Kukuxumusu, cómo lavar trapos sucios en redes sociales

 La cuenta en Twitter de Kukuxumusu es buen ejemplo de gestión en medido de su crisis por desavenencias entre el actual socio mayoritario de la marca Ricardo Bermejo y su creador y hasta hace poco director artístico Mikel Urmeneta

La rapidez y el tono de la respuesta es determinante en social media para minimizar una crisis

La gestión en comunicación de crisis dada desde las redes sociales por Kukuxumusu ante la situación de conflicto entre socios y dejar de ser director creativo Mikel Urmeneta, es un buen ejemplo en social media del manejo de la cuenta corporativa de Twitter ante comentarios negativos y críticas. La rapidez y tono de la respuesta es determinante en el plan social media para minimizar una crisis online y el impacto en la imagen y reputación.

Varios de los tuits con dibujos alusivos a la situación y estado de ánimo de la marca Kukuxumusu con respecto al conflicto hecho público entre los socios Mikel Urmeneta y Ricardo Bermejo.

Entre pulgas, gatos y ratones anda el juego. Ahora te pillo. Ahora me escapo, pero hay quien se llevará más de un rasguño. El pasado jueves 27 de enero no fue un buen día para quien estaba al frente del timón de manejar las redes sociales de una marca que cuenta en Twitter más de 15.600 seguidores y en Facebook, 144.250. Un community manager que se enfrentó al lavado de los trapos sucios de manera pública, nunca buena idea cuando una marca está en medio de las desavenencias entre socios, ya que siempre pasa factura al vivir en modo “patio de vecinos” global a golpe de redes sociales. Es lo que está viviendo estos días Kukuxumusu, el beso de la pulga, una marca con presencia internacional y gran ligazón mediático a uno de los tres creadores iniciales, Mikel Urmeneta. En los 27 años de trayectoria de esta empresa, definida como fábrica de ideas y dibujos, ha vivido momentos de gloria y, también, bajadas a los infiernos por el efecto de la crisis y mala gestión, lo que llevó a una difícil liquidez, viabilidad y la entrada de Ricardo Bermejo.

El cruce de acusaciones que mantienen Urmeneta (@MikelUrmeneta 16.600 seguidores) y Bermejo (@ricardobermejor 96 seguidores), actual socio mayoritario con el 66% de la firma de diseños, ha saltado de las redes a los medios de comunicación, que han recogido las versiones de ambos sobre la situación que ha llevado a extinguirle su contrato de director creativo. El hecho ha abierto la caja de pandora de las fobias y fibias en una sociedad hipercomunicada y expuesta, de los amores incondicionales, de las muestras de apoyo, a las de rebeldía, de rechazo a la marca. O conmigo, o contra mí. No hay término medio entre lo que es la marca en sí, lo que representa, su esencia, sus dibujos, y la persona que le dio la vida y ha estado detrás de la inmensa mayoría de sus creaciones constituyéndose su alma mater, Mikel, y quien ahora la dirige. La gota la puso el anuncio de Urmeneta de la creación de una nueva empresa y marca de dibujos llamada Katuki Saguyaki @KatukiSaguyaki (Comida de gato, manjar de ratón), junto con el equipo de dibujantes que siempre han estado ligados desde su origen a Kukuxumusu.

La trifulca es un perfecto ejemplo de cómo gestionar la comunicación 2.0 en este tipo de desavenencias, que son una situación de crisis en toda regla, y, sobre todo, de ver cómo va a ir evolucionando con el paso del tiempo, cuáles son sus efectos en la imagen y percepción de marca en la opinión pública y en el cliente final de sus productos. Hay una amenaza real, se va “el creador”, se van dibujantes que han hecho posible desde sus inicios esta marca creativa, emocional, irreverente, surrealista y llena de humor. Hay dos bandos polarizados, y el riesgo de que este marco sea el territorio abonado para la entrada del juego de trolls de uno y otro bando, y con ello avivar más la polémica sobre lo que se ha vivido y poner en peligro la imagen de la marca. Sigue leyendo

McDonald’s, su nota interna a empleados y crisis online

Lo ocurrido en una franquicia de McDonald’s en Francia es un claro ejemplo de cómo no actuar en la comunicación interna con empleados, del valor del trabajador como primer embajador e influencer de la marca y del peso cada vez mayor de la voz del consumidor

La difusión en Twitter de una advertencia de la dirección a sus empleados prohibiendo alimentar a indigentes con sanción genera una crisis online a la marca de comida rápida

La difusión en Twitter de una advertencia de la dirección de una franquicia de McDonald’s en Francia a sus empleados prohibiendo alimentar a indigentes con sanción genera una crisis de comunicación online a la marca líder mundial en comida rápida. El contenido de la nota rápidamente se difundió a través de las redes sociales y la asociación 60 Millones de Consumidores provocando el rechazo tanto de la población general como de activistas políticos. En el ámbito de la comunicación interna son igualmente necesarios los Manuales Procedimiento de Comunicación, y en estos casos de protocolos de manejo del franquiciado con sus empleados (Manual de Comunicación del Franquiciado) para garantizar la uniformidad de toda la red de franquicias en el manejo de la comunicación ante las diferentes circunstancias que pueden darse. Natalia Sara Mendinueta.La dirección cuelga una nota interna en el lugar del trabajo comentando un tema ante un incidente ocurrido y cómo se debe actuar. Lo que pone no tiene acierto ni en las formas de expresarlo ni en lo que ocurrirá si vuelve a pasar. Alguien, un trabajador, le saca una foto y se lo pasa a otra persona. Esa persona lo hace llegar a un medio, en concreto a una publicación de una asociación de consumidores, que lo cuelga en su red social. A partir de ahí se comenta lo ocurrido en la red, se difunde, salta fronteras… inicia el proceso de viralización con más fuerza al tratarse de un marca mundialmente conocida, en este caso líder en comida rápida. El hecho de colgar esa nota de advertencia se convierte en noticia por su contenido y provoca una situación de crisis online que puede afectar la imagen y reputación de la marca.

Esto le acaba de pasar a McDonald’s con la actuación de la dirección de una franquicia de Hyères (Var) en el sur de Francia, que colgó una nota interna prohibiendo dar de comer a indigentes en la que se señala: “McDonald’s no tiene la vocación de alimentar a todos los hambrientos de la zona”. Da igual que el tema halla sido local, que su notoriedad ha pasado la frontera. Es lo que tienen las redes sociales, la interconectividad permanente, que ya no hay “secretos”, que todo puede salir a la luz en cualquier momento, convertirse en hecho noticiable en función de mil variables, lo que lleva a una marca, una empresa, a tener un problema encima de la mesa cuando menos se lo espera y al que debe dar solución de inmediato. Sigue leyendo

Dar la cara, el ejemplo de United en comunicación de crisis

Rapidez de reflejos, agilidad de respuesta en tiempo, forma y contenido es básico en las redes sociales para crear una comunidad donde fluya la buena comunicación que ayude a frenar y reparar daños reputacionales.

Es lo que ha hecho la aerolínea americana siendo autocrítica en un vídeo con motivo de tener que suspender durante 2 horas 3.500 vuelos por un fallo informático.

El caso de la compañía United Airlines es un buen ejemplo de cómo gestionar la comunicación y el uso de las redes sociales Twitter y Facebook ante una crisis. La rapidez de reflejos, agilidad de respuesta en tiempo, forma y contenido a los usuarios es básico en social media para crear una comunidad donde fluya la buena comunicación que ayude a frenar y reparar daños en la reputación e imagen. Es lo que ha hecho la aerolínea americana siendo autocrítica en un vídeo con motivo de tener que suspender durante 2 horas 3.500 vuelos por un fallo informático. Actuar en tiempo y forma en comunicación depende de si previamente se han establecido los adecuados protocolos en la manera de relacionarse en cada red social y preparado a los portavoces de la compañía para dar la cara ante la situación.Vivimos digitalmente, pero en social media es difícil ponerle cara a las marcas (y por marcas entiéndase también empresas, instituciones, organismos de todo tipo, tamaño y condición). Es decir, nos relacionamos con ellas pero en pocas ocasiones sabemos quién es la persona o el equipo de personas que se encarga de llevar sus perfiles sociales. Creo que progresivamente va a ser normal saber “quién está detrás”, con quién nos relacionamos e interactuamos. Habrá que ser transparente y decir quién maneja dichos perfiles, dar el paso definitivo para “humanizarlo”. Por ello, me gustó tanto leer el otro día el reportaje de Kristin Suleng con las cuidadas fotos de Félix Valiente titulado “Las redes sociales tienen cara”, donde participan los community managers en España de las compañías Telepizza, BBVA, Iberia, Bayer, Leroy Merlin, Hawkers Co., Greenpeace, El Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSID) y la Fundación Española para la Ciencia y la Tecnología (FECYT).

Poner cara a una marca, a una compañía, es importante siempre y más aún cuando lo que se aborda es una situación problemática, de riesgo, cuya gestión puede derivar en una crisis. Las redes sociales tienen cara, si, y además deben darla, no solo de una manera retórica responsabilizándose y gestionando dichos riesgos, si no facilitando la rápida aparición de portavoces que cuenten “eso mismo” que se escribe y enlaza en un tuit, o en un post, pero en persona. Los minivídeos de portavoces, no superan el minuto, son una herramienta importante a emplear y en función de cada caso hablará el portavoz asignado, pero, desde luego, el responsable de la comunicación social también tiene que estar preparado para ello llegado el caso.

Por ello me gustó tanto también conocer el caso de United Airlines, porque es un buen ejemplo de cómo actuar en redes sociales ante un problema grave y hacerlo dando la cara de manera literal y física con un vídeo de 42 segundos. Por poneros en situación: esta compañía aérea el pasado día 8 de julio sufrió importantes errores técnicos e informáticos que invalidaron la actividad durante dos horas con la suspensión de 3.500 vuelos en todo el mundo. El resultado: retrasos, perdida de conexiones, caos, largas colas en facturación, anulaciones de vuelos… Sigue leyendo

El poder de hablar en tus perfiles sociales ante una crisis

Las enseñanzas de comunicación de Campofrío en redes sociales tras el incendio que destruyó su fábrica de Burgos

Estar en la Red te va a ayudar en tiempo real a evitar mayor negatividad, bulos, desinformación y actuar teniendo presente críticas y sugerencias

El poder de hablar en tus perfiles sociales es relevante en la gestión de comunicación de crisis, en especial el uso de la red social Twitter. La comunicación estratégica en circunstancias de crisis no debe menospreciar el usar las redes sociales desde el primer momento. El caso del incendio que arrasó la fábrica de Campofrío en Burgos es un ejemplo de  la importancia de tener presente las redes sociales, monitorizar la conversación, tener en cuenta las críticas y las sugerencias de la comunidad para abordar el problema. Jaime Lobera, director corporativo de marketing y ventas de Campofrío y presidente de la Asociación Española de Anunciantes, lo explicó en la edición 2015 de iRedes celebrada en Burgos los días 16 y 17 de abril.

Jaime Lobera, director corporativo de marketing y ventas de Campofrío y presidente de la Asociación Española de Anunciantes, en su participación el día 17 abril en la edición 2015 del congreso  iRedes y diferentes tuits de mi cuenta @nataliasara2 tuiteando su intervención.

¿Cuál es el momento en que una empresa debe hablar en sus perfiles sociales si tiene una grave crisis? ¿Se debe callar hasta que se solucione el problema? ¿Hay que esperar a tener más o menos encauzado lo que le ha llevado a esa situación? ¿Qué debe hacer? Creo que si hablas debes seguir haciéndolo. Si no lo hacías antes de ocurrir los acontecimientos, te va a beneficiar abrir perfiles y empezar a hacerlo. Si ya tenías perfiles y lo que realizabas estaba focalizado solo en mensajes de contenido marketing de marca y producto es el momento de demostrar que verdaderamente te interesan tus seguidores, te interesa esa comunidad y más allá de ella, todos los afectados por el problema. Sale caro estar callado en las redes sociales cuando vives una crisis.

Sale más caro cuando ya tienes abiertos perfiles sociales y de repente no hablas, no dices nada. Te callas. Y lo haces justo cuando más quieren saber de ti, de lo que pasa, de lo que ocurre con tu empresa, con tus productos, con lo que sea que ha sucedido y que te hace estar en el punto de mira. Callarte, no dar señales, es un gran riesgo en comunicación. Una opción que debe ser muy meditada en sus beneficios y sus inconvenientes.

Ese riesgo es que el decidió asumir Campofrío el pasado 16 de noviembre cuando el fuego arrasó su fábrica de Burgos. “Conscientemente elegimos no hablar”, afirma Jaime Lobera, director corporativo de marketing y ventas de Campofrío y presidente de la Asociación Española de Anunciantes. Él ha sido uno de los protagonistas de las charlas enredadas en la edición 2015 de iRedes celebrada en Burgos los días 16 y 17 de abril. Tenía muchas ganas de escucharle hablar de los aciertos y errores de Campofrío en las redes sociales durante la gestión de la crisis por el incendio de la fábrica. A continuación os expongo las ideas clave que transmitió Jaime Lobera. Sigue leyendo

Errores en redes sociales que provocan una crisis online

Tierra trágame o cómo desaparecer del social media tras meter la pata con un desafortunado comentario y no saber gestionarlo

 El Bufete Rojas optó en plena crisis online por cerrar su perfil de Twitter, anular post y valoraciones negativas en su Facebook ante las reacciones por mencionar sus servicios de testamentos y herencias al producirse la noticia del accidente aéreo de Germanwings en los Alpes franceses

Hay errores de comunicación en redes sociales que te provocan una crisis online que salte a la offline y te afecte seriamente tu imagen y reputación. Un ejemplo de lo que no hay que hacer en gestión de comunicación de crisis  es lo ocurrido en el caso del Bufete Rojas y su mala comunicación de crisis ante el problema generado por su comentario de un post en el perfil de Facebook. El Bufete Rojas optó por cerrar su perfil de Twitter, anular un post y las valoraciones negativas hechas por usuarios en su Facebook tras las reacciones negativas al mencionar sus servicios de testamentos y herencias al producirse la noticia del accidente aéreo de Lufthansa en los Alpes franceses.Desaparecer, no dejar rastro, cerrar los ojos, pensar que todo es un mal sueño y que al abrirlos nada de lo que se está viviendo ha ocurrido. Cuando se mete la pata, y bien hasta el fondo, es lo que se suele desear: Parar el tiempo y volver al punto inicial antes de que se desatara esa tormenta que sacude la imagen y afecta la reputación. Eso debió pensar María Elba Rojas, la abogada al frente en las redes sociales del Bufete Rojas cuando empezó a comprobar lo que había liado la mañana del pasado día 24 de marzo al colgar en su perfil de Facebook un post que enlazaba al medio ABC online donde se daba la noticia de que se había estrellado en los Alpes un avión que volaba entre Barcelona y Dusseldorf con este texto: “Es un error creer que los accidentes solo ocurren a otros. A cualquiera nos puede pasar. Tenlo presente, sobre todo si tienes personas que dependen de ti económicamente. Bufete Rojas. Testamentos Inteligentes. Herencias Felices.”

Tras hacerlo, también lo difunde en su perfil de Twitter @BufeteRojas, donde apenas contaba con 200 seguidores y es ahí cuando empieza su “día negro” que le lleva hasta a ser noticia y salir en los medios de comunicación y a que tenga que intervenir el Consejo General de la Abogacía por considerar abogados y profesionales del entorno de la jurisprudencia que vulneraba el código deontológico de la abogacía. Un post que rápidamente empieza a ser calificado de inoportuno, de mal gusto, de hacer publicidad con la desgracia ajena, de intentar lucrarse con el dolor de la tragedia y extenderse las duras críticas reprobando su falta de ética, mostrándose todo tipo de descalificaciones. ¿Qué hacer en esas circunstancias de clara crisis en las redes sociales donde cada vez es mayor el foco de atención en lo que se ha dicho al estar viralizándose? ¿Qué hacer ante una situación que del online salta al offline afectando la imagen profesional del bufete? Sigue leyendo

Redes sociales, acusaciones, noticias falsas y trolls

El reto de cómo responder en social media ante graves acusaciones, preguntas incómodas o datos inciertos

El caso de comunicación de Laboral Kutxa y Faurecia ante la muerte de Miren 

El fallecimiento de Miren Peña ha provocado en las redes sociales, especialmente en Twitter, una ola de muestras de apoyo y de duras críticas y acusaciones al sistema bancario financiero en general, y a Laboral Kutxa en particular, por considerar que el hecho de recibir la negativa a la reagrupación de su crédito hipotecario fue la puntilla para acabar con su vida ante la desesperación por la falta de trabajo y de recursos económicos para hacer frente a poder pagar la vivienda y vivir. Este es un caso de gestión de comunicación de crisis en las redes sociales al haber sido señalada Laboral Kutxa como causante de la muerte de Miren por algunos sindicatos, plataformas ciudadanas y personas particulares en las redes sociales.

Imagen de Miren Peña difundida en las redes sociales; concentraciones en distintas oficinas de Laboral Kutxa y en el Ayuntamiento de Ansoian, y dos carteles de movilizaciones.

Tenía 43 años. El caso me ha tocado “la fibra” por dos cuestiones: el suceso en sí de fondo con su trágico desenlace y el aspecto del manejo desde la comunicación empezando por la entidad financiera a la cual se le señala como causante de la gota que ha colmado su vaso y le ha llevado a esa decisión, Laboral Kutxa. Personas con créditos hipotecarios a los que no pueden hacer frente por un coctel de circunstancias donde no fallan la falta de ingresos, de trabajo, que les llevan a perder su vivienda es, lamentablemente, una realidad en España en todas las entidades bancarias. La historia de Miren, según leo, no llegó al desahucio pero acabó de la peor de las maneras: quitándose la vida el pasado sábado 21 en Ansoáin (Navarra).

Desde ese día, con el hashtag #DEPMiren se han sucedido muestras de dolor, solidaridad y apoyo y también se ha increpado a dicha entidad como causante de su muerte por haberle negado la reagrupación de dicho crédito. Esa noticia la recibió por carta el viernes 20 de abril y al día siguiente la desesperación le venció y decidió acabar con su vida. El sindicato LAB y la Plataforma de Afectados por la Hipoteca (PAH) acusaron a Laboral Kutxa de su muerte. El Parlamento de Navarra aprobó una declaración institucional donde muestra su pleno apoyo y solidaridad a la familia y amigos.  Sigue leyendo

Manejar la incertidumbre en comunicación de crisis

El anuncio de Campofrío para esta Navidad o cómo publicitar una marca, calmar miedos y devolver ilusiones

Solo una información continuada garantiza mitigar los miedos e inseguridades que nacen ante situaciones de incertidumbre

La comunicación del anuncio de Campofrío para esta Navidad 2014 es un ejemplo de cómo publicitar una marca, calmar miedos y devolver ilusiones tras el incendio que hace un mes arrasó su fábrica de Burgos. En comunicación de gestión de crisis el manejo de la incertidumbre es un elemento clave y solo una información continuada garantiza mitigar los miedos e inseguridades que nacen ante situaciones de gran incertidumbre como la que viven los trabajadores y empresas que dependen de la fábrica de Campofrío destruida en el incendio.

Tres ejemplos de los mensajes difundidos por Campofrío mediante páginas enteras de publicidad en los medios impresos tras  ocurrir el incendio.

Este 16 de noviembres a las 6.40 de la mañana la fábrica de Campofrío en Burgos empezó a arder. Era domingo. Un incendio que rápidamente se propagó por todas las instalaciones del complejo industrial de última generación y que tardó más de una semana en apagarse por completo. El resultado: destrucción total de la planta, la principal fábrica en España, que elaboraba al año más de 60.000 toneladas de 300 productos diferentes, y 1.000 empleados directos sin trabajo. La gran pregunta tras el desastre que afecta de grave manera a la economía de la zona es: ¿Y ahora qué? ¿Qué va a ocurrir con nosotros los trabajadores? ¿Qué va a ser de la fábrica? Manejar ese nivel máximo de incertidumbre requiere altas dosis de comunicación eficaz.

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