Liderazgo y Comunicación van de la mano, los tips de Jeff Bezos

Aprender de la respuesta del fundador y CEO de Amazon ante las duras críticas en “The New York Times” por una abusiva cultura de trabajo

El diario “The New York Times” ha hecho público un artículo en donde cuestiona la cultura de trabajo que se lleva a cabo en la empresa Amazon, criticando duramente la exigencia, presión y competencia que lleva a la denigración, los abusos y la falta de empatía hacia los trabajadores de oficina. La manera en que su fundador y CEO Jeff Bezos ha reaccionado y se ha comunicado a sus empleados nos sirve para analizar la importancia de la comunicación en una situación de crisis y saber ejercer el liderazgo. El texto del email es un reflejo de su manera de concebir qué es liderar y cómo influir en los demás con buena comunicación.

El  artículo publicado en “The New York Times” ha sido una noticia mundial. A la dcha., portadas protagonizadas por Jeff Bezos como ejemplo de directivo y liderazgo al frente de Amazon.

Amazon siempre se pone como buen ejemplo de empresa (innovación, modelo de negocio, atención al cliente, beneficios) y la traigo al blog como ejemplo de comunicación por cómo ha reaccionado su máximo CEO y fundador Jeff Bezos en su defensa ante las duras críticas vertidas por “The New York Times” en un reportaje que analiza las condiciones de trabajo en Seattle de los denominados “white-collars”. En el han participado 100 empleados y ex empleados dando su opinión, algo cuya gestión pueden afectar a la reputación de la compañía. Una empresa de 180.00 trabajadores. Una empresa disruptiva en su concepto del comercio electrónico y acusada estos días por la dura manera de gestionar su cultura de trabajo donde se impone un clima de exigencia, presión y competencia que lleva a la denigración, los abusos y la falta de empatía hacia los trabajadores de oficina y entre ellos.

El artículo (aquí tienes la versión original) ya va por los 5.858 comentarios y ha tenido el efecto de que, por primera vez en años, Bezos responda ante las acusaciones de crueldad laboral vertidas. Lo ha hecho por escrito, en un mail breve dirigido a todos los trabajadores en el que muestra su desacuerdo e insta a denunciar cualquiera de las malas prácticas que se exponen. “El artículo no describe la Amazon que yo conozco o los considerados ‘amazonians‘ con los que trabajo cada día”, afirma. Lo que más me llama la atención en el artículo es que se alude a que Amazon tiene puesto en marcha un experimento para ver hasta qué punto puede presionar y exigir a sus trabajadores con el objetivo de ser los mejores, algo que no parece muy acorde con el ejercicio de los 14 principios que rigen el liderazgo de los “amazonians”. ¿Hasta dónde se puede estirar la cuerda en nombre de ser los mejores entre los mejores y obtener el máximo beneficio?

Amazon es acusada de crueldad, de ser un lugar de trabajo sin “alma”, donde ver llorar a compañeros por presión es más que frecuente. Entre otras cuestiones se cita el hecho de realizar injustas evaluaciones laborales a trabajadores en circunstancias trágicas o de enfermedad como sufrir cáncer, abortos involuntarios u otras crisis personales; de animar a la plantilla a “destrozar” las ideas de sus compañeros en las reuniones de trabajo; de fomentar la competición y rivalidad entre ellos; de ser habitual que los empleados reciban correos pasada la medianoche, así como mensajes de texto preguntándoles por qué no los contestan. No es la primera vez que se habla públicamente en un medio aludiendo a las duras condiciones laborales, ya en 2011, por ejemplo,  en “The Morning Call “ se hacía referencia a ello.

Lo que ha comunicado Jeff Bezos y la manera de hacerlo me gusta por su claridad: tiene foco, es conciso, directo, guardando las formas pero contundente y dando el total protagonismo a ellos, a los trabajadores de Amazon, los llamados “amazonians”. Su contenido fue hecho público por la revista GeekWeek (aquí íntegro el texto de Bezos). Estos son los puntos fuertes de la comunicación realizada, sin duda una situación muy difícil, sabiendo que todos los ojos están puestos en lo que diga, ya que es un tema de liderazgo, de gestión de crisis, de comunicación interna con proyección global, cuyo efecto puede dañar su imagen. Una respuesta que debe resultar creíble y en la que Bezos debe lograr influir en positivo: Cortar una desinformación si la hay; frenar su efecto negativo en la imagen de la marca de cara a todos sus stakeholders y, especialmente, dentro del propio ambiente de trabajo.

El diario “The New York Times” ha hecho público un artículo en donde cuestiona la cultura de trabajo que se lleva a cabo en la empresa Amazon, criticando duramente la exigencia, presión y competencia que lleva a la denigración, los abusos y la falta de empatía hacia los trabajadores de oficina. La manera en que su fundador y CEO Jeff Bezos ha reaccionado y se ha comunicado a sus empleados nos sirve para analizar la importancia de la comunicación en una situación de crisis y saber ejercer el liderazgo. El texto del email es un reflejo de su manera de concebir qué es liderar y cómo influir en los demás con buena comunicación.

Reproducción del email enviado por Jeff Bezos a los empleados de Amazon tras publicarse el artículo en “The New York Times” y difundido por GeekWeek.

Los puntos que considero sus aciertos en el email:

  • RAPIDEZ, TRABAJADORES, EMAIL / Rapidez en contestar, a quién hacerlo y la vía que decide usar. No un comunicado a los medios, no una contestación directamente a “The New York Times”. Lo que decide es hablar a todos sus empleados, hacerlo directamente a todos los trabajadores de Amazon y emplear la vía más rápida y directa: el correo electrónico. A todos ellos les envía un email dando su opinión sobre las duras acusaciones vertidas de una manera concisa y contundente.
  • LEER AL ‘ENEMIGO’ Y AL ‘AMIGO’ / Empezar por indicar leer a todos los trabajadores tanto el artículo de “The New York Times” como la respuesta a dicho artículo realizada por un trabajador de la empresa, por un “amazonian” en la red social LinkedIn, en principio según defiende el propio que lo ha escrito, escrito de manera particular, sin ninguna indicación de la empresa, ni supervisión. La cara y la cruz. Las dos versiones.
  • FOCO GLOBAL – NO INTERESA NI SIRVE EL DEBATE CONCRETO / Responder de manera global a los puntos que se cuestiona y critica en el artículo: no entra a rectificar o aclarar una por una las acusaciones, lo que hace es decir que no reconoce ninguno de los aspectos que se mencionan, ni el tipo de personas descritas. Y lo repite en dos ocasiones. No dice si es verdad o mentira lo que “The New York Times” revela con testimonios. No “entra en ese jardín”. Esto, en comunicación, entre líneas, equivale a admitir que ocurre en verdad. Lo que si aclara es que aunque fuera un caso aislado su tolerancia a lo descrito en el artículo es cero.
  • PROMOVER DENUNCIAR SITUACIONES / Invitación a que los trabajadores se comuniquen con el departamento de Recursos Humanos o con él directamente si se enteran de situaciones como las mencionadas en el artículo (el no entra, como he dicho arriba a mencionarlas). En caso de querer hacerlo con él, indica que le escriban a su correo personal y lo aporta, lo que equivale a ofrecer una vía para solucionarlo si se dan estas circunstancias.
  • SENTIMIENTO DE EQUIPO – ‘SER UN AMAZONIAN’/ Reforzar el sentimiento de qué es ser un “amazonian” y de pertenencia a la compañía. No hay que perder de vista que a quién se dirige es a los trabajadores y destaca que en Amazon. “Aquí estamos lo mejores de entre los mejores”. Les hace sentir importantes a todos y les reconoce públicamente su gran valía potenciando el sentimiento de orgullo y de pertenencia.
  • EL SUEÑO REALIDAD DE AMAZON / Alegato de la compañía que quiere y que es Amazon. La ocasión es aprovechada para transmitirles la visión del lugar de trabajo a la que se aspira, y cuando se refiere a ello cambia la persona: ya no es él, Jeff Bezos quien no reconoce la compañía descrita, es el propio trabajador. El cierre desmonta al artículo de sufrimiento y lloros: “Hopefully, you´re having fun working with a bunch of brilliant teammates, helping invent the future, and laughing along the way” ¿Quién no va a querer trabajar en un lugar así pese a su máxima exigencia? ¿Quién no quiere ser “uno de los nuestros”, uno de esta “tribu de los elegidos para cambiar el mundo”? “Afortunadamente tu te estás divirtiendo trabajando con un equipo brillante de compañeros, ayudando a inventar el futuro, y riéndote en el camino”
  • GRATITUD Y CERCANÍA. No se despide. Da las gracias. Y lo firma simplemente con su nombre, sin apellido, sin cargo.

Saber manejarse en el terreno de la comunicación es clave para un buen ejercicio del liderazgo.

¿Es Bezos influyente con esta carta en sus trabajadores? ¿Transmite el mensaje que quiere dejarles claro a todos? Sin duda este mail es un texto muy pensado, muy medido en cada una de sus palabras empleadas, en cada una de sus comas. En él no hay ningún reproche, ninguna excusa, ni tampoco un reconocimiento explícito de los hechos. Hay una mención retórica: no se reconoce en esa empresa que descubre “The New York Times”, no podría trabajar en ella, ni tampoco cree lo podría hacer otra persona. Este texto del email está pensado para influir no para informar. Unas pocas frases pero manifestadas con seguridad y que miran lejos, escritas para el impacto en quienes las van a leer, consciente de que van a ser públicas y se sumarán a su estilo de liderazgo. Un email que es concebido como una oportunidad para recalcar la misión, visión y valores de Amazon.

La importancia de comunicar, de saber manejarnos con habilidad y estrategia, para que los demás no sólo nos conozcan si no poder influir de manera positiva en ellos. Porque si no comunicas es imposible que te conozcan. Porque si no comunicas no influyes.

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4 pensamientos en “Liderazgo y Comunicación van de la mano, los tips de Jeff Bezos

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