Cómo lograr una comunicación transparente en gestión de riesgos y crisis

Optimizar el riesgo reputacional supone apostar de manera proactiva por estrategias de comunicación corporativa transparentes. El contexto de incertidumbre y desinformación hace que la transparencia sea una necesidad para las empresas e instituciones si quieren generar relaciones basadas en la confianza y credibilidad.

Los pilares de la comunicación transparente en gestión de riesgos y crisis.

Llegó 2022. Estrenamos un año en el que Gartner hace cinco que predijo que más de la mitad de las informaciones que se van a consumir en los países con economías maduras serán falsas. El informe anual de predicciones tecnológicas de esta consultora también apuntaba a que en 2024 un 30% de los CEOs de las grandes compañías van a considerar como una prioridad los servicios de moderación de contenido generado por el usuario. Los mensajes falsos, las noticias falsas, los bulos, crecen convirtiéndose en una amenaza grave, ya que deterioran la percepción del entorno e impactan negativamente en la reputación. De ello no se libra nadie: empresas, instituciones, personas.

Vivimos en la cuerda floja de la desinformación donde lo verdadero y la mentira son igual de accesibles. Lo cual hace más acuciante la necesidad de favorecer que la información llegue por los canales que se estimen oportunos a nuestros públicos objetivo, a nuestros grupos de interés. Saber qué es verdad ya es una cuestión complicada. En un mundo postdigital y postpandemia, la incertidumbre e hipertransparencia es el contexto de la nueva normalidad con el ruido permanente de fondo de la desinformación y la infodemia.

Los datos de los diferentes informes que periódicamente realiza Global Disformation Index alertan de la dificultad para combatir la desinformación al ser un negocio muy lucrativo en publicidad, además de los múltiples intereses de influencia que lo mueven. A ello se añade la dificultad de la educación digital de cada persona y si comprueba o no las fuentes de contenidos junto con el hecho de la velocidad de viralización de lo negativo. Basta recordar como en 2017 un estudio del MIT Initiative on the Digital Economy, confirmó que la verdad tarda aproximadamente seis veces más que la mentira en alcanzar a las personas. Los contenidos falsos se difunden significativamente más lejos, más rápido y más profundamente que los verdaderos en las redes sociales.

En este escenario global la estrategia de comunicación debe tender a la transparencia si queremos tener el menor impacto negativo en la reputación.  Y ¿qué significa eso? Mucho se viene hablando de que las compañías y las instituciones deben ser transparentes en este contexto donde la información circula de manera permanente por todo tipo de canales y herramientas.

Suele ser algo frecuente adoptar en la gestión de riesgos y crisis un foco de abordaje incompatible con los pilares de la transparencia en comunicación. Lo recordaba en Twitter Julio Mayol @juliomayol  al citar las cuatro fases de respuesta a una crisis y el fragmento de vídeo de la serie «Yes, Prime Minister», (Temporada 1, episodio 6). Mayol hacía referencia a la gestión de la crisis de la pandemia, aunque el posicionamiento de estas 4 fases es habitual en cualquier tipo de crisis, sea sanitaria, política, medio ambiental, etc. y, como muestra, ahí está también lo que ocurre en la película «Don´t look up», que las cumple todas:

  • Fase 1: nada va a pasar
  • Fase 2: puede que pase algo pero no hay que hacer nada
  • Fase 3: quizá deberíamos hacer algo, pero no podemos
  • Fase 4: quizá podríamos haber hecho algo, pero es demasiado tarde

Los pilares de la transparencia comunicativa

No hay que caer en el error de que ser transparente es aportar muchos datos y/o normas. No es un tema de volumen, de cantidad o de mero reporte y cumplimiento regulatorio. De rendir cuentas Es mucho más que eso e implica partir de entenderlo como un dinámica de cultura organizativa que emana y es reflejo de su propósito y valores. Es decir, una compañía se compromete a ser transparente y así lo debe reflejar en la actividad de su día a día. Y debe partir siempre desde la alta dirección, si no están implicados los directivos se fallará en el ejercicio de la transparencia corporativa.

Si no se entiende y aplica de esta manera es difícil que cuando llega una situación de riesgo y/o crisis se acepte un abordaje proactivo de comunicación desde la transparencia hacia los diferentes  grupos de interés.  Además, si se ha venido practicando así antes de vivir una situación crítica se partirá con la ventaja de una mejor situación de percepción en todos los stakeholders.

Siempre va a existir una “necesidad de saber” ante una situación de riesgos y/o crisis que tiene que ser saciada, pero no de cualquier forma. Para hacerlo de manera transparente estos son los que considero pilares para su construcción proactiva. Hay que partir de la voluntariedad de hacerlo así, de ser así,  y con ello se favorecerá levantar barreras frente a desinformaciones, bulos o riesgos de informaciones falsas.

1- Ser honestos. Lo que se diga tiene que ser cierto. Es más, se debe actuar desde la verdad. Se deben reconocer errores si los hay. Se deben pedir disculpas si es necesario. Se deben asumir las responsabilidades que procedan y el compromiso de no cometer nuevamente los errores.

2 – Ser sinceros. La actitud sostenida en el tiempo debe ser de apertura, escucha y empatía donde todo lo que se diga debe cumplirse. Hay que predicar con el ejemplo. Hechos antes que palabras.

3 – Ser coherentes: Lo que se cuenta debe estar en línea con el propósito, visión y valores. Con comportamientos anteriores y con los que se activan para hacer frente a la situación. El respeto y el compromiso deben ser parte de la actitud.

4 – Ser claros. Lo que se diga debe ser comprensible. El relato de lo que se cuente debe huir de tecnicismos, de palabras, datos, imágenes… que no contribuyan a entender de manera rápida y sencilla lo que ocurre, lo que se argumenta, el posicionamiento, etc.

5 – Ser accesibles: La posibilidad de acceder  a esa información de manera fácil. Su disponibilidad debe ser total poniendo las medidas para que así sea por los canales y las herramientas que lo aseguren. Los mensajes deben de llegar, y, es más, deben propiciar el objetivo que se persiga de interactuación con ellos.

6 Ser rigurosos: Todo lo que se diga y haga debe ser verificable. Hay que aportar los datos y las vías para comprobarlo y llevar la evolución.

Desde la suma de esos 6 pilares de la transparencia (honestidad, sinceridad, coherencia, claridad, accesibilidad y rigurosidad) se puede hacer frente a desinformación y a posicionar a las compañías en lo que sea necesario comunicar. Una transparencia que no se queda en un plano racional sino que debe incorporar lo emocional, cómo se dice lo que queremos decir.  Más aún si se hace a través de portavoces y no solo de comunicados. Y ahí entran en juego diversos elementos: desde el lenguaje emocional con la entonación (el tono, el timbre, el volumen), al lenguaje corporal o al lenguaje del contexto o escenografía (dónde se habla, qué rodea, etc.).  Ser transparente es hoy día parte del camino táctico para conectar y ser mejor percibido por los stakeholders. Ser transparente es fundamental a la hora de gestionar una situación de riesgo o de crisis y proteger la reputación.

4 comentarios en “Cómo lograr una comunicación transparente en gestión de riesgos y crisis

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