Cómo gestionar eficazmente una crisis en redes sociales

¿Hay diferencias entre una crisis en social media y una crisis offline?

Que exista un conflicto en redes sociales ¿es ya una crisis online?

Rapidez y eficacia son dos aspectos claves al abordar la respuesta de comunicación a una crisis. Si el escenario es el social media, entonces la gestión de las crisis requiere de la imperiosa necesidad de una respuesta aún más rápida y eficaz en su comunicación. La tolerancia al tiempo es cada vez menor en social media y ello implica que si no estamos preparados difícilmente vamos a poder abordarlo en tiempo real, por lo que estaremos en manos de la improvisación y el peligro actuar sobre la marcha a la hora de responder conflictos en redes sociales.Rapidez y eficacia son dos aspectos claves al abordar la respuesta a una crisis. La rapidez, que no implica precipitación, está ligada directamente con tener protocolos de actuación, haber identificado riesgos y previsto cómo responder. La eficacia depende en gran medida de cómo se trabaje la comunicación y a este respecto nunca hay que olvidar que: Se pueden perdonar fallos, errores, etc. pero no se va a perdonar una mala respuesta, es decir, una mediocre gestión del problema al ofrecer soluciones y su manera de comunicarlo. Si el escenario específico en el que nos movemos es el social media, entonces la gestión aquí de las crisis requiere de la imperiosa necesidad de una respuesta aún más rápida y eficaz en su comunicación.

La tolerancia al tiempo es cada vez menor en social media y ello implica que si no estamos preparados difícilmente vamos a poder abordarlo en tiempo real, por lo que estaremos en manos de la improvisación y el peligrosísimo ‘actuar sobre la marcha’. Sobre este tema me entrevistaron en la cadena de radio OndaCro (@ondacro), especializada en el ámbito de la comunicación, los periodistas Gonzalo Fernández y Rocío Rodríguez en el programa Onda Club para su sección “La blogosfera de la comunicación”. Aquí os recojo algunas de las ideas principales sobre lo que hablamos y otras que considero importantes pero no dio tiempo a abordar en los 15m de diálogo. El podcast completo lo podéis escuchar aquí y mi agradecimiento a OndaCro por su labor en extender el conocimiento sobre todo lo vinculado al mundo de la comunicación. Sigue leyendo

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