Qué aprender de la crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital

Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra.

Qué aprender de la gestión de crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital. Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra. Este caso de comunicación de crisis reúne aspectos claves del crisis management en una sociedad digitalizada donde las redes sociales son un factor clave en su gestión.

Y tú…. ¿Qué opinas ante esta campaña de H&M? ¿Y ante su gestión de crisis?

“El mono más chulo de la jungla”. Un mensaje inocente, simpático, amigable, en una sudadera para niños que se convierte en una ofensa viral y la peor pesadilla de boicot para una de las mayores empresas del textil del mundo.  ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Se podía haber evitado? ¿Se ha gestionado bien el rechazo a la marca? El caso de crisis de H&M por la sudadera racista es el perfecto ejemplo de lo importante que es que las compañías apliquen en la planificación del negocio una visión de crisis management desde el inicio, es decir, donde la previsión de riesgos se tenga en cuenta y valore a lo largo de toda la cadena del proceso de su actividad: Desde el planteamiento del diseño de producto y/o servicio a su fase de producción, comercialización, marketing, publicidad y comunicación. Sin duda, si esto se tiene en cuenta nos vamos a ahorrar muchos problemas y H&M, una marca global, no se hubiese visto envuelta en una crisis de reputación acusada de comportamiento racista, cuyas consecuencias ya afectan a su balance económico con solo sumar los gastos que implica la retirada del producto, la ruptura de acuerdos con personajes para el codiseño de líneas, el cierre de tiendas en Sudáfrica por disturbios y los destrozos en establecimientos, y el tiempo y recursos dedicados a su gestión de crisis.

A continuación expongo unas reflexiones con tres aspectos que todas las marcas/compañías deberían de tener muy presentes de cara a estar listas para afrontar los riesgos de vivir en una sociedad hipervulnerable y los puntos positivos y negativos de la gestión de comunicación de esta crisis, para que sirvan como referente para aprender como buenas prácticas. No hace falta ser una gran corporación para tenerlos en cuenta. Es más, a la vista está que no se libran de ello “las grandes compañías” que cuentan con todo tipo de recursos económicos y de personal profesional.  La pregunta al final siempre suele ser: ¿Cómo ha sido posible llegar a encontrarnos en esta situación? ¿Cómo prevenirlo?

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Cómo proteger tu huella digital de riesgos y crisis

Somos nuestro peor enemigo si no sabemos controlar el comportamiento en las redes sociales: Qué hacer cuando metemos la pata y también, cuando somos víctimas de acoso en la Red

Cómo proteger tu huella digital de riesgos y crisisInsultos. Amenazas. Acoso verbal. Las redes sociales son lugares donde proliferan comportamientos cínicos y crispados: lejos de mantener conversaciones desde la diversidad, convierten las palabras en dardos hostiles que no saben de educación y menos de argumentación, que buscan ofender, descargar ira, poner en evidencia, o hacer daño. Algunas veces de manera premeditada, otras fruto de la impulsividad y la inconsciencia de no entender el marco digital en el que hoy se desarrollan las relaciones. La empatía emocional en las redes no es algo que suele abundar, si las ganas de ofender y de prácticas de acoso colectivo, de linchar, más desde el escudo del anonimato. ¿Qué hacer cuando hemos cometido un error que afectan nuestra reputación digital? ¿Cómo gestionar ser protagonistas en las redes del ataque y la ira negativa por comportamientos reprochables que impactan tanto en el ámbito personal como profesional?

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Cómo sobrevive un community manager a las crisis

La mayoría de los problemas de imagen en redes sociales vienen por errores del community manager en su gestión.

Consejos básicos antes y durante  un problema para manejar su comunicación

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¿Trabajas como community manager? ¿Tienes un plan social media de respuesta ante problemas que van desde los comentarios negativos a quejas, críticas, malentendidos, reclamaciones, ataques de terceras personas, errores de la propia empresa, declaraciones de empleados, directivos, y, por supuesto, los trolls?¿Tienes identificadas las potenciales situaciones de riesgo y planificado su método de gestión en función de su nivel de gravedad para saber cómo actuar? ¿Está recogido dicho procedimiento dentro del Manual de Crisis de la empresa?

La realidad es que en esta nueva actividad profesional de community manager (CM), es decir, gestor de las redes sociales de una marca, empresa, producto, institución, campaña, etc. – cuyas competencias y habilidades se van gestando sobre la marcha-, son pocos los que se encuentran ya con un protocolo establecido de trabajo de cara a la prevención y minimización de las crisis. Lo habitual es, como mucho, tener un mínimo modelo de conversación en la red para identificar el tono (del descontento a la mayor crispación así como aquello que es desacertado), ver si son trolls, evaluar y contestar sobre la marcha. Sigue leyendo