Comunicación de crisis y Covid: cómo ayudar a generar confianza

Informar de manera transparente, proactiva, ágil, empática, en tiempo y veraz ayuda a calmar la incertidumbre y el miedo en situaciones de crisis, sentimientos muy contagiosos tanto en el ecosistema de la sociedad como en el de las compañías. Retomar entornos confiables implica actuar de manera proactiva al comunicar desde una gestión coherente y responsable basada en valores.

Los últimos meses con la llegada de la pandemia del covid-19 a nuestras vidas ha supuesto en el ámbito de la gestión un refuerzo al relevante valor de la consultoría de comunicación aplicada en las compañías, gobiernos e instituciones para su óptimo manejo. Esta pandemia ha vuelto a reflejar lo imprescindible que es en una crisis comunicar y lo difícil que es hacerlo bien, más cuando nadie estaba preparado para una circunstancia de emergencia global sanitaria de esta complejidad, magnitud y características. A los 15 días de decretarse el estado de alarma en España, ya compartí  25 reflexiones sobre comunicación de crisis que podían ayudar a aquellos  que todavía no estaban siendo afectados por el coronavirus para prevenir y anticiparse, a la vista de la experiencia de cómo se vivía en Europa donde empezaba a estar presente con gravedad.  En ese sentido, el consultor Javier Salgado (@javiersalgadode), experto en crisis, me entrevistó para su blog y destacó de nuestra conversación que: “En situaciones como la del coronavirus, la comunicación es un aliado para salvar vidas”.  A continuación selecciono algunas de las ideas que he tenido ocasión de compartir con Salgado y con los medios de comunicación  Navarra Capital,  en esta entrevista, y en la cadena Navarra Televisión en el programa La Muga.

En una adversidad extrema como la de esta crisis la gestión de la comunicación se convierte en el mejor aliado para salvar vidas, contribuir a la seguridad y protección, a través de un manejo de la información de manera transparente, proactiva, ágil, empática, en tiempo y veraz para calmar la incertidumbre y el miedo, un sentimiento muy contagioso en el ecosistema de la sociedad que ahora se centra en la salud y el trabajo. Es un reflejo de lo hipervulnerables, frágiles e interdependientes que somos en este mundo VUCA Vulnerable, Incierto, Cambiante y Ambiguo globalizado y caracterizado por la hiperconectividad.

Todas las compañías pasado el pico de la emergencia sanitaria están en fase de identificar cuáles son los posibles escenarios de riesgos a los que se enfrenta en el momento poscovid, cuál puede ser el impacto de dichos escenarios de riesgo reputacional, es decir, de pérdida de valor de la compañía para cada uno de sus stakeholders (nunca es igual su efecto según grupos de interés y sus percepciones), y definir: la estrategia a seguir, una serie de medidas de acción, junto con los correspondientes mensajes y canales de comunicación a emplear en cada caso.

Las empresas no pueden dejar de comunicar, además de asegurar la salud y seguridad de todas las personas que trabajan en ellas, deben establecer las vías óptimas para mantener un flujo de información interno y externo de manera constante: comunicarles las medidas y acciones que se vayan tomando en la progresiva nueva realidad; ofrecerles datos contrastados de fuentes oficiales; continuar dando consejos sobre prevención e higiene; dar todo tipo de información útil y aclarar dudas según afecte como usuario, partner o trabajador en el desempeño de su puesto. Es indispensable para ello revisar y reenfocar las estrategias de comunicación. Es más, ahora las compañías están inmersas en el momento poscovid en replantear sus propios modelos de negocio, y ello implica desde la propia producción hasta la forma que se muestran y comunican.

¿Cómo favorecer desde la comunicación un contexto de confianza?

Rebajar inquietud y favorecer la comprensión así como reforzar el sentimiento de pertenencia se puede hacer mostrando una voluntad informativa veraz y auténtica que tenga presente:

  • Hay que partir de una postura de proactividad y positividad.
  • Poner a las personas en el centro, que sean el foco de la gestión y de la comunicación con rigor y profesionalidad.
  • El factor humano se revela como el activo más valioso de las empresas.
  • Priorizar, por encima de cualquier otro interés de negocio o de beneficio propio, a las personas, es decir, a todos sus grupos de interés, empezando por los que son prioritarios: empleados, colaboradores, clientes y usuarios de los productos o servicios.
  • Hay que mostrar comprensión, una comunicación basada en la empatía, cercana y que de respuesta a las preocupaciones y necesidades, porque éstas han cambiado, ya no tenemos las mismas prioridades ni inquietudes. Solo así pueden modificarse percepciones.
  • Ahora, más que nunca, hay que ser transparentes. Se debe contar todo lo que pueda ser contado, comunicar desde los hechos, desde las acciones adoptadas, desde las medidas que se llevan a cabo y el propósito por el que se hacen.
  • Con una postura colaborativa, de ayudar, de compromiso social y ético, alejada de cualquier oportunismo, centrada en ser útil.
  • También es momento de impulsar Iniciativas de Responsabilidad Social Corporativa.
  • Dar respuesta a las demandas e inquietudes de nuestros grupos de interés, stakeholders, desde la transparencia y la honestidad no se improvisa, hay que tener un plan de comunicación.
  • También revisar el propósito de la compañía para que esté ajustado al nuevo contexto y ajustar la narrativa corporativa si es necesario, así como la narrativa institucional y la correspondiente al producto/servicios.
  • Las empresas tendrán que comunicar más desde el compromiso, los hechos y la emoción para diferenciarse si no quieren poner en riesgo su viabilidad.
  • No se trata sólo de hacer… sino también de comunicar lo que se hace, de pasar del storytelling al storydoing
  • Transmitirlo de manera clara, sencilla. Repetir las veces que sean necesarias los mensajes a través de canales de comunicación que resulten directos.
  • Comunicar con propósito y misión, con una visión holística e integral de la compañía, es lo que funciona.
  • Cuando se comunica bien, con eficacia, y hay coherencia en entre las acciones, los valores y lo que se dice, se inspira confianza, se logra tranquilizar y se protege mejor la reputación.

Extracto entrevista Navarra Capital aquí completa

“Dark social”, desinformación, bulos, noticias falsas e infodemia

El nivel de confianza también está afectado por el problema de los bulos y la desinformación, algo que en esta crisis ha crecido de manera exponencial hasta declararse por la OMS una situación de infodemia. Las noticias falsas y los bulos están batiendo todos los récords en esta pandemia tanto por la rapidez de su difusión como en su alcance de población a través del llamado dark social, los mensajes que circulan a través de redes de mensajería instantánea como WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger o por mensajes directos de redes sociales como Twitter o Instagram, canales que tienen el gran problema de que es más difícil controlar que se dice. No se puede monitorizar su escucha, lo que ahí se opina e intercambia, favoreciendo convertirse en espacios estancos óptimos para la propagación de bulos, mentiras, desinformación.

Si a ello añadimos su facilidad para ser compartidas por el tipo de contenido negativo y/o alarmista, se tiene el cóctel perfecto para generar una mayor incertidumbre y miedo. Las noticias falsas se retuitean un 70% más que las verdaderas, como ya desveló hace casi tres años de manera científica un estudio realizado en el MIT (Instituto Tecnológico de Massachusetts) y publicado en Science. Es una realidad que las ‘fake news’ se propagan mucho más rápido y llegan a muchas más personas, y quienes más las retuitean son los humanos, no los ‘bots’.

  • Las compañías deben de liderar convertirse en una fuente fiable de información veraz y verificada.
  • Cuando se detectan inexactitudes y bulos que les afectan directamente denunciarlo proactivamente a través de sus canales. Y si es en una red social, notificar a la red los contenidos que no son ciertos.
  • Según sea la gravedad de lo que circula como desinformación, noticia falsa o rumor proceder a denunciar ante la Policía, así como a los perfiles que lo difunden.
  • Echar mano de la colaboración en estos casos de las entidades de verificación de datos que operen en el país, como son en España Maldita.es, y Newtral
  • La ciudadanía se informa en gran medida por el“dark social”, si ahí se genera el problema es necesario que también desde ahí se actúe: estructurar grupos de personas que ayuden a posicionar sus mensajes frente a la desinformación.

La complejidad de la desinformación se para en gran parte rompiendo la cadena, no compartiendo sin contrastar y para ello es indispensable elevar el nivel en la alfabetización digital de la ciudadanía para interiorizar y poner en práctica hábitos en la comprobación de las fuentes y mayor conciencia a la hora de compartir contenido. Por otro lado, es necesario la implicación de todas las compañías tecnológicas de las grandes plataformas sociales (Facebook, Google, Twitter…) con medidas en sus algoritmos y política para el control de los contenidos, así como regulación por parte de las instituciones que guarde equilibrio con la libertad de expresión.

2 pensamientos en “Comunicación de crisis y Covid: cómo ayudar a generar confianza

  1. Muchas gracias por compartir interesante información.
    Recibe saludos desde la Ciudad de México!!!

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