Qué aprender de la crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital

Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra.

Qué aprender de la gestión de crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital. Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra. Este caso de comunicación de crisis reúne aspectos claves del crisis management en una sociedad digitalizada donde las redes sociales son un factor clave en su gestión.

Y tú…. ¿Qué opinas ante esta campaña de H&M? ¿Y ante su gestión de crisis?

“El mono más chulo de la jungla”. Un mensaje inocente, simpático, amigable, en una sudadera para niños que se convierte en una ofensa viral y la peor pesadilla de boicot para una de las mayores empresas del textil del mundo.  ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Se podía haber evitado? ¿Se ha gestionado bien el rechazo a la marca? El caso de crisis de H&M por la sudadera racista es el perfecto ejemplo de lo importante que es que las compañías apliquen en la planificación del negocio una visión de crisis management desde el inicio, es decir, donde la previsión de riesgos se tenga en cuenta y valore a lo largo de toda la cadena del proceso de su actividad: Desde el planteamiento del diseño de producto y/o servicio a su fase de producción, comercialización, marketing, publicidad y comunicación. Sin duda, si esto se tiene en cuenta nos vamos a ahorrar muchos problemas y H&M, una marca global, no se hubiese visto envuelta en una crisis de reputación acusada de comportamiento racista, cuyas consecuencias ya afectan a su balance económico con solo sumar los gastos que implica la retirada del producto, la ruptura de acuerdos con personajes para el codiseño de líneas, el cierre de tiendas en Sudáfrica por disturbios y los destrozos en establecimientos, y el tiempo y recursos dedicados a su gestión de crisis.

A continuación expongo unas reflexiones con tres aspectos que todas las marcas/compañías deberían de tener muy presentes de cara a estar listas para afrontar los riesgos de vivir en una sociedad hipervulnerable y los puntos positivos y negativos de la gestión de comunicación de esta crisis, para que sirvan como referente para aprender como buenas prácticas. No hace falta ser una gran corporación para tenerlos en cuenta. Es más, a la vista está que no se libran de ello “las grandes compañías” que cuentan con todo tipo de recursos económicos y de personal profesional.  La pregunta al final siempre suele ser: ¿Cómo ha sido posible llegar a encontrarnos en esta situación? ¿Cómo prevenirlo?

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Si quieres visibilidad, tírate un cubo de agua

Crecen las campañas de comunicación que unen retos solidarios, redes sociales y apoyo de famosos para captar la atención, implicar y lograr viralidad

#icebucketchallenge, #wakeupcall, #pinkponypromise son 3 iniciativas que más éxito global han obtenido y cumplen estos 11 aspectos para ser virales

Análisis de los elementos de comunicación indispensables que deben de tener las campañas solidarias para lograr ser fenómenos virales. El caso de el reto del agua, el ice bucket challenge, el reto de wake up call,  el reto de pink pony promise de Ralph Laurent, son 3 de las últimas iniciativas llevadas a cabo y que más éxito han obtenido en su comunicación y viralidad. Todas coinciden en ser retos solidarios que se apoyan en las redes sociales y la participación de personajes famosos para captar la atención, implicar y lograr viralidad.

Imágenes de participantes del reto del cubo de agua helada #icebucketchallenge

Conseguir el mayor impacto posible con una acción sencilla: que se entere el mayor número de personas y lograr su involucración en lo que se plantee. Este es siempre el ‘ideal’ cuando se piensa en llevar a cabo “algo” que no cueste mucho, que tenga impacto y, por supuesto, logre los objetivos marcados previamente (dinero, divulgación, notoriedad, socios, etc). Obtener viralidad, replicarse la acción en muy poco tiempo y por un elevando número de personas, es a la vez un aliado de la comunicación y un reto para alcanzar dichos objetivos. La última acción que está obteniendo importante repercusión es la campaña “Wake up Call”, (Llamada para despertarse), #wakeupcall, de Unicef en Reino Unido: Subir cuando te despiertes una foto o un vídeo, donar 5 libras y nominar a otro para hacer lo mismo sumándose así a la causa de recaudar fondos para ayudar a los 6,5 millones de niños afectados por el conflicto de Siria. La iniciativa, ligada a la moda de los autorretratos o selfies, y por tanto con un punto ‘ego’, va muy bien, pero queda lejos del alto listón marcado hace dos meses por los vídeos del reto del cubo de agua helada.

El #icebucketchallenge, es, sin duda, un magnífico ejemplo al haberse convertido en todo un fenómeno que ha saltado fronteras a favor de la lograr fondos para la investigación de la Esclerosis Lateral Amiotrófica (ELA). Steven Spielberg, Bill Gates, Lady Gaga, Mark Zuckerberg, Leonardo DiCaprio, George W.Bush, Oprah, Rafa Nadal, Anna Wintour, Shakira y Piqué,… la lista de personalidades del mundo de la empresa, cultura, deporte, política que se han sumado es interminable ¿Qué tienen en común que les movilizado a participar en esta acción social? ¿Por qué se ha convertido en un fenómeno viral? Las claves del éxito de esta acción puesta en marcha por la ALS Association (Amyotrophic Lateral Sclerosis) de EEUU pueden servir de referente a la hora de plantear acciones de este tipo.

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