El superpoder de decir la verdad en comunicación

La reputación está ligada al nivel de transparencia.

En gestión de crisis cuanto mayor es el problema mayor debe ser el nivel transparencia informativa.

Siempre, y más en comunicación de crisis, debe decirse la verdad, con metodología y planificación.

La verdad es el mejor aliado en comunicación.

Nos cuesta y mucho, a todos. No nos sale a la primera. No instintivamente. No. Sin embargo, cuando se trata de gestionar la resolución de una crisis son fundamentales dos cosas: no callarse y decir la verdad. Sí. La palabra clave es transparencia, aunque nuestro cerebro, por miedo, por inseguridades, por desconfianza, por desconocimiento…nos esté mandando callar, nos invite a guardar silencio o, lo que a veces es peor, a negar o a decir medias verdades. La sinceridad no está reñida con decirlo todo ni de cualquier manera y en cualquier momento. Más en comunicación de crisis, se necesita método, estrategia y formación. Pero el punto sustancial es interiorizar que, se trate del problema que se trate, la verdad es el mejor aliado para su solución. Tarde o temprano todo se termina por saber y el silencio es el peor enemigo frente a los rumores y la desinformación.

Hay una fórmula mágica o un superpoder para hacer frente a las situaciones difíciles que supone la gestión de crisis: decir siempre la verdad. Algo tan sencillo cuesta introducirlo en la mente del management, cuesta, y mucho, que los directivos entiendan, y practiquen si llega la ocasión de crisis, hacer gala de un liderazgo comunicativo que pone en primera línea el triunvirato de verdad, ética y compromiso con los valores propios que represente la empresa/marca. La mayoría de las veces tiene que vivirse una crisis y sus consecuencias para comprenderlo en toda su magnitud y empezar a aplicarlo tras haber sufrido los errores de no hacerlo.

Las ventajas de decir siempre la verdad en comunicación

A las crisis se sobrevive con comunicación. Es esa transparencia la que permitirá salvaguardar la reputación en una crisis, sobre todo si en ese escenario ya han aparecido los medios de comunicación y las redes sociales. Y esa comunicación para que sea efectiva tiene que tener siempre presente estos aspectos:

  • VISIBILIDAD / Hay que ser visible con la verdad / No callarse, esconder la cabeza cual avestruz; no tirar balones fuera, no marear la perdiz como si la cosa no fuera con nosotros, no mirar a otro lado o buscando otros culpables a los cuales echar la culpa de lo que ocurre. Hay que tomar las riendas desde el primer momento, aunque sea difícil y doloroso, ya que el silencio siempre da mucho que hablar.
  • HECHOS / Sólo los hechos comunican / A los rumores y filtraciones se los combate dando la cara y hablando siempre de hechos, dando datos clave, información relevante, nunca entrando en aspectos que tienen que ver con las especulaciones. Y cuando no se puede contestar hay que saber decir por qué.
  • ÉTICA / Nunca la ética ha sido tan rentable / Todo se sabe, todo puede llegar a saberse. Vivimos en un mundo hiperconectado, se ha diluido el concepto tiempo y espacio, y estamos en una línea continua donde las redes sociales nos ponen en el ojo de mira la credibilidad.

Tienes que convertirte en la mejor fuente de información ¿Cómo lograrlo?

No hay que tener miedo. La sinceridad es proporcional a la credibilidad, no hay que olvidarlo nunca: todo lo que comuniquemos, todo aquello que contemos, tiene que ser cierto.

Cuando decimos lo que podemos, en el momento que debemos y corregimos errores de información nos posicionamos como la mejor fuente de información

Para ello debemos tener presente siempre:

  • El silencio no es rentable.
  • Hay que decir la verdad desde el primer momento.
  • Lo importante siempre es informar, buscar soluciones y no culpabilizar.
  • No realizar filtraciones interesadas en algunos medios próximos o afines.
  • El portavoz es la cara visible y deber dar muestra de seguridad y control.
  • Evitar las improvisaciones y el confiar en nuestras posibilidades: sólo el método y la planificación puede hacer que llegado el caso de tener que improvisar salga bien.

Los errores más comunes

En cualquier crisis el objetivo es triple: minimizar el impacto a todos los niveles; reducir los efectos negativos y reconducir la situación. Lo más habitual es cometer alguno de estos fallos, cuyas consecuencias se arrastran y llevan a una evolución siempre más conflictiva del problema original:

  • Olvidar los principios básicos de una comunicación efectiva

    • Callar.
    • Mentir. No llevar a cabo una comunicación honesta y franca.
    • No admitir errores.
    • No responder a preguntas.
    • Hablar con tecnicismos, con un lenguaje que no es comprensible para todas las audiencias.
  • No comunicar a todos los niveles: externos e internos. Esto lleva parejo que hay que disponer de un portavoz adecuado a cada audiencia y nunca debe obviarse el no disponer de un portavoz interno para la empresa.
  • No valorar a los medios de comunicación y su efecto en la Opinión Pública ni a las redes. Da igual lo importante y poderosa que sea la empresa o la marca, una vez que el problema está en Internet y los medios cualquier ‘torre alta’ puede caer en su reputación por su mala gestión: no se puede engañar a las personas.
  • No cuidar las formas. Hay que tener presente que muchas veces no son las crisis en sí, sino la forma en la que se comunica y se responde lo que origina un problema de reputación.

La reputación está ligada al nivel de transparencia. En gestión de crisis cuanto mayor es el problema mayor debe ser el nivel transparencia informativa.

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5 pensamientos en “El superpoder de decir la verdad en comunicación

  1. Excelente como siempre mi estimada Sara!

    Todos los elementos que mencionas, definitivo debemos tenerlos muy claros. Hoy en día la existencia de las redes sociales e internet, demandan además una capacidad de respuesta bastante rápida, acentuando la necesidad de una planificación para crisis y la conformación de un comité de crisis para la organización. Cuando conocemos nuestro entorno y nuestro negocio, sabemos las crisis que eventualmente podríamos enfrentar, por lo que podemos tratar de anticiparnos a ellas.

    Saludos con admiración desde Venezuela!

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    • Estimado Samuel, ¡mil gracias por tus palabras! Me es muy gratificante si te sirve, como mínimo para reflexionar. El paso más importante, el de llevarlo a la práctica, hay que pelearlo cada día ¿verdad? Cada empresa, cada organización es un mundo, pero da igual la actividad y dónde estén, que lo que bien comentas es clave y debe llevarse a la práctica llegado el momento. Una crisis es la mejor auditoría para una empresa, es ahí donde se demuestra si se entiende el tener voluntad informativa, porque tarde o temprano se tendrá que comunicar. Para hacerlo con eficacia habrá que hacerlo a tiempo, con estrategia y la verdad por delante. Y hablar/actuar con la verdad no significa tener que decirlo todo, pero sí que lo que se diga sea verdadero.

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  2. Pingback: McLaren choca con el muro del silencio en comunicación | El blog de Natalia Sara

  3. Gracias por compartir su conocimiento, le escribo desde Puerto Ordaz Venezuela, como sabe estamos afrontando una crisis super difícil y apenas aun nos estamos despertando sobre el conocimiento del manejo de la crisis, Antes mis conferencias eran solo de Éxito y Liderazgo para emprendedores empresariales…! y ahora mi trabajo es estudiar estos temas de crisis y comunicación para dar charlas y motivar a los empleados de las empresas venezolanas.

    Sus comentarios compartidos me llenan de oportunidades y motivación para seguir adelante …! Mil Gracias Sara…!

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    • ¡Mil gracias a tí José por el regalo de tus palabras! Solo puedo sentir gratitud y mucha alegría si en alguna medida te puede ayudar lo que comparto. Es una alegría saberlo. Lamento la situación que atraviesa tu país y cómo está afectando en todos los niveles, pero con personas como tú, con esa motivación, ganas de superación y compartir conocimiento siempre hay vías para el éxito por muy duro que sea el camino. ¡Un saludo lleno de energía comunicativa con mis mejores deseos!

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