Al comunicar no hay placebos, solo mala o buena gestión #crisis

El “Epic Fail” de la multinacional Boiron o todo lo que nunca debe hacerse al manejar la comunicación corporativa y las relaciones con los medios

 Los errores a evitar al convocar a los periodistas a una rueda de prensa

La reacción en comunicación de gestión de crisis de la multinacional farmacéutica Boiron o todo lo que nunca debe hacerse al manejar la comunicación corporativa, digital y las relaciones públicas con los medios. Su convocatoria de rueda de prensa y su desarrollo por parte de los portavoces es un ejemplo de todo lo que se debe de evitar y, más aún, si la organización está en una situación de crisis on-line y off-line ante el cuestionamiento de la homeopatía.¿Cuándo y cómo debe realizarse una convocatoria a los medios de comunicación? ¿Qué se debe tener preparado, listo, antes de comparecer una empresa por iniciativa propia ante los periodistas? ¿Cuál es la manera de proceder si una rueda de prensa se convierte en un acto que desata una crisis on-line y off-line mayor que el problema en sí para el cual se había convocado? ¿Cómo manejar esta situación en un contexto donde el tiempo comunicativo lo marca la inmediatez de las redes sociales, y, sobre todo, Twitter?

Tenía ganas de compartir con vosotros este caso: la actuación en comunicación corporativa de la multinacional farmacéutica Boiron, líder mundial en el mercado de la homeopatía, que mueve en España 60 millones de euros anuales, ante lo ocurrido a raíz de salir la noticia de la decisión de la Universidad de Barcelona de eliminar su master en homeopatía por falta de base científica, tras haber ocurrido también con el master de Valencia. Sinceramente, hacía mucho, pero mucho tiempo, que no veía tal encadenamiento de despropósitos comunicativos, se mire por donde se mire, al reaccionar en su gestión de comunicación de crisis. Supongo, viendo su manera de actuar con los medios y en las redes sociales, que su liderazgo en el sector le lleva a considerar que con dinero se puede lograr y comprar la reputación. Nada más lejano.

Ahora que he terminado de impartir el módulo sobre Plan de Comunicación y gestión de crisis 2.0 dentro la formación Comunicación Corporativa 2.0 en la Escuela Unidad Editorial os comento el caso, ya que he trabajado con los alumnos cómo debería haberse abordado. Frente a lo hecho por Boiron, es de agradecer la claridad de visión y sus aportaciones cuando han tenido que establecer cuál debería haber sido el Plan de Actuación Online para controlar esta situación de riesgo de imagen y reputación. Sigue leyendo

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Sí, tu reputación hará aguas si comunicas mal durante una crisis

La intoxicación masiva por agua contaminada con heces de la marca Eden distribuida en empresas de Barcelona y el habitual error al gestionar la comunicación de no acertar en la rapidez, las disculpas, el tono y la necesidad informativa de los afectados en esas circunstancias de crisis

Twitter y Facebook fue donde primero se alertó y denunció la falta de información ante la retirada de lotes sin dar explicaciones y el encontrarse de manera masiva personas afectadas con gastroenteritis

“Mas de 30 personas afectadas, un tercio de la plantilla en Talent Search People y vinieron más rápido los informativos de canal Cuatro que vuestro pedido de disculpas al cual seguimos esperando…”. (Afectado por #AguaEden en Facebook)

La empresa Eden Springs España vive una crisis de imagen y reputación al haber sufrido más de 4.000 personas en Barcelona una intoxicación al beber agua embotellada que distribuyen a empresas. El brote de gastroenteritis se confirma que es debido a contaminación del agua con heces. La gestión de comunicación de crisis off y online en estas circunstancias es muy importante para mantener informados a los afectados y controlar la rumorología. Las redes sociales de Twitter y Facebook fue donde primero se alertó y denunció por los afectados la falta de información ante la retirada de lotes sin dar explicaciones y el encontrarse de manera masiva personas afectadas.

Imagen y titulares de información publicada en los medios La Vanguardia, Mediterráneo Digital, Cadena Ser y El Periódico, junto a logos de agua Edén su proveedor Font d’Arinsal de Andorra, donde se ha localizado el origen y causa de la intoxicación.

Cualquier edén puede convertirse en un infierno en cuestión de minutos hoy día. Nuestra reputación online fluctúa en el ecosistema de comunicación en red donde la inmediatez y los nodos de interacción y sus influencias difunden y magnifican riesgos. Esta realidad en la que vivimos nos afecta a todos: personas y organizaciones. Quizá el problema es que todavía no hemos tomado conciencia de ello y de nuestra fragilidad si no estamos preparados para un mundo en tiempo real. Y cuando se tiene un problema concreto de crisis adquiere una dimensión exponencial si se carece de la rapidez gestora para manejarlo. Lo hemos vuelto a ver estos días con el caso de la crisis por intoxicación de 4.136 personas, 6 fueron hospitalizadas, todas ellas trabajadores de diferentes empresas de Barcelona, por beber agua embotellada de la marca Eden. He seguido lo ocurrido y la reacción pública de la empresa en sus canales sociales y, de nuevo, como suele ser habitual, se han producido errores básicos en gestión de comunicación de crisis que quiero contaros, siempre se coincide en ellos, y podemos aprender porque está visto que no es fácil aplicarlos. Sigue leyendo

Pedir disculpas sinceras, clave en gestión de la comunicación

El ejercicio de autocrítica y perdón pasa primero por reconocer los hechos desde la verdad. Ser éticamente responsables es hoy día imprescindible para gestionar una buena comunicación corporativa y reputación.

Comunicar más y mejor es uno de los retos de las organizaciones junto con ser éticos. La empresa Akagi y su ejemplo de pedir perdón nos lo recuerda.

Saber cómo pedir disculpas es clave para gestionar la imagen y reputación; para manejar riesgos y en situaciones de crisis. La empresa japonesa Akagi Nyugyo pidiendo perdón por haber incrementado el precio de un producto con un vídeo encabezado por su primer CEO es ejemplo del valor de la honestidad y hacer proactivamente una buena comunicación corporativa y prevención de comunicación de crisis.

Arriba, en el centro, Hideki Inoue, máximo CEO de  la compañía japonesa Akagi Nyugyo. En el centro, el famoso polo de soda “Gari Gari Kun” y momento de la reverencia en señal de perdón.

Será difícil que recuerde su nombre, pero su cara no se me va a olvidar en tiempo. El rostro serio del máximo CEO de una compañía japonesa que se presenta en vídeo mirando fijamente a la cámara, sin hablar, sin necesidad de mediar palabra, porque a veces no son necesarias, ya que la solemnidad del gesto en si de “dar la cara”, de ser él el primero en hacerlo, lo dice todo con el ejemplo. Ni ese primer plano que conforme se va ampliando muestra sus manos entrelazadas por delante y a su lado otras dos personas de rostro igualmente serio y con traje, que progresivamente van siendo otras muchas más conforme crece la apertura ascendente de la cámara. Hasta que el plano, suspendido en el aire, se detiene y nos muestra a un centenar de personas que al unísono hacen una reverencia en señal de pedir perdón… por haber subido el precio de sus productos.

Si algo nos cuesta a las personas, y por extensión a las organizaciones, empresas, marcas…, es pedir perdón y pedir disculpas. No es cuestión solo del hecho de verbalizarlo, de reconocerlo, si no de saber elegir el momento y la forma de hacerlo. Por ello me fascina aquellas sociedades en cuya cultura el sentido del respeto, del honor, de la honestidad, es un elemento relevante que impregna de manera colectiva a todas las actividades y personas. Mientras saltaba el asunto de los Papeles de Panamá copando los medios de comunicación y redes sociales (en este mapa de datos interactivo realizado por CantonDB se ve su magnitud), a la vez, como contrapunto al egoísmo avaricioso, a la mentira y a evadir capital, en Japón una empresa pedía disculpas por el incremento de 10 yenes (de 60 a 70) en un polo muy popular y de gran consumo llamado “Gari Gari Kun”, cuyo precio se había mantenido igual en los últimos 25 años. Puede parecer anecdótico, pero impresiona este gesto de máximo compromiso tanto con el consumidor como con la sociedad, con la comunidad. Sigue leyendo

Así se crea buena #reputación: Ser, hacer y comunicar

La reputación de Volkswagen ha caído en picado: de la posición 14 a la 123 al romper la confianza con el escándalo de su fraude al trucar los motores diesel.

Los daños en reputación y marca encabezan, por primera vez, el ranking mundial de los mayores riesgos a los que se enfrentan hoy día las compañías.

La gestión estratégica de la reputación implica manejar una comunicación corporativa y marketing efectivo en una sociedad digital pero, sobre todo, la coherencia entre los valores de las marcas, de las empresas, y lo que estas realizan en realidad. El efecto de la conexión global, las redes sociales, la demanda de hipertransparencia y de aportar valor a la comunidad tienen un efecto decisivo en lo que la sociedad en general y los públicos objetivos en concreto demandan de una organización, de una marca, de una empresa. La gestión de crisis de Volkswagen y la caída de su reputación (de la posición 14 a la 123 en el ranking mundial de las empresa con mejor reputación) es un claro ejemplo de ello tras romper la confianza con el escándalo de su fraude al trucar los motores diesel. Los daños en reputación y marca encabezan, por primera vez, el ranking mundial de los mayores riesgos a los que se enfrentan hoy día las compañías y ello implica cambios en la manera de gestionar la dirección de los negocios y a la hora de enfocar la estrategia de su comunicación.

Las tres compañías con mejor reputación del mundo frente a la caída brutal (“Suicidio” que titulaba la revista Der Siegel) de la de Volkswagen por su engaño al trucar motores diesel.

Las organizaciones -también las personas- son cada vez más vulnerables y están más expuestas al movernos en contextos globales, hiperconectados y digitales, lo que ha llevado a que hoy la reputación sea un bien relevante y decisivo en todas las empresas. Si antes se veía como algo importante, pero cuyo impacto no era tan rápido o solo lo era para algunas empresas o profesionales, y en consecuencia no se le prestaba en el fondo mucha atención en la gestión diaria, hoy día es un componente decisivo en la buena marcha de todos los negocios. Tras leer los informes y últimos datos recogidos en el 2016 Global RepTrak 100, elaborado por la consultora Reputation Institute, y los del Global Risk Management Survey 2015, de AON, la conclusión es que vivimos un momento crucial donde saber gestionar la reputación es una prioridad absoluta del management e implica que los equipos directivos deben situar la comunicación estratégica corporativa y la ética en el lugar que debe ocupar.

Los daños en la reputación y la marca encabezan este año el top 10 de los riesgos más importantes a los que se enfrentan las empresas. No es casualidad, asistimos a una demanda de hipertransparencia y presión socialmedia donde el consumidor gana cada vez más poder. Algo muy significativo que progresivamente ha ido escalando puestos hasta situarse, por primera vez, en el número uno. Este panorama nos tiene que hacer ver la importancia de trabajar conjuntamente en tres áreas: el de la prevención y la preparación ante potenciales riesgos reputacionales; en el del enfoque del tipo de gestión directiva y, por otro lado, en el de mejorar la comunicación y marketing de manera integral, lo que implica una visión global 360º en todos sus tipos de canales, herramientas y públicos objetivos. Como ejemplo claro de ello tenemos lo que vive el grupo multinacional alemán Volkswagen: en un año ha pasado de estar en el número 14 de la lista de las empresas con mejor reputación a descender hasta el puesto número 123 a causa del escándalo mundial por el fraude descubierto del trucaje de sus motores diesel. 

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ZF-TRW y la comunicación de crisis de su director en un blog

Paul Parnham, director gerente de ZF TRW en Pamplona, abre un blog para dar su opinión del ERE de despido colectivo de 250 personas  y lo publicita con un anuncio solo en un medio online

En el caso de gestión de la comunicación de crisis del ERE por despido colectivo de la empresas ZF TRW en Pamplona  su director gerente Paul Parnham  abre un blog personal y lo publicita con un anuncio banner en un medio online. En el blog hace reflexiones sobre el ERE de despido colectivo que afecta a 250 personas.

Portada web Diario de Noticias donde aparece el anuncio banner del blog personal de Paul Parnham (a la dcha), CEO de ZF – TRW Pamplona; ese día, junto a la información en el medio sobre el ERE de despido colectivo de la planta.

A lo largo de mi carrera como profesional de la comunicación y en el área específica de gestión de crisis he visto, se podría decir que casi de todo, a la hora de manejar la comunicación de circunstancias difíciles y críticas. En concreto, en la comunicación de crisis por EREs también he vivido mucha causística, por ello, he seguido con atención el tema del ERE de despido colectivo de ZF-TRW en Pamplona. Esta empresa alemana no es una empresa cualquiera, ZF-TRW es un gigante, el segundo fabricante del mundo de componentes de automoción después de Bosch. Sinceramente, no salgo de mi asombro con un hecho ocurrido en los últimos días que es en concreto lo que os quiero exponer: publicitar en solo un medio online un blog personal creado para el CEO. Nunca antes lo había visto hacer y, desde luego, en el contexto que se hace y con su editorial de “marketing de contenido” no creo que realmente ayude en la gestión de la comunicación de esta crisis por despido de 250 de sus 620 trabajadores. Por partes, os pongo en situación. Sigue leyendo

Kukuxumusu, cómo lavar trapos sucios en redes sociales

 La cuenta en Twitter de Kukuxumusu es buen ejemplo de gestión en medido de su crisis por desavenencias entre el actual socio mayoritario de la marca Ricardo Bermejo y su creador y hasta hace poco director artístico Mikel Urmeneta

La rapidez y el tono de la respuesta es determinante en social media para minimizar una crisis

La gestión en comunicación de crisis dada desde las redes sociales por Kukuxumusu ante la situación de conflicto entre socios y dejar de ser director creativo Mikel Urmeneta, es un buen ejemplo en social media del manejo de la cuenta corporativa de Twitter ante comentarios negativos y críticas. La rapidez y tono de la respuesta es determinante en el plan social media para minimizar una crisis online y el impacto en la imagen y reputación.

Varios de los tuits con dibujos alusivos a la situación y estado de ánimo de la marca Kukuxumusu con respecto al conflicto hecho público entre los socios Mikel Urmeneta y Ricardo Bermejo.

Entre pulgas, gatos y ratones anda el juego. Ahora te pillo. Ahora me escapo, pero hay quien se llevará más de un rasguño. El pasado jueves 27 de enero no fue un buen día para quien estaba al frente del timón de manejar las redes sociales de una marca que cuenta en Twitter más de 15.600 seguidores y en Facebook, 144.250. Un community manager que se enfrentó al lavado de los trapos sucios de manera pública, nunca buena idea cuando una marca está en medio de las desavenencias entre socios, ya que siempre pasa factura al vivir en modo “patio de vecinos” global a golpe de redes sociales. Es lo que está viviendo estos días Kukuxumusu, el beso de la pulga, una marca con presencia internacional y gran ligazón mediático a uno de los tres creadores iniciales, Mikel Urmeneta. En los 27 años de trayectoria de esta empresa, definida como fábrica de ideas y dibujos, ha vivido momentos de gloria y, también, bajadas a los infiernos por el efecto de la crisis y mala gestión, lo que llevó a una difícil liquidez, viabilidad y la entrada de Ricardo Bermejo.

El cruce de acusaciones que mantienen Urmeneta (@MikelUrmeneta 16.600 seguidores) y Bermejo (@ricardobermejor 96 seguidores), actual socio mayoritario con el 66% de la firma de diseños, ha saltado de las redes a los medios de comunicación, que han recogido las versiones de ambos sobre la situación que ha llevado a extinguirle su contrato de director creativo. El hecho ha abierto la caja de pandora de las fobias y fibias en una sociedad hipercomunicada y expuesta, de los amores incondicionales, de las muestras de apoyo, a las de rebeldía, de rechazo a la marca. O conmigo, o contra mí. No hay término medio entre lo que es la marca en sí, lo que representa, su esencia, sus dibujos, y la persona que le dio la vida y ha estado detrás de la inmensa mayoría de sus creaciones constituyéndose su alma mater, Mikel, y quien ahora la dirige. La gota la puso el anuncio de Urmeneta de la creación de una nueva empresa y marca de dibujos llamada Katuki Saguyaki @KatukiSaguyaki (Comida de gato, manjar de ratón), junto con el equipo de dibujantes que siempre han estado ligados desde su origen a Kukuxumusu.

La trifulca es un perfecto ejemplo de cómo gestionar la comunicación 2.0 en este tipo de desavenencias, que son una situación de crisis en toda regla, y, sobre todo, de ver cómo va a ir evolucionando con el paso del tiempo, cuáles son sus efectos en la imagen y percepción de marca en la opinión pública y en el cliente final de sus productos. Hay una amenaza real, se va “el creador”, se van dibujantes que han hecho posible desde sus inicios esta marca creativa, emocional, irreverente, surrealista y llena de humor. Hay dos bandos polarizados, y el riesgo de que este marco sea el territorio abonado para la entrada del juego de trolls de uno y otro bando, y con ello avivar más la polémica sobre lo que se ha vivido y poner en peligro la imagen de la marca. Sigue leyendo

Así se impulsa el ‘engagement’ en comunicación interna

Comunicar con los trabajadores implica un storytelling propio en el que participen y acciones que generen experiencias, emociones y espíritu de pertenencia con la organización

Lograr que un trabajador sea el principal embajador de una marca requiere una manifestación pública de ello, algo que sólo se consigue si hay compromiso

La falta de compromiso de los empleados con los valores y objetivos de la compañía es el principal problema al que se enfrentan las empresas y que debe abordar la gestión de la comunicación interna. Comunicar con los trabajadores implica un nuevo management directivo y de comunicación, un storytelling propio en el que participen y acciones que generen experiencias, emociones y espíritu de pertenencia con la organización. El branding interno, employer branding, brand experience son, según explica la consultora experta en comunicación Natalia Sara, acciones de comunicación estratégica muy eficaces para trabajar en las organizaciones y lograr el engagement y que estos sean el principal embajador de la empresa.Hay una palabra objetivo que se repite en todos los planes estratégicos de comunicación corporativa externa e interna: engagement, que viene a reflejar que lo que se persigue es lograr una mayor ligazón con quien en cada caso sea el público objetivo. Lograr conectar, estrechar lazos de unión, de sintonía, crear vínculos, aumentar la implicación, convertirlos en fans de la organización, que se adhiera a sus valores, desarrollar su compromiso, que se sientan el orgullo de ser “uno de los nuestros” y no solo hablen bien de nosotros. ¿Por qué ese gran interés y cómo lograrlo cuando se trata de los empleados?

La razón está directamente ligada a la eficacia, al rendimiento y a retener el talento. Cuando el engagement es alto las personas nos sentimos mas felices, y se ha demostrado que así somos un 31% más productivos. Damos lo mejor de nosotros cuanto mayor es nuestra conexión. En definitiva, de lo que estamos hablando es de emociones y de cómo manejarlas y generarlas en ese entorno laboral para beneficio mutuo de ambas partes. Es innegable que vivimos tiempos de un acercamiento más emocional al abordaje de la gestión de los RRHH y al de la comunicación interna. Las empresas necesitan estar más cerca, ser más próximas con sus trabajadores y deben demostrar que sí, que es verdad que les interesan todas y cada una de las personas que con diferentes funciones allí trabajan. Pero el nivel no anda muy bien si tenemos en cuenta los datos del Estudio de Bienestar y Motivación de los empleados en Europa 2015 de Ipsos y Edenred.

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