Porqué las compañías necesitan robots para gestionar su comunicación de crisis

Optimizar un Manual de Crisis implica innovar en que las compañías tengan un “war room” digital desde donde el Comité de Crisis gestione toda la operativa estratégica y táctica de la comunicación aplicando algoritmos en la automatización en protocolos, asignación de tareas y recepción de materiales para ser más eficaces y rápidos.

La gestión de la comunicación de crisis se innova dotando a las compañías de soluciones tecnologícas que incorporen chatbots y bots que posibiliten la automatización gracias a uso de robots de los procedimientos recogidos en el manual de crisis, así como la máxima rapidez en la identificación de las alertas y su notificación al comité de crisis.

Los robots (bots) han venido para quedarse y la gestión de la comunicación de crisis no es ajena a esta realidad. La gran mayoría de las compañías no lo ve, de hecho, todavía en 2018, siguen sin terminar “de ver y de aplicar” la relevancia que en el management tiene la comunicación. Si no se es capaz de verlo en tiempos de bonanza, cómo van a hacerlo para prepararse proactivamente cuando “vienen mal dadas”, cuando surgen los problemas, cuando hay incidentes, riesgos o se vive una crisis. Las empresas que no entiendan en su cultura de negocio que ésta no es una cuestión opcional y que no apuesten por la prevención estratégica en comunicación, tienen los días contados. El nuevo marco social en el que toca actuar implica innovar y “mirar más lejos” si se quiere blindar la reputación en un mundo digital. Y sí, necesitas bots para ello, pero no nos engañemos, tampoco la tecnología sola en sí es la solución: lo es la mezcla junto con la parte humana de la experiencia.

La innovación en este campo pasa por dotar a las compañías de nuevas herramientas aplicando el conocimiento de profesionales expertos en comunicación de crisis,  un expertise que adquiere cada vez una mayor relevancia en un contexto de hipervulnerabilidad e hiperconexiónjunto con el uso de robots. Esa unión es la mejor arma gestora frente a una crisis.  Uno de los tres retos de la comunicación digital es la gestión de las crisis, por lo que fue un placer participar en la jornada que organizó la Escuela de Periodismo y Comunicación de Unidad Editorial para abordarlo junto con la generación de contenidos y la reputación corporativa.  En mi ponencia Las crisis no se gestionan por Whatsapp, a parte de dejar claro que no hay que usar esta aplicación a la hora de gestionar una crisis (un error recurrente en la gran mayoría de las compañías), quise aportar claves para  ayudar a afrontar el convivir en un panorama donde las crisis van a ser cada vez más frecuentes. Como resaltó Paz Uruñuela, Directora de la Escuela: “Cada vez las empresas están necesitando especialistas en sus departamentos de comunicación que conozcan las claves de la gestión reputacional en el universo digital y las estrategias adecuadas para la gestión de crisis en este ámbito, evitando así la amplificación de los mensajes de impacto negativo en la red para las marcas, negocios o instituciones”.

Aquí voy a recoger algunas de las ideas que expuse sobre la falta de eficiencia en la actual gestión de crisis, partiendo de señalar, para situarnos, los 6 aspectos principales de este contexto cambiante, líquido, que llevan a que hoy día el riesgo reputacional sea mayor y con una clara tendencia al alza en los próximos años, lo cual obliga a revisar cómo una organización se prepara para ellos puede responder en una crisis:

  1. TRANSPARENCIA: Todo está ahí, todo se sabe, todo se encuentra, en los navegadores de Internet, y entre los buscadores Google se ha convertido en nuestro: “Espejito, espejito mágico, dime quién soy”. La información que presenta tras el rastreo, clasificación y almacenaje de su algoritmo es decisivo para influir en las percepciones, tanto por su disponibilidad como por la velocidad instantánea con la que circula. Google es un rankeador de reputaciones en línea y, además, si no apareces, ya eres sospechoso.
  2. DESCONFIANZA. El ciudadano está emponderado y resulta indispensable para las organizaciones hablar en términos de “economía de la reputación”. Cuando una empresa pierde su reputación pierde su licencia social para opera, no es confiable, y el clima general social tras la crisis financiera de 2008 es de desafección, de falta de credibilidad respecto al sistema, las instituciones y las organizaciones. Por lo que trabajar en la construcción de ecosistemas de relación de confianza y en su prevención, es prioritario. En este marco hay un aumento de la exigencia ética.
  3. EMOCIONES: Las creencias se apoyan más en lo emocional, tienen un elemento que no es racional. Cada vez es mayor la diferencia entre lo racional y lo emocional. Hay que lograr emocionar para conectar. La comunicación tradicional de las organizaciones evoluciona para dejar de ser tan informativa y ser cada vez más empática.
  4. HIPERCONEXIÓN: El móvil es nuestra extensión y nos acompaña en todo momento, lo que unido a Internet y las redes sociales nos sitúa en una sociedad digital con capacidad permanente de movilizarse, de posibilitar la viralización, de que lleguen a la opinión pública contenidos y de generar corrientes de opinión. Nunca hasta ahora había sido tan fácil filtrar información, y las organizaciones tiene dentro de ellas al eslabón más débil, el empleado, con su capacidad para facilitar que salgan fuera de su entorno hechos, datos, contenidos, etc.
  5. DESINFORMACIÓN: El contexto es de prevalencia de una triada temible: la de noticias falsas, infoxicación, y posverdad,donde la opinión vale más que los hechos objetivos. Se estima que en 2025 el 90% de los contenidos que circulen los harán bots que circulen los harán bots y está comprobado, como demuestra el estudio publicado en Science, que los contenidos falsos se difunden más lejos, más rápido y más profunda y ampliamente que los verdaderos en la red social Twitter: De media, las informaciones falsas reciben un 70% más retuits que las veraces siendo las redes sociales un caldo de cultivo ideal para la manipulación.
  6. CIBERAMENAZAS: El reto de la seguridad es inmenso a media que las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) e Internet se ha extendido. Que accedan a la red de una organización, de una empresa o de una persona es algo cada vez más sencillo. Las filtraciones de datos son una de las amenazas de un mundo hiperconectado. El Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) gestionó en España en 2017 más de 123.000 incidentes en ciberseguridad y este año 2018 solo en sus 7 primeros meses ya han sido más de 100.000 las que lleva gestionadas. Es solo el principio de lo que se avecina en próximos años.
Las crisis no se solucionan por WhatsApp. Las nuevas necesidades que la comunicación de crisis debe abordar para proteger la reputación de las compañías.

Jornada sobre “Los retos de la comunicación digital” celebrada en la Escuela de Periodismo y Comunicación de Unidad Editorial, de izda. a dcha., Natalia Sara y Paz Uruñuela.

Partiendo de la base de que esta nueva realidad hace más necesario que nunca el dotarse previamente de protocolos de actuación de gestión de la comunicación de crisis (algo que muy pocas compañías llevan a cabo), para manejarnos en él no nos podemos quedar con los Manuales de Crisis como procedimientos que están simplemente recogidos en un soporte (el que sea, un word, un pdf, etc.) y almacenados en algún lugar al cual acudir a consultar cuando se tiene un riesgo o se vive una situación crítica. Es totalmente inoperativo ese planteamiento. Tampoco nos podemos quedar con herramientas tecnológicas que sirvan para procesos estancos, por ejemplo, solo para dar la alerta y notificación de una situación crítica.

Falta eficiencia en la actual gestión de comunicación de crisis si nos quedamos en lo que pueden llegar a hacer las personas, por muy expertas que éstas sean. Solo con capital humano ya no se puede abordar una crisis por la complejidad del contexto digital descrito. Así:

  • ¿Cómo ganar tiempo al tiempo? ¿Cómo poder actuar en “tiempo real”? Recuerda: ya no existe la famosa “hora de oro”, hoy día tienes solo minutos para activar la gestión ante una crisis.
  • ¿Cómo ser más eficientes? ¿Cómo asegurar la correcta respuesta de gestión en los momentos más críticos en la toma de decisiones que son los del arranque de una crisis?
  • ¿Cómo reducir los errores fruto del factor humano en el inicio de una crisis?
  • ¿Cómo tener activada la secuencia de alerta, evaluación, asignación de gravedad, notificación, y activación de procedimientos y recursos en cuestión de minutos?
  • ¿Cómo saber qué es lo que hay que hacer según el Manual de Crisis en segundos?
  • ¿Cómo tener un seguimiento operativo de todas las tareas en marcha?

La respuesta a ello es con la incorporación de robots, de algoritmos programados para identificar y clasificar riesgos y para poner en marcha protocolos de gestión y su seguimiento. Hay que prepararse para tener capacidad de reacción y hay que tomar medidas para lo que va a llegar. ¿Qué debería hacer una empresa/organización? ¿En qué debería pensar un CEO de una compañía para poder preparar su compañía a fin de ser capaz de reaccionar de la óptima manera frente a una crisis y proteger con ello su reputación? En dar respuesta a esas preguntas antes planteadas e incorporar tecnología que gracias a los robots permita identificar alertas de crisis y su notificación inmediata mediante mensajería push, sms, llamadas, junto con la activación de procedimientos de actuación en la organización en función del nivel de gravedad y del tipo de crisis. Una solución tecnológica disponible para usar en cualquier soporte móvil digital (smartphone, tablet, pc) y en un formato de máxima usabilidad “friendly: tanto en el diseño de la interfaz como en la de sus comandos para ser operativa.

Es decir, no se trata solo de tener el Manual de Crisis accesible en cualquier momento a todas las personas que llegada una situación crítica deben de utilizarlo, no se trata solo de que los documentos de instrucciones y documentos proforma específicos lleguen a las personas según su actividad a desempeñar en la crisis, sino que una organización debe de tener un canal de tecnología intuitiva y fácil de usar, sino no se utilizará, bien sabemos que lo que no funciona en lo ordinario menos lo va a hacer en una situación crítica. Durante el último año he estado trabajando en el desarrollo de SOS Works y la utilidad real de los chatbots en los procesos de identificación de alertas es un salto cualitativo para actuar con mayor inteligencia en los procedimientos.

Un chatbot, interacción entre un sistema automatizado y quien da la alerta, quien actúa como sensor, supone un nivel máximo de personalización del mapa de riesgos de una compañía. Ese diálogo entre la máquina y el sensor tiene que realizarse en los mínimos pasos y en cada uno de ellos recoger este asistente el máximo de información para procesarla y asignar con la mayor especificidad el tipo de riesgo y su nivel de gravedad. Por ello, es clave cómo se digitaliza ese mapa de riesgos y cómo se diseñan las potenciales opciones de conversaciones que pueden mantener el asistente y el sensor, antes de dar alerta de incidente o crisis.

Los seres humanos no somos necesarios para poner en marcha un procedimiento de alerta y notificación siempre que esté previamente bien definidas todas las posibles opciones de riesgos y su clasificación con un correcto patrón de mapa de riesgos trasladado a un chatbot o a un voicebots, que en breve será la versión más empleada (por qué teclear, si puedes hacer lo mismo a través de la voz y, además, este tipo de asistentes virtuales dispone de capacidad empática para recoger la información). Además, si se tiene “miedo” a dejar el proceso en manos de un robot, siempre va a existir la opción de la intervención humana para chequear la valoración del nivel de riesgo que ha efectuado antes de emitirse la alerta a las personas que deben de recibirla, según el procedimiento de la compañía.

Vivimos un proceso de robotización de la gestión de comunicación de crisis. La aplicación práctica del uso de tecnología con profesionales cualificados en comunicación de crisis necesita que éstos entiendan los mapas de pensamiento de flujos que sigue el algoritmo para así preparar correctamente la información de un mapa de riesgos y del contenido de un manual de crisis, depurando el proceso para ser programado y aprendiendo a pensar tal y como lo hará la máquina. La combinación aliada perfecta es: la experiencia de la consultoría, junto con los equipos multidisciplinares, y los robots, que hoy día nos permiten analizar, tomar decisiones, aprovechar mejor el tiempo y realizar tareas con mayor precisión. Ya este tipo de soluciones tecnológicas permiten:

  • Recoger información, escalar los riesgos y dar alerta de incidente o crisis en minutos
  • Disponibilidad las 24 horas los 365 días del año y desde cualquier lugar del mundo
  • Facilitar y optimizar recursos de apoyo disponibles de manera instantánea y precisa
  • Mejorar  la calidad de la respuesta y activación inmediata de los protocolos
  • Reducir los tiempos de gestión y ganar coordinación en los equipos de trabajo
  • Seguimiento de la operativa de las tareas en marcha en tiempo real

Pero no se pueden quedar aquí, tiene que estar habilitada la concepción de su programación para ir creciendo en función de los avances tecnológicos, así como estar preparadas para incorporar otro tipo de desarrollo y aplicaciones con los que ya cuente una empresa, por ejemplo, incorporar la inteligencia de monitorización digital o incorporar programas sensores de datos como puede ser, por ejemplo, la conexión con medición de niveles de humo o de temperatura.

 Así, progresivamente a este tipo de soluciones tecnológicas se le van a ir incorporando los avances  del análisis de información mediante inteligencia artificial, lo que permitirá ir entrenando la capacidad de interacción con el sensor y la calidad de la información recogida, y la incorporación de aprendizaje automático sobre la experiencia de cómo se han gestionado las crisis a las que se han enfrentado. Estos dos campos junto con el procesamiento de grandes volúmenes de datos de la compañía y del contexto nos abre las puertas a un periodo fascinante de avances en la gestión de crisis:¡Bienvenidos sean los algoritmos en la prevención y el manejos de las situaciones críticas!

La gestión de la comunicación de crisis se innova dotando a las compañías de soluciones tecnológicas como SOS Works que incorporen chatbots y bots que posibiliten la automatización gracias a uso de robots de los procedimientos recogidos en el manual de crisis, así como la máxima rapidez en la identificación de las alertas y su notificación al comité de crisis.

Momento del evento de LLORENTE & CUENCA y Noysi donde se presentó SOS Works, en octubre 2017, una solución que permite pasar del comité de crisis tradicional al comité de crisis digital.

ACTUALIZACIÓN 29-01-2019

Muy contenta de que este post haya sido elegido entre los 10 mejores artículos de marketing de enero 2019 por la Asociación Nacional del Marketing (en Twitter @asociacionMKT ) seleccionados por el Observatorio de la Blogosfera de Marketing entre los mejores post de cada mes de los miles que leen de los más de 400 blogs que siguen. ¡Muchas gracias por haberlo seleccionado!

Aquí tenéis el enlace Blogosfera de enero: Los 10 mejores artículos sobre el marketing del mes”, donde además de abordarse porqué las compañías necesitan robots par gestionar su comunicación de crisis se tratan aspectos relevante como, por ejemplo, el consumidor coherente; el concepto de omnicliente; ¿Por qué las empresas tradicionales no pueden crecer?; Escribir en Instagram: ¿qué pinta el texto en una red visual? o el Voice Shopping: Qué es y cómo impactará en el ecommerce, entre otros.

Porqué las compañías necesitan robots para gestionar su comunicación de crisis.

Porqué las compañías necesitan robots para gestionar su comunicación de crisis.

 

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