Cómo sobrevive un community manager a las crisis

La mayoría de los problemas de imagen en redes sociales vienen por errores del community manager en su gestión.

Consejos básicos antes y durante  un problema para manejar su comunicación

Claves para que un community manager prevenga y minimice las crisis que pueden darse en la gestión de la comunicación en las redes sociales.

¿Trabajas como community manager? ¿Tienes un plan social media de respuesta ante problemas que van desde los comentarios negativos a quejas, críticas, malentendidos, reclamaciones, ataques de terceras personas, errores de la propia empresa, declaraciones de empleados, directivos, y, por supuesto, los trolls?¿Tienes identificadas las potenciales situaciones de riesgo y planificado su método de gestión en función de su nivel de gravedad para saber cómo actuar? ¿Está recogido dicho procedimiento dentro del Manual de Crisis de la empresa?

La realidad es que en esta nueva actividad profesional de community manager (CM), es decir, gestor de las redes sociales de una marca, empresa, producto, institución, campaña, etc. – cuyas competencias y habilidades se van gestando sobre la marcha-, son pocos los que se encuentran ya con un protocolo establecido de trabajo de cara a la prevención y minimización de las crisis. Lo habitual es, como mucho, tener un mínimo modelo de conversación en la red para identificar el tono (del descontento a la mayor crispación así como aquello que es desacertado), ver si son trolls, evaluar y contestar sobre la marcha. Sigue leyendo

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