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El efecto ‘gatekeepers’ en la gestión de la comunicación digital

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Algoritmos, motores de búsqueda, canales digitales y redes sociales modifican y condicionan el acceso real a la información, nuestra respuesta y conocimiento

La gestión de riesgos y crisis en este nuevo escenario implica actuar en comunicación en estas vías para poder influir en su manejo

Los Gatekeepers, intermediarios de la información, condiciona el nuevo escenario de la comunicación digital y de la gestión del manejo de la comunicación antes riesgos y en situaciones de crisis. Apple, Google, Twitter, Facebook, Snapchat son plataformas y redes sociales que ya han presentado nuevos servicios que ofrecen contenidos en sus plataformas a quienes usan sus perfiles sociales. Algoritmos, motores de búsqueda, canales digitales y redes sociales modifican nuestro acceso real informativo, condicionan nuestra respuesta y el conocimiento que tenemos de la realidad. Un nuevo paradigma comunicativo en plena transformación digital que influye directamente en el trabajo de la consultoría de comunicación y gestión de crisis para el manejo de la imagen y reputación.

De arriba abajo, tres de los nuevos servicios de contenidos Apple News, Snapchat Discover y Facebook Instant Articles en función de nuestros gustos y recomendaciones en esas redes sociales.

La era digital implica cambios en la manera de relacionarnos todos: las personas con las empresas e instituciones y viceversa. Es una mutación bidireccional donde generar confianza es clave para desarrollar dichas relaciones. Tenemos la idea y el objetivo de que este nuevo marco en el que nos estamos moviendo confluya hacia una vida que sea mejor, más justa; hacia unas empresas más eficientes, donde la tecnología de todos los procesos productivos y de los servicios, en definitiva, sean lo más sencillo y eficaz. Estamos en camino de esa Cuarta Revolución Industrial.

En todo este cambio la comunicación es eje clave del proceso y, además, parte afectada directamente como sector. Y es ahí donde me asaltan las dudas, no sólo en lo que afecta a mi ejercicio como profesional de la comunicación, si no, en definitiva, como ciudadana de a pie. De qué manera estamos siendo condicionados por el entorno online en nuestra percepción informativa y en la creación de nuestra realidad? ¿Somos realmente hoy día más libres para elegir? ¿Tenemos realmente un mayor acceso a fuentes para informarnos? ¿Esas fuentes cómo nos condicionan? ¿Cuál es el panorama al que nos dirigimos?

La comunicación es cada vez más fragmentada y a través de redes sociales y nuevos medios. Mis dudas (latentes ahí desde hace tiempo) son en el acceso real a una democratización del conocimiento y en la manipulación que directamente se ejerce por las características y uso de cada uno de los diversos canales digitales. Estas dudas me las ha vuelto a despertar estos días Luis Serrano con su post en el que plantea muchas preguntas bajo el paraguas de si ¿Es la comunicación un maná envenenado?

A lo cual respondo que sí, rotundamente es un maná muy envenenado, con el que hay que aprender sobre la marcha a manejarlo para poder asesorar, establecer y ejecutar las estrategias de comunicación más adecuadas a nuestros clientes, y, además, ya de manera personal, individual, para saber y ser conscientes de este nuevo marco en el que nos movemos, que yo lo defino como el espejismo de que somos más libres para elegir. Es mentira, creo que, en estos tiempos en que se nos llena la boca con la personalización y la transparencia, progresivamente la manipulación de las masas va a ir a más, creándose grandes diferencias entre colectivos de personas por el acceso a información y el uso del contenido. Sigue leyendo →

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Crear tu reputación personal y profesional en tiempos digitales

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Tu reputación depende de ti, sólo de ti, y piensa que no eres ajeno a tener una presencia en internet: tu actividad o tu ausencia online ya la define

Tu identidad, que es un todo, ya no es ajena a lo online. La vida cada vez transcurre más ligada a Internet y es más móvil. La creación de tu reputación, personal y profesional, depende de cómo manejas la comunicación en los diferentes ámbitos que conforman el universo de internet para tu posicionamiento en los buscadores como Google. Natalia Sara expone los aspectos básicos para reflexionar sobre este aspecto y ser conscientes de la importancia de lo que hacemos o dejamos de hacer en redes sociales, en páginas web, en todo aquello que hacemos en la Red.A veces cuesta entenderlo: hay una reputación, hay una identidad. Otra cosa es de qué se integra, qué forma parte de la configuración de tu reputación y de tu identidad y en ambas incluyen todo lo relativo al mundo físico y al virtual: conformando un todo. Ya tienes una reputación online, aunque no hagas nada porque eso mismo está hablando de ti o porque lo están haciendo los demás. ¿Qué aparece si pones en el buscador Google tu nombre, el de tu bufete, el de tu competencia más directa. ¿Lo que te devuelve es acorde con tu identidad, con la imagen que tienes de ti y la que quieres proyectar hacia los demás? ¿Recoge este sencillo y simple hecho tu actividad profesional como te gustaría? ¿Contribuye a la consecución de tus objetivos? ¿Has pensado alguna vez en todo esto?

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Dar la cara, el ejemplo de United en comunicación de crisis

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Rapidez de reflejos, agilidad de respuesta en tiempo, forma y contenido es básico en las redes sociales para crear una comunidad donde fluya la buena comunicación que ayude a frenar y reparar daños reputacionales.

Es lo que ha hecho la aerolínea americana siendo autocrítica en un vídeo con motivo de tener que suspender durante 2 horas 3.500 vuelos por un fallo informático.

El caso de la compañía United Airlines es un buen ejemplo de cómo gestionar la comunicación y el uso de las redes sociales Twitter y Facebook ante una crisis. La rapidez de reflejos, agilidad de respuesta en tiempo, forma y contenido a los usuarios es básico en social media para crear una comunidad donde fluya la buena comunicación que ayude a frenar y reparar daños en la reputación e imagen. Es lo que ha hecho la aerolínea americana siendo autocrítica en un vídeo con motivo de tener que suspender durante 2 horas 3.500 vuelos por un fallo informático. Actuar en tiempo y forma en comunicación depende de si previamente se han establecido los adecuados protocolos en la manera de relacionarse en cada red social y preparado a los portavoces de la compañía para dar la cara ante la situación.Vivimos digitalmente, pero en social media es difícil ponerle cara a las marcas (y por marcas entiéndase también empresas, instituciones, organismos de todo tipo, tamaño y condición). Es decir, nos relacionamos con ellas pero en pocas ocasiones sabemos quién es la persona o el equipo de personas que se encarga de llevar sus perfiles sociales. Creo que progresivamente va a ser normal saber “quién está detrás”, con quién nos relacionamos e interactuamos. Habrá que ser transparente y decir quién maneja dichos perfiles, dar el paso definitivo para “humanizarlo”. Por ello, me gustó tanto leer el otro día el reportaje de Kristin Suleng con las cuidadas fotos de Félix Valiente titulado “Las redes sociales tienen cara”, donde participan los community managers en España de las compañías Telepizza, BBVA, Iberia, Bayer, Leroy Merlin, Hawkers Co., Greenpeace, El Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSID) y la Fundación Española para la Ciencia y la Tecnología (FECYT).

Poner cara a una marca, a una compañía, es importante siempre y más aún cuando lo que se aborda es una situación problemática, de riesgo, cuya gestión puede derivar en una crisis. Las redes sociales tienen cara, si, y además deben darla, no solo de una manera retórica responsabilizándose y gestionando dichos riesgos, si no facilitando la rápida aparición de portavoces que cuenten “eso mismo” que se escribe y enlaza en un tuit, o en un post, pero en persona. Los minivídeos de portavoces, no superan el minuto, son una herramienta importante a emplear y en función de cada caso hablará el portavoz asignado, pero, desde luego, el responsable de la comunicación social también tiene que estar preparado para ello llegado el caso.

Por ello me gustó tanto también conocer el caso de United Airlines, porque es un buen ejemplo de cómo actuar en redes sociales ante un problema grave y hacerlo dando la cara de manera literal y física con un vídeo de 42 segundos. Por poneros en situación: esta compañía aérea el pasado día 8 de julio sufrió importantes errores técnicos e informáticos que invalidaron la actividad durante dos horas con la suspensión de 3.500 vuelos en todo el mundo. El resultado: retrasos, perdida de conexiones, caos, largas colas en facturación, anulaciones de vuelos… Sigue leyendo →

El poder de hablar en tus perfiles sociales ante una crisis

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Las enseñanzas de comunicación de Campofrío en redes sociales tras el incendio que destruyó su fábrica de Burgos

Estar en la Red te va a ayudar en tiempo real a evitar mayor negatividad, bulos, desinformación y actuar teniendo presente críticas y sugerencias

El poder de hablar en tus perfiles sociales es relevante en la gestión de comunicación de crisis, en especial el uso de la red social Twitter. La comunicación estratégica en circunstancias de crisis no debe menospreciar el usar las redes sociales desde el primer momento. El caso del incendio que arrasó la fábrica de Campofrío en Burgos es un ejemplo de la importancia de tener presente las redes sociales, monitorizar la conversación, tener en cuenta las críticas y las sugerencias de la comunidad para abordar el problema. Jaime Lobera, director corporativo de marketing y ventas de Campofrío y presidente de la Asociación Española de Anunciantes, lo explicó en la edición 2015 de iRedes celebrada en Burgos los días 16 y 17 de abril.

Jaime Lobera, director corporativo de marketing y ventas de Campofrío y presidente de la Asociación Española de Anunciantes, en su participación el día 17 abril en la edición 2015 del congreso  iRedes y diferentes tuits de mi cuenta @nataliasara2 tuiteando su intervención.

¿Cuál es el momento en que una empresa debe hablar en sus perfiles sociales si tiene una grave crisis? ¿Se debe callar hasta que se solucione el problema? ¿Hay que esperar a tener más o menos encauzado lo que le ha llevado a esa situación? ¿Qué debe hacer? Creo que si hablas debes seguir haciéndolo. Si no lo hacías antes de ocurrir los acontecimientos, te va a beneficiar abrir perfiles y empezar a hacerlo. Si ya tenías perfiles y lo que realizabas estaba focalizado solo en mensajes de contenido marketing de marca y producto es el momento de demostrar que verdaderamente te interesan tus seguidores, te interesa esa comunidad y más allá de ella, todos los afectados por el problema. Sale caro estar callado en las redes sociales cuando vives una crisis.

Sale más caro cuando ya tienes abiertos perfiles sociales y de repente no hablas, no dices nada. Te callas. Y lo haces justo cuando más quieren saber de ti, de lo que pasa, de lo que ocurre con tu empresa, con tus productos, con lo que sea que ha sucedido y que te hace estar en el punto de mira. Callarte, no dar señales, es un gran riesgo en comunicación. Una opción que debe ser muy meditada en sus beneficios y sus inconvenientes.

Ese riesgo es que el decidió asumir Campofrío el pasado 16 de noviembre cuando el fuego arrasó su fábrica de Burgos. “Conscientemente elegimos no hablar”, afirma Jaime Lobera, director corporativo de marketing y ventas de Campofrío y presidente de la Asociación Española de Anunciantes. Él ha sido uno de los protagonistas de las charlas enredadas en la edición 2015 de iRedes celebrada en Burgos los días 16 y 17 de abril. Tenía muchas ganas de escucharle hablar de los aciertos y errores de Campofrío en las redes sociales durante la gestión de la crisis por el incendio de la fábrica. A continuación os expongo las ideas clave que transmitió Jaime Lobera. Sigue leyendo →

Errores en redes sociales que provocan una crisis online

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Tierra trágame o cómo desaparecer del social media tras meter la pata con un desafortunado comentario y no saber gestionarlo

 El Bufete Rojas optó en plena crisis online por cerrar su perfil de Twitter, anular post y valoraciones negativas en su Facebook ante las reacciones por mencionar sus servicios de testamentos y herencias al producirse la noticia del accidente aéreo de Germanwings en los Alpes franceses

Hay errores de comunicación en redes sociales que te provocan una crisis online que salte a la offline y te afecte seriamente tu imagen y reputación. Un ejemplo de lo que no hay que hacer en gestión de comunicación de crisis es lo ocurrido en el caso del Bufete Rojas y su mala comunicación de crisis ante el problema generado por su comentario de un post en el perfil de Facebook. El Bufete Rojas optó por cerrar su perfil de Twitter, anular un post y las valoraciones negativas hechas por usuarios en su Facebook tras las reacciones negativas al mencionar sus servicios de testamentos y herencias al producirse la noticia del accidente aéreo de Lufthansa en los Alpes franceses.Desaparecer, no dejar rastro, cerrar los ojos, pensar que todo es un mal sueño y que al abrirlos nada de lo que se está viviendo ha ocurrido. Cuando se mete la pata, y bien hasta el fondo, es lo que se suele desear: Parar el tiempo y volver al punto inicial antes de que se desatara esa tormenta que sacude la imagen y afecta la reputación. Eso debió pensar María Elba Rojas, la abogada al frente en las redes sociales del Bufete Rojas cuando empezó a comprobar lo que había liado la mañana del pasado día 24 de marzo al colgar en su perfil de Facebook un post que enlazaba al medio ABC online donde se daba la noticia de que se había estrellado en los Alpes un avión que volaba entre Barcelona y Dusseldorf con este texto: “Es un error creer que los accidentes solo ocurren a otros. A cualquiera nos puede pasar. Tenlo presente, sobre todo si tienes personas que dependen de ti económicamente. Bufete Rojas. Testamentos Inteligentes. Herencias Felices.”

Tras hacerlo, también lo difunde en su perfil de Twitter @BufeteRojas, donde apenas contaba con 200 seguidores y es ahí cuando empieza su “día negro” que le lleva hasta a ser noticia y salir en los medios de comunicación y a que tenga que intervenir el Consejo General de la Abogacía por considerar abogados y profesionales del entorno de la jurisprudencia que vulneraba el código deontológico de la abogacía. Un post que rápidamente empieza a ser calificado de inoportuno, de mal gusto, de hacer publicidad con la desgracia ajena, de intentar lucrarse con el dolor de la tragedia y extenderse las duras críticas reprobando su falta de ética, mostrándose todo tipo de descalificaciones. ¿Qué hacer en esas circunstancias de clara crisis en las redes sociales donde cada vez es mayor el foco de atención en lo que se ha dicho al estar viralizándose? ¿Qué hacer ante una situación que del online salta al offline afectando la imagen profesional del bufete? Sigue leyendo →

Digitalización, redes sociales y sus efectos al comunicarnos

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Vivimos hiperconectados interactuando con redes sociales y aplicaciones.

Estos son los principales datos a tener en cuenta al planificar estrategias eficaces en comunicación

Digitalización, redes sociales y sus efectos en la comunicación entre personas y a la hora de planificar estrategias de comunicación eficaz para empresas, organizaciones y marcas. Hoy no podemos vivir sin Internet: estamos en una sociedad digital y uno de sus rasgos es la hiperconexión y la utilización de las redes sociales, que condiciona la manera de hacer llegar los mensajes, del tipo de contenido que se emplea y la manera de relacionarse.¿Se puede vivir sin Internet? ¿Sin redes sociales? La pregunta se planteó el otro día en el programa de televisión “Me importas Tú” de la cadena Navarra Televisión al que me invitaron y junto a Alberto Guzmán y Aitziber Urtasun compartí sobre las redes sociales, audiencia social y audiencia real. Llevado al extremo, claro, se puede vivir, lo mismo que las personas pueden también hoy vivir en una cueva. Por poder… Trasladado a la realidad: No, hoy día no podemos vivir sin Internet, ni aislados del entorno social. Estamos en una sociedad digital y uno de sus rasgos es la hiperconexión y la utilización de las redes sociales que lo han cambiado todo, porque afecta de forma disruptiva a todos los niveles: social, económico, cultural, político, tecnológico, laboral, profesional… Ahí está el relevante dato de que España es el país de Europa más conectado a la Red y con más teléfonos inteligentes -4 de cada 5 móviles son smartphones– además de ocupar el quinto puesto en el ranking mundial de uso de redes sociales, con un 67% de la población que ya las utiliza.

La digitalización y sociabilización es imparable en todos los países. Encriptación, Big Data, vehículo inteligente, realidad virtual o el impulso de nuevas generaciones de M2M son tendencias futuras de la vida digital que ya están hoy presentes en nuestra sociedad. En España hay 26,25 millones de personas que acceden regularmente a Internet, de los que el 78%, 20,6 millones, se conectan todos los días, según el informe anual de “La Sociedad de la Información en España”. El grupo de edad que más ha crecido en conexión diaria a Internet es el de entre 55 y 64 años y 2 de cada 3 españoles utilizan más de un dispositivo para hacerlo, por encima de Reino Unido y de Estados Unidos.

Una de cada tres personas consultan el móvil cada vez que disponen de cinco minutos libres. ¿Eres tú una de ellas?

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Redes sociales y gestión de crisis: el perfecto aliado

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La gestión de la comunicación en alertas de riesgo para la salud pública

Cómo crear ecosistemas de confianza que tranquilicen a la población ayudados por Internet y los canales sociales entre los que destaca Twitter

La gestión de la comunicación en alertas de riesgo para la salud pública tiene un gran aliado en su desempeño: el uso de las redes sociales. Es necesario crear ecosistemas de confianza que tranquilicen a la población ayudados por Internet y los canales sociales entre los que destaca Twitter, Facebook y YouTube. La jornada “La gestión de la comunicación en alertas de riesgos para la salud pública” organizada por ACESEM en Barcelona abordó este tema y en ella participó la experta en comunicación y gestión de crisis Natalia Sara.Miedo, algo consustancial al ser humano. Tenemos miedo básicamente a lo desconocido, a lo sobrenatural, a lo intangible. El miedo es irracional y contagiable, se extiende rápidamente. Nunca hay que perder de vista esta realidad y menos en el abordaje de una gestión de crisis en el ámbito de la salud pública. Lo estamos viviendo con el ébola y su alerta mundial como un claro ejemplo. Y lo hemos visto con la gripe aviar, la legionella, el VIH, las toxiinfecciones alimentarias, el cólera, entre otros. El miedo tiene antídoto: la comunicación, es lo más poderoso para frenar su expansión.

Tenemos en nuestras manos el remedio, pero todavía no somos conscientes de cómo aplicarlo y de lo relevante que es hacerlo si de verdad queremos frenar el impacto negativo de alertas y que estas no degeneren en alarmas. En este marco los perfiles de redes sociales son un perfecto aliado para ayudarnos a gestionar cualquier crisis, y, en especial, aquellas vinculadas a emergencias, catástrofes y alertas de riesgo en salud. Sobre esto último hablé en la jornada organizada por ACESEM en Barcelona “La gestión de la comunicación en alertas de riesgos para la salud pública”, celebrada en el salón de actos de Pimec.

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Cómo gestionar eficazmente una crisis en redes sociales

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¿Hay diferencias entre una crisis en social media y una crisis offline?

Que exista un conflicto en redes sociales ¿es ya una crisis online?

Rapidez y eficacia son dos aspectos claves al abordar la respuesta de comunicación a una crisis. Si el escenario es el social media, entonces la gestión de las crisis requiere de la imperiosa necesidad de una respuesta aún más rápida y eficaz en su comunicación. La tolerancia al tiempo es cada vez menor en social media y ello implica que si no estamos preparados difícilmente vamos a poder abordarlo en tiempo real, por lo que estaremos en manos de la improvisación y el peligro actuar sobre la marcha a la hora de responder conflictos en redes sociales.Rapidez y eficacia son dos aspectos claves al abordar la respuesta a una crisis. La rapidez, que no implica precipitación, está ligada directamente con tener protocolos de actuación, haber identificado riesgos y previsto cómo responder. La eficacia depende en gran medida de cómo se trabaje la comunicación y a este respecto nunca hay que olvidar que: Se pueden perdonar fallos, errores, etc. pero no se va a perdonar una mala respuesta, es decir, una mediocre gestión del problema al ofrecer soluciones y su manera de comunicarlo. Si el escenario específico en el que nos movemos es el social media, entonces la gestión aquí de las crisis requiere de la imperiosa necesidad de una respuesta aún más rápida y eficaz en su comunicación.

La tolerancia al tiempo es cada vez menor en social media y ello implica que si no estamos preparados difícilmente vamos a poder abordarlo en tiempo real, por lo que estaremos en manos de la improvisación y el peligrosísimo ‘actuar sobre la marcha’. Sobre este tema me entrevistaron en la cadena de radio OndaCro (@ondacro), especializada en el ámbito de la comunicación, los periodistas Gonzalo Fernández y Rocío Rodríguez en el programa Onda Club para su sección “La blogosfera de la comunicación”. Aquí os recojo algunas de las ideas principales sobre lo que hablamos y otras que considero importantes pero no dio tiempo a abordar en los 15m de diálogo. El podcast completo lo podéis escuchar aquí y mi agradecimiento a OndaCro por su labor en extender el conocimiento sobre todo lo vinculado al mundo de la comunicación. Sigue leyendo →

Cómo sobrevive un community manager a las crisis

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La mayoría de los problemas de imagen en redes sociales vienen por errores del community manager en su gestión.

Consejos básicos antes y durante  un problema para manejar su comunicación

Claves para que un community manager prevenga y minimice las crisis que pueden darse en la gestión de la comunicación en las redes sociales.

¿Trabajas como community manager? ¿Tienes un plan social media de respuesta ante problemas que van desde los comentarios negativos a quejas, críticas, malentendidos, reclamaciones, ataques de terceras personas, errores de la propia empresa, declaraciones de empleados, directivos, y, por supuesto, los trolls?¿Tienes identificadas las potenciales situaciones de riesgo y planificado su método de gestión en función de su nivel de gravedad para saber cómo actuar? ¿Está recogido dicho procedimiento dentro del Manual de Crisis de la empresa?

La realidad es que en esta nueva actividad profesional de community manager (CM), es decir, gestor de las redes sociales de una marca, empresa, producto, institución, campaña, etc. – cuyas competencias y habilidades se van gestando sobre la marcha-, son pocos los que se encuentran ya con un protocolo establecido de trabajo de cara a la prevención y minimización de las crisis. Lo habitual es, como mucho, tener un mínimo modelo de conversación en la red para identificar el tono (del descontento a la mayor crispación así como aquello que es desacertado), ver si son trolls, evaluar y contestar sobre la marcha. Sigue leyendo →