McDonald’s, su nota interna a empleados y crisis online

Lo ocurrido en una franquicia de McDonald’s en Francia es un claro ejemplo de cómo no actuar en la comunicación interna con empleados, del valor del trabajador como primer embajador e influencer de la marca y del peso cada vez mayor de la voz del consumidor

La difusión en Twitter de una advertencia de la dirección a sus empleados prohibiendo alimentar a indigentes con sanción genera una crisis online a la marca de comida rápida

La difusión en Twitter de una advertencia de la dirección de una franquicia de McDonald’s en Francia a sus empleados prohibiendo alimentar a indigentes con sanción genera una crisis de comunicación online a la marca líder mundial en comida rápida. El contenido de la nota rápidamente se difundió a través de las redes sociales y la asociación 60 Millones de Consumidores provocando el rechazo tanto de la población general como de activistas políticos. En el ámbito de la comunicación interna son igualmente necesarios los Manuales Procedimiento de Comunicación, y en estos casos de protocolos de manejo del franquiciado con sus empleados (Manual de Comunicación del Franquiciado) para garantizar la uniformidad de toda la red de franquicias en el manejo de la comunicación ante las diferentes circunstancias que pueden darse. Natalia Sara Mendinueta.La dirección cuelga una nota interna en el lugar del trabajo comentando un tema ante un incidente ocurrido y cómo se debe actuar. Lo que pone no tiene acierto ni en las formas de expresarlo ni en lo que ocurrirá si vuelve a pasar. Alguien, un trabajador, le saca una foto y se lo pasa a otra persona. Esa persona lo hace llegar a un medio, en concreto a una publicación de una asociación de consumidores, que lo cuelga en su red social. A partir de ahí se comenta lo ocurrido en la red, se difunde, salta fronteras… inicia el proceso de viralización con más fuerza al tratarse de un marca mundialmente conocida, en este caso líder en comida rápida. El hecho de colgar esa nota de advertencia se convierte en noticia por su contenido y provoca una situación de crisis online que puede afectar la imagen y reputación de la marca.

Esto le acaba de pasar a McDonald’s con la actuación de la dirección de una franquicia de Hyères (Var) en el sur de Francia, que colgó una nota interna prohibiendo dar de comer a indigentes en la que se señala: “McDonald’s no tiene la vocación de alimentar a todos los hambrientos de la zona”. Da igual que el tema halla sido local, que su notoriedad ha pasado la frontera. Es lo que tienen las redes sociales, la interconectividad permanente, que ya no hay “secretos”, que todo puede salir a la luz en cualquier momento, convertirse en hecho noticiable en función de mil variables, lo que lleva a una marca, una empresa, a tener un problema encima de la mesa cuando menos se lo espera y al que debe dar solución de inmediato. Sigue leyendo

Sin estrategia y sin medir resultados ¿cómo esperas tener éxito en comunicación?

Un 64% de los profesionales de la comunicación reconoce no tener herramientas para medir todas las actividades que realiza en comunicación y un 22% declara carecer de estrategia con sus stakeholders.

 Solo el 55% logra demostrar el impacto económico de la Comunicación.

Las tendencias del European Communications Monitor, el mayor estudio del mundo en comunicación corporativa.

Las tendencias en el sector de la comunicación son las presentadas por el European Communications Monitor, el mayor estudio del mundo en comunicación corporativa, realizado por el European Public Relations Education and Research Association (EUPRERA), la European Association of Communication Directors (EACD) y la revista Communication Director. En él han participado 2.253 profesionales de la comunicación y dircoms de 41 países. Entre sus datos destaca que un 64% de los dircoms reconoce no tener  herramientas para medir todas las actividades que realiza en comunicación y un 22% declara carecer de estrategia con sus stakeholders. Solo el 55% logra demostrar el impacto económico de la comunicación en el negocio. Natalia Sara Mendinueta.Este fin de semana me he leído atentamente los resultados del mayor estudio que se realiza en el mundo sobre comunicación corporativa, el European Communications Monitor, en esta su novena edición han participado 2.253 profesionales de la comunicación de 41 países. El macroinforme, además de una visión actual del sector, aporta los retos para los próximos tres años hasta 2018. Hay datos que son más que para pensar sobre la realidad en la que nos movemos y por dónde debe ir su futuro a medio plazo. Me han llamado poderosamente la atención dos hechos que quiero subrayar ya que no pueden pasar desapercibidos en el resumen de tendencias estratégicas (formato pdf) difundido desde las organizaciones que lo promueven, el European Public Relations Education and Research Association (EUPRERA), la European Association of Communication Directors (EACD) y la revista Communication Director.

Aunque parezca increíble, hay un 22% de profesionales de la comunicación, de dircoms de empresas y organizaciones, que declara estar trabajando sin estrategia. Sí, sin un plan estratégico a medio y largo plazo que guíe sus pasos más allá de los mensajes a difundir según sus stakeholders. Lo que viene a ser ir trabajando sobre la marcha, centrados en la operativa táctica, al compás de los acontecimientos más urgentes que vayan surgiendo, inmersos en el día a día con las dinámicas habituales que exigen otros departamentos, como, por ejemplo, el de marketing. Y, por otro lado, solo un 36% reconoce tener herramientas para medir el impacto de todas las actividades que realiza en comunicación. Sigue leyendo

Dar la cara, el ejemplo de United en comunicación de crisis

Rapidez de reflejos, agilidad de respuesta en tiempo, forma y contenido es básico en las redes sociales para crear una comunidad donde fluya la buena comunicación que ayude a frenar y reparar daños reputacionales.

Es lo que ha hecho la aerolínea americana siendo autocrítica en un vídeo con motivo de tener que suspender durante 2 horas 3.500 vuelos por un fallo informático.

El caso de la compañía United Airlines es un buen ejemplo de cómo gestionar la comunicación y el uso de las redes sociales Twitter y Facebook ante una crisis. La rapidez de reflejos, agilidad de respuesta en tiempo, forma y contenido a los usuarios es básico en social media para crear una comunidad donde fluya la buena comunicación que ayude a frenar y reparar daños en la reputación e imagen. Es lo que ha hecho la aerolínea americana siendo autocrítica en un vídeo con motivo de tener que suspender durante 2 horas 3.500 vuelos por un fallo informático. Actuar en tiempo y forma en comunicación depende de si previamente se han establecido los adecuados protocolos en la manera de relacionarse en cada red social y preparado a los portavoces de la compañía para dar la cara ante la situación.Vivimos digitalmente, pero en social media es difícil ponerle cara a las marcas (y por marcas entiéndase también empresas, instituciones, organismos de todo tipo, tamaño y condición). Es decir, nos relacionamos con ellas pero en pocas ocasiones sabemos quién es la persona o el equipo de personas que se encarga de llevar sus perfiles sociales. Creo que progresivamente va a ser normal saber “quién está detrás”, con quién nos relacionamos e interactuamos. Habrá que ser transparente y decir quién maneja dichos perfiles, dar el paso definitivo para “humanizarlo”. Por ello, me gustó tanto leer el otro día el reportaje de Kristin Suleng con las cuidadas fotos de Félix Valiente titulado “Las redes sociales tienen cara”, donde participan los community managers en España de las compañías Telepizza, BBVA, Iberia, Bayer, Leroy Merlin, Hawkers Co., Greenpeace, El Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSID) y la Fundación Española para la Ciencia y la Tecnología (FECYT).

Poner cara a una marca, a una compañía, es importante siempre y más aún cuando lo que se aborda es una situación problemática, de riesgo, cuya gestión puede derivar en una crisis. Las redes sociales tienen cara, si, y además deben darla, no solo de una manera retórica responsabilizándose y gestionando dichos riesgos, si no facilitando la rápida aparición de portavoces que cuenten “eso mismo” que se escribe y enlaza en un tuit, o en un post, pero en persona. Los minivídeos de portavoces, no superan el minuto, son una herramienta importante a emplear y en función de cada caso hablará el portavoz asignado, pero, desde luego, el responsable de la comunicación social también tiene que estar preparado para ello llegado el caso.

Por ello me gustó tanto también conocer el caso de United Airlines, porque es un buen ejemplo de cómo actuar en redes sociales ante un problema grave y hacerlo dando la cara de manera literal y física con un vídeo de 42 segundos. Por poneros en situación: esta compañía aérea el pasado día 8 de julio sufrió importantes errores técnicos e informáticos que invalidaron la actividad durante dos horas con la suspensión de 3.500 vuelos en todo el mundo. El resultado: retrasos, perdida de conexiones, caos, largas colas en facturación, anulaciones de vuelos… Sigue leyendo

Qué hacer para que haya buena comunicación interna en la empresa

Una herramienta imprescindible para solucionar la falta de comunicación interna en la empresa son los CRM

Asignación de tareas, seguimiento de las mismas, de contactos y clientes son algunas de sus grandes ventajas que mejoran productividad y clima laboral


POST GUEST escrito por el emprendedor Tomás Santoro @tomassantoro


Que haya una buena comunicación interna dentro de la empresa es fundamental para el buen funcionamiento de la misma, ya que muchos problemas dentro de la empresa vienen propiciados por esta falta de comunicación. Es más, la productividad se ve afectada siempre que hay este problema. Para que esto no suceda, la empresa debe contar con los métodos y las herramientas adecuadas como son los CRM, que facilitan la eficacia de la información en la organización y, sin duda, mejora el clima laboral.Que haya una buena comunicación interna dentro de la empresa es fundamental para el buen funcionamiento de la misma, ya que muchos problemas dentro de la empresa vienen propiciados por esta falta de comunicación. Es más, la productividad se ve afectada siempre que hay este problema. Para que esto no suceda, la empresa debe contar con los métodos y las herramientas adecuadas.

Cuando los distintos departamentos que hay en una empresa tienen que trabajar en un proyecto juntos, la falta de comunicación entre ellos dificulta y ralentiza en numerosas ocasiones el trabajo. Esto ocurre muchas veces incluso entre los integrantes de un mismo departamento. Sigue leyendo

Comunicar, la mejor herramienta para estar preparado

La prevención comunicativa es una herramienta para proteger la reputación y ayudar a gestionar las crisis.

Consejos para preparar y prevenir a la ciudadanía ante situaciones graves.

2015 PREPARADO22Hay que ser muy “PrePre” hoy día para manejarte en comunicación. Preparado y Prevenido. No son palabras mágicas, pero la prevención y preparación es como si lo fueran en materia de comunicación y, muy especialmente, en gestión de comunicación ante situaciones de riesgos y de crisis. Es imprescindible hacer hincapié en trabajar en estos dos conceptos porque nunca se va a invertir lo suficiente. Hoy quiero reflexionar sobre ellos en la gestión de crisis y en concreto en la aplicación a problemas que tienen un impacto directo grave en la población, en comunidades amplias de ciudadanos por diversos motivos (desastres naturales, conflictos, accidentes, epidemias, etc.) al acabar de celebrarse las Jornadas Internacionales de Periodismo en Crisis, Emergencias y Desastres organizadas por Indagando @indagandoTV y la Universidad Carlos III de Madrid y estar estos días recordando la gestión de comunicación de crisis del ébola en España, ya que se han puesto en contacto conmigo diversos estudiantes de másters de comunicación corporativa y política para solicitarme mi opinión con motivo de ser el tema de su trabajo de fin de máster.

Entre los diversos aspectos que he hablado con estos estudiantes de máster, algo de lo que en su día ya abordé en diferentes post (su nefasta comunicación;  la improvisación y falta de información; la mala utilización de las redes sociales) he hecho hincapié en uno clave: ni Gobierno, Ministerio de Sanidad, Consejería de Salud de la Comunidad de Madrid estaban preparados para poder gestionar una crisis de esta envergadura, ni se habían preocupado de preparar a la población para saber cómo actuar ante una situación así. Me voy a centrar en este último aspecto: los elementos que considero deben darse siempre para formar a la población y los canales de comunicar con ellos. Si no te toma en serio el planificar con este gran stakeholder qué, cómo y cuándo comunicar antes de que ocurra ningún problema, desde luego se está obviando una parte crucial para solucionar con eficacia este tipo de potenciales riesgos. Sigue leyendo

Digitalización, redes sociales y sus efectos al comunicarnos

Vivimos hiperconectados interactuando con redes sociales y aplicaciones.

Estos son los principales datos a tener en cuenta al planificar estrategias eficaces en comunicación

Digitalización, redes sociales y sus efectos en la comunicación entre personas y a la hora de planificar estrategias de comunicación eficaz para empresas, organizaciones y marcas. Hoy no podemos vivir sin Internet: estamos en una sociedad digital y uno de sus rasgos es la hiperconexión y la utilización de las redes sociales, que condiciona la manera de hacer llegar los mensajes, del tipo de contenido que se emplea y la manera de relacionarse.¿Se puede vivir sin Internet? ¿Sin redes sociales? La pregunta se planteó el otro día en el programa de televisión “Me importas Tú” de la cadena Navarra Televisión al que me invitaron y junto a Alberto Guzmán y Aitziber Urtasun compartí sobre las redes sociales, audiencia social y audiencia real. Llevado al extremo, claro, se puede vivir, lo mismo que las personas pueden también hoy vivir en una cueva. Por poder… Trasladado a la realidad: No, hoy día no podemos vivir sin Internet, ni aislados del entorno social. Estamos en una sociedad digital y uno de sus rasgos es la hiperconexión y la utilización de las redes sociales que lo han cambiado todo, porque afecta de forma disruptiva a todos los niveles: social, económico, cultural, político, tecnológico, laboral, profesional… Ahí está el relevante dato de que España es el país de Europa más conectado a la Red y con más teléfonos inteligentes -4 de cada 5 móviles son smartphones– además de ocupar el quinto puesto en el ranking mundial de uso de redes sociales, con un 67% de la población que ya las utiliza.

La digitalización y sociabilización es imparable en todos los países. Encriptación, Big Data, vehículo inteligente, realidad virtual o el impulso de nuevas generaciones de M2M son tendencias futuras de la vida digital que ya están hoy presentes en nuestra sociedad. En España hay 26,25 millones de personas que acceden regularmente a Internet, de los que el 78%, 20,6 millones, se conectan todos los días, según el informe anual de La Sociedad de la Información en España”. El grupo de edad que más ha crecido en conexión diaria a Internet es el de entre 55 y 64 años y 2 de cada 3 españoles utilizan más de un dispositivo para hacerlo, por encima de Reino Unido y de Estados Unidos.

Una de cada tres personas consultan el móvil cada vez que disponen de cinco minutos libres. ¿Eres tú una de ellas?

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¡Gracias por Premio Dardos! Lo que no se comunica no existe

El blog de Natalia Sara recibe Premio Dardos, premio nominado por los blogueros . Dominique Bertholet  nomina a Natalia Sara, lo que no se comunica no existe, al premio Dardos, que que reconoce la dedicación, el trabajo y la creatividad de mantener un blog. Su finalidad es promover que blogs recién creados o que no son muy conocidos para impulsar su descubrimiento y facilitar leer cosas maravillosas de todos los ámbitos temáticos.

Me ha dado en el centro del corazón. Acabo de recibir un dardo inesperado que me ha llenado de ilusión y agradecimiento. Ilusión porque es un dardo cargado de reconocimiento. Agradecimiento porque es un dardo lanzado por una persona que lee este blog y quiere que más personas lo conozcan y lean. Mi corazoncito bloguero está feliz consciente de lo efímero de esta sensación y de la importancia de lo verdadero y permanente: la grandeza de compartir.

Hay muchos premios en el universo blog, uno de ellos es el Premio Dardos. Su peculiaridad es tratarse de un premio simbólico otorgado por los propios blogueros que reconoce la dedicación, el trabajo y la creatividad de mantener un blog. Un reconocimiento a los valores personales, culturales, éticos y literarios que son transmitidos a través de una forma creativa y original mediante la escritura en cada post. Sigue leyendo