25 Reflexiones sobre comunicación de crisis y coronavirus COVID19

La comunidad DialogusCI me invitó a moderar desde España el debate que cada jueves organizan en Twitter bajo ese hashtag dedicado al tema “Comunicación de crisis y coronavirus”. Sin duda, una realidad que nos ha sorprendido por inesperada a todos los países: la crisis del COVID-19 es una emergencia sanitaria y un desafío sin precedentes.

El tema es complejo y se puede abordar su desde múltiples perspectivas, de la gestión que desde la comunicación política están haciendo los Gobiernos, a la gestión de crisis específica de las compañías. Recojo aquí mis principales ideas compartidas en un debate donde surgieron muchas preguntas ante la incertidumbre con el fin de que nos ayuden a avanzar, ya que hay países y compañías donde todavía están a tiempo de anticiparse y tomar medidas preventivas, también desde cómo la gestión de la comunicación puede ayudar.

1.   La (buena) comunicación salva vidas. La comunicación es indispensable en gestión de crisis. Una comunicación eficaz minimiza impactos negativos. Solo si se invierte en anticipación puede blindarse un cortafuegos frente a los riesgos.

2.   Esta emergencia sanitaria sin precedentes pone de relieve que nadie estaba preparado para algo así, ni Gobiernos, ni instituciones,  ni empresas, ni, por supuesto, la población en general. En España ya se han registrado casi 6.000 muertes. Una adversidad extrema donde la comunicación es clave.

3.   Hay muchos países y empresas que aún están a tiempo para anticiparse y establecer un plan de contingencia. Si comunicas bien ayudará e influirá mejor en la percepción de la reputación. Hay que empezar por priorizar a las personas, a quienes sean tus grupos de interés prioritarios.

4.   Estamos ante un cisne negro, un suceso altamente improbable, con un impacto relevante en toda la sociedad y que cuando pase se explicará desde la lógica de que era algo que irremediablemente iba a ocurrir, pero, como estamos comprobando, nadie tomó las medidas preventivas para combatir una pandemia de este tipo.

5.   Son tiempos extraordinarios de crisis global sanitaria, económica y política y hay que tomar medidas también extraordinarias. No confiarse. Nadie está seguro. Afecta a todos. Hay que afrontarlo con responsabilidad, unidad y civismo. La comunicación debe contribuir a concienciar sin alarmar.

6.   Siempre se repiten los mismos errores en gestión de este tipo de crisis de emergencias: Primero, en el abordaje preventivo sanitario para evitar el colapso del sistema y los contagios; segundo, en su comunicación donde no se es transparente y tercero, en los reproches y la asunción de competencias por gobiernos y administraciones.

7.   Todo plan de acción de esta crisis sanitaria tiene que llevar parejo su plan de gestión desde la comunicación donde es clave anticiparse en potenciales escenarios y ser transparentes para impedir el contagio, garantizar la seguridad y la salud de las personas.

8.    El miedo es un sentimiento muy contagioso en las organizaciones, en la sociedad. Miedo a perder la salud. Miedo a perder el trabajo por los efectos de la crisis económica que genera. Miedo a la incertidumbre. La comunicación es muy necesaria, más que nunca, y debe ser muy proactiva, fluida, cercana, clara y útil.

9.   Las empresas deben implementar un plan de contingencia para asegurar continuidad de negocio, de las operaciones y servicios. La gestión de esta prioridad tiene entre sus stakeholders principales a los trabajadores, manejar cómo les afecta la situación y el reto de establecer, si se puede según el tipo de actividad y sector, el teletrabajo.

10. Los riesgos de este desafío requieren un análisis riguroso del entorno y sus factores agravantes para valorar afectación de actividad y la seguridad tanto interna como externa: la de los empleados y la de consumidores y usuarios de productos y servicios. Los negocios cierran por miedo al contagio y por obligación marcada por la autoridad.

11. Siempre las personas deben ser la prioridad: asegurar su seguridad y su salud. La comunicación debe estar a este servicio desde la rigurosidad de los datos y los hechos que se ponen como medidas. La flexibilidad del trabajo y el teletrabajo son realidades que han venido para quedarse: el coronavirus lo está impulsándolo y toca adaptarse. 

12. Cualquier táctica de comunicación debe estar alineada con la actividad de negocio y sus grupos de interés. Hoy la responsabilidad de las compañías es mucho mayor. Si se es una empresa global deberá seguir indicaciones de la matriz adaptadas a país y entorno.

13. Entre las medidas que se deben proactivamente difundir entre los trabajadores es insistir en seguir los protocolos de higiene y prevención de organismos oficiales en cada país y los de la Organización Mundial de la Salud.

14. En una situación como está las compañías deben incrementar su comunicación, hay una necesidad de hacerlo, de ser proactivos en informar todas las medidas que se estén tomando. Es el momento de reforzar la imagen empleador y de ser socialmente responsable. 

15. El mejor antídoto es la prevención y la información. La comunicación debe ser transparente, empática, clara, con mensajes simples, que faciliten su comprensión y minimicen el miedo, el pánico. Es lo mejor frente al miedo, los bulos, la desinformación

16. Lo importante es comunicar desde la verdad y desde el primer momento. Nunca me cansaré de insistir: El silencio no es rentable, da mucho que hablar. El ocultar información tampoco. El no saber explicar datos y hechos de manera creíble, menos. Debe mostrarse voluntad informativa y de gestión siempre para generar confianza.

17. Apostar por la información veraz siempre desde el consejo de fuentes oficiales para aclarar y repetir dentro de la compañía cuáles son las medidas para prevenir el contagio. Protegerse es cuestión de incorporar nuevos hábitos de higiene personal, de limpieza y en el relacionamiento.

18. Definir muy bien cuáles van a ser los canales de comunicación para informar y para aclarar cualquier tipo de dudas para cada uno de los grupos de interés. Preparar statements, argumentarios, y Q&A para responder. No improvisar y garantizar la inmediatez al comunicar para calmar incertidumbre y miedos.

19. El consejo: anticipar escenarios de riesgos, gestionar desde la transparencia y proactividad en un ejercicio responsable de la comunicación poniendo en el foco de su estrategia a las personas; definir el equipo gestor crisis y sus portavoces internos y externos; apostar por una comunicación fluida, con información veraz y oficial, con mensajes sinceros, auténticos, alineados con su propósito corporativo.

20. Es imprescindible aplicar en la construcción del relato una pedagogía comunicativa que explique los porqués de lo que ocurre, entender la situación y trasladar las decisiones y acciones que se lleven a cabo. Es momento de reflejar el compromiso con la sociedad donde se opera.

21. Quienes ejercen como portavoz deben hablar desde la serenidad, sin dramatizar. Los ciudadanos necesitan certezas, hay que calmar incertidumbre y generar confianza a través de información veraz y continuada que permita entender datos, evolución y medidas.

22. El portavoz y equipo de gestión tiene que trasladar una imagen que contribuya a una percepción de que se controla la situación. Es importante el manejo de los tiempos de cuándo sale a escena el portavoz técnico y cuando lo hace el CEO o la máxima dirección. Tan importante es comunicar con buena oratoria como tener un contenido de hechos de gestión que trasladar.

23. La nueva realidad de la pandemia implica que muchas compañías tengan que abordar despidos temporales, ERTEs, incluso quizá cierres, lo que hace que sea indispensable un plan específico para fortalecer la comunicación interna para todos los empleados, que minimice la afectación emocional y lidere desde su propósito hacerlo tangible con acciones concretas y donde como aliados los mandos intermedios son muy necesarios.

24. La desinformación, las mentiras, los bulos (en España, por ejemplo ya se han identificado más de 300 circulando) se propagan hoy desde el llamado Dark Social (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, mensaje directo de Twitter o Instagram, Snapchat, etc.) donde Whastapp constituye uno de los principales canales de comunicación. Es imprescindible tener una estrategia que contemple cómo manejar información en canales del Dark Social de manera estructura en grupos.

25. La desinformación se para rompiendo la cadena. Hay que extremar las precauciones en los contenidos que se comparten. Las compañías deben ser activas si les afecta algún bulo en aclararlo y denunciarlo tanto a las autoridades como entidades de verificación, como por ejemplo, en España SaludSinBulos.

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2 pensamientos en “25 Reflexiones sobre comunicación de crisis y coronavirus COVID19

  1. Pingback: Comunicación de crisis y Covid: cómo ayudar a generar confianza | El blog de NATALIA SARA

  2. Me es muy muy agradable esos 25 puntos son excelentes en todos sus aspectos, pero, hay una cosa más de última hora como las celebraciones en cada país; un ejemplo en México la celebración del día de los muertitos, la ciudadanía es errante creo que sí es en una crear una organización disminuida en la misma y que sea mínimo de tres o cuatro personas para las visitas a los difuntos su contemplación a sus difuntos sea de 15 minutos de inmediato ir saliendo, los más rápido que se pueda, es decir, las distancias de acuerdo a lo que establece el Covi19, de ello se contemple vigilancia a las entradas e internamente, y esas personas que vigilen internamente vayan viendo que salgan lo más rápido que se pueda.
    de esto hay más, pero muy contados refriéndome durante un año.

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