El reto de manejar la reputación ante la incertidumbre

 

La gestión de la comunicación de crisis siempre se mueve en un contexto incierto lo cual hace indispensable contar una metodología de actuación que ayude a reducirlo y facilite reaccionar con la rapidez, responsabilidad y eficacia que garantice minimizar el riesgo reputacional.

En gestión de comunicación de crisis ante la rapidez de los acontecimientos y su manejo en tiempo real es clave la expresión “sujetar los caballos”, para tomar el control.

Desconocer cuánto tiempo va a durar una situación crítica y cuáles pueden ser sus consecuencias son dos elementos que generan angustia y estrés condicionando las decisiones que se toman, pudiendo agravar sus consecuencias. La emoción y la gestión estratégica de una crisis no suelen convivir bien: la primera se adueña del pensamiento e interpreta la información haciendo, como decimos en la expresión, “muy difícil sujetar los caballos”. Es decir, tener un control rápido sobre los aspectos claves para reaccionar con agilidad y eficacia, ya que el control total, al igual que el riesgo cero, nunca existe. Sigue leyendo

Qué aprender de la crisis de reputación de Facebook

La red social vive inmersa en una crisis reputacional que ha minado la imagen y la confianza sus stakeholders y puesto en entredicho su credibilidad por la gestión de la privacidad de los datos de sus usuarios, su comportamiento y la sucesión de nuevos frentes abiertos como la discriminación en sus anuncios.

La red social vive inmersa en una crisis reputacional que ha minado la imagen y la confianza sus stakeholders y puesto en entredicho su credibilidad por la gestión de la privacidad de los datos de sus usuarios, su comportamiento y la sucesión de nuevos frentes abiertos como la discriminación en sus anuncios. Comunicación de crisis.

Portada de Bloomberg Businessweek , edición de marzo 2109. Fotógrafía de Chip Somodevilla

Que levante la mano quien no tenga abierta una cuenta de Facebook. Es la mayor red social del mundo con 2.320 millones de usuarios activos al mes en más de cien lenguas distintas y 7 millones de anunciantes. El 4 de febrero de 2004 Mark Zuckerberg, un estudiante de informática y psicología de la Universidad de Harvard, puso en funcionamiento “The Facebook”, con sus compañeros Eduardo Saverin, Dustin Moskovitz y Chris Hughes. 15 años más tarde, es dueño también de Whatsapp e Instagram y Facebook vive la que para mí fue, sin duda, la crisis de reputación más relevante del 2018 (el año de los charlatanesy entró en el 2019 con su imagen dañada y reducida la confianza de todos sus stakeholders, desde el usuario anónimo de la red social, al inversor, los medios de comunicación y las instituciones, pasando por los clientes de sus servicios: todo aquel que quiera anunciarse. Además, su negocio se ha visto afectado con sucesivas bajadas en bolsa, donde también ha hecho historia al vivir la mayor caída en un día del valor de la acción en el índice Nasdaq al conocerse el escándalo Cambrige Analytica, valiendo hoy un 24% menos que antes de la crisis. ¿Qué se puede aprender de la situación y gestión que hasta la fecha ha realizado la compañía?

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