No, las crisis no se solucionan por Whatsapp

El Comité de Crisis de las empresas necesita un canal de comunicación corporativa interno 100% seguro en tiempo real para gestionar con rapidez y coordinación las crisis y riesgos a fin de lograr máxima eficacia y agilidad.

En la gestión de la comunicación de crisis no es aconsejable usar la aplicación Whatsapp como canal de comunicación en la empresa ya que no reúne las condiciones de confidencialidad y seguridad que requieren las comunicaciones de los miembros del Comité de Crisis, así como las diferentes funcionalidades que permiten ganar eficacia y coordinación en su management.

Las crisis no se gestionan por Whatsapp. Puede parecer algo obvio, pero la realidad es que en la actualidad la gran mayoría de las empresas emplea este servicio gratuito de mensajería instantánea como canal de comunicación cuando se enfrenta a una situación crítica. No es vía teléfono o email, ésta es la aplicación móvil que más se emplea y otras que la siguen en menor medida son Slack, Telegram, Signal,  Noysi o Google Hangouts. La cuestión es que no se puede dejar la comunicación de crisis en manos de una aplicación que primero no ofrece las garantíasde confidencialidad en grupo, por mucho que exista el cifrado de punta a punta, ante la gravedad de hechos que se suelen manejar en dichas conversaciones. Sin embargo, es lo que está ocurriendo y no es un tema de dinero, de contar con recursos, sino de una falta total de cultura preventiva y de visión estratégica en la organización por parte de quienes tienen la capacidad de decidir.

Me llama poderosamente la atención que grandes multinacionales, grandes empresas, que asignan grandes presupuestos a comunicación, marketing y publicidad, no sean conscientes de invertir y atajar una realidad a la que, tarde o temprano, deberán hacer frente: dotar a la compañía de un canal de comunicación a prueba de todo (y lo máximo es que se caiga la propia red interna de comunicación) y que ofrezca la máxima seguridad y confidencialidad en su sistema de cifrado para blindar lo que se dice y comparte sin por ello mermar la agilidad y rapidez operativa de acción.

Vivimos en tiempo real gracias a Internet y las redes sociales y ello obliga a las empresas a estar preparadas para poder y saber actuar en este contexto temporal cuando se enfrentan a las peores circunstancias. La crisis de Wannacry, de la que se acaba de cumplir un año, pese al “susto” que muchas organizaciones se llevaron, no ha hecho, en términos generales, ser más conscientes en este tema. Mi contacto con directivos de distintas compañías y trabajar en situaciones críticas de todo tipo me permite afirmar que falta mucho por hacer en este sentido. Por ejemplo, los directivos de una de las empresas afectadas por el episodio del ciberataque de ramsomware Wannacry me reconocieron que estuvieron varios días sin poder comunicarse internamente y que tardaron uno en recuperar números de móvil de las distintas personas y hacer los grupos de comunicación y trabajo en Whatsapp. Si, este fue el canal que emplearon desde el Comité de Crisis para su gestión: el correo electrónico no les funcionaba y no tenían otra opción.

Entre las razones que hacen que no sea operativo, y pese a los recién anunciados cambios en la política de grupos, están:

  • En Whatsapp lo que se dice y se comparte queda en ese canal. Hay que ser muy precavido en lo que se dice y comparte.
  • Se puede caer. Se puede hackear.
  • Solo cuentas con las funcionalidades de un chat de mensajería instanténea.
  • Esta red ha sufrido problemas de conexión y caídas, así como problemas de privacidad, por ejemplo, al permitir escuchar a cualquiera mensajes con Siri

No nos olvidemos que Whatsapp fue adquirido en 2014 por Facebook y que ambas empresas comparten información, es decir, datos. Facebook controla la app en su totalidad, tiene acceso a su código y puede hacer con ella lo que quiera, nos guste o no. Y la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), antes de que saltara el escándalo de Cambrige Analytics, ya ha multado con sendas sanciones de 300.000 euros a WhatsApp y Facebook por infracciones graves de la Ley Orgánica de Protección de Datos(LOPD). Una cifra que será totalmente distinta y superior de cometerse los abusos a partir de ahora con la entrada en vigor desde este 25 de mayo del nuevo reglamento europeo de protección de datos.

Este punto es muy relevante, piensa: ¿Qué canal de comunicación emplea tu compañía para comunicarse internamente si se produce una crisis? ¿Es el mismo que en una situación normal? ¿Es el mismo para comunicar que para gestionar la crisis, con lo que implica de funcionalidades necesarias? ¿Ese canal es igual de operativo si, llegado el caso, se cae el sistema de red de comunicación de la compañía? ¿Si tu compañía se queda sin email, intranet, cómo os comunicáis? ¿Existe un sistema alternativo de comunicación para crisis pero éste no se emplea de manera habitual?

¿Qué se necesita como canal óptimo de comunicación?

Se necesitan hoy día herramientas de comunicación alojadas en la nube, que permitan todas las prestaciones de WhatsApp y mucho más, no sólo ser un chat instantáneo de comunicación. No es por meter miedo en el cuerpo, es por avisar que estamos en un contexto de vulnerabilidad e incertidumbre en donde vivir circunstancias críticas no solo va a ser más frecuente si no que va a requerir activar de forma más rápida y coordinada su abordaje.¿Cómo mejorar el conseguirlo? ¿Por dónde empezar? Entre las medidas pasa por dotar a la organización de un canal seguro de comunicación en tiempo real.

Gestionar una crisis requiere eficacia y agilidad, y para ello el canal de comunicación se convierte en un elemento de relevancia clave. A ello se suma el componente de la confidencialidad, de la máxima seguridad tecnológica de las telecomunicaciones. Las últimas informaciones sobre Telegram y sobre Slack no es que sean muy tranquilizados en cuanto a estas prestaciones. Las necesidades que se deben de cubrir son:

  • Facilidad en su uso, que sea una herramienta “amigable”. Bien sabemos, y aplicable a todo, que lo que no funciona en lo ordinario difícilmente lo hará en lo extraordinario.
  • Recepción de notificaciones push. Importante tener alerta de los mensajes desde cualquier lugar y con intercambios en tiempo real.
  • Permitir una comunicación segura y privada, con posibilidad de comunicar en diferentes niveles sin salir de su interfaz: comunicación en grupo, comunicación en grupo privado, comunicación de persona a persona.
  • Comunicación disponible en móvil, pero también en pc o tablet. Dar todas las facilidades al tipo de dispositivos que existen.
  • Incorporación de funcionalidades como: videollamada, posibilidad de compartir pantalla, broadcasting, compartir todo tipo de documentos, almacenamiento ilimitado, asignación de tareas y su control,  etc.
  • Invitar a terceros externos al grupo y con restricción de lo que pueden ver y hacer.

Gran parte de la respuesta operativa a una situación critica depende del sistema de comunicación con el que se cuente para dar satisfacción a la urgencia. Ahorrar tiempo en poner en marcha a todas las personas que son requeridas para su gestión es siempre uno de los problemas, empezando por los integrantes del propio Comité de Crisis. Avanzar en la capacidad de inmediatez y asegurar la confidencialidad, la rapidez en alertar y en reunir para hablar (dialogar de manera escrita y/o llamada grupal) es invertir una compañía en estar preparada para empezar a dar la mejor respuesta desde su management de crisis.

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