio banner en un medio online. En el blog hace reflexiones sobre el ERE de despido colectivo que afecta a 250 personas.

Portada web Diario de Noticias donde aparece el anuncio banner del blog personal de Paul Parnham (a la dcha), CEO de ZF – TRW Pamplona; ese día, junto a la información en el medio sobre el ERE de despido colectivo de la planta.

A lo largo de mi carrera como profesional de la comunicación y en el área específica de gestión de crisis he visto, se podría decir que casi de todo, a la hora de manejar la comunicación de circunstancias difíciles y críticas. En concreto, en la comunicación de crisis por EREs también he vivido mucha causística, por ello, he seguido con atención el tema del ERE de despido colectivo de ZF-TRW en Pamplona. Esta empresa alemana no es una empresa cualquiera, ZF-TRW es un gigante, el segundo fabricante del mundo de componentes de automoción después de Bosch. Sinceramente, no salgo de mi asombro con un hecho ocurrido en los últimos días que es en concreto lo que os quiero exponer: publicitar en solo un medio online un blog personal creado para el CEO. Nunca antes lo había visto hacer y, desde luego, en el contexto que se hace y con su editorial de “marketing de contenido” no creo que realmente ayude en la gestión de la comunicación de esta crisis por despido de 250 de sus 620 trabajadores. Por partes, os pongo en situación. Sigue leyendo

Kukuxumusu, cómo lavar trapos sucios en redes sociales

 La cuenta en Twitter de Kukuxumusu es buen ejemplo de gestión en medido de su crisis por desavenencias entre el actual socio mayoritario de la marca Ricardo Bermejo y su creador y hasta hace poco director artístico Mikel Urmeneta

La rapidez y el tono de la respuesta es determinante en social media para minimizar una crisis

La gestión en comunicación de crisis dada desde las redes sociales por Kukuxumusu ante la situación de conflicto entre socios y dejar de ser director creativo Mikel Urmeneta, es un buen ejemplo en social media del manejo de la cuenta corporativa de Twitter ante comentarios negativos y críticas. La rapidez y tono de la respuesta es determinante en el plan social media para minimizar una crisis online y el impacto en la imagen y reputación.

Varios de los tuits con dibujos alusivos a la situación y estado de ánimo de la marca Kukuxumusu con respecto al conflicto hecho público entre los socios Mikel Urmeneta y Ricardo Bermejo.

Entre pulgas, gatos y ratones anda el juego. Ahora te pillo. Ahora me escapo, pero hay quien se llevará más de un rasguño. El pasado jueves 27 de enero no fue un buen día para quien estaba al frente del timón de manejar las redes sociales de una marca que cuenta en Twitter más de 15.600 seguidores y en Facebook, 144.250. Un community manager que se enfrentó al lavado de los trapos sucios de manera pública, nunca buena idea cuando una marca está en medio de las desavenencias entre socios, ya que siempre pasa factura al vivir en modo “patio de vecinos” global a golpe de redes sociales. Es lo que está viviendo estos días Kukuxumusu, el beso de la pulga, una marca con presencia internacional y gran ligazón mediático a uno de los tres creadores iniciales, Mikel Urmeneta. En los 27 años de trayectoria de esta empresa, definida como fábrica de ideas y dibujos, ha vivido momentos de gloria y, también, bajadas a los infiernos por el efecto de la crisis y mala gestión, lo que llevó a una difícil liquidez, viabilidad y la entrada de Ricardo Bermejo.

El cruce de acusaciones que mantienen Urmeneta (@MikelUrmeneta 16.600 seguidores) y Bermejo (@ricardobermejor 96 seguidores), actual socio mayoritario con el 66% de la firma de diseños, ha saltado de las redes a los medios de comunicación, que han recogido las versiones de ambos sobre la situación que ha llevado a extinguirle su contrato de director creativo. El hecho ha abierto la caja de pandora de las fobias y fibias en una sociedad hipercomunicada y expuesta, de los amores incondicionales, de las muestras de apoyo, a las de rebeldía, de rechazo a la marca. O conmigo, o contra mí. No hay término medio entre lo que es la marca en sí, lo que representa, su esencia, sus dibujos, y la persona que le dio la vida y ha estado detrás de la inmensa mayoría de sus creaciones constituyéndose su alma mater, Mikel, y quien ahora la dirige. La gota la puso el anuncio de Urmeneta de la creación de una nueva empresa y marca de dibujos llamada Katuki Saguyaki @KatukiSaguyaki (Comida de gato, manjar de ratón), junto con el equipo de dibujantes que siempre han estado ligados desde su origen a Kukuxumusu.

La trifulca es un perfecto ejemplo de cómo gestionar la comunicación 2.0 en este tipo de desavenencias, que son una situación de crisis en toda regla, y, sobre todo, de ver cómo va a ir evolucionando con el paso del tiempo, cuáles son sus efectos en la imagen y percepción de marca en la opinión pública y en el cliente final de sus productos. Hay una amenaza real, se va “el creador”, se van dibujantes que han hecho posible desde sus inicios esta marca creativa, emocional, irreverente, surrealista y llena de humor. Hay dos bandos polarizados, y el riesgo de que este marco sea el territorio abonado para la entrada del juego de trolls de uno y otro bando, y con ello avivar más la polémica sobre lo que se ha vivido y poner en peligro la imagen de la marca. Sigue leyendo

Gestiona tu #reputación off y on con éxito en tiempos digitales

Una comunicación constante, cercana, coherente y online, implica atender siempre tanto las redes sociales como la parte hipertextual de Internet y más en gestión de riesgos o en crisis

10 aspectos para enfocar correctamente el manejo de la conversación social en comunicación de crisis

Como abordar en tiempos digitales cualquier riesgo que pueda dañar la imagen y reputación debe ser un aspecto prioritario en todas las empresas y organizaciones. La gestión de la comunicación de crisis se vuelve más compleja con Internet y las redes sociales e implica una necesidad de estar preparado y contar con los protocolos para su manejo online y offline.

Título de la conferencia que impartí en la Escuela de Negocios Foro Europeo y el cartel de una campaña de Greenpeace muy inspiradora.

Mira esa imagen. ¿Qué escenario te da más miedo? Ese en donde ves la aleta del tiburón o la de un mar en calma… aparente. Esta campaña de Greenpeace simboliza para mí la situación en la que viven la mayoría de las empresas, organizaciones, y con ello, las personas que las dirigen, y, por efecto, las que en ella trabajan cuando hablamos de comunicación de crisis. Si no te preparas para el peligro, para el riesgo, cómo quieres poder responder adecuadamente cuando éste llega. Porque va a llegar, tenlo claro. Saber dónde está ese “tiburón” (actuar escuchando activamente, monitorizando, analizando, evaluando todo el ámbito de internet y el social media) y trazar un plan de acción y de formación para responder es la mejor inversión que se puede hacer.

Este mes he dado dos conferencias sobre gestión de la reputación en tiempos digitales a los alumnos de master de la Universidad Sagrado Corazón de Puerto Rico en su Semana Internacional en la Escuela de Negocios de Navarra Foro Europeo. Profesionales especializados en áreas de Relaciones Públicas, Medios y Publicidad a los que he expuesto la necesidad de saberse manejar en los aspectos básicos que les capacitan para abordar en tiempos digitales cualquier riesgo que pueda dañar la imagen y reputación. Digital, es esa palabra que está “de moda”, que no hace más repetirse en todos los ámbitos de nuestra vida porque ya es consustancial a ella.

Lo digital nos condiciona y nos modifica. Lo digital ya nos implica estar en un modo continuo de cambio y evolución. Hay que ser más rápidos y más eficaces. Nos lo obligan las redes sociales y la tecnología TIC. Nos obliga un entorno hipertextual (blogs, foros, agregadores, wikis, plataformas webs, etc). Y ello afecta tanto a las empresas en sus mensajes y canales como en su capacidad integral para gestionar su presencia y/o ausencia en ellos. Los máximos responsables de la organización, los CEOs, los equipos de alta dirección, deben ser los primeros en estar al tanto de esta gestión digital de todos los procesos, invirtiendo y asimilando tecnológicamente su impacto. Sigue leyendo

Sin estrategia y sin medir resultados ¿cómo esperas tener éxito en comunicación?

Un 64% de los profesionales de la comunicación reconoce no tener herramientas para medir todas las actividades que realiza en comunicación y un 22% declara carecer de estrategia con sus stakeholders.

 Solo el 55% logra demostrar el impacto económico de la Comunicación.

Las tendencias del European Communications Monitor, el mayor estudio del mundo en comunicación corporativa.

Las tendencias en el sector de la comunicación son las presentadas por el European Communications Monitor, el mayor estudio del mundo en comunicación corporativa, realizado por el European Public Relations Education and Research Association (EUPRERA), la European Association of Communication Directors (EACD) y la revista Communication Director. En él han participado 2.253 profesionales de la comunicación y dircoms de 41 países. Entre sus datos destaca que un 64% de los dircoms reconoce no tener  herramientas para medir todas las actividades que realiza en comunicación y un 22% declara carecer de estrategia con sus stakeholders. Solo el 55% logra demostrar el impacto económico de la comunicación en el negocio. Natalia Sara Mendinueta.Este fin de semana me he leído atentamente los resultados del mayor estudio que se realiza en el mundo sobre comunicación corporativa, el European Communications Monitor, en esta su novena edición han participado 2.253 profesionales de la comunicación de 41 países. El macroinforme, además de una visión actual del sector, aporta los retos para los próximos tres años hasta 2018. Hay datos que son más que para pensar sobre la realidad en la que nos movemos y por dónde debe ir su futuro a medio plazo. Me han llamado poderosamente la atención dos hechos que quiero subrayar ya que no pueden pasar desapercibidos en el resumen de tendencias estratégicas (formato pdf) difundido desde las organizaciones que lo promueven, el European Public Relations Education and Research Association (EUPRERA), la European Association of Communication Directors (EACD) y la revista Communication Director.

Aunque parezca increíble, hay un 22% de profesionales de la comunicación, de dircoms de empresas y organizaciones, que declara estar trabajando sin estrategia. Sí, sin un plan estratégico a medio y largo plazo que guíe sus pasos más allá de los mensajes a difundir según sus stakeholders. Lo que viene a ser ir trabajando sobre la marcha, centrados en la operativa táctica, al compás de los acontecimientos más urgentes que vayan surgiendo, inmersos en el día a día con las dinámicas habituales que exigen otros departamentos, como, por ejemplo, el de marketing. Y, por otro lado, solo un 36% reconoce tener herramientas para medir el impacto de todas las actividades que realiza en comunicación. Sigue leyendo

Social media y gestión de crisis, los temas más leídos en 2014

La gestión de la comunicación en internet, redes sociales y ante situaciones de crisis han sido junto con cómo lograr desarrollar eficacia comunicativa las entradas más vistas del blog 

Gestión del social media y la comunicación en situaciones de crisis y cómo lograr desarrollar una comunicación eficaz son los temas de los post más leídos  en el blog de Natalia Sara durante 2014. Como curiosidades el blog Lo que no se comunica no existe fue visitado por lectores de 90 países, los tres principales son España, México y Colombia. El post que más comentarios recibió fue Cómo sobrevivir a una rueda de  prensa en una crisis; el día más movido del año en tráfico de visitas fue el 2 de abril y la entrada más popular de ese día fue Uso de las redes por CEOs en gestión de crisis.No pasa el tiempo por algunos contenidos de comunicación porque son útiles: su esencia puede ser aplicada da igual la fecha. La utilidad es un elemento importante que me planteo cuando escribo un post, intento que más allá de mi opinión, de mi experiencia, del caso puntual que trate por su actualidad, lo que exponga resulte útil, empezando por el mero hecho de poder llevar al lector a reflexionar sobre el tema abordado. Empiezo este nuevo año repasando cuáles han sido los post más leídos durante el 2014. Sinceramente, es de agradecer que desde WordPress nos hayan mandado a todos los blogueros en esta plataforma un informe felicitación con los principales datos del balance de actividad anual.

Como curiosidades os contaré que han visitado mi blog lectores de 90 países y que los tres principales son España, México y Colombia. El post que más comentarios recibió fue Cómo sobrevivir a una rueda de prensa en una crisis; el día más movido del año en tráfico de visitas fue el 2 de abril y el artículo más popular de ese día fue Uso de las redes por CEOs en gestión de crisis.

Estas son las 5 entradas más vistas durante 2014 en el blog: Sigue leyendo

Comunicación: el principal canal de gestión empresarial

Si el principal activo de las empresas son las personas, su principal herramienta de gestión es la comunicación. Pese a la revolución disruptiva de Internet y las redes sociales, la comunicación, en esencia, siempre gira en torno a lo mismo: crear relaciones de confianza entre las marcas, los líderes, los productos, las empresas, etc. y los ‘stakeholders’, sus diferentes públicos. La experta en comunicación Natalia Sara explica  algunos de los cambios relevantes en comunicación que deben de ser tenidos en cuenta por los directivos.

No puede haber un buen management sin una buena comunicación.
Si el principal activo de las empresas son las personas, su principal herramienta de gestión es la comunicación.

Se habla mucho de transformar la empresa, la pyme en un mercado en continuo cambio como el que vivimos. De construir nuevas organizaciones capaces de adaptarse a la actual socio economía y a los vertiginosos cambios que se avecinan. Capaces de gestionar el talento y los recursos a favor de modelos de negocio sostenibles, rentables y beneficiosos para la sociedad en su conjunto. Son necesarias nuevas vías de obtención de capital, de organizar el trabajo y también de comercializarlo en este mundo global, intercomunicado y colaborativo.

Todo ello implica un cambio en el liderazgo empresarial, en su visión y función. Vivimos ahora un choque de trenes de diferentes velocidades entre las viejas y las nuevas formas de entender y ejercer el management y el liderazgo. Y la comunicación tiene un papel relevante en todo este profundo proceso de cambio al que asistimos.

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