Catástrofe en Valencia: la gestión y comunicación de crisis en la emergencia

Imágenes agencias EFE /AP

La gestión de la comunicación en crisis graves y con elevado impacto en la reputación es esencial para el desempeño eficaz en la gestión de su control y reparación. Cuando la situación crítica es una emergencia de alto nivel y origen exógeno, la comunicación resulta esencial para la protección civil y el manejo del escenario. La catástrofe ocurrida en España por el efecto de la DANA, la gota fría, en diversas zonas, principalmente municipios del área metropolitana de Valencia, es un claro ejemplo del valor estratégico de la comunicación y de cómo la buena comunicación puede salvar vidas.

Ha pasado una semana, van 215 muertos oficiales y cientos desaparecidos, y la percepción de la sociedad y de los afectados es de caos, descoordinación, desamparo y abandono. La magnitud de la tragedia con su extrema gravedad deja un escenario de destrucción con miles de personas que lo han perdido todo, su hogar, su trabajo, y donde siguen en numerosas localidades sin luz, sin agua, sin movilidad…

La gestión de la comunicación en emergencias y catástrofes de estas características es crucial. Como muy bien explica el experto en esta materia Luis Serrano en “La buena comunicación de emergencias salva vidas, la mala…“, cuya lectura recomiendo, «si la comunicación no pone el foco en las personas, no sirve para hacer protección civil. Una población informada es una población protegida». Sin embargo, en este escenario caótico asistimos en directo a ver como el modelo de comunicación de emergencias en España no ha funcionado. Ni el foco ha estado en las personas ni han recibido la información necesaria.

Aprendizajes ante este tipo de crisis

Hay mucho que pensar en este desastre que vivimos y donde quienes tienen el deber y capacidad para gestionarlo no lo están haciendo como se espera. Ni hay la actitud ni los hechos. Es lamentable el comportamiento de la Administración Pública de Valencia, de los políticos en la utilización del dolor para el rédito partidista, del interés de terceros en magnificar la polarización y el caos.

El relato de echarse las culpas unos a otros en la gestión, de mentir en datos de la gestión y no hacer nada en movilizar operativos necesarios desde el primer minuto solo resalta la mediocridad e incompetencia en la que estamos inmersos. Lo que menos importa son las personas, las víctimas, los damnificados.

Esta dañina narrativa de burocracias y reproches conduce a un desastre mayor donde la percepción es de ausencia de responsabilidades y desamparo total. Una crisis de reputación ante la falta de credibilidad y confianza que se añade a la catástrofe incrementando su daño y la intranquilidad. ¿Cómo no van a estar indignadas las personas afectadas? ¿Cómo no vamos a estarlo también el resto de ciudadanos viendo cómo se están sucediendo los acontecimientos?

¿Qué primeras lecciones se pueden sacar de mejora desde la gestión y la comunicación ante este tipo de graves crisis? De estos lamentables errores que a continuación señalo llegado el momento habrá que tomar medidas de mejora y, por supuesto, exigir responsabilidades:

1- Fallo en el Sistema de Alertas y Protocolos.

La anticipación es clave en cualquier crisis. El golpe que te tumba es el que no ves venir. Y, si además de no verlo, no estás preparado puede ser mortal, ya lo explico en este post. En materia de emergencias y catástrofes el sistema de notificaciones y alertas a la población es crucial.

Aquí se ha visto que ha fallado, no se les avisó a tiempo y como consecuencia la población no pudo tomar medidas frente al grave riesgo que corrían. Se minusvaloró la situación. Pero, además, ateniéndonos a los hechos de cómo se ha manejado la operativa de acciones de respuesta, tampoco existía por parte de las autoridades competentes un plan claro de cómo manejar este desastre.

Lo que se espera es la máxima celeridad en la atención a las víctimas, en su seguridad y salud, en la contención de los daños materiales y de infraestructuras y en cobertura de sus necesidades básicas. Es frustrante si no hay celeridad y/o si esta no se manifiesta, para lo cual se necesita de la herramienta de la comunicación para explicar lo que se está haciendo y lo que se hará.

2- Fallo en la información a la población.

Difícilmente si no sabes cómo manejar la operativa de mitigar este desastre vas a saber cómo manejar la comunicación para acompañar todo el proceso de respuesta. El sufrimiento de los afectados incrementa ante la incertidumbre y falta de información oficial de respuesta que aclare la situación, sobre todo qué se está haciendo por ellos. Saber que se les va a ayudar y de qué manera.

Sin una información oficial clara, útil y constante en la evolución de las medidas ante la catástrofe reina el caos, desinformación, rumores y bulos. Ha habido poca transparencia en datos y en acciones.

3- Falta de liderazgo y coordinación.

Una extrema dificultad requiere de un sólido liderazgo que se haga visible de manera rápida y contundente en la toma de decisiones, en priorizar acciones. Este liderazgo pasa por entender primero a qué escenario nos enfrentamos para priorizar acciones. Existe una cadena de mando y también hay que dar la cara, hay que responder en la gestión, demostrar la capacidad de mando en el despliegue de medidas para mitigar no solo los daños que se saben si no evitar otros que pueden venir a raíz de lo ocurrido.

Pero hemos asistido a un descontrol, es lo que se ha percibido: que nuestros dirigentes están sobrepasados por lo ocurrido. Ha fallado el liderazgo administrativo público, el político y también el técnico, aquel que puede influir desde su alto conocimiento de este tipo de desastres en la decisión final de su abordaje.

4- Portavoces sin empatía.

Son necesarios diversos niveles de portavoces accesibles y preparados. Son momentos muy duros que implican saber comunicar con empatía. Ponerse en el lugar del otro. Hay que dar información dura y hay que saber ofrecer apoyo y consuelo desde la calma. Es difícil y requiere entrenamiento. Si no lo hay ni tampoco capacidad para ser resolutivo en el manejo de la comunicación en estos casos, el efecto es muy contraproducente.

5- Ausencia de cultura de emergencias y sistema de protección civil.

Nos falta cultura de prevención y educación en emergencias, desde que somos niños. Yo, por ejemplo, nunca la he recibido. En general, no sabemos autoprotegermos. No sabemos cómo actuar ante una catástrofe, cómo protegernos, qué hacer y qué no hacer. ¿Sabemos reaccionar si vivimos en zonas inundables ante una emergencia de este tipo, que además, por el cambio climático, cada vez van a ser más probables y más extremas?

6- La función de los medios de comunicación convencionales.

Ante circunstancias así, se producen despliegues informativos de cobertura de los medios sin precedentes. Es fundamental su papel para informar de los hechos desde la veracidad de los datos confirmados, contrastados, para dar voz a los afectados, para desmentir los bulos incontrolables que se suceden en las redes sociales.

No es el momento de buscar la “gloria” generando alarmismo, desinformando al no aportar contexto o comprobar datos, contribuyendo con ello a un mayor caos, miedo y dolor en la tragedia. Eso no es periodismo. Periodismo es información veraz, fidedigna, rigurosa. Y es muy necesaria.

Frente a la suma de esos seis elementos, ante tanto despropósito e incompetencia, lo que si ha funcionado es la respuesta civil de movilización en ayuda y voluntariado. Una solidaridad y un liderazgo social que ha sido ejemplar proyectando auténticos valores ante la desesperanza y el dolor. Ojalá ante tanto sufrimiento aprendamos. Ojalá de verdad vivamos un antes y un después en la mejora de la respuesta ante este tipo de emergencias y catástrofes. Hay que exigir ese compromiso.