McDonald’s, su nota interna a empleados y crisis online

Lo ocurrido en una franquicia de McDonald’s en Francia es un claro ejemplo de cómo no actuar en la comunicación interna con empleados, del valor del trabajador como primer embajador e influencer de la marca y del peso cada vez mayor de la voz del consumidor

La difusión en Twitter de una advertencia de la dirección a sus empleados prohibiendo alimentar a indigentes con sanción genera una crisis online a la marca de comida rápida

La difusión en Twitter de una advertencia de la dirección de una franquicia de McDonald’s en Francia a sus empleados prohibiendo alimentar a indigentes con sanción genera una crisis de comunicación online a la marca líder mundial en comida rápida. El contenido de la nota rápidamente se difundió a través de las redes sociales y la asociación 60 Millones de Consumidores provocando el rechazo tanto de la población general como de activistas políticos. En el ámbito de la comunicación interna son igualmente necesarios los Manuales Procedimiento de Comunicación, y en estos casos de protocolos de manejo del franquiciado con sus empleados (Manual de Comunicación del Franquiciado) para garantizar la uniformidad de toda la red de franquicias en el manejo de la comunicación ante las diferentes circunstancias que pueden darse. Natalia Sara Mendinueta.La dirección cuelga una nota interna en el lugar del trabajo comentando un tema ante un incidente ocurrido y cómo se debe actuar. Lo que pone no tiene acierto ni en las formas de expresarlo ni en lo que ocurrirá si vuelve a pasar. Alguien, un trabajador, le saca una foto y se lo pasa a otra persona. Esa persona lo hace llegar a un medio, en concreto a una publicación de una asociación de consumidores, que lo cuelga en su red social. A partir de ahí se comenta lo ocurrido en la red, se difunde, salta fronteras… inicia el proceso de viralización con más fuerza al tratarse de un marca mundialmente conocida, en este caso líder en comida rápida. El hecho de colgar esa nota de advertencia se convierte en noticia por su contenido y provoca una situación de crisis online que puede afectar la imagen y reputación de la marca.

Esto le acaba de pasar a McDonald’s con la actuación de la dirección de una franquicia de Hyères (Var) en el sur de Francia, que colgó una nota interna prohibiendo dar de comer a indigentes en la que se señala: “McDonald’s no tiene la vocación de alimentar a todos los hambrientos de la zona”. Da igual que el tema halla sido local, que su notoriedad ha pasado la frontera. Es lo que tienen las redes sociales, la interconectividad permanente, que ya no hay “secretos”, que todo puede salir a la luz en cualquier momento, convertirse en hecho noticiable en función de mil variables, lo que lleva a una marca, una empresa, a tener un problema encima de la mesa cuando menos se lo espera y al que debe dar solución de inmediato. Sigue leyendo

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