La crisis de los chiles La Costeña y el reto de actuar en tiempo real

Ante una crisis online por una foto viral no tardes como La Costeña semanas en responder en tus perfiles sociales: adiós en minutos a tu reputación de 93 años

La imagen y reputación de la empresa mexicana La Costeña está en entredicho y dañada al vivir una crisis de comunicación iniciada al hacer viral una foto en las redes sociales. La imagen selfie de dos trabajadores en postura de estar orinando en la línea de producción de la limpieza de los chiles desató una crisis online que no fue atendida en tiempo y forma: tardaron muchos días en responder en sus perfiles de Twitter y Facebook y con un comunicado corporativo oficial. La crisis de los chiles La Costeña es un calro ejemplo de gestión de la comunicación corporativa y  el reto de actuar en tiempo real en un mundo digital.La rapidez de reacción para frenar una crisis ante comentarios negativos que se hacen virales es decisiva para minimizar su impacto en la imagen, la reputación de marca y ventas: hay que comunicar en el momento oportuno

La empresa La Costeña y su crisis por una foto inapropiada colgada en Twitter es ejemplo de que este no es un tema solo de manejo de perfiles sociales sino de cultura corporativa de gestión en comunicación: debe existir previamente un plan y preparación off-line y on-line para abordarlo con éxito

“Nos agarró por sorpresa…”

“Nunca nos había pasado…”

“No tenemos experiencia…”

Rafael Celorio, Director La Costeña

La reputación nunca se va de vacaciones, no sabe qué es eso de días festivos ni tiene horarios. En cualquier momento, en cualquier lugar, los 365 días del año con sus 8.760 horas, sus 525.6000 minutos, puede saltar la alarma. Es así desde la irrupción de Internet y las redes sociales. Antes de ello había algún margen de tiempo a la hora de poder manejar los aspectos de su gestión desde la comunicación. Hoy no. Se vive en el feroz e implacable “tiempo real”, cuya presión implica tener la capacidad de saber reaccionar casi de inmediato ante aquello que puede tener un impacto negativo dañando  la imagen de marca y empresa.

Tenemos que ser más rápidos, más previsores, más proactivos: tenemos que saber adelantarnos, estar preparados y ser conscientes de las consecuencias a las que nos exponemos en este mundo digital. Nadie se libra de esta realidad. Y si no te pasará como a la empresa mexicana La Costeña: una imagen en redes sociales desata su mayor crisis en los 93 años de la compañía por su viralización, la aparición en medios online, luego en medios impresos y la falta de respuesta de la compañía. ¡Tardaron 20 días! Sobre el concepto tiempo en comunicación de crisis es de lo que os quiero hablar: la gran mayoría de las empresas no está preparada para esta nueva realidad a la que nos enfrentamos….ahí están también los recientes  casos de agua Edén o de Boiron.

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Cuidado con qué dices en redes sociales, no es territorio sin ley

Una campaña de comunicación de apoyo en Twitter y Facebook puede convertirse en una crisis para tu reputación si no mides  su riesgo ante los valores que defiendes y con los que vas a identificar a tu marca.

La actuación de Nestlé ante las declaraciones de JPelirrojo y el boicot en la red al helado Maxibom es un perfecto ejemplo de zanjar de manera rápida y contundente con solo un tuit una crisis online

La crisis de comunicación corporativa del Fútbol Club Barcelona ante la campaña en redes sociales de apoyo a Leo Messi #TodosSomosLeoMessi. El hashtag de la campaña online de comunicación en Twitter y Facebook ha supuesto una dura crítica al comportamiento del club por su defensa del futbolista por encima a ser condenado por delito fiscal.

Imagen de la campaña del Barça de apoyo a Messi, uno de los memes en su contra; el futbolista en una imagen estos días de vacaciones en Ibiza y el presidente de FC Barcelona con Neymar.

Todos es una palabra generalista arriesgada para utilizar al crear mensajes en comunicación. Si va acompañada de los verbos ser o estar, más aún, por lo que deben sopesarse sus riesgos muy bien cuando se decide emplearlas juntas, por ejemplo, en el mensaje principal de alguna acción, como hashtag o como claim. Su efecto puede ser contraproducente para lo que se pretende lograr y obtener justo el resultado contrario al que se persigue. Además, ya bastante desgastado está su significado, pues pocas veces ese “todos” comunicativo suele incluir efectivamente en su fondo a todas las personas. Ahí está, como último ejemplo, el FC Barcelona y su campaña corporativa de apoyo al jugador Leo Messi con el mensaje “Todos somos Leo Messi”, que se ha transformado en una crisis en toda regla, no ya online, si no una crisis global de su imagen por el rechazo e indignación generado, incluso entre los incondicionales seguidores del club azulgrana.

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