Al comunicar no hay placebos, solo mala o buena gestión #crisis

El “Epic Fail” de la multinacional Boiron o todo lo que nunca debe hacerse al manejar la comunicación corporativa y las relaciones con los medios

 Los errores a evitar al convocar a los periodistas a una rueda de prensa

La reacción en comunicación de gestión de crisis de la multinacional farmacéutica Boiron o todo lo que nunca debe hacerse al manejar la comunicación corporativa, digital y las relaciones públicas con los medios. Su convocatoria de rueda de prensa y su desarrollo por parte de los portavoces es un ejemplo de todo lo que se debe de evitar y, más aún, si la organización está en una situación de crisis on-line y off-line ante el cuestionamiento de la homeopatía.¿Cuándo y cómo debe realizarse una convocatoria a los medios de comunicación? ¿Qué se debe tener preparado, listo, antes de comparecer una empresa por iniciativa propia ante los periodistas? ¿Cuál es la manera de proceder si una rueda de prensa se convierte en un acto que desata una crisis on-line y off-line mayor que el problema en sí para el cual se había convocado? ¿Cómo manejar esta situación en un contexto donde el tiempo comunicativo lo marca la inmediatez de las redes sociales, y, sobre todo, Twitter?

Tenía ganas de compartir con vosotros este caso: la actuación en comunicación corporativa de la multinacional farmacéutica Boiron, líder mundial en el mercado de la homeopatía, que mueve en España 60 millones de euros anuales, ante lo ocurrido a raíz de salir la noticia de la decisión de la Universidad de Barcelona de eliminar su master en homeopatía por falta de base científica, tras haber ocurrido también con el master de Valencia. Sinceramente, hacía mucho, pero mucho tiempo, que no veía tal encadenamiento de despropósitos comunicativos, se mire por donde se mire, al reaccionar en su gestión de comunicación de crisis. Supongo, viendo su manera de actuar con los medios y en las redes sociales, que su liderazgo en el sector le lleva a considerar que con dinero se puede lograr y comprar la reputación. Nada más lejano.

Ahora que he terminado de impartir el módulo sobre Plan de Comunicación y gestión de crisis 2.0 dentro la formación Comunicación Corporativa 2.0 en la Escuela Unidad Editorial os comento el caso, ya que he trabajado con los alumnos cómo debería haberse abordado. Frente a lo hecho por Boiron, es de agradecer la claridad de visión y sus aportaciones cuando han tenido que establecer cuál debería haber sido el Plan de Actuación Online para controlar esta situación de riesgo de imagen y reputación. Sigue leyendo

Anuncios

El ‘Titánic’ de la comunicación sanitaria de crisis por el ébola

Hace aguas la gestión de comunicación institucional del Gobierno y del Ministerio de Sanidad de España ante la cadena de errores  

La improvisación y falta de información han llevado a la desconfianza, caos colectivo, mala imagen internacional y creciente indignación ciudadana, de profesionales sanitarios y medios de comunicación

La mala gestión en la crisis sanitaria de comunicación por el caso de ébola en España se ha caracterizado por la improvisación y falta de información que han llevado a la desconfianza, caos colectivo, mala imagen internacional y creciente indignación ciudadana, de profesionales sanitarios y medios de comunicación.

La ministra de Sanidad Ana Mato en su segunda rueda de prensa por la crisis del ébola rodeada de consejeros de las comunidades. Abajo, hablando Pilar Zarza secretaria de Estado de Seguridad.

Lunes 6 de octubre: hay un positivo de ébola. La realidad siempre supera a la ficción. No pierdo de vista nunca esa frase ¡es tan cierta! Cuando se trabaja en la elaboración de Manuales de Crisis, de protocolos de actuación, de estrategias para la resolución desde la comunicación de problemas que pueden generar una crisis, siempre hay que ponerse en la peor situación de lo que puede llegar a ocurrir, tenerlo identificado y previsto, saber cómo se va a actuar llegado ese hipotético caso. Mi experiencia ratifica que esa cita se cumple en el 80% de las ocasiones y cuando ello ocurre más vale estar ‘con los deberes hechos’ en la carrera contrarreloj por controlar y minimizar los efectos adversos de la crisis.

Como ciudadana y como profesional de la comunicación asisto estos días estupefacta a la mayor crisis sanitaria en España por el tema del ébola y a la dejación del Gobierno, del Ministerio de Sanidad y la Comunidad de Madrid en su capacidad gestora, tanto del grave problema sanitario en sí como de su comunicación, con el agravamiento hasta el punto de írseles de las manos y hacer agua con la asignación de la vicepresidenta del Gobierno, Soraya Sáenz de Santamaría, al frente de la crisis ante la inoperancia de la ministra de Sanidad, Ana Mato. He aquí sus errores de gestión comunicativa: Sigue leyendo

Crisis de ébola en España y su nefasta comunicación

La rueda de prensa ofrecida por la Ministra de Sanidad Ana Mato es el perfecto ejemplo de cómo no actuar en una gestión de crisis, en este caso por un brote epidémico que no tiene cura y es el primer caso en Europa

La rueda de prensa ofrecida por la Ministra de Sanidad Ana Mato es el perfecto ejemplo de cómo no actuar en comunicación en una gestión de crisis, en este caso por un brote epidémico que no tiene cura y es el primer caso en Europa de ébola.

La ministra de Sanidad de España Ana Mato durante la rueda de prensa ante la detección del primer caso de ébola, que estuvo acompañada por otros 6 profesionales.

La rueda de prensa ofrecida por la Ministra de Sanidad de España Ana Mato ante la detección del primer caso de ébola en España y, por extensión, en Europa, es el perfecto ejemplo de cómo no se debe actuar en la gestión de la comunicación ante una situación así, algo que abordé en Cómo sobrevivir a una rueda de prensa en una crisis y que prácticamente aquí se ha incumplido al completo. Siento vergüenza, rabia y tremenda impotencia como comunicadora por la deplorable actuación de esa rueda de prensa. Me resulta indignante que un cargo de esa entidad, la ministra, acompañada de los máximos representantes sanitarios, ofrezcan ese espectáculo generando una mayor desinformación, desconfianza y, por ello, contribuyendo a la generación de alarmismo en la sociedad. Me voy a ceñir al plano de la comunicación y doy por sentado la gran complejidad de una crisis de este tipo, la presión, las prisas y la falta de tener todos los detalles de lo ocurrido. Lo que no logro entender son comportamientos y actitudes como las manifestadas en esta rueda de prensa, de la que lo único que se salva es la celeridad con la que se convocó y se dio la cara, pero, a partir de ahí, todo fue un despropósito. Sigue leyendo

Cómo sobrevivir a una rueda de prensa en una crisis

Si llega ese temido momento no dejes nada a la improvisación y sigue estos

10 consejos para salir airoso de la convocatoria

La gestión de la comunicación en una situación de crisis puede hacer necesario en algún momento tener que convocar una rueda de prensa para los medios de comunicación. La consultora de comunicación Natalia Sara expone los 10 aspectos básicos que deben de tenerse en cuenta para que desarrollo de la rueda de prensa sea satisfactorio para la empresa y para los periodistas.

Víctor Quiroga, responsable de relaciones institucionales de Swiftair, en la primera declaración institucional tras el accidente aéreo. Abajo, periodistas en la sede de la compañía aérea a la espera de declaraciones, foto del reportero Luis Fiuza @LuisFiuzaAEM @AquiEnMadrid

Para una empresa, organización, una de las situaciones más temidas en la gestión de una crisis, por experiencia, es si llega el momento en que es necesario tratar con los periodistas en el cara a cara de una entrevista o tener que dar una rueda de prensa. Convocar a los medios en plena crisis de comunicación es sin duda un reto, al igual que la entrevista –en estos casos lo mejor es no darlas hasta que el problema está ya solucionado-. Antes de llegar a ese punto las relaciones suelen canalizarse normalmente a través de comunicados o notas de prensa, declaraciones institucionales (lectura ante los medios sin conceder preguntas, lo ideal es que no duren más de 2 minutos, por ejemplo aquí vídeo del realizado por Víctor Quiroga, responsable de relaciones institucionales de Swiftair con motivo del accidente aéreo) o video comunicados. 

Sigue leyendo