El primer portavoz de una empresa son sus trabajadores

La comunicación interna sigue siendo una ‘asignatura pendiente’.

En situaciones de crisis su gestión adquiere una dimensión crucial, por ello chocan acciones como la reciente de Coca-Cola y su comunicado a la plantilla mediante un anuncio a toda página en los medios.

La comunicación interna sigue siendo una asignatura pendiente dentro de la gestión de la comunicación de las empresas.

Ponte en la situación de que eres un@ directiv@ de una empresa y responde,  aplicando tu sentido común y tu intuición gestora, a estas preguntas: ¿Te comunicarías con tus empleados a través de un anuncio publicitario en un medio impreso? ¿Lo harías si, además, la empresa está viviendo una grave crisis de reputación por la gestión de un Expediente de Regulación de Empleo? ¿Les comunicarías a los empleados afectados las condiciones de la eliminación de su puesto de trabajo a página entera en la prensa? Si la respuesta es no, como dirían en la película Matrix, “Bienvenido al mundo real”, porque la mayoría de las veces supera a la ficción, porque eso es lo que ha hecho Coca-Cola Iberian Partners volviendo a publicitar en domingo en los medios una página entera dirigida a la plantilla, detallando las condiciones ofertadas a quienes se sumen voluntariamente al ERE, tras no llegarse a acuerdo en la mesa de negociación.

La comunicación interna en las empresas/organizaciones es un concepto cultural todavía en fase de desarrollo pese a los importantes avances en los departamentos de Recursos Humanos. Es cierto que ha crecido el nivel de su consideración dentro de las organizaciones y prueba de ello es la labor del Observatorio de la Comunicación Interna y su difusión de buenas prácticas. Sin embargo, sigue siendo ‘esa asignatura pendiente’ a la que hay que dedicarle mayor tiempo, enfoque y recursos, más allá de comunicados en un tablón, el envío de mails, jornadas de puertas abiertas, buzones de sugerencias, incorporar  dinámicas 2.0, el reparto de una revista o la elaboración de encuestas de satisfacción. Tiene que estar en el ADN de la empresa (y por ello de quienes ejercen el liderazgo) el interés por un feedback continuo, el posibilitar un diálogo horizontal y vías que impulsen la motivación y el sentido de pertenencia a algo mucho más grande que el mero hecho de trabajar allí.

Alerta con la comunicación interna en situaciones conflictivas

Si de lo que se trata es de gestionar específicamente la comunicación interna durante un proceso de crisis es imprescindible establecer mediante qué vía se va a comunicar y relacionar la alta dirección y mandos intermedios de la empresa con los trabajadores durante ese proceso.  Algo falla cuando en medio de una importante crisis se recurre a poner un comunicado pagando como si se tratara de una publicidad en los medios. Mucho se ha escrito sobre esta crisis de reputación de Coca-Cola por el ERE. El proceso ahora está en fase de adhesión denunciada por los sindicatos, que finaliza este viernes, y tiene todos los ingredientes para ser estudiado en las escuelas como “caso” por sus múltiples errores de gestión en materia de comunicación.

¿Cuál es el canal más apropiado para comunicarse con los empleados? ¿Era necesario hacerlo público vía anuncio? Creo que no, más bien que la compañía deseaba que su mensaje, sus condiciones, llegaran en general a todo el potencial público para que se enteren bien de lo que les ofrecen, porque la plantilla ya estaba informada de ello (y si se enteraron por el periódico mal, muy mal asunto).

Por ello, me extraña comprobar que de cara a su publicación ‘no se haya leído’ con detenimiento y aparezca como un copy paste, ya que no tiene ningún sentido la frase “A estas medidas podrán acogerse cualquier trabajador fijo de Coca-Cola Iberian Partners pertenecientes a los centros o áreas funcionales señalados en el documento anexo”. ¿Anexo? El que aparezca indica que quien dio el visto bueno no reparó en ello, pero es evidente que en un periódico no existe la posibilidad de “documentos adjuntos”.

Coca-Cola y su comunicación interna durante el ERE

Coca-Cola y su gestión de la comunicación durante el ERE

Comunicado de Coca-Cola publicado el 4 de marzo de 2014.

También es de señalar el hecho de que ese mismo día se publicó en los medios otra página anuncio entera por parte de Coca-Cola España para dar su postura ante el ERE.  En este caso, leyendo sus explicaciones, hay algo que a todas luces chirría. Se trata de la frase en la que se menciona su respetuoso silencio: “…A pesar de que nuestro respetuoso silencio durante el periodo de negociación entre los representantes sindicales y el embotellador CCIP no haya contribuido a facilitar el entendimiento real de lo que estaba sucediendo”.

Al respecto sólo basta tirar de hemeroteca y de internet, que no olvidan y recogen y guardan todo, para comprobar que, desde luego, silencio no existió durante el proceso de negociación por parte de Coca-Cola España y vienen a la memoria frases de su presidente Marcos de Quinto como, por ejemplo,  “No es mi empresa, no es mi ERE”….. o que es un “revuelo desproporcionadoo anunciar “la salida a bolsa de la embotelladora”, que lejos de calmar los ánimos entre los afectados los avivaron más.

Coca-Cola y su comunicación en la gestión del ERE

Respecto a estos dos hechos comentados sobre estos comunicados el mensaje a aprender es claro:  en comunicación hay que cuidar los detalles siempre y no faltar a la verdad, más si lo que se quiere es dar una imagen de transparencia de cara a la opinión pública y, en definitiva, con todo lo que está ocurriendo, ‘lavar la imagen’ para que la reputación no se vea aún mas dañada. 

Ideas fuerza a la hora de abordar la comunicación interna

He aquí una serie de ideas que nunca hay que perder de vista, que son pilares a tener muy presentes cuando se maneja la comunicación interna, y más, en situaciones conflictivas. Pueden parecer obvias, pero, su aplicación no es sencilla e implica un fuerte compromiso por parte de la dirección de la empresa, un cambio en la manera de dirigir y en el marco de las interrelaciones, junto con constancia.

  • El principal activo de una empresa/organización son las personas.
  • Un trabajador motivado e integrado redunda directamente en el negocio. Hoy día las relaciones con los empleados en los centros de trabajo se deben manejar como con otros públicos, propiciando actuaciones que lleven al llamado “engagement” con la empresa.
  • El nivel y calidad de la comunicación interna tiene una relación directa con el clima laboral y compromiso en el trabajo. Esto más aún cuando la compensación vía salario atraviesa momentos no de estancamiento, sino de reducción.
  • El empleado es el primer portavoz del lugar en el que trabaja. Nunca debe olvidarse esto. Lo que diga va a tener un eco muy importante en la imagen percibida, de entrada, de su círculo de personas más directo.
  • Si previamente no ha existido una cultura de comunicación en la empresa, llegado el momento de abordar cuestiones delicadas se está en desventaja y requerirá de un mayor esfuerzo estratégico para abordarlo.
  • En los conflictos laborales es clave el grado de conocimiento, y por ello, la información que se hace llegar a los empleados. El rumor es algo que siempre va a estar en el ambiente, por lo que hay que ser consciente de cómo minimizarlo.
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Un pensamiento en “El primer portavoz de una empresa son sus trabajadores

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