El ‘Titánic’ de la comunicación sanitaria de crisis por el ébola

Hace aguas la gestión de comunicación institucional del Gobierno y del Ministerio de Sanidad de España ante la cadena de errores  

La improvisación y falta de información han llevado a la desconfianza, caos colectivo, mala imagen internacional y creciente indignación ciudadana, de profesionales sanitarios y medios de comunicación

La mala gestión en la crisis sanitaria de comunicación por el caso de ébola en España se ha caracterizado por la improvisación y falta de información que han llevado a la desconfianza, caos colectivo, mala imagen internacional y creciente indignación ciudadana, de profesionales sanitarios y medios de comunicación.

La ministra de Sanidad Ana Mato en su segunda rueda de prensa por la crisis del ébola rodeada de consejeros de las comunidades. Abajo, hablando Pilar Zarza secretaria de Estado de Seguridad.

Lunes 6 de octubre: hay un positivo de ébola. La realidad siempre supera a la ficción. No pierdo de vista nunca esa frase ¡es tan cierta! Cuando se trabaja en la elaboración de Manuales de Crisis, de protocolos de actuación, de estrategias para la resolución desde la comunicación de problemas que pueden generar una crisis, siempre hay que ponerse en la peor situación de lo que puede llegar a ocurrir, tenerlo identificado y previsto, saber cómo se va a actuar llegado ese hipotético caso. Mi experiencia ratifica que esa cita se cumple en el 80% de las ocasiones y cuando ello ocurre más vale estar ‘con los deberes hechos’ en la carrera contrarreloj por controlar y minimizar los efectos adversos de la crisis.

Como ciudadana y como profesional de la comunicación asisto estos días estupefacta a la mayor crisis sanitaria en España por el tema del ébola y a la dejación del Gobierno, del Ministerio de Sanidad y la Comunidad de Madrid en su capacidad gestora, tanto del grave problema sanitario en sí como de su comunicación, con el agravamiento hasta el punto de írseles de las manos y hacer agua con la asignación de la vicepresidenta del Gobierno, Soraya Sáenz de Santamaría, al frente de la crisis ante la inoperancia de la ministra de Sanidad, Ana Mato. He aquí sus errores de gestión comunicativa:

No han sabido reaccionar, no han sabido coordinarse, lo cual lleva a que no estaban preparados para ello, no sabían qué hacer y llegado el caso la situación les ha superado fallando estrepitosamente en aspectos esenciales como informar, reconocer errores, actuar proactivamente y de manera rápida.

Los gestos, las palabras y las acciones les han delatado: estaban perdidos, a la deriva e improvisando, lo peor que se puede hacer en gestión de comunicación de crisis. El resultado es que “su remedio” ha sido peor que la enfermedad: han ido a la defensiva, echando la culpa a otros (desde la propia enferma a los sanitarios), no reconociendo errores de protocolo, siempre tarde y a remolque de los acontecimientos, y con falta total de transparencia.

Hoy es el octavo día de esta crisis. Hasta el quinto día el Gobierno no reaccionó. Estos son los aspectos más relevantes desde el punto de vista de su gestión de comunicación:

  • 1/ INEXISTENTE ESTRATEGIA de comunicación de crisis.

Si careces de estrategia ¿cómo quieres que el barco de la comunicación no se te hunda? ¿Cómo quieres resultar profesional en su gestión? Estas a merced de las olas de la improvisación, sobre la marcha. Y ahí está el negativo resultado global: ausencia de confianza en el Gobierno, falta de credibilidad y menoscabo en su imagen y reputación.

Se empezó mal y la suma de estos tres aspectos enumerados conforme han ido pasando los días ha generado una total falta de transparencia:

  1. NO HACER NADA –> Postura defensiva, Reactivos –> Descoordinación –> Sin Liderazgo
  2. NO DECIR NADA –> Opacidad –> Desinformación –> Rumores, Especulaciones
  3. NO RECONOCER ERRORES –> Acusar, Mentir –> Desconfianza

Los primeros minutos, los primeros días de una crisis, son vitales en la evolución de su desarrollo. Aquí el Ministerio de Sanidad no ha sabido, no ha podido, reaccionar. Sin dar información constante y sin portavoces formados para hablar con los medios la falta de comunicación ha sido un grave problema del que está pagando las consecuencias. Y han cometido, en definitiva, los cinco errores que como expliqué en este post son los más habituales siempre en comunicación de crisis.

A tenor de cómo empezó (rueda de prensa) y cómo se han desarrollado los acontecimientos es patente que no existía una metodología previa de cómo se debía actuar en gestión de comunicación. La forma en que se ha comunicado no ha podido adolecer de más fallos y el Ministerio de Sanidad no ha sabido posicionarse como la “mejor” fuente de información, ya que no ha dicho ni lo que ha podido ni en el momento que era necesario. Y los tiempos, en gestión de crisis son clave, ya que si no, como ocurre ahora, se va siempre a remolque de los acontecimientos.

Te conviertes en la mejor fuente de información cuando  dices lo que puedes, en el momento que debes, corriges  errores de información y muestras sinceridad, compromiso y control.

  • 2/ LA MINISTRA INVISIBLE: 26 minutos ha hablado Ana Mato en total en seis días de crisis.

Si no se es visible es imposible generar confianza y transparencia. Es clave facilitar información (la que se pueda aportar en cada momento, siempre datos confirmados y comunicarlo de manera positiva) y actualizarla de manera constante. Ambas cosas, de Perogrullo, no se han realizado. Si se suma todo el tiempo que ha hablado en esta crisis la ministra de Sanidad a penas son 26 minutos en seis días, en los cuales ha dado dos ruedas de prensa y acudido al congreso. Algo increíble.

Pese al desastre de la primera rueda de prensa, en la segunda, ofrecida 5 días más tarde, no mejora mucho. Si manifestó Mato un cambio en su discurso, ya que esta vez agradeció a los profesionales sanitarios su labor y puso el foco en la víctima del contagio. Sin embargo, su postura continuó siendo esquiva, huidiza, como si con ello el problema desapareciera, y se continúa sin asumir errores, ya que afirmó que la gestión: “Se ha tratado con la máxima responsabilidad, transparencia y colaboración”. Si es máxima, es lo óptimo, algo inmejorable, y lo cierto es que no ha sido así: el presidente del Gobierno decide ese día que no siga al frente de la gestión de la crisis y que a partir de entonces se informe dos veces al día a los medios y de manera uniforme, algo que hasta la fecha no se hacía. Se tardó un día en mandar la primera nota de prensa y la presencia online sigue siendo inexistente: la web de la Comunidad de Madrid ofrece su misma información, como si nada hubiera ocurrido; la del Ministerio de Sanidad es reducida y no se aprovechan nada los canales de las redes sociales, como el Twitter del Ministerio @sanidagob.

       A mayor crisis, mayor necesidad de transparencia.

  • 3/ RUEDAS DE PRENSA que generan más desinformación 

– Ausencia de información clara y útil

Es cierto que es clave la verificación y comprobación de protocolos y datos, pero mientras la investigación sigue su curso no se puede no mantener un continuo canal de información con los medios. Aunque sea para decir que no existen novedades e insistir en aspectos divulgativos del problema de cara a la ciudadanía para evitar alarmismos. Que un periodista le diga a la ministra en la segunda rueda de prensa: “Nos hemos tenido que informar por filtraciones, vamos, yo me lo haría mirar ¡Tiene tela!

Aunque igualmente es a todas luces un despropósito que la ministra cuando se le pregunta por el estado de la enferma de ébola diga que tiene la misma información que los medios de comunicación: “Sólo sé del estado de salud (de Teresa Romero) por lo que publican los medios”. ¿Cómo? Algo falla irremediablemente si eso es así. Y llegado al extremo de que así sea, no puede decirlo, y si dar los datos del ultimo dato parte médico.

– Puesta en escena también a la defensiva

Si en la primera rueda de prensa se contó con 7 personas, en la segunda eran más de 15 y todos de pie. Le acompañaron a la ministra de Sanidad diferentes consejeros de sanidad de las comunidades ya que se acababa de celebrar una reunión del Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud (CISNS) con las comunidades autónomas con motivo del anuncio de la constitución de un Comité Especial de Crisis. El efecto visual era de muro defensivo que arropa a la ministra. Más aún, la rueda de prensa se convirtió en la lectura por parte de Pilar Zarza, secretaria de Estado de Seguridad, de en qué consistía dicho comité y los cambios tras la revisión de protocolos. Además, esa puesta en escena reforzaba la premura y ganas de terminarla, algo que desde el inicio indicó la ministra aludiendo al poco tiempo disponible ya que tenía que acudir a continuación a la primera reunión Comité Especial de Crisis.

– No sabe, No contesta

Se siguen evitando las preguntas incómodas, pero se desaprovecha la oportunidad que es cada pregunta para “colocar” un mensaje: por ejemplo, no saber hacer ‘puentes’ para responder a los medios insistiendo en dar una información de interés y utilidad sobre el ébola a la ciudadanía.

  • 4/ Un consejero de Sanidad BOCAZAS: Cada vez que habla, la LIA.

La actuación del consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid es el perfecto ejemplo de lo que se llama “tener el enemigo dentro de casa” al echar las culpas a la infectada y mostrar carencia de ética. Javier Rodríguez descarga las culpas en Teresa Romero acusándole de que mintió: “Nos pudo haber estado mintiendo, pero eso lo pongo yo de mi cosecha”, dijo en rueda de prensa, a lo que se suma que cada vez que habla con los medios de comunicación ofrece un bochornoso espectáculo de declaraciones.

  • 5/ INCAPACIDAD de gestionar la situación: DELEGADA Ana Mato.

El presidente del Gobierno Mariano Rajoy pone a la vicepresidenta Soraya Sáez de Santamaría al mando de la gestión de la crisis sanitaria, lo que a todas luces desacredita lo (poco y mal) que hasta la fecha ha hecho la ministra de Sanidad Ana Mato y, en consecuencia, su ineficacia no sólo comunicativa sino gestora, de falta de reflejos y de liderazgo.

  • 6/ El presidente Rajoy SALE A ESCENA ante el CAOS y visita el hospital

La lentitud en la toma de decisiones pasa factura. El presidente del Gobierno Mariano Rajoy decide visitar el viernes el hospital Hospital Carlos III donde está ingresada la enferma y es recibido con abucheos por parte del personal sanitario. Ese gesto de ir al hospital se hubiera agradecido antes, lo mismo que mostrar su apoyo al personal sanitario.

Caricatura sobre la falta de comunicación del presidente del gobierno de España Mariano Rajoy sobre el tema de la crisis del ébola en donde aparece hablando en una imagen ya que suelen ser frecuentes sus comparecencias a los medios de comunicación a través de un plasma de televisión y no admitir preguntas a los periodistas.

Caricatura que ironiza con la situación de la crisis del ébola.

  • 7/ Más vale tarde: Puesta en marcha del COMITÉ ESPECIAL DE CRISIS

Su creación llega cinco días tarde debería estar previsto ya en caso de ocurrir un caso así, y, si no, haberlo hecho el miércoles, cuando lo propuso el PSOE, algo a lo que el Gobierno no respondió para pasar a crearlo el viernes. Este comité especial para la gestión en España del ébola, presidido por la vicepresidenta del Gobierno, Soraya Sáenz de Santamaría, está integrado por 7 ministerios (Sanidad, Defensa, Interior, Presidencia, Justicia y Economía y Competitividad); un delegado del Gabinete del presidente del Gobierno; representantes de la Consejería de Sanidad de Madrid y de los Servicios de Información de la Comunidad de Madrid; el presidente del Comité Científico sobre la enfermedad del virus del Ébola, creado entonces; y un representante del Hospital Carlos III.

  • 8/ CARENCIA DE PORTAVOCES formados y listos para afrontar la crisis.

La crisis arranca sin aportar portavoces cualificados, no estaba previsto. Hasta hoy, siete días más tarde, no se dispuesto de un portavoz capacitado para enfrentarse a los medios y tener el conocimiento médico científico necesario: Fernando Simón, es el nuevo portavoz del Comité Especial para afrontar la crisis del ébola. Y su primera aparición no ha decepcionado: Directo, claro y contestando a todas las preguntas de los periodistas sin evasivas en su primera intervención. Y ha reconocido por primera vez un error: “Una paciente se ha infectado. Ha habido algo que no ha funcionado”.

A día de hoy no hay confianza en lo que se ha hecho y en si se está haciendo lo que se debería, por lo que desde la comunicación se requiere de un gran esfuerzo de gestión en transmitir mensajes de tranquilidad para recuperar la calma. A la espera de cómo sigan desarrollándose los acontecimientos, mi recomendación a este Gobierno es reconocer lo que se ha hecho mal y pedir perdón por comportamientos a todas luces irresponsables e ineficaces de las autoridades sanitarias, que se han traducido en su incapacidad para manejar la crisis y hacerla aún más grande y grave. Tarde o temprano tendrá que hacerlo ante tanta torpeza y falta de profesionalidad.

Viñeta de El Roto sobre la situación de la gestión de la crisis sanitaria del ébola en España.

Viñeta de El Roto sobre la situación de la gestión de la crisis sanitaria del ébola en España.

 

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