Cómo sobrevive un community manager a las crisis

La mayoría de los problemas de imagen en redes sociales vienen por errores del community manager en su gestión.

Consejos básicos antes y durante  un problema para manejar su comunicación

Claves para que un community manager prevenga y minimice las crisis que pueden darse en la gestión de la comunicación en las redes sociales.

¿Trabajas como community manager? ¿Tienes un plan social media de respuesta ante problemas que van desde los comentarios negativos a quejas, críticas, malentendidos, reclamaciones, ataques de terceras personas, errores de la propia empresa, declaraciones de empleados, directivos, y, por supuesto, los trolls?¿Tienes identificadas las potenciales situaciones de riesgo y planificado su método de gestión en función de su nivel de gravedad para saber cómo actuar? ¿Está recogido dicho procedimiento dentro del Manual de Crisis de la empresa?

La realidad es que en esta nueva actividad profesional de community manager (CM), es decir, gestor de las redes sociales de una marca, empresa, producto, institución, campaña, etc. – cuyas competencias y habilidades se van gestando sobre la marcha-, son pocos los que se encuentran ya con un protocolo establecido de trabajo de cara a la prevención y minimización de las crisis. Lo habitual es, como mucho, tener un mínimo modelo de conversación en la red para identificar el tono (del descontento a la mayor crispación así como aquello que es desacertado), ver si son trolls, evaluar y contestar sobre la marcha.

El poder está en las personas en una sociedad cada vez más digitalizada e hiperconectada, por tanto, la relación que una empresa/marca establezca con ellas es clave en todas las actividades de su modelo de negocio. Si nos ceñimos a la comunicación y, en concreto, a su gestión en un momento problemático de crisis, los canales online son claves por la rapidez en propagarse contenidos.

Da igual que tú como empresa no estés presente en las redes sociales, desde el momento que sí lo están tus potenciales clientes y también tus stakeholders, lo quieras o no, tu también lo estás y tendrás que tener en cuenta estas herramientas de comunicación a la hora de solucionar un problema de crisis, bien porque ha sido generado por algo externo o interno relativo a la empresa.

ACLARAR, SER ASERTIVO Y DAR SOLUCIONES

Sin embargo, ahora nos vamos a centrar cuando el problema es algo generado desde los gestores de los canales online. La mayoría de los problemas de imagen en redes sociales vienen por errores del community manager en su gestión. No es una labor fácil la del CM, más cuando se gestionan a la vez diferentes canales de distintos clientes, que suele ser lo habitual. Sin embargo, de igual forma, la mayoría de estos problemas, aunque tiene una rápida virilidad, suelen durar poco tiempo y se arreglan con aclaraciones, respuestas asertivas y soluciones inmediatas.

Por ejemplo, uno de los últimos casos más llamativos de mala gestión del CM en Twitter es el de la cuenta de @Gil_Stauffer que ante la critica de una persona por el tiempo que tardaban en realizar una mudanza amenazó con el gabinete jurídico si no borraban ese comentario. Y la misma dinámica se siguió con quienes la apoyaron valorando que lo vergonzoso era esa contestación de la empresa.

La mala gestión de una critica por parte del community manager de la empresa de transportes Gil Stauffer generó a la compañía una crisis de imagen, donde el community manager fue despedido.

En el asunto de @Gil_Stauffer el CM fue despedido y tras un periodo de tiempo sin actividad en ese canal, lo han vuelto a retomar con la lección aprendida. Es el típico ejemplo de que cualquier persona no puede estar al frente de una cuenta ejerciendo de CM y que dicha labor es importante: las empresas  tienen que darle su valor, ya que está en juego su imagen y reputación, al margen de los objetivos específicos fijados que se quieran conseguir con ese canal. 

Cuanto más protocolizado esté el procedimiento de respuesta, mejor. Ello no va a restar naturalidad a la conversación sino que facilita su gestión, sobre todo teniendo presente que la respuesta y reacción casi se espera en tiempo real. Y, cuando se está ya ante problemas de gestión importantes es clave para saber qué hacer, activar los mecanismos específicos necesarios, ganar tiempo en la resolución, coordinación y eficacia entre todas las partes.

ANTES | Consejos básicos a seguir antes de tener un problema

  • RESPONSABILIDAD. Que te quede claro: eres un CM, pero eso no significa que puedas con todo. Tienes que ‘cubrirte las espaldas’, es decir, preguntar siempre a quien sea tu superior, de quien dependa tu trabajo, cuáles son las directrices de actuación ante problemas, cuál es el protocolo de respuesta, si hay un manual de gestión de crisis en social media y cual es el equipo de personas que toma decisiones en los momentos difíciles. Tienes que tener claro hasta donde llega tu límite en la gestión para la toma de decisiones y cuando ya se requiere la intervención de quien sea tu superior.
  • PROTOCOLO. Si no lo hay, tendrás que creártelo. Invierte tiempo en tener un protocolo de respuesta y consensúalo con tu superior. Tu eres la ‘cara visible’ y si hay problemas en esa gestión es en ti en quien van a recaer las culpas.
  • ALERTAS. Recuerda que llegado el caso vas a tener que actuar con rapidez: Es clave el tiempo de respuesta cuando hay problemas. Al respecto la tolerancia en el margen de tiempo para recibir una respuesta está según el informe de Oracle, Consumer views of live help online 2012, en un máximo de 30 minutos en Twitter y de 2 horas en Facebook. Ante los potenciales problemas créate un sistema de alertas.
  • SENTIDO COMÚN. Mucho, pero muchísimo sentido común tiene que tener un CM y aplicarlo a diario. Así que empieza por dejar tu ego fuera, y bienvenida una gran dosis de psicología positiva para afrontar la gestión cuando el tema se pone feo.
  • PSICOLOGÍA. ¡Ommmm! Paciencia, sí también se requiere mucha paciencia. Cuenta hasta 10 antes de responder. Es fundamental que seas una persona con don de gentes y sepas aplicarlo en situaciones de presión y cuando estás haciendo tres cosas diferentes a la vez.
  • CUIDAR Y MIMAR A TU COMUNIDAD. Deberás buscar en todo momento la complicidad, que te ayudará cuando ocurra algún problema. Recuerda: “Hay que hacer amigos cuando no los necesitas”.
  • PERSONAS. No olvides nunca: hablas, actúas siempre para personas y las personas tienen sentimientos y las personas siempre valoran que las trates con educación, con respecto, con atención y preocupación hacia la solución del problema. 

DURANTE | 12 Consejos básicos a seguir cuando se tiene el problema

1. Determinar el origen del problema /queja.

2. Monitorización, si bien es algo que un CM tiene que hacer de forma continua, cuando se detecta un problema es vital saber cuanto antes dónde surge y cómo se extiende.

3. Identificar a quienes hacen ‘más ruido’.

4. Dialoga: Muestra en todo momento una postura asertiva. Ofrece siempre soluciones, disculpas y compensaciones.                                               

5. Hay que ser humildes y sinceros. El CM debe  olvidar su ego personal.

6. Transparencia: Asumir la responsabilidad que corresponda.

7. Pedir perdón: Una cosa es dar la cara en un problema y otra pedir disculpas: que no te cueste esto último.

8. Contacta de forma privada: Para pedir disculpas más específicamente que lo que se pueda decir públicamente; para trabajar en ofrecer la solución apropiada.

9. No borres los comentarios negativos.

10. Nunca bloquees cuentas; procedas a realizar descalificaciones o amenazas legales.

11. Da la versión oficial empresa: Si es necesario en un post /web oficial… por el canal que se haya acordado dirigir como punto de referencia.

12. Seguimiento tras la crisis: Una vez solucionada, no desaprovechar la ocasión de volver pasado un tiempo a contactar e interesarte por quien tuvo el problema, es buena ocasión para fortalecer vínculos.

Muchas veces la forma en la que se comunica y responde es lo que genera una crisis.

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5 pensamientos en “Cómo sobrevive un community manager a las crisis

    • Gracias a ti Iván por pasarte por el blog y aportar tu opinión. Parece de sentido común, pero muchas veces, más de las que creemos, fallan aspectos elementales como anteponer, desde el primer momento en que se detecta el problema, una actitud proactiva y conciliadora que busca solucionar el problema y así comunicárselo a la persona y/o personas afectadas. Nunca hay que perder ese foco, se trate de lo que se trate.

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  1. Pingback: Cómo gestionar eficazmente una crisis en redes sociales | El blog de Natalia Sara

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