75 frases para ayudar a gestionar con comunicación una crisis

Los equipos directivos deben reflexionen y avanzar en introducir cambios que mejoren la capacidad de las organizaciones en anticipar y reaccionar ante riesgos y crisis que amenazan su reputación y la licencia social del negocio. Un desafío que pasa por incluir la comunicación en el plan de crisis de la empresa.

Desde hace muchos años estoy inmersa en lo que para mi es el apasionante mundo de ayudar desde la comunicación a compañías e instituciones de todo tipo a prevenir y a gestionar situaciones de riesgos y crisis protegiendo su reputación. Si algo se repiten son los errores a la hora de manejar estrategias de comunicación ante una crisis y la implementación de sus elementos tácticos. El motivo es que todavía falta mucha cultura en las organizaciones en este sentido, tanto del valor estratégico de comunicar como de la importancia de actuar desde la visión de anticiparse e impulsar acciones preventivas que vayan más allá de la parte operativa o el cumplimiento regulatorio.

El riesgo del deterioro de la reputación de una empresa es cada vez mayor. Y sí, es un verdadero quebradero de cabeza para las empresas. Se habla mucho sobre el riesgo reputacional pero se materializa poco, bien por falta de visión de los equipos directivos o por preferir éstos asignar recursos a otras áreas y acciones antes que dedicarlo a estar preparada la empresa en saber responder a situaciones críticas desde el manejo de la comunicación.

Es necesario un abordaje holístico de la prevención que incorpore la visión del riesgo reputacional. En este post explico que son los riesgos reputacionales, por qué están creciendo y cómo afrontarlo las organizaciones y en este otro, cómo gestionar una crisis de reputación y crear un plan de comunicación de crisis. Hoy cuando se vive una crisis el daño es instantáneo y con efecto público inmediato. Puede que en algunos casos sea irreversible, es un efecto característico de vivir en tiempos de hiperconexión e hipertransparencia.

La mayoría de las empresas no tienen manuales de comunicación de crisis, protocolos de actuación, o los tienen desfasados por no actualizarse periódicamente o por no haberse llevado a cabo ensayos y simulacros que testen su eficacia y adaptación dentro de la organización. En tiempos donde se persigue la digitalización de las organizaciones, también los protocolos / manuales de crisis, no solo deben estar elaborados con mentalidad de gestión digital, si no que deben de estar digitalizados. Las personas que los van a utilizar deben poder acceder directamente, de forma ágil y desde cualquier dispositivo, a toda la documentación de procedimientos y materiales de apoyo.

Qué significa anticipar en comunicación de crisis

Muchas veces me suelen plantear, ¿pero de qué estas hablando, a qué te refieres en concreto con eso de prevenir, de anticipar cuando se trata de comunicación de crisis? Es una disciplina que implica experiencia y que abarca todo aquello que desde el asesoramiento se puede ofrecer a una organización para mitigar riesgos y crisis, que cada vez son más complejas y con más derivadas a tener en cuenta. Luego está todo el ámbito dedicado a la propia gestión de la crisis cuando esta estalla y también hay que saber gestionar la post-crisis como elemento de refuerzo en las organizaciones

La prevención se materializa en diversos servicios según necesidades específicas de las empresas como, por ejemplo, todo tipo de manuales, protocolos y guías de crisis; auditorías de riesgos reputacionales; mapas de escenarios de riesgos y el modo de actuar; planes de comunicación de crisis ante riesgos específicos; desarrollo de narrativas, mensajes y Q&A ante potenciales riesgos; consultoría para poner en marcha herramientas digitales de gestión de riesgos y crisis; formación interna en materia de comunicación de crisis; formación de portavoces en comunicación de crisis o simulacros de crisis.

Vivir una crisis son momentos de mucha tensión, nerviosismo, estrés. Momentos en los que se puede jugar la continuidad de una compañía, momentos en donde afectan a los ingresos, a las relaciones con partners, socios, accionistas, clientes… Momentos en los que los clientes pueden dar la espalda. Y en esos momentos las empresas no pueden concentrarse solo en arreglar el problema, deben a la par comunicar de forma profesional y no dejarse llevar por el plano emocional. La prevención de crisis debería ser una prioridad para que llegado el momento estar preparados para actuar.

Comparto 75 frases que inviten a reflexionar y aporten luz a las empresas y marcas en su transformación para el desafío de abordar la gestión de una crisis en el contexto digital,  incierto y cambiante que vivimos:

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Claves para un mejor manejo de la comunicación ante un ciberataque

Empatizar, ser transparente, explicar qué ha pasado y dar información en función de la evolución del ciberincidente son aspectos básicos para mitigar el impacto en la reputación y la pérdida de confianza.

Si algo caracteriza nuestra actual sociedad y su contexto es la incertidumbre que se extiende por las áreas social, económica, medioambiental, política. Vivimos en lo incierto y la interdependencia de todos. En este contexto hay una certeza clara en lo que a riesgos reputacionales se refiere: en cualquier momento tu empresa, tu organización, va a sufrir un problema por ser ciberatacada, por tener algún fallo de ciberseguridad. Por ejemplo, el último caso internacional ha sido el de Uber tras sufrir un ciberataque de alto perfil que ha afectado gravemente a su infraestructura crítica, su información corporativa y a los datos personales de millones de sus usuarios.

En España, hace cuatro días, un grave ciberataque paralizó los servicios de al menos tres grandes hospitales de Barcelona: un caos ya que el personal no puede consultar historiales, programar o hacer pruebas que dependan del sistema, como por ejemplo radiografías. Cada dos minutos se produce el uso de datos privados con fines criminal y cuatro de cada diez empresas han sido víctimas de un ciberataque en el último año, según datos de INCIBE.

El goteo de empresas afectadas por ciberataques es incesante y la mala noticia es que no va a parar, seguirá creciendo esta actividad delictiva. Es un tipo de riesgo que ha llegado para quedarse y donde la gestión de la comunicación desempeña un papel relevante de cara proteger la reputación ante los riesgos cibernétivos. Los profesionales de la comunicación dircom tienen que estar preparados para hacer una buena gestión de la comunicación tanto externa como interna si llegan a sufrir una crisis de este tipo. Por ello, es de agradecer que desde la Asociación de Directivos de Comunicación, Dircom, se organizara un ciclo de formación para sus socios centrado en la comunicación de crisis ante un ciberataque o ciberincidente.

Conocer cómo actuar ante un ciberataque

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The Global Risks Report: los riesgos de crisis a los que se enfrentan las organizaciones

En un entorno de coyuntura compleja e incertidumbre radical, anticipar escenarios de riesgos y cómo responder desde la comunicación a las potenciales amenazas es básico para impulsar la resilencia en las empresas.

Es una de las citas esperadas al inicio de cada año: The Global Risks Report, el informe que elabora el Foro Económico Mundial desde hace 16 años que toma el pulso a cuáles son los riesgos y amenazas a nivel internacional, tanto persistentes como emergentes, para las organizaciones, empresas y gobiernos. En su edición de 2021, presentada el pasado 19 de enero, cobra protagonismo el hecho de que el riesgo ya anunciado de una pandemia global se hizo realidad y se alerta que todas las sociedades ahora se enfrentan por la crisis generada por la Covid-19 al reto de lograr la cohesión social ante los riesgos por las desigualdades y la fragmentación de la sociedad. El coste humano y económico inmediato de la Covid-19 es grave —señala el informe en sus conclusiones—, y amenaza con hacer retroceder años de progreso en la reducción de la pobreza y la desigualdad, y debilitar aún más la cohesión social y la cooperación mundial”. La herramienta de la comunicación de crisis, desde su faceta de prevención a la gestión y recuperación de la reputación, se plantea como un aliado indispensable para blindar la reputación de las organizaciones en un futuro que se presenta a corto y largo plazo tan incierto y complejo en la magnitud de sus amenazas.

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